A peine les mesures sanitaires levées pour l'été, le variant Delta, qui progresse dans toute l'Europe, menace déjà la saison... Il n'en fallait pas plus pour relancer les complotistes en tous genres, énième version dans l'Histoire du "je ne sais rien mais je dirai tout". Alors que #NousSachons a aidé beaucoup d'entre nous à traverser cette période de pandémie avec un peu de légèreté, #NousSavons est considérablement venu gâcher la fête ces derniers temps... Et ce n'est pas fini. Explications.
 


 

C'est historique : le 7 juillet, le dièse #NousSavons a pour la première fois dépassé #NousSachons. C'est peut-être un détail pour vous mais pour de nombreux observateurs, amateurs d'humour, debunkers et factckeckers en tous genres, cela veut dire beaucoup :
 

Réalisé avec Visibrain

Avec un pic à 100 000 tweets sur la seule journée du 5 juillet contre quelques centaines tout au plus auparavant, le hashtag #NousSavons a atteint un niveau historique... Et imprévu. L'origine de ce mouvement ? Il semblerait que tout parte d'un tweet de JBAragon, 12K abonnés, farouchement anti-vaccination, dans lequel l'auteur s'attaque un peu à tout en même temps :

#NousSavons que vous mentez 24h/24, 7jours/7 depuis le début du Covid19 sur les gros médias et les réseaux sociaux pour flinguer nos libertés et notre santé, notre économie et nos emplois, et plus grave encore l'avenir de nos enfants. Stop à vos délires totalitaires !

— JBAragon (@aragon_jb) July 4, 2021

Depuis lors, les usages de #NousSavons ont trouvé une nouvelle place dans le paysage d'expression de Twitter. D'accord, nous direz-vous... Mais alors, pourquoi est-ce à la fois ironique et significatif ?
 

Une bascule des forces en présence

Quelques jours avant l'allocation d'Emmanuel Macron rendant la vaccination obligatoire pour les soignants et annonçant un futur pass sanitaire, c'est peu de dire que ce type de mouvements contribue à savonner la planche de l'effort vaccinal. Si les rumeurs, fake news et autres complots agitent la toile - et le monde entier tous les jours, avec ou sans internet - depuis le début de la crise sanitaire, l'effort de rationalisation et de remise au centre du discours scientifique a jusqu'ici fait l'objet d'un relais citoyen efficace.

L'un des symboles de ces garde-fous, porté par le compte Complots faciles pour briller en société, reste l'usage du mot-dièse #NousSachons dans un tweet ironique, faussement complotiste. D'ailleurs, le compte Twitter de Debunker des Etoiles, fervent défenseur de l'esprit scientifique et chasseur de fake news sur Youtube, a rapidement lié les deux hashtags, comme les deux visages d'un même Janus. Propos délirants d'un côté, propos délirants pour dénoncer leur absurdité de l'autre :
 

Le hashtag complotiste #NousSavons est en top des tendances Twitter.
Ils savent.
Bon, ils ne savent pas trop quoi exactement, ni comment, ni pourquoi, mais… ils savent. 🧐#NousSachons pic.twitter.com/NCLvybko6C

— Debunker des Etoiles (@DeBunKerEtoiles) July 4, 2021

On l'a bien compris, #NousSachons se veut une parodie des gens qui "sachent", ou plutôt qui croient (croivent ?) savoir. Ce qui n'était pas prévu, c'est qu'un mot d'ordre totalement premier degré vienne effacer cette subtilité originelle, sans aucun recul, devenant ainsi la parodie de sa parodie...

➡ Pour creuser le sujet, vous pouvez retrouver notre explication et la conversation associée sur LinkedIn.
 

La bascule, elle, s'opère à partir du moment où #NousSavons devient plus gros que #NousSachons, dès le 4 juillet. Auparavant, le rapport de force se maintenait sans comparaison :
 

... Après le pic des 4-5 juillet, reproduit plus haut, nous constatons une nette inversion.
 

Quelle teneur dans les conversations en ligne ?

Depuis lors, les messages à caractère complotiste ont vécu une certaine libération de la parole. Le dièse #NousSavons agit comme un ralliement, permettant la diffusion de plusieurs autres mots d'ordre plus contextuels comme, ce jeudi 15 juillet, "#passedelahonte" (sic) :
 

En clair, alors même qu'entrent en collision, au cœur de l'été, le pass sanitaire, la vaccination obligatoire pour le personnel soignant et d'autres éventuelles catégories mais aussi l'inexpugnable montée en puissance du variant delta et la perspective d'une troisième dose de vaccin Pfizer, il apparaît clair que la période s'avère propice à de nouvelles incertitudes... Et à de nombreux fantasmes quant au but de la campagne vaccinale. Aux portes de la campagne électorale pour la prochaine élection présidentielle, le sujet reste à surveiller de près : un travail de fond qui concerne en premier lieu les chargés de veille, les analystes... Mais aussi les modérateurs.
 

Steve

Si 2020 ne ressemble clairement à aucune autre année connue de l'un d'entre nous, une chose est sûre : elle fait déjà parler, beaucoup parler. Elle est même, d'ailleurs, faite de nombreux commentaires en tous genres, avec une explosion des conversations sur les médias sociaux. Et si de nombreux nostalgiques nous demandaient, régulièrement, une nouvelle édition du bingo des commentaires, ce début d'été pas comme les autres offre le contexte idéal pour se relancer. Envie de vous amuser tout en suivant les tendances lourdes du web social et des réseaux sociaux ? C'est parti !

Le principe est simple : sur l'image, sont répertoriés les termes les plus marquants de la période et que l'on retrouve en rotation très lourde dans les réactions et les posts du web social, tant dans les commentaires sous les articles de presse que sur Facebook, Twitter, LinkedIn, Twitch et tous les réseaux sociaux qui permettent d'évoquer l'actualité (même Tik Tok depuis peu !). Certains, comme "ok boomer", sont bien installés ; d'autres ont acquis un statut de symbole de la période ("Raoult, "chloroquine"). D'autres, encore, prennent leur sens dans le contexte : lire "violences policières" ou "deuxième vague" durant l'été 2020, revêt forcément un sens particulier, propre à l'époque.

Dans le détail, voici l'histoire qui se cache derrière chacun de ces termes.

OK Boomer

L'expression star de 2019 s'est bien implantée dans les discours et les visions du monde, au point de connaître des déclinaisons : notons le "OK Raoult" qui compte double au Bingo par exemple 😅

La nouvelle "guerre des générations" entre les Y, appelés aussi Millenials, et les GenZ, tire forcément beaucoup de cet héritage OK boomer, qui ressort à chaque nouvelle sortie d'un intervenant du baby boom.

N'importe quoi

Là, ça va aller plus vite : tout le monde utilise à longueur de temps l'expression mais face à la complexité grandissante du monde, de ces enjeux et des informations qui circulent, soit on finit par se dire "de toute façon c'est n'importe quoi", soit on ne comprend absolument pas le sens de certaines déclarations ou actions. Ajoutez "crise sanitaire" et "masques" ou "élections municipales" pour vous imaginer directement dans ce type de conversations 😉

Et d'ailleurs, on vous en parlait il y a peu dans notre conversatiomètre :

Le monde d'après

On dirait un volet de Jurassic Park mais non, c'est notre monde... Vu depuis la période de confinement. Aujourd'hui bien installée pour définir notre époque depuis le mois de mai, c'est désormais presque davantage en running gag que l'expression est utilisée... Pour demander des comptes ou signaler des manquements dans nos sociétés.

Quoi qu'il en coûte

Difficile d'échapper à cette référence... Et de ne pas la retrouver citée sur les réseaux sociaux ou dans les commentaires d'articles ! Une formule qui pourrait marquer les débats budgétaires durant plusieurs années est née avec cette déclaration.

Gestes barrières

C'est assez clair non ? 😷

Black Lives Matter

Fonctionne aussi avec #BlackLivesMatter. Le mouvement d'une ampleur rare qui secoue encore la planète à l'heure actuelle montre véritablement à quel point "le monde d'avant" ne peut pas se maintenir en l'état. Evénement pivot de ce début d'année avec la crise du coronavirus, il donne l'impression d'avoir vécu trois années en un semestre... Aujourd'hui, le mouvement continue à faire réagir les entreprises, les politiques et les institutions tout autant que les citoyens... Et donc, les internautes.

Toujours les mêmes / elle est belle la France

Un véritable classique des échanges en ligne autour de l'actualité et particulièrement des faits divers. Tandis que davantage de justice sociale est réclamée, d'autres persistent à dresser des barrières et identifier les personnes par leur appartenance religieuse ou raciale. c'est ainsi que "toujours les mêmes" ou "encore les mêmes", à la faveur des faits divers et des mouvements de protestation, revient sur le devant de la scène. Un classique de l'expression de la haine en ligne lorsqu'elle se pare de sophistications... Et du bingo des commentaires, où ces expressions étaient déjà citées en 2014.

Ils ont le droit

Voici un exemple parfait d'expression à double tranchant avec, d'un côté, les propos sincères... Et de l'autre, l'ironie qui souligne un "deux poids, deux mesures". Si cette dernière peut s'appliquer aux politiques et aux jugements de cour, elle vise en général davantage le "laxisme" envers certaines franges de la population et contribue elle aussi à véhiculer la haine en ligne.

Là encore, l'expression a rebondi au printemps, alors que "le droit" de se déplacer ou de pratiquer telle ou telle activité, en plus des mouvements sociétaux et de #blacklivesmatter, apportait un surplus de visibilité à cette formule.

Didier Raoult / chloroquine

Si en été, nous croisons habituellement les juilletistes... Il nous faudra compter cette année avec les Raoultiens. Rarement une personnalité médicale n'aura entraîné pareil cortège de fidèles et de followers sur les réseaux sociaux. Avec la "chloroquine", quasiment indissociable, ils représentent indiscutablement la plus grosse bulle médiatique et de commentaires en ligne de ces derniers mois en tant que sous-sujet de la crise sanitaire... Et en tant que sujet politique ?

Quelques chiffres pour prendre la mesure du phénomène digital en cours autour de @raoult_didier : en 3 jours d'existence, il a plus d'abonnés Twitter que des médecins habitués des JT télévisés, eux-mêmes présents sur le réseau depuis 10 ans ou plus. #chloroquine #COVID2019 pic.twitter.com/ZjvFZFNsUS

— Romain Pigenel (@Romain_Pigenel) March 27, 2020

Escrologiste / Khmers verts

Voici deux grands classiques du dénigrement par le sobriquet ayant retrouvé une seconde jeunesse à la faveur des résultats électoraux. Car la vague écologiste aux élections municipales, si elle a ravi de nombreux internautes, en a également braqué plus d'un. Nombreux sont ceux qui ont commenté la déferlante, arguments à l'appui ; nombreux également sont ceux qui ont dénigré par le surnom débilisant, forme étendue de l'argumentum ad personam que l'on retrouvait en général dans les discours extrémistes et qui, aujourd'hui, se diffuse par facilité en substitution aux arguments de fond.

Deuxième vague

Et là, on ne parle pas de la "vague verte" (voir juste au-dessus) mais bien ce ce que tout le monde craint faute de respecter les "gestes barrières" (voir encore plus au-dessus). Relisons ce passage en octobre pour lui apporter une autre perspective que, du haut de notre mois de juillet, nous espérons heureuse.

Les masques

"Où sont les masques ?" "Qui va fabriquer les masques ?" et maintenant "Que va-t-on faire des masques ?". Porter, ne pas en porter, en avoir ou pas... Toutes ces problématiques continuent à ponctuer notre quotidien et à influencer nos perceptions. Bonus bingo : "c'était pareil avec les masques" pour signaler une défaillance politique ou une erreur de communication.

Travailler plus

On ne vous fait pas un dessin : "travailler plus pour gagner plus" est passé à la postérité, "travailler plus" représente le dilemme post-confinement d'une économie globalement figée durant des semaines. A suivre.

Pauvre France

Notre star, notre boussole, nos gars sûr... Ca reste "pauvre France". mais qui dit encore ça ? Presque tout le monde en fait, avec sa variante "pauvre monde". Un indémodable qui, aujourd'hui tout autant que lorsque nous avions soulevé la question en 2014, donne le tempo des réactions.

Bonus : "pauvre France, pauvre monde".

Les merdias / les mierdas

Fin, subtil, argumenté, il donne à sentir le respect pour le travail journalistique voué par certains internautes... Venant commenter les articles de ces mêmes médias, souvent sans les dire. Là encore, une valeur sûre des messages traités par un modérateur ou un chargé de veille !

BFMacron

L'expression star du mouvement des Gilets Jaunes a perduré pour désigner une chaîne acquise à la cause de la majorité présidentielle... Avec plus ou moins de véracité, elle ponctue encore largement les débats.

Etat d'urgence / dictature

Justification ou accusation, on ne peut faire l'impasse sur ces termes qui restent très largement soit mis en avant, soit discutés pour décrire diverses réalités. Crise sanitaire, violences policières, liberté de la presse... De nombreux terrains favorisent les mentions du mot dictature.

Coronavirus / Covid

AH BON ? VRAIMENT ?

Justice

Ca pourrait être le groupe de musique mais non, clairement... Ce n'est pas le sujet. Violences policières, égalité des sexes, justice sociale, procès politiques et autres sujets brûlants mettent la justice au centre des débats. Tout le temps. Et encore plus cette année, comme nous le constatons dans la modération des commentaires.

Privilège

Un mot qui revient souvent et rappelle le vocabulaire des révolutions évoque forcément une tendance lourde. Ici, qu'il s'agisse du "privilège" des propriétaires de résidences secondaires durant le confinement ou du "privilège blanc" abordé à plusieurs reprises en juin, le mot connaît une rotation de plus en plus lourde dans les conversations en ligne. Un véritable marqueur.

Violences policières

Comme évoqué plus haut dans diverses entrées du bingo, le sujet cristallise depuis les Gilets Jaunes de nombreuses tensions et revient, aujourd'hui, sur le devant de la scène avec, en premier plan, les débats sur le racisme et la question de l'inclusion dans les sociétés occidentales.

Crise sanitaire

C'est assez clair et en plus, on a largement eu l'occasion d'en parler à diverses occasions, notamment en matière de présence en ligne et d'e-réputation 😉

Tout le monde

Celle-ci est assez drôle. Autant "tout le monde veut prendre sa place", autant "tout le monde aime les lasagnes", autant... Personne ne pourrait dire pourquoi tout le monde dit "tout le monde". Et pourtant, nous avions identifié des tendances lourdes d'augmentation des mentions de cette expression il y a quelques semaines.

Portrait d'une communauté de destin particulièrement homogène à la sortie du confinement :

La question elle est vite répondue

Là, si vous êtes passés à côté de ça, vous n'avez pas touché aux internets ou simplement aux réseaux sociaux depuis plus de deux semaines... L'expression star de cet été, le nouveau "j'veux que tu mettes des paillettes dans ma vie Kévin", c'est clairement "la question elle est vite répondue". Le nouveau même sert à tout et a déjà - largement - envahi - les médias traditionnels. En illustration, une belle plongée du Parisien aux racines du phénomène.

Si jamais vous décidez de garder un oeil sur les réseaux sociaux et les espaces de commentaires cet été, au moins... Vous savez ce qui vous attend ! Et désormais, vous avez même de quoi jouer avec ces termes. Profitez bien et passez un bel été !

Steve

Chacun pourra le constater, la période inaugurée en mars avec le confinement généralisé face au Coronavirus donne lieu à de profonds bouleversements. Au-delà de la crise sanitaire, l’ensemble de l’économie et des mécanismes de communication a dû muter, accélérant à marche forcée la transition numérique. L’importance des conversations en ligne, de la présence des marques sur les médias sociaux et le digital en général et, de fait, le besoin de maîtriser sa réputation en ligne ou « e-réputation » s'est révélée à tous, y compris aux plus réfractaires. Dans ce grand mouvement, le Covid-19 a-t-il joué sur la définition de l'e-réputation, de ses enjeux et des terrains de son expression ?

Comment se définit habituellement l’e-réputation ? Chacun l’aura compris, il s’agit de la réputation en ligne, autrement dit de la notoriété de l’objet étudié : marque, personnalité, produit, service, association, institution ou autre qui aurait des enjeux d’image. L’image, justement, constitue la part qualitative de cette e-réputation ; pour la quantité de mentions, d’allusions et de références sur le web social et le reste des internets qui comptent, on étudiera la visibilité.

L’e-réputation reste une affaire de qualité et de quantité

Avant de voir ce qui évolue, commençons par rappeler les fondamentaux. Car ces notions d’image (qualité) et de visibilité ou volume (quantité) orientent considérablement la gestion de l’e-réputation et le travail de veille et d’analyse indispensable pour aller plus en profondeur.

Par exemple :

• On peut avoir une bonne image mais une faible visibilité, auquel cas on attribuera le diagnostic d’un déficit de visibilité qui impliquera de mener des actions en conséquence pour augmenter l’exposition (campagnes de publication sur les réseaux sociaux, actions SEO, ouverture de nouveaux comptes sociaux, sponsorisation etc.).
• On peut avoir une très forte visibilité mais une mauvaise image. Si cela est lié à une actualité ou une action particulière, on parlera de bad buzz ; si le déficit d’appréciation positive est chronique, il s’agira plus globalement d’un problème d’image qui impliquera une transformation en profondeur, certainement bien au-delà de la communication.

Ce n’est pas clair ? En combinant image et visibilité, nous obtenons les quatre scénarios élémentaires pour évaluer la réputation en ligne et esquisser les premières actions à mener sur les réseaux sociaux, les sites, le référencement et les relations presse :

Si ces conclusions émanent en général d’un audit d’e-réputation, travail d’analyse appelé également état des lieux de la présence en ligne, l’alerting et la veille e-réputation en continu mis en place pour surveiller au jour le jour les retombées presse, les avis en ligne ou encore les retours d’expérience et plaintes de clients sur les réseaux sociaux vont découler de cet état des lieux. La performance de ce dispositif dépendra de la pertinence du postulat de départ. Voici pourquoi, au passage, nous avons mis en place la solution Visuaktiv, qui permet d'adapter le dispositif aux besoins, au secteur et à l'échelle de chaque entreprise.

E-réputation et veille réputationnelle dans "le monde d’après"

Une fois ce cadre posé, comment appréhender les récentes évolutions forcées menant à un besoin accru de présence en ligne ? Au sortir d’une période forcément plus numérique, qui a fait du digital notre lien unique avec l’extérieur et le seul débouché commercial de secteurs économiques entiers, que retenir dans l’évolution de l’e-réputation ? Si de nombreuses conclusions ne peuvent pas encore être tirées, de grands axes se dégagent tout de même :

Un renforcement du besoin de soigner son SAV en ligne

A l'issue de plusieurs semaines durant lesquelles personne n’a pu se déplacer, inutile de rappeler que les réseaux sociaux et les services en ligne ont constitué le seul moyen pour les consommateurs et clients des marques de faire entendre leur voix. Or que se passe-t-il lorsqu’un client mécontent ne trouve pas non plus satisfaction ou même écoute à l’énoncé de son problème ? La relation client constitue la première pierre de l’e-réputation et avant même le confinement, une entreprise sur deux avait peur de se faire submerger sur les réseaux sociaux.

Une présence plus forte sur les réseaux sociaux

… Et sur les internets en général : Selon les opérateurs, le flux sur la bande passante d'internet a augmenté de 10 à 30 % en France. L'usage des réseaux sociaux comme Facebook, Twitter, Instagram ou Tik Tok s'est fortement accentué durant la période : à lui seul, Whatsapp a progressé de 40%. Et si les conversations audio ou vidéo ont forcément porté la hausse, comme en témoignent les succès de Zoom, Hangouts ou Teams pour le contexte professionnel, le dark social que représente ici Whatsapp ne doit pas être pris à la légère car de nombreuses informations y circulent avant de devenir visibles au plus grand nombre. Nous avions consacré un billet au dark social plus pertinent encore aujourd’hui, dans ce nouveau contexte.

Par ailleurs, les réseaux sociaux constituent aujourd’hui une caisse de résonance plus forte encore qu’avant le confinement. Là encore, de nouvelles habitudes ont été prises : entre la transition numérique et la transition écologique, il y a fort à parier que l’ère des prospectus papier soit révolue et que les réseaux sociaux permettront de pousser la bonne information aux bonnes personnes. Avec, évidemment, le souci de ne pas reporter la pollution, fût-elle visuelle ou énergétique, sur ces espaces en ligne.

Un enjeu fort autour de la communication sanitaire et santé

Là aussi, nous avions consacré un article à la communication en ligne dans le secteur de la santé en janvier dernier et aujourd’hui, après des semaines d’informations contradictoires et de revirements, le secteur aura fort à faire pour naviguer entre fiabilité, visibilité et évitements de l’effet big pharma. Un défi conséquent.

Et au-delà des professionnels de santé, l’hygiène et la sécurité sanitaire concernent désormais tout le monde de près. Comment faire revenir physiquement les clients si la communication digitale ne rassure pas sur les conditions d’accueil ? Il s’agit là d’une véritable mutation, appelée à durer et à se régénérer d’elle-même. gageons que nous aurons pérennisé les gestes barrières à la prochaine grippe cet hiver, si nous ne sommes pas reconfinés d’ici-là...

Une nouvelle dimension de la marque employeur

Une entreprise ne protège pas bien ses collaborateurs ? L’exposition des employés au mépris de leur santé ne passe plus auprès de l’opinion et des consommateurs. Si, auparavant, les règles de santé et de protection restaient floues, y compris parfois pour les employés eux-mêmes, la sanction est aujourd’hui immédiate et le besoin d’identifier les dysfonctionnements rapidement très fort. Voici pourquoi une veille e-réputation, au-delà de la simple surveillance de l’image, contribue efficacement et très concrètement à l’amélioration de l’organisation d’une entreprise dans son ensemble, la poussant vers plus de réactivité et, in fine, plus de bienveillance.

La fin du bullshit ?

Rien n’est moins sûr car la bête est coriace 😃 Toutefois, l’exercice d’esprit critique a été récemment stimulé par les débats sur les règles sanitaires, les masques, la chloroquine… Si l'on ajoute un besoin permanent de fact-checking, rentré dans les mœurs de beaucoup d'internautes, et des réactions de plus en plus prudentes face à la communication d’entreprise, tout laisse à penser que le vent tourne. Le mouvement Black Lives Matter a ainsi permis une analyse au peigne fin des prises de parole de chaque acteur économique sur la question, de la grande distribution au luxe en passant par les services, et de déceler les contradictions entre paroles et actes.

Dans un monde où chacun connaît le sens du mot greenwashing, où la santé de tous a été mise à l’épreuve des rumeurs et où les combats sociétaux ne savent plus se satisfaire de déclarations, il y a fort à parier que l’e-réputation ne retrouve de la vigueur que par le respect du logos au sens grec du terme. La force du discours, ainsi, trouve ses racines dans l’ancrage dans les faits et le réel, la parole est manifestation de la volonté de faire. C’est l’art de la pensée verbale juste.

Face à l’émotion construite, ce retour de la logique et des faits dans la communication, impliquant davantage de sincérité, pourrait favoriser la réputation des entreprises transparentes, prêtes à assumer leurs faiblesses pour faire amende honorable et donner à suivre l’évolution à leurs publics. Et si c’était ça aussi "le monde d’après" ?

Steve
 

PS : parce qu’une bonne "def" de l’e-réputation ne saurait se passer de linguistique, parlons de « l’e-réputation » plutôt que de « la e-réputation » si tout le monde en est d’accord : le terme n’étant déjà pas des plus gracieux au départ, essayons de préserver nos yeux et oreilles du capital restant en lui accordant au moins le respect dû à une voyelle en début de mot. Les contre-exemples sont légion mais sérieusement, qui voudrait continuer à se tordre la langue pour défendre « sa e-réputation » alors que « son e-réputation » demande moins d’efforts ? Bref, merci pour votre attention 😅

Alors que les conversations en ligne n'ont cessé d'augmenter en période de confinement, certains outils classés en social listening, social media monitoring et plus largement en veille ont su rapidement réagir pour mettre à disposition un maximum de ressources et faire connaître leurs services. Dans une période de besoin accru d'information, ce positionnement leur a permis de faire connaître leurs offres. Comment les outils de veille se sont-ils positionnés ? Petit tour d'horizon des mouvements et des initiatives du secteur.


 

Visibrain

Fort de son aptitude naturelle à suivre les situations de crise et de mouvements d'ampleur sur les réseaux sociaux, l'outil de veille français Visibrain relate les grandes orientations des réseaux sociaux et notamment de Twitter. Ce sont ainsi les données de Visibrain qui ont soutenu l'étude de Guillaume Sylvestre sur la polémique #StopCovid fin avril. A l'instar de notre conversatiomètre, le compte Twitter de Visibrain livre régulièrement son suivi de l'évolution des phénomènes en ligne :

Depuis que #Trump a annoncé prendre de l'#hydroxychloroquine, Twitter s'est enflammé avec 476899 messages publiés en 24h pic.twitter.com/O5fcLdFDxq

— Visibrain (@visibrain) May 19, 2020

Sindup

L'outil de veille stratégique français Sindup a réagi dès la première semaine de confinement pour offrir en accès libre une veille de crise quotidienne liée au Covid-19. Sous forme de newsletter, cette veille est complétée par des notes de tendances et rapports d'analyse mensuels "pour aider les dirigeants dans leurs choix stratégiques vis-à-vis des transformations majeures : managériales, environnementales, technologiques et sociétales".

Une initiative d'autant plus précieuse en période de déconfinement et d'incertitudes quant à la réelle teneur de la sortie de crise sanitaire dans la durée.

Talkwalker

Si vous ne connaissez pas Talkwalker, il y a de très grandes chances que nous n'ayez jamais fait de veille e-réputation en agence tant l'outil est devenu incontournable. La plateforme de veille basée au Luxembourg a mis à disposition de tous une page de "Ressources Covid-19", accessible en français et en anglais.

Ce rapport actualisé en permanence synthétise la volumétrie des conversations sociales autour du Coronavirus, leur provenance dans le monde, les grandes tendances ou encore les articles les plus partagés. Enfin, Talkwalker propose un webinar hebdomadaire sur les conversations autour du Covid-19.

Linkfluence

L'éditeur de Radarly a mis à disposition un espace consacré aux ressources de compréhension et d'analyse autour du Covid-19. Accessible uniquement en anglais, le Covid-19 Resource Hub regroupe le replay d'un webinar thématique, un accès au tableau de bord consacré (Advanced dashboard and structured data) et diverses ressources d'analyse. Il se termine par un bilan des actions engagées par la société dans ce contexte si particulier.

Digimind

L'un des acteurs historiques du domaine, Digimind, permet de télécharger un rapport sectoriel consacré à l'impact du Covid-19 sur l'industrie alimentaire et les biens de consommation.

Mais ce n'est pas tout ! Durant la crise sanitaire, Digimind offre un accès gratuit à sa solution pour aider les ONG et les gouvernements à gérer la crise Covid-19, comme indiqué dès sa page d'accueil. Une initiative louable et profitable à tous.

Et du côté des services ?

Tout naturellement, les spécialistes de la veille ont couvert le sujet pour leurs différents clients et ont restitué une bonne partie de leur vécu, à l'instar de l'agence Human to Human. Chez Atchik, il nous a semblé important de donner à sentir la teneur des conversations dès le départ, dans un article consacré à l'arrivée du Coronavirus en France, puis régulièrement à travers notre conversatiomètre.

Si autant de ressources ont été mises à disposition par les différentes solutions outils du secteur de la veille , c'est bien parce que chacun a pu constater, à sa manière, à quel point le besoin de visibilité s'est avéré prépondérant. Cela est vrai en temps normal et le contexte de crise sanitaire n'a fait qu'exacerber le caractère indispensable d'une telle sécurité.

Cela anime également l'offre Visuaktiv, lancée ce mois-ci par Atchik. Conçue pour répondre à un besoin exprimé ces derniers mois, cette solution d'alertes et de gestion de crise sur mesure garantit une assurance e-réputation en continu pour ne rien rater des informations importantes et réagir rapidement.

Au final, si personne ne sait exactement de quoi sera fait "le monde d'après" qui anime tant les réseaux sociaux et toutes les conversations de cette période de déconfinement, les moyens de l'anticiper et de s'y préparer au mieux, dans un contexte largement renouvelé, apparaissent clairement et passent par une meilleure compréhension des phénomènes en ligne.

 

Steve

C'est LE sujet qui agite la planète ces derniers jours : le coronavirus est dans tous les JT, tous les débats et toutes les discussions en ligne, des réseaux sociaux aux forums spécialisés en passant par les mails. Et qui dit suremballement dit, forcément, rumeurs et exagération avec, aux premières loges, les modérateurs comme guichet d'accueil de ces urgences numériques... A un point que l'on n'imagine pas forcément !

Dire que le coronavirus est un sujet viral en ce moment relève d'abord du mauvais jeu de mots - et du SEO élémentaire pour un tel billet mais comme ça, au moins, c'est fait 😘 - mais témoigne d'un véritable emballement constaté partout : sur Twitter, plus de 10 millions de messages ont utilisé le dièse #coronavirus et le chiffre ne cesse de croître, au gré des annonces de découvertes de cas. En France, le mot a émergé un peu partout et, forcément, nous l'avons largement vu passer dans tous les commentaires modérés, sites de presse en particulier.

Sur le web social, la fièvre des commentaires fébriles

Premiers symptômes ? De plus en plus de commentaires évoquant, justement, ces symptômes qui seraient liés à la maladie dont tout le monde parle. Car l'angoisse se joue là aussi : la viralité d'un sujet aussi angoissant entraîne systématiquement l'apparition de nombreux inquiets et autres hypocondriaques avec lesquels il faut, en tant que modérateur, savoir composer. Exemple ici à la suite d'une vidéo Youtube du Parisien sur le Coronavirus :

Or tout l'enjeu est là pour les modérateurs :

• Dans quelle mesure doit-on prendre ou non au sérieux des cas pour les signaler aux propriétaires de l'espace de commentaires ?
• Où s'arrête la veille sanitaire élémentaire et où commence la sur-réaction, au risque de participer soi-même à l'emballement ?
• Faut-il préserver la liberté de chacun de répandre la peur ou bien limiter les commentaires provocateurs, comportements de trolls et autres inquiétudes infondées ?

Ces questions se posent au cas par cas, bien évidemment ; et c'est là que le modérateur va puiser dans son expérience, d'une part en modération de trolls (forcément), d'autre part en détection de cas sensibles ou de crise et en pharmacovigilance.

Ici, par exemple, pas d'affolement :



Dans d'autres cas que nous ne montrerons pas, la véracité des descriptions implique un tout autre type de réaction : évaluation du risque, prise de contact en privé, signalement... Certains cas relèvent de la santé publique.

Informations santé : vrai sujet + fausses alertes = vraies conséquences

Nous n'avons, pour l'instant, eu que ce type de cas : mais en toute connaissance de cause, lors d'une période critique comme celles suivant les attentats, deux phénomènes modifient drastiquement le travail du modérateur :

• La hausse du volume de commentaires à traiter sur de nombreux espaces différents, avec un regain d'activité
• Le besoin de paramétrer les outils de détection et de filtrage (chez nous, le système propriétaire de modération augmentée) pour assurer le traitement le plus fin et le plus pertinent sur le sujet
• La hausse de la vigilance sur un sujet particulier, renforçant le besoin d'implication humaine sur les décisions de modération pour de nombreux articles et posts sur les réseaux sociaux de nos clients

D'où l'intérêt pour nous, bien évidemment, de suivre toutes les tendances afin d'anticiper au mieux les besoins et d'adapter les ressources :

Cette détection, nous l'assurons 24/7J pour nos clients afin de leur signaler et remonter tous les éléments de valeur issus des commentaires sur les réseaux sociaux et les espaces conversationnels, qu'il s'agisse de témoignages, de tendances d'opinion ou de consommation mais aussi de limitation ou de prévention des risques. Et dans des cas comme celui du coronavirus, tous ces indicateurs s'avèrent aussi bénéfiques à nos clients qu'à nos propres besoins organisationnels afin de garantir le meilleur service, même en cas de fièvre de la twittosphère ou du reste des réseaux sociaux !

Steve

Dernière mise à jour : juillet 2021

Les professionnels de santé sont souvent anxieux à l’idée de communiquer à travers les réseaux sociaux, le cadre légal dans ce domaine étant particulièrement exigeant. Pour autant, cela peut être un vrai atout pour les professionnels comme pour les patients, à condition de savoir où on met les pieds. Comment se servir de Facebook, Twitter ou LinkedIn lorsque l’on est un médecin, un centre médical ou encore un laboratoire pharmaceutique et surtout, quels peuvent en être les bénéfices ?

Pour répondre à toutes ces questions, nous vous avons concocté une ordonnance récapitulant les 7 prescriptions d’une communication en ligne réussie.

Note du 17/07/2021 : dans ce contexte de course entre vaccins et variants et dans l'expectative d'une nouvelle vague liée à un variant, nous maintenons le contenu ci-dessous et en signalerons les éventuelles modifications au fil de l'évolution de la crise sanitaire.
A peine nous permettons-nous d'ajouter ces liens pour complément d'information. Bonne lecture !

• 0 gramme de publicité

Eh oui, communication ne veut pas dire publicité… La publicité est formellement proscrite et régie par l’article 19 du Code de la santé publique, qui dispose que « la médecine ne doit pas être pratiquée comme un commerce ». Bien que le Conseil d’Etat commence à s’interroger sur la validité de cette posture qui n’est pas réellement en adéquation avec la demande du public, cela reste pour l’instant interdit. Il faudra donc bien définir la ligne éditoriale avant de vous lancer, sous peine de surfer sur les limites de la légalité.

• 1 formule pour chaque réseau social à adapter selon vos besoins (après analyses)

Que vous souhaitiez vous adresser à votre patientèle ou à vos confrères, il y a forcément un réseau social adapté. S’il va de soi qu’Instagram implique une communication plus légère pour le domaine médical, Facebook, Twitter ou LinkedIn pourront en revanche se prêter facilement à la diffusion d’informations en matière de santé. Si votre contenu est orienté grand public, il faudra, sans grande surprise, privilégier Facebook qui reste le réseau le plus utilisé avec, en 2019, 2,234 milliards d’utilisateurs actifs par mois. Il permet en plus la création de groupes à accès restreints qui permettront d’aborder certains sujets en toute intimité.

En revanche, si votre communication est plutôt dédiée à des échanges avec d’autres professionnels de votre domaine, c’est LinkedIn qu’il faudra alors investir, soit par des groupes thématiques, soit via une communication institutionnelle à travers votre profil.

Enfin, il existe de nombreux espaces d’échanges plus spécialisés du type Esanum, MedPics, Réseau Pro Santé ou encore Univadis, qui permettent la mise en relation des professionnels de santé via des outils de messagerie, mais permettent aussi la consultation de vos pairs sur des situations générales ou particulières, la participation à des enquêtes ou à des forums spécialisés.

• 1 espace de discussion sain

Si vous avez été ou êtes atteint de soucis de santé, vous savez alors qu’il est indispensable de pouvoir en parler, en public comme en privé ; et si votre interlocuteur est atteint du même trouble, alors c’est encore mieux puisqu’il aura conscience de ce que vous êtes en train de traverser. De plus, ces conversations deviendront une mine d’or pour les professionnels qui pourront en extraire des retours d’expérience autour de divers traitements, ces données pourront faire l'objet d'études afin d'optimiser les offres sur certains médicaments, traitements ou produits.

• Des informations fiables en quantité illimitée (aucun risque d’overdose)

A l’heure actuelle, lorsque des personnalités lambda ne s'accaparent pas la parole sur les sujets des vaccins, des variants ou de la protection face aux ondes, ce sont des sites « médicaux » type Doctissimo qui sont les lieux d’échanges privilégiés, espaces qui regorgent de fake news et autres informations anxiogènes. Alors quoi de mieux qu’un espace – évidemment modéré – sur lequel pouvoir témoigner et échanger en étant sûrs d’y trouver des informations fiables ?

• Une analyse des cas de pharmacovigilance menée par des laborantins formés

Il s’agit, là encore, d’un domaine très réglementé dont il faut prendre les mesures avant de se lancer dans une communication à travers les réseaux sociaux.

Mais avant tout, petite définition de ce qu’est la pharmacovigilance pour les néophytes : cela concerne la surveillance et la prévention des risques d’effets indésirables liés à un médicament, voire de son inefficacité.

La législation en la matière ne cesse d’évoluer, la gestion du risque face aux évolutions technologiques devant être anticipée. En effet, des patients peuvent venir faire état d‘un cas de pharmacovigilance sur l’un de vos espaces sociaux, il sera donc important d’avoir mis en place un plan de gestion de ces cas en amont.

• Une dose de réconfort

Dans le cas des professionnels de santé et notamment des laboratoires pharmaceutiques et CHU, il existe un réel enjeu de présence en ligne puisque la confiance vis-à-vis des patients est essentielle. Si l’on peut croire qu’occuper les réseaux sociaux risque au contraire d’ouvrir la porte à toute sorte d’attaques et de rumeurs en tout genre, c’est en fait tout le contraire si l’on en fait bon usage. En effet, votre absence des réseaux n’évitera pas que des mauvais avis circulent à votre encontre, votre présence vous permettra en revanche de maitriser ces avis, de les centraliser et surtout de pouvoir y répondre ! On ne le répètera jamais assez, un mauvais avis peut être un vrai atout s’il est traité de la bonne manière.

• Autant de professionnels de la santé de vos réseaux sociaux que nécessaire

Vous l’aurez compris, il y a beaucoup de bénéfices à tirer d’une présence en ligne propre et maitrisée, mais cela demande une réelle expertise tant en termes légaux que réputationnels. Il faudra donc bien définir en amont le but de la page/l’espace, sa charte ainsi qu’une modération – très – régulière. Si vous vous sentez dépassé, on ne saurait que trop vous conseiller de faire appel à des spécialistes qui pourront vous guider et vous accompagner dans la gestion de ces espaces, nécessaires mais qui pont besoin d’être soignés.

Barbara