novembre 15, 2018
Barbara Desborde

Les community managers le savent bien : gérer un ou plusieurs comptes sur les réseaux sociaux nécessite du temps et une certaine assiduité.
Heureusement, il existe des outils qui permettent d'optimiser sa présence en ligne. Mais, ces derniers étant nombreux sur le marché, on a souvent du mal à faire le tri. Alors, lequel choisir ? Il n’est pas si facile de trouver un outil proposant des métriques fiables, une ergonomie et un aspect pratique qui le rendent accessible, une bonne couverture des plateformes existantes... Et tout ça à un prix abordable !
Nous on a choisi Nonli, un outil made in Marseille, et on vous explique pourquoi.

 

 

Nonli, qu’est-ce que c’est ?

Particulièrement orienté éditeurs, l’outil permet de publier du contenu, aussi bien déjà existant que créatif, sur les différents réseaux sociaux reliés (Facebook, Twitter et LinkedIn à ce jour). Chez Atchik on utilise essentiellement cet outil pour mettre en ligne les articles de nos clients sur leurs différents réseaux sociaux, et, sincèrement, on aurait aujourd’hui du mal à s’en passer.

Premier point fort : sa facilité d’utilisation. Très instinctif, il permettra aux personnes les moins à l’aise de l’apprivoiser rapidement et donc de gagner énormément de temps. D’autant plus qu’il est également possible de publier le même contenu sur différents espaces simultanément. Plus besoin de jongler entre différents outils, et ça, c’est quand même bien pratique.

Dans le cas de la presse, les contenus rédigés par les journalistes, dédiés aux sites web voire à la version print, ne sont pas toujours adaptés à une diffusion sur les réseaux sociaux. Or, on le sait, l’important pour un community manager média, c’est le clic ! Seulement, l’aperçu d’un article généré automatiquement aura souvent tendance à trop en dire. Grâce à Nonli, on pourra modifier le titre et supprimer le chapô pour inciter les lecteurs à vouloir en savoir plus… sans faire de putaclic (ou « clickbait »), évidemment 😉

 

Engagement, quand tu nous tiens

Etre présent sur les réseaux sociaux, c’est bien, mais fidéliser une communauté et impliquer les internautes, c’est mieux ! Publications organiques ou sponsorisées, tous les moyens sont bons pour optimiser sa présence en ligne, à condition de savoir ensuite analyser ses performances. Plusieurs variables peuvent être ajustées en conséquence : l’heure de publication, le sujet, la forme… il est important de « tester » sa communauté afin de la connaitre sur le bout des doigts et, de fait, communiquer efficacement.

Grâce à son tracker intégré, Nonli permet d’accéder en un seul coup d’œil au nombre total de clics, aux détails sur leur origine (Facebook, Twitter, desktop, mobile, tablette) et à la performance en temps réel des publications, avec des statistiques plus fidèles et lisibles que les plateformes sociales qui sont souvent quelque peu mystérieuses.
Autre atout, il est possible d’organiser ses dashboards par marque, un gros plus pour les CM devant gérer les réseaux sociaux de multiples clients. Cela évitera certaines maladresses de publication (allez, on sait que ça vous est déjà arrivé !).

 

Et les concurrents, dans tout ça ?

Pour une stratégie social media efficace, il faut évidemment connaitre sa communauté (on ne le répètera jamais assez) mais également celles de ses concurrents ! Si l’idée n’est pas de les imiter, il va de soi que connaitre le secteur dans lequel on évolue est indispensable pour affiner sa propre stratégie. Pour cela, Nonli propose, par exemple, de déterminer quels articles obtiennent les meilleurs résultats à un instant T parmi les organes de presse proches des nôtres : un bon indice pour adapter son propre contenu !

Vous l’aurez compris, on est assez admiratifs quant aux vastes options qu’offre Nonli à ses utilisateurs ! Seul petit bémol cependant, Instagram n’est pour l’instant pas proposé (comme la grande majorité des outils sur le marché, on vous le concède). Mais attention, on a entendu dire que des changements étaient en préparation, alors wait and see !

Barbara

Conférence sur les piliers de la transformation numérique à la Mêlée

Atchik était aussi à la conférence sur les trois piliers de la transformation digitale

 

La Mêlée Numérique 2018 s’est penchée, le temps d’un atelier animé par Marie Ville et Emma Zahn de l'agence 636, sur les spécificités du B2B en matière de communication en ligne. Que ce soit pour apprendre, pour échanger ou se situer sur le socialmedia, Atchik ne pouvait pas manquer ça ! Petit résumé de notre vision des choses.

 

Si la porte d’entrée des entreprises a clairement été la mise en avant des marques auprès des consommateurs dans les premières années dorées des réseaux sociaux, Facebook et Twitter en tête, les solutions sont aujourd’hui extrêmement diverses. Stratégies, lignes éditoriales, répartition des efforts en fonction des médias sociaux investis, les possibilités sont presque infinies. Mais au-delà du consommateur final ou de l’individu, les groupes, les personnes morales peuvent se parler entre elles. Mieux : les personnes physiques représentent elles-mêmes une entreprise. Elles jouent un rôle d'ambassadeur ou peuvent puiser des idées pour leur organisation sur le web social. Comment en tirer le meilleur parti ?

Si l’atelier a passé en revue les grandes lignes de l’élaboration d’une stratégie, elle a également rappelé, et même remis au centre, le besoin d’implication des collaborateurs pour promouvoir leur propre entité. Les personnes qui composent l’entreprise sont ainsi, moyennant formation ou mise à niveau sur les réseaux sociaux, un puissant levier de notoriété et de communication vertueuse.

Le recrutement et la stratégie de marque employeur constitue également une vraie force : pour recruter, d’abord, mais aussi pour soigner la réputation du groupe et de l’entreprise. Et ce qui se passe ici constitue selon nous le véritable enseignement, en filigrane, de l’atelier : si l’intervention B to C peut parfois, notamment pour les médias, retomber dans des travers de communication à sens unique, le B to B scénarise bien davantage l’aspect social qui, forcément, remet les échanges au centre du jeu.

 

Vers (enfin!) une prise de conscience du « réseau social » en tant que tel

Par la nature même des espaces investis, Twitter et LinkedIn en tête, la hiérarchie qui pouvait exister entre la marque et le consommateur en B to C n’a plus lieu d’être : elle serait même contre-productive. On a donc là un véritable besoin social et conversationnel dans la prise de parole en ligne.

Quel meilleur indice, d’ailleurs, que de constater que l’atelier était résolument orienté grand public alors même que l’on aurait pu attendre un événement socialmedia dédié aux professionnels ? Dans la formulation des problématiques comme dans le déroulement, il nous a paru clair que l’enjeu était aujourd’hui dans la diversification et dans la diffusion. Cela rejoint notre vision du secteur, qui met au centre le contenu social, celui issu des témoignages authentiques : commentaires d’internautes, interventions de collaborateurs, dialogues entre entités… Cette communication authentique valorise l’ensemble des parties prenantes et permet d’instaurer un cycle de communication vertueuse. En termes de reconnaissance d’ambassadeurs, voire de prescripteurs, mais aussi de notoriété dans un secteur donné et d’enrichissement par les réseaux sociaux, la recette semble inimitable.

Nous y croyions dur comme fer avant… Et cet atelier, dans sa présentation comme dans son contenu, a largement permis de conforter une vision socialmedia que nous n’avons de cesse de partager. Pourquoi pas avec vous ? 😉

Steve, selon les témoignages de Barbara et Jill

Conférence trois piliers de la transformation numérique à la Mêlée Numérique 2018

A en croire la conférence dédiée à la Mêlée numérique 2018 qui se tient cette semaine à Toulouse, il reste du chemin... Après 20 ans de Google et plus de 10 ans de Facebook et Twitter grand public, on aurait pu se dire que l'absence de "stratégie digitale" se retrouverait vite à la marge ; ce n'est pas vraiment le cas et, visiblement, on pourrait sermonner d'un "vous n'avez pas les bases" plus d'acteurs économiques qu'on pourrait l'imaginer.
 

Le fil conducteur de la Mêlée 2018 reste, cette année encore, la vulgarisation. Si certains ateliers affichent un niveau d'échanges assez pointu, de nombreux événements s'adressent clairement à un grand public ou, du moins, sont formulés pour ne perdre personne en route. A l'instar de l'atelier sur le socialmedia B to B, cette conférence sur "Les trois piliers de la transformation numérique" reprend les fondements ; nulle surprise ici, le titre est assez parlant.

 

En filigrane, on comprend donc que ces piliers ne sont pas maîtrisés de tous et que de nombreux participants à la Mêlée doivent encore se pencher sur leur transformation numérique, appelée aussi transformation digitale. Pour une agence web social comme la nôtre, évidemment, peu de nouveaux éléments nouveaux à grapiller : Collaborateurs, Clients et Process tiennent votre édifice numérique invariablement et, sur cette structure, les pratiques et déploiements dépendront des objectifs qui vous sont propres. Et si chacun cherche avant tout à améliorer sa notoriété et, un cran au-dessus, son e-réputation, les vertus d'une intervention en ligne réfléchie arrivent rapidement : implication des collaborateurs, meilleurs échanges avec les clients, dématérialisation, économies d'échelle etc.

 

Chacun sa route, chacun son chemin, passe en DM avec ton voisin

Dans l'activité directe d'Atchik, nous constatons aussi encore divers degrés de maturité sur les questions de l'engagement en ligne. Cela n'a pas forcément à voir avec la taille, le secteur ou l'historique de la présence en ligne d'un prospect ou d'un client mais les disparités sont réelles. Elles peuvent trouver leur source dans la personnalité des collaborateurs : curieux ? Pas curieux des réseaux sociaux ? Intéressés mais trop occupés pour encadrer le stagiaire en autoformation sur le vaste chantier de la présence en ligne ?
Pour d'autres, le problème est organisationnel : les directions parviennent-elles à une vision commune suffisamment forte pour faire avancer le dossier ? Sont-elles convaincues que les bénéfices économiques sont réels ? N'ont-ils pas besoin de l'entendre d'un tiers ? Sont-ils prêts à s'investir pleinement en interne ou à confier leur présence en ligne à un prestataire externe ?

 

Le web social donne encore l'impression d'un espace à construire, voire à reconstruire après une bulle socialmedia qui a vu tout le monde aller sur Facebook parce que tout le monde le faisait.
Il est temps, en tout cas, le mieux construire et de parvenir à une présence durable sur des fondements solides. Sans un état des lieux préalable et des préconisations claires, les entreprises risquent de revoir encore un moment des conférences sur les piliers de la transformation numérique.

 

Steve, selon les témoignages de Barbara et Jill

Réseaux sociaux : Lesquels choisir et comment ?

 

Ce n’est pas une grande nouvelle, les réseaux sociaux sont au coeur de notre quotidien, mais ils sont également devenus des outils incontournables dans la stratégie de développement d’une entreprise. Que vous dirigiez une boutique de vêtements, un journal local ou même une institution, il n’est pas envisageable de tirer un trait sur la puissance des réseaux sociaux.

Or, comment s’y retrouver dans cette jungle et choisir le bon réseau social pour sa stratégie digitale ? Tout dépend de vos priorités et de vos besoins. Petit guide pratique.

 

Donner de la visibilité à son entreprise

Créer un site Internet et soigner son référencement n’est désormais plus suffisant pour promouvoir son activité. L’e-réputation d’une entreprise et sa prise de parole en ligne sont aujourd’hui ses piliers centraux. Certes, il est indispensable de choisir la méthode e-commerce pour vendre ses produits, tout comme il est nécessaire d’être présent sur les réseaux sociaux pour donner de la visibilité à son entreprise. Les buts sont multiples : trouver de nouveaux prospects, les transformer en clients, pour au final fidéliser leurs achats des biens ou services que vous leur proposez.

Comment choisir ?

Le choix du réseau social dépendra du secteur d’activité dans lequel vous opérez. Par exemple, une bijouterie aura plus intérêt à faire découvrir ses nouveaux bijoux en publiant des photos sur Facebook, Instagram ou Pinterest, afin de susciter de l’émotion chez son audience à travers la photographie. L’intérêt du visuel doit être en accord avec le produit que vous vendez.

Le Community Manager a donc pour mission de créer l'interaction avec son audience pour donner de la visibilité aux comptes sociaux qu’il gère, et par conséquent de renforcer la notoriété de l’entreprise en question. Pour la promotion de biens ou services, il privilégiera donc ces trois réseaux sociaux.

Soigner son réseau

Mais la visibilité d’une entreprise sur les réseaux sociaux peut aller encore plus loin grâce à LinkedIn. En effet, le réseau social professionnel - qui revendique tout de même 106 millions d’utilisateurs actifs dans le monde en 2018 - permet à une entreprise de publier des contenus en se positionnant en tant qu’expert dans son domaine, notamment en partageant des actualités de son secteur avec un regard subjectif ou même relayer des offres d’emploi et ainsi trouver de nouveaux talents.


Il est également envisageable de donner la parole à sa société par le biais de sa page d’entreprise, qui offre des opportunités de prospection. Attention toutefois au coût de la publicité, qui est extrêmement élevé. Comptez au minimum 10 USD par campagne ainsi que 2 USD d’enchère de coût par clic ou "coût par bout" (montant fixe chaque 1 000 impressions).

Le marketing conversationnel au cœur de votre prospection

La part publique des réseaux sociaux, et en premier lieu les échanges sur Twitter, apporte beaucoup d'informations sur les goûts, les attentes et les opportunités attendues par les internautes. Pour les entreprises, c'est une mine d'or d'informations qui transforme tout un chacun en prospect potentiel voire, dans le meilleur des cas, en lead qualifié. Une fois le profilage effectué, la prise de contact au fil d'une conversation comme les autres permet d'aborder les probables futurs clients en toute simplicité, sans que cela ne soit vécu comme une agression. Bien mieux que le démarchage téléphonique, non ? 😉

Et au-delà de cette prise de contact, les réseaux sociaux permettent bien évidemment d'interagir avec les communautés déjà constituées, qu'il s'agisse de service après-vente, d'apport d'informations... Ou simplement de maintien du contact !

Apporter des réponses par le biais des réseaux sociaux

Il est maintenant courant de passer par les réseaux sociaux pour bénéficier d’un service après-vente rapide. C’est le cas de la Mairie de Paris, qui a choisi de faire confiance à Atchik pour gérer son compte Twitter @Parisjecoute. Ce dernier propose aux Parisiens et aux touristes une assistance sur les facilités de la ville.

 

 


De la même manière, les institutions tendent de plus en plus à choisir la voie des réseaux sociaux. Le guichet traditionnel migre en partie vers un guichet digital, sur une énorme place publique qu’incarnent Facebook ou Twitter. Par exemple, la Caisse Nationale d’Assurance Maladie a adopté ces deux réseaux sociaux pour partager des contenus mais surtout pour interagir avec son audience, à travers le Customer Relationship Management (CRM).

Et si Twitter reste plus adapté au Service Après-Vente, étant donné que ce réseau social est basé sur la conversation, Facebook n’est pas en reste dans la course au SAV grâce à son application Messenger, permettant d'interagir en message privé avec son client. Il en est de même avec Instagram et sa messagerie Instagram Direct, ou encore Whatsapp.

À savoir que Twitter est le réseau social le plus pratique pour effectuer sa veille digitale, permettant de rechercher des leads et les identifier grâce à un profilage et des recherches ciblées.

 

Relayer l’information chaude

Les réseaux sociaux sont indispensables pour pousser l’actualité. Cela dit, il est nécessaire d’adopter la bonne stratégie Social Media afin de rendre ses publications pertinentes et ne pas tomber dans le piège “je publie pour publier”, ni dans le “putaclic”, désigné comme étant par définition un appât à clic.

En choisissant l’exemple de Facebook, vous devez vous souvenir que les algorithmes favorisent les publications qui suscitent le plus de réactions. Autrement dit, plus vous obtenez de likes sur votre publication, plus elle aura de chances d’apparaître en tête de liste dans le fil d'actualité de vos fans. Malgré la contrainte des algorithmes, Facebook reste le réseau social le plus utilisé dans le monde. Il n’est donc pas à négliger par les médias, qui doivent trouver le juste milieu.

À l’inverse, Twitter n’utilise pas d’algorithme pour organiser votre fil d’actualité. Les tweets sont classés du plus récent au plus ancien. De plus, ces derniers sont limités à 280 caractères, ce qui vous oblige à être bref dans vos publications. Twitter permet également la viralité de vos publications, grâce au retweet (plus souvent connu sous l'acronyme “RT”).
Ainsi, le slogan du réseau social “Découvrez en temps réel ce qui se passe partout dans le monde” prend tout son sens : être informé sur l’actualité récente et chaude. D’ailleurs, pour l'anecdote, les utilisateurs des autres réseaux sociaux se rendent souvent sur Twitter lors de bugs sur Facebook, Instagram ou Snapchat :

 

 


“#Facebookdown L’application Facebook sur mon Samsung 9+ ne cesse de se fermer automatiquement et de s’éteindre. Y-a-t-il un problème avec ?”

 

En bref, le choix des réseaux sociaux pour mettre en avant votre entreprise doit être en accord avec vos objectifs.

Développer ou renforcer votre branding ? Choisissez Facebook et/ou Instagram.

Mettre en avant vos produits et les faire découvrir à votre communauté ? Publiez sur Instagram et/ou Pinterest.

Créer et soigner votre réseau ? Optez pour Linkedin.

Proposer un Service Après-Vente à vos clients pour ne rien laisser passer ? Adoptez Twitter.

Publier vos billets de blog ou des articles de presse ? Privilégiez Facebook et Twitter.

Si vous n’arrivez toujours pas à trancher, vous pouvez toujours nous contacter afin que nous puissions étudier ensemble votre projet et définir une intervention Social Media avec nos experts en Community Management.

 

Valentin, Assistant Marketing et Community Manager

En 2018, malgré toutes les prophéties alarmistes lorsque tout le monde avait fake news à la bouche, les conversations en ligne n'ont finalement jamais eu autant de valeur. SEO, SMO, dynamique de communauté, retours clients... Il faudra bien plus d'un billet de blog pour lister tous les aspects qui font des conversations la véritable richesse du net contemporain. Pour la seule presse en ligne, l'importance de s'impliquer auprès de son lectorat mérite déjà, en soi, un article entier, alors que la défiance envers les médias traditionnels reste fortement ancrée. Pourquoi faut-il absolument que les rédactions se réapproprient les conversations ? Pour diverses raisons parfois éthiques, parfois techniques, souvent vitales. Explications.

Assises du Journalisme 2018

Voici maintenant deux mois se tenaient les Assises du Journalisme, à Tours, avec pour réflexion centrale "un journalisme utile ?". Parmi les sujets évoqués, signalons en bonne place l'engagement éditorial, la monétisation des espaces ou la place des incubateurs médias, aux côtés du factchecking et de la lutte contre les fake news. Cette bataille titanesque à mener face aux phénomènes de façonnage de l'opinion en ligne tiraille les rédactions et les accapare, entre faits d'armes retentissants et efforts sisyphiens de défense des faits. Au rang des phrases les plus entendues, la plus fataliste a marqué les esprits : "la vérité est devenue une opinion comme une autre". Sans revenir ici sur la notion de vérité, en s'attachant simplement à l'importance, citoyenne comme économique, de défendre du côté des médias l'effort d'établissement ou de rétablissement des faits dans le traitement de l'actualité, une question n'a pas trouvé de réponse. Et c'est bien là que le bât blesse.

 

Cette question, la dernière du colloque "Un journalisme utile, un journalisme de certification" qui tournait autour de la vérification des faits, nous y tenions pourtant beaucoup.

Le factcheching est épuisant mais nécessaire, et ce travail des journalistes mérite d'être mis en valeur. Pour les fréquenter quotidiennement, on sait que les fake news transitent par les commentaires sur les sites et les réseaux sociaux : prévoyez-vous d'intervenir dans ces commentaires pour défendre les articles et lutter contre les intox à la racine ?

Pour être franc, il y eut bien une sorte de réponse, collégiale et diffuse. En substance :

- Alors non, à l'AFP nous n'avons pas de commentaires à gérer donc je ne sais pas trop... mais il me semble que le nombre de commentaires est en baisse et vu ce qui circule, c'est plutôt une bonne nouvelle [NDR : c'est faux puisque les sites se maintiennent et le trafic sur Facebook augmente globalement]. C'était à la mode de regarder les commentaires il y a trois ou quatre ans mais aujourd'hui, c'est peine perdue.
- Nous devons faire un effort de transparence et peut-être poursuivre la discussion mais les journalistes n'ont pas le temps et leur travail premier, c'est de produire l'information.

Si les propos ont été concentrés pour plus de clarté, tous les participants pourront attester de la teneur de la réponse. A tel point qu'un membre de la C.C.I.J.P. (Commission de la Carte d'Identité des Journalistes Professionnels) est venu me voir juste après pour partager sa déception. "Ils sont complètement coupés de la réalité". Une fois encore, nous ne jugerons pas de la vérité ou de la réalité mais en la matière, le terrain vital de l'opinion en ligne n'est que trop peu occupé. Quitte à prendre du temps pour rédiger un article de factchecking rigoureux, fastidieux mais salutaire, n'est-il pas essentiel de le défendre auprès des lecteurs, au niveau des lecteurs ? Car si un article expose des faits, on ne peut ignorer que l'impact des deux ou trois premiers commentaires sur la constitution de l'opinion des lecteurs est considérable.
En clair, en matière de réseaux sociaux, la presse en ligne peinerait-elle à intégrer les dimensions de "réseau" et de "social" ?

 

Un territoire à reconquérir

C'est en effet une impression globale consolidée, au fil de ces Assises, par les réponses lors de l'intervention sur "Un journalisme utile, un journalisme d'engagement". Et partagée par quelques observateurs. Certes, le dernier baromètre de la confiance dans les médias montre une réconciliation avec les canaux traditionnels ; certes, on peut entendre Noël Mamère lorsqu'il fait la démonstration de la futilité des réseaux sociaux ; mais que fait-on pour investir ces espaces au-delà du constat ? Qu'en est-il de la confiance dans les contenus issus des médias traditionnels une fois sur les réseaux sociaux ? De la résistance aux fausses informations ?


En tant que journaliste, comment imaginer détourner le regard de Twitter ou Facebook parce que les échanges n'y sont pas d'une grande qualité ? N'est-ce pas là que sont les lecteurs ? N'est-ce pas là que le service après-vente de la rédaction doit se faire, pour accompagner les articles faits d'infos recoupées et vérifiées un peu plus haut que toutes les intox qui circulent ?


Aujourd'hui, de plus en plus de titres de presse intègrent les community managers à leurs rédaction ; pour la publication des posts sur les différents comptes, c'est parfait ; mais si personne n'interagit avec les internautes, on ne peut pas parler de "gestion de communauté" ni de dimension sociale des réseaux. Facebook, Twitter, Snapchat ou Instagram, dans leur fonctionnement intrinsèque, induisent tous à leur manière un échange, une appréciation, des interactions.

 

Qualité de l'information, cohérence éditoriale

Les réseaux sociaux, dans leur dimension actuelle, ne donnent peut-être pas envie à des journalistes sous pression et découragés par l'affluence de messages haineux, diffamatoires ou relayant des intox ; face à ce ressenti n'oublions pas qu'un outil est avant tout ce que nous en faisons. Si l'on y voit un chantier plutôt qu'un champ de ruines, voici alors ce qui reste à construire :
- La presse locale a l'occasion de consolider son lien - ou de le renouer - avec son lectorat, en valorisant les contributeurs d'intérêt et les témoignages. elle peut, également, distiller de l'information personnalisée à ses lecteurs, presque sur demande, pour renforcer cette proximité.
- La presse nationale n'est pas en reste : dans la bataille de la pertinence, l'écoute du lectorat s'avère une arme précieuse pour tâter le pouls de l'opinion, rechercher de nouvelles sources d'articles et brosser Facebook dans le sens du poil en soignant les commentaires de qualité et les meaningful social interactions, nouvel eldorado du SMO Facebook.

Que demander de plus ? Une augmentation de la qualité des échanges peut-être ? Ca tombe bien :
- En répondant aux internautes, en interagissant avec les commentateurs les plus enrichissants ou en désamorçant les intox et rumeurs à la source, la qualité des échanges augmentera. Pourquoi ? Parce que, pour la même raison que les journalistes, les contributeurs en recherche d'une certaine qualité ont eux aussi déserté les espaces de discussion dans lesquels ils ne se reconnaissent pas. En soignant ces interactions, on permet aux espaces de commentaires d'être à nouveau à l'image de la qualité rédactionnelle du titre de presse.

Oui mais, nous direz-vous, un community manager de presse ne peut pas être au four (les publications) et au moulin (les commentaires sur site et réseaux sociaux). En effet : et c'est pourquoi le rôle du modérateur, qui est avant tout un dénicheur de témoignages, de retours pertinents, de commentaires propices à relancer un article (et donc à augmenter le trafic vers le site...) est si important. Pas un modérateur qui ne fait qu'accepter/refuser ou une machine mais bien un expert des communautés en ligne, fin connaisseur des mouvements de langage et d'opinion sur le web social. C'est l'investissement nécessaire à la valorisation des échanges en ligne, véritable clé de l'image, de la crédibilité et de la visibilité du média.


Si le New York Times fait figure de référence dans sa gestion des commentaires dans le monde entier, ne sous-estimons pas la prise de conscience dans les groupes de presse, y compris régionale, un peu partout. Nous sommes très fiers de compter parmi nos clients la Nouvelle République qui, chaque jour, interagit avec ses lecteurs sur Facebook, ou encore la Provence, toujours à l'écoute des tendances d'opinion exprimées sur la vie locale et des témoignages d'internautes. La réponse est là, palpable : pour rendre son intérêt à une présence sur un réseau social, il faut... En respecter l'aspect réseau et le caractère social 😉

Ils sont parmi nous, ils sont dans les campagnes (de publicité), ils sont sur les réseaux sociaux... Ce sont les chatbots, ces "robots" immatériels prêts à interagir avec vous selon des scénarios définis à l'avance. Du jeu-concours par SMS aux réponses sur les réseaux sociaux, ils se sont imposés en une quinzaine d'années comme de précieux assistants. Fiables, prêts à assurer un premier niveau de service client, ils laissent la gestion des cas les plus complexes et les plus qualifiés aux agents humains, qui peuvent ainsi se concentrer sur l'essentiel. Mais tout en renforçant l'aspect qualitatif de l'humain, n'est-il pas temps de confier d'autres missions à ces bots ? Ne devons-nous pas, d'abord, sortir des scénarios que nous nous sommes imposés pour en proposer de plus gratifiants aux robots ? Petit tour d'horizon des évolutions de postes auxquelles prétendent nos agents numériques.

La génération Y le sait, la promesse d'un ami robot a longtemps tenu soit du rêve (Nono, c'était sympa de grandir avec toi), soit de l'objectif scientifique à plus ou moins long terme. Aujourd'hui, machine learning,  langage learning et autres révolutions associées au deep learning rebattent les cartes de l'intelligence artificielle, rendant possible une vraie évolution cognitive des machines et logiciels. Or, si la perspective est alléchante, les opportunités abordables qu'offrent les chatbots de nos jours restent déjà, en l'état, largement sous-évaluées. Sur la simple base d'un paramétrage adapté et de scénarios ingénieux, il y a beaucoup plus de profit à tirer des bots que la simple FAQ dépersonnalisée. Au-delà du guichet numérique, quel rôle conviendrait à merveille à votre chatbot préféré ?

- Le compagnon de jeu

chatbot gamer jeu

Les jeux-concours payants par SMS ont ouvert la voie ; à l'heure de la ludification (ou gamification), certaines agences de communication ont bien compris qu'un jeu adapté pouvait mettre en valeur un produit ou une marque de façon positive, en jouant sur l'expérience utilisateur. Comment ne pas penser à un chatbot pour interagir facilement ?
A l'image de ce que peut proposer Akinator le génie, les jeux de devinettes, les solutions "dont vous êtes le héros" et autres interactions construites en scénarios (charades, choix multiples) rentrent tout à fait dans le périmètre d'intervention d'un bot qui, bien pensé, pourra amuser petits et grands et créer un lien direct à une marque, une cause ou une communauté. A vous de jouer !

- Le communicant de crise

chatbot crise

Autant le chatbot excelle déjà dans la relation client au quotidien, autant on lui confierait moins facilement une communication de crise... Et pourquoi donc ? Au contraire : dans l'urgence d'une situation délicate, avec un gros volume de réponses à apporter à des interactions négatives ou pour éteindre au plus vite un départ de feu, mieux vaut imaginer un paramétrage rapide sur deux ou trois questions-clés, en prenant soin de varier les tournures pour ne pas lasser les internautes.  L'avantage? Eviter de submerger inutilement les chargés de veille et les Community Managers qui sont sur le pont : en délégant le premier niveau de réponse, on permet à l'organisation de gagner en qualité sur les interactions plus sensibles, évitant par là-même un risque d'embrasement. A condition, bien sûr, de laisser la bonne personne paramétrer le bot en fonction des informations à donner.

- L'expert en webmarketing

chatbot marketing

Les mots inbound  et outbound ne cessent de revenir sur vos lèvres ou celles de vos collaborateurs ? A vrai dire, des solutions existent pour ne plus réellement avoir à choisir dans votre recherche de nouveaux clients / prospects / leads / influenceurs / ambassadeurs (liste non exhaustive). Et elles impliquent un bot. Un chatbot ? Pas nécessairement... Car si celui-ci sait répondre sur Twitter par exemple, pourquoi ne pourrait-il pas simplement liker ? Et de là, pourquoi ne pas filtrer parmi les contenus likés pour n'interagir, humainement, qu'avec les twittos qui correspondent le plus à vos recherches ? Encore une fois, la qualité du paramétrage reste ici la donnée essentielle pour une véritable efficacité ; et de la collecte de leads à la curation de contenus, ce bot repensé pourrait bien vous faire gagner un temps précieux (et de nouveaux débouchés). Vous en doutez ? N'hésitez pas à nous contacter 😉

- Le meilleur ami du bureau

chatbot angel

Qui, en entreprise, n'a jamais peiné à retrouver une information que vos collègues ont vaguement retenue ? Si les réseaux sociaux d'entreprise fonctionnent aussi bien, c'est parce que la communication en interne - c'est une évidence - est essentielle... Dès lors, quoi de plus naturel que d'imaginer un chatbot qui répondrait, à l'aide d'une FAQ bien entretenue et mise à jour, aux questions inhérentes à la société et à son fonctionnement quotidien ? Votre collègue, à qui tout le monde pose 15 fois par semaine la même question, appréciera sûrement l'idée.
Des outils comme Slack, qui possèdent déjà une solution intégrée (coucou Slackbot) permettent aussi de développer une solution propre : chez nous, c'est Atchikbot qui répond aux questions de l'équipe en 24/7 et il le fait plutôt bien !

- Le sondeur chevronné

chatbot sondages

Choix multiples ? Collecte d'idées et de suggestions ? De nombreux instituts et entreprises spécialisés dans les questionnaires de satisfactions proposent ces services de manière efficace. Mais sur un sujet précis, isolé, et pour des retours plus immédiats, un chatbot peut, à son échelle, apporter satisfaction et vous faire part d'expériences clients précieuses dans l'ajustement de votre offre ? Là encore, tout est question de paramétrage !
Bien évidemment, ces cinq postes impliquent en eux-mêmes des évolutions mais, couplés à un travail de qualité de chargés de veille, de community managers ou de gestionnaires de contenu, ils offrent déjà de belles perspectives de développement dans une stratégie globale de présence en ligne. Si ça vous botte, il n'y a plus qu'à se lancer !
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