Les modérateurs en ont fait leur meilleure alliée. C'est en presque devenu leur bible. Oui, nous parlons bien de la charte de modération, ce document qui édicte les règles relatives aux conversations en ligne sur un lieu d’échanges comme les forums, les blogs et les réseaux sociaux. Mais concrètement, c’est quoi une charte de modération ? On vous explique ⬇️

Définition de la charte de modération

En tant que document de référence, la charte de modération cadre les discussions d’un espace d’échanges en ligne. Elle justifie aussi bien l’acceptation de certains contenus que leur suppression, par exemple en cas d’avis en ligne injurieux ou de commentaires contraires à vos règles d’utilisation. 

Elle permet aux utilisateurs d’un forum, d’une page Facebook ou d’un compte Instagram de prendre connaissance des termes et propos tolérés. Si un contenu (message, vidéo, image…) ne rentre pas dans les critères d’une charte de bonne conduite préalablement établie, ce dernier sera donc filtré par le modérateur du lieu d’échanges, forum ou réseau social.

Dans quelle mesure utilise-t-on une charte de modération ?

Créer une charte de modération revient à cadrer les contenus publiés sur son forum, son blog ou sur son réseau social. Sans cette dernière, toute suppression de commentaires qui ne rentrerait pas dans le cadre d’une charte de modération clairement éditée serait injustifiée et pourrait surprendre les contributeurs… Pas forcément un bon moyen de fidéliser les lecteurs de son blog ou de son média en ligne par exemple.

Éditer une charte de modération revient également à protéger son image. Cela permet de pouvoir supprimer tout commentaire qui viendrait nuire à sa propre image, à l’image de son entreprise et même à l’image d’autrui. Il s'agit des CGU, ou Conditions Générales d'Utilisation.

La charte de modération permet aussi et surtout aux modérateurs de savoir ce qui peut être publié et ce qui peut être refusé. À savoir que, selon les préférences, un commentaire peut être publié a priori ou a posteriori, ce qui permet aux modérateurs de pouvoir prendre le temps de vérifier la conformité du fond et de la forme d’un commentaire. Nous en avions d’ailleurs parlé dans un précédent billet de blog.

De quoi est composée une charte de modération ?

La charte de modération est composée de plusieurs rubriques : les règles de publication d’un commentaire, les contenus non tolérés par l’espace d’échanges et les contenus illicites au vu de la loi.

Les règles de publication

Ces premières lignes ont pour but d’indiquer à ses utilisateurs comment publier un commentaire conforme à la charte de modération. Parmi ces règles, on peut notamment retrouver les conditions suivantes :

• Relire son commentaire avant de le publier,
• S’exprimer clairement et de manière objective,
• Ne pas écrire l’intégralité de son commentaire en majuscules,
• Ne pas rédiger un commentaire sous l’emprise de la colère.

D’autres règles peuvent venir s’ajouter à cette liste non exhaustive. Tout dépend de l’objectif de votre charte de modération. Souhaitez-vous que votre lieu d’échanges soit ouvert à tous ou souhaitez-vous avoir un minimum d’autorité sur les contenus publiés ? Si oui, quels sont les types de commentaires que vous souhaitez laisser en public ? C’est en répondant à ces questions que vous pourrez établir une liste de règles et d’indications pour vos utilisateurs.

Pour en savoir plus, n’hésitez pas à consulter notre propre charte de modération juste ici 😉

Les contenus non tolérés

Pour réguler les échanges et garantir un lieu de discussion sain, des propos et thématiques peuvent ne pas être publiés s’ils ne s’inscrivent pas dans la charte de modération. Cela peut concerner par exemple la publicité, la publication de liens, les scams, les attaques directes envers un contributeur, la vulgarité, les insultes… La liste peut être plus ou moins longue selon le but de votre charte de modération. Par exemple voici la liste des contenus non tolérés sur notre blog :

• Les messages publicitaires,
• Les petites annonces,
• Les messages contenant des coordonnées téléphoniques, une adresse e-mail ou une adresse postale personnelles : seules les coordonnées professionnelles pourront être laissées en ligne,
• Les liens vers des sites externes sans rapport avec l’objet du contenu ayant suscité le commentaire.

Les contenus illicites

Un contenu illicite est bien différent d’un contenu non toléré. La subtilité réside dans la légalité d’un propos. Voyons ça sous un autre angle : des propos ne peuvent être tenus aussi bien dans l’espace public que sur le web. Certains internautes ont malheureusement souvent tendance à l’oublier, mais on ne peut pas tout dire sur Internet. Voici une liste non-exhaustive des contenus illicites :

• La diffusion de fausses informations et rumeurs non avérées (fake news, infox),
• Le racisme,
• La xénophobie,
• La diffamation,
• L’homophobie,
• Le sexisme,
• La pédophilie,
• L'incitation à la consommation de drogues, alcool, tabac,
• L'apologie du terrorisme,
• La négation des crimes contre l'humanité...

À savoir que certains de ces propos illicites sont supprimés par les modérateurs et signalés sur la plateforme du ministère de l’Intérieur Pharos.

Source : interieur.gouv.fr

Comment créer une charte de modération ?

Vous ne pourrez pas créer une bonne charte de modération si vous ne définissez pas un objectif à cette dernière. Souhaitez-vous protéger votre image ou l’image de votre entreprise ? Souhaitez-vous faire de votre espace d’échanges un lieu ouvert à tous types de propos légaux ou souhaitez-vous filtrer certains contenus ?

 

Nous pouvons vous aider à répondre à ces questions pour créer une charte de modération claire et explicite. En tant qu’acteur historique de la modération de contenus en ligne, nous avons eu l’occasion d’en pratiquer ou d’en créer plus d’une ! N’hésitez pas à prendre contact avec nous pour que nous puissions vous accompagner dans votre stratégie de modération 😉

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S'il y a bien une notion qui compte pour prétendre à une modération de qualité, c'est l'expertise. Celles des modérateurs bien entendu mais, plus globalement, celle d'une équipe qui sait s'appuyer sur les bonnes pratiques et les bons outils pour entretenir au mieux les conversations en ligne. Car il ne suffit pas de saupoudrer de technologie un espace pour prétendre assurer la modération : entre respect de la liberté d'expression et respect de la charte de modération, tout est question de dosage... Et d'expérience. Suivez le guide !

"Science sans conscience n'est que ruine de l'âme". Il en va de même pour des algorithmes aveugles ou des filtres mal maîtrisés. Alors que les outils, entre de bonnes mains, peuvent faire des miracles, on pourrait difficilement concevoir que la liberté d'expression soit entièrement confiée à une machine, sans quoi le risque de censure ou de faille deviendrait trop important. C'est, d'ailleurs, la mésaventure que connaît Facebook, entre autres, face aux enjeux de modération, dès qu'un algorithme est modifié.

Alors, comment trouver le bon dosage ? Revenons en quelques points sur les fondamentaux.

La modération automatique : un premier niveau

Comme vous le savez, certains réseaux sociaux disposent de filtres automatiques intégrés. A l'image de Facebook, qui met à disposition une liste de termes à bloquer, les champs lexicaux et sémantiques donnent un premier niveau d'intervention.

A une échelle professionnelle, ces filtres peuvent contenir davantage de nuance. On retrouve notamment une granularité plus fine dans la modération sur Twitch ou dans quelques solutions du marché. Mais concrètement, aussi belle soit la promesse, la solution 100% automatique ne peut s'avérer 100% satisfaisante.

En effet, comment permettre à une machine de détecter l'ambiguité dans un message tout en lui laissant la capacité de décider de son sort derrière ? Voici pourquoi, chez Atchik, tout notre travail de développement a conduit à une solution de modération boostée à l'intelligence artificielle... Et aux retours humains.

Contenus critiques : une intervention humaine indispensable

Plutôt que de substituer l'outil à l'homme, considérons la modération automatique pour ce qu'elle est : un outil.

Au minimum, il est donc possible de :

• faire reposer l'essentiel du travail de filtrage sur un système performant de modération automatique ;
• Permettre à des modérateurs ou responsables des espaces d'expression de recevoir et passer en revue des alertes sur des éléments susceptibles de contenir une menace ou un péril imminent.

Nous proposons ce type de formule. Simple, fluide, léger, le système permet de protéger un espace efficacement... Sans risquer de passer à côté d'un élément très sensible tel qu'une menace envers une personne, des propos suicidaires ou toute autre revendication critique.

Toutefois, l'intérêt de la modération de contenu reste, au-delà du filtrage pur et simple, de pouvoir intervenir efficacement dans les conversations, d'engager les bonnes actions et de dégager toute la valeur des interactions. Et c'est là que se rejoignent, précisément, l'expérience d'une équipe et la performance des outils à disposition.

La modération mixte, le meilleur de l'outil et du savoir-faire

A l'image du système d'alerte évoqué plus haut, la modération automatique doit de toute façon s'appuyer sur une relecture humaine, ne serait-ce que pour les cas les plus graves. C'est, ici, un minimum.

Mais qu'en est-il de la richesse des conversations ? Comment dégager des informations-clés des espaces de commentaires pour améliorer la relation client, les offres ou la communication ? Comment interagir au mieux avec les communautés ?

C'est là que l'automatisation doit servir, avant tout, d'aiguillage. Et que la modération mixte apporte le meilleur de toutes les solutions.

En pensant notre outil de modération comme un système d'aiguillage, nous permettons à nos équipes de :

• Laisser l'outil accepter ou refuser automatiquement les messages sans valeur ajoutée ou sans ambiguité ("Bonjour à tous", "Merci pour votre réponse", "Va te #### espèce de ****"...) ;
• Recevoir, avec un pré-filtrage précis et une politique de modération adaptée, les commentaires à réviser ou analyser ;
• Appliquer la bonne action : modérer mais aussi répondre, interagir, liker, partager, transmettre à un service déterminé, analyser pour en dégager une tendance particulière, signaler pour usage par un service, une rédaction ou un community manager...

En clair, il en va de la modération et, plus globalement, de la gestion des conversations en ligne comme du reste : avec les bons outils, on peut réellement laisser le savoir-faire s'exprimer. Et, en l'occurrence, révéler toute la richesse des contenus de vos espaces.

Cependant, dans la configuration actuelle du web social, les outils ne parviennent pas, aussi bons soient-ils, à couvrir la totalité des espaces à modérer ou sur lesquels interagir... C'est là que le savoir-faire de la modération manuelle reste indispensable !

La modération 100% manuelle : nécessaire là où les outils ne vont pas

Quoi ? Nous sommes en 2021 et les outils ne sont pas capables d'aller partout ?

Plus exactement, les outils ne sont pas autorisés à aller partout. Si certains réseaux sociaux sont bien balisés, à l'instar de Facebook, Instagram, Twitter ou LinkedIn, d'autres restent plus difficile à appréhender depuis un outil externe.

Prenons le cas de TikTok : difficile de proposer une intégration à un outil de modération alors même que le réseau ne dispose pas d'API... Il convient donc de modérer en natif, directement sur la plateforme. D'ailleurs, l'appli star de ByteDance a bien saisi les enjeux de cette modération puisque, comme on vous le disait récemment, TikTok a rendu possible la modération par paquets... Afin de faciliter le travail des modérateurs sur TikTok.

Idem pour la modération des groupes Facebook : l'architecture rend l'automatisation difficile... Et pour le coup, compte-tenu de la particularité de ces espaces, c'est probablement une bonne nouvelle&nbsp!

Enfin, si l'on cherche à vous vendre une modération automatique coûteuse sur Twitch, sachez que pour l'heure, l'interface offerte en natif reste bien plus intéressante (y compris pour installer des filtres automatiques) et... Gratuite. Autant faire appel à de vrais modérateurs pour ajuster ces filtres et animer les échanges, non ?

Et quoi qu'il arrive, quelle que soit votre problématique de gestion des commentaires et avis en ligne, quel que soit votre volume de conversations à traiter, animer ou analyser... Le mieux reste de nous contacter 📳😉

Steve

"TikTok, du futile à l'utile" : c'est sous cet angle que nous avons abordé les intérêts et les enjeux de TikTok lors du deuxième Conv'Call, le rendez-vous d'Atchik sur Twitch. Vous l'avez raté ? Bonne nouvelle, il est disponible en replay ! 🥳

Un joli plateau, c'est avant tout des invités pertinents et ouverts à la conversation (et vous savez à quel point nous aimons les conversations). Pour l'occasion, nous avons été servis avec, aux côtés de Steve Bonet (directeur conseil et communication, Atchik) et moi-même :

• Jean-Christophe Gatuingt, co-fondateur de l'outil de veille des médias sociaux Visibrain ;
• Yann Bouvier, prof d'Histoire et tiktokeur plus connu sous le nom de Yann Tout Court (350K abonnés)

Le replay est à découvrir directement sur Twitch (n'hésitez pas à vous abonner pour ne pas rater les prochains).

Il est également disponible de manière permanente ci-dessous, sur Youtube :

TikTok sous toutes ses coutures

• Comment gagner des abonnés sur TikTok ?
• Quels contenus mettre en avant ?
• Y a-t-il des sujets plus "TikTok" que d'autres ?
• Pourquoi les marques et institutions, même sans intention de poster sur TikTok, doivent-elles surveiller ce réseau social et y installer un véritable dispositif de veille ?
• Quels enjeux de modération ?

Dans le déroulé de la conversation ou selon questions du tchat, ces éléments ont figuré, parmi tant d'autres, au programme de ce stream. Alors, comment gagner des abonnés sur TikTok ? Petit extrait :

Le reste est à retrouver en replay 😉

Bon visionnage !

Valentin

Chef de projet "Présence en ligne"

L'activité de modération des commentaires sur les réseaux sociaux et autres espaces du web social paraît simple : traiter les conversations en ligne pour retirer les contenus à risque et mettre en valeur ceux qui le méritent. Pourtant, ce service en apparence si limpide englobe diverses réalités. Et parmi celles-ci, le secteur, le type d'activité de l'espace à modérer, changent la donne. Ainsi, une entreprise de modération comme Atchik, spécialiste des conversations en ligne, intervient-elle de la même manière dans les espaces de commentaires d'un média, d'une entreprise, d'une ONG ou d'une institution ? La réponse est bien évidemment non : reste à voir, ensemble, quelles différences conduisent à penser sur mesure ces interventions.

Derrière l'activité de modération se cache une grande diversité de situations. Un "modérateur Facebook" par exemple, tel que décrit par le sociologue Antonio Casilli, ne fera pas la même chose, et encore moins dans les mêmes conditions, que l'un de nos modérateurs. Ce dernier intervient bien sur Facebook mais uniquement sur les pages de nos clients, selon la charte de modération en vigueur sur la page et non les conditions propres à Facebook. Et il en va de même pour Instagram, Twitch, Youtube, LinkedIn, Twitter et tous les espaces de discussion administrés par ce client, des réseaux sociaux aux commentaires et avis en ligne sur son propre site web.

Il s'agit donc, pour une société de modération comme la nôtre, d'intervenir au nom de nos clients, sur leurs espaces sociaux. Jusqu'ici, tout est clair. Or, modérer les commentaires d'une page institutionnelle ne revêt pas les mêmes enjeux que la modération pour les médias, par exemple. Et c'est précisément là que l'expertise de nos spécialistes des conversations en ligne s'avère décisive, afin de valoriser au mieux les différentes contributions.

Modérer pour des annonceurs : en première ligne de la relation client

La réalité des "annonceurs" dépend très fortement du secteur, de la taille de l'entreprise, du modèle économique ou encore de la cible d'audience. Dans le domaine de la santé ou de l'agro-alimentaire, par exemple, les formes de discussions, la nature des commentaires sont nécessairement appelées à différer.

Toutefois, par rapport à des médias, des personnalités ou des institutions, certaines distinctions opèrent, à commencer par le type d'interaction.

Dans la très grande majorité des cas, les contenus portés par des annonceurs sur les réseaux sociaux possèdent une dimension publicitaire ou, plus largement encore, promotionnelle. Les interactions à traiter proviennent ainsi en grande majorité de consommateurs, potentiels ou avérés. C'est là une première distinction qui, nécessairement, induit de devoir appréhender des avis clients, des retours d'expérience et des commentaires à traiter dans une logique de SAV.

Des enjeux forts de community management conversationnel

Dès lors, la modération ne peut pas simplement jouer un rôle de filtre pour écarter les commentaires indésirables. Elle doit, pour être profitable :

• Ecouter les différentes communautés, quel que soit le volume de conversations, pour en comprendre les mécanismes et agir efficacement ;
• Analyser et détecter les contenus dignes d'intérêt tels que des retours d'expérience pour les valoriser et en tirer des enseignements stratégiques ;
• Traiter (community management conversationnel) en y répondant ou rediriger les cas clients vers le bon service.

La modération, pour les annonceurs, reste ainsi très solidaire du reste de l'activité de community management conversationnel. C'est, en l'état actuel, un élément différenciant d'une intervention pour les médias par exemple.

La modération pour les médias : un service en trois dimensions

Bien sûr, un média a tout intérêt à interagir avec ses communautés, c'est-à-dire ses lecteurs. Toutefois, avec des volumes de conversations souvent très importants, il est impossible de prendre part à toutes les discussions. La part de la modération reste ainsi bien plus importante que les autres activités de CM conversationnel, de la gestion de la relation client (les abonnés) à l'animation de communautés, par des réponses comme des likes ou mentions d'internautes.

Retrouvez ici notre livre blanc consacré à la valorisation des commentaires pour les médias.

Le volume de commentaires distingue donc, déjà, la modération pour les médias. Aujourd'hui, le rythme de publication de posts par un média sur les réseaux sociaux (souvent toutes les 15mn sur Facebook, encore plus sur Twitter) induit forcément de hauts volumes de commentaires, sur différents sujets.

Ce point dévoile une différence fondamentale : contrairement à un annonceur qui, lui, témoigne quasi-uniquement de son secteur d'activité, un média va partager tous ses articles. Et à chaque rubrique son thème, sa communauté de lecteurs, son langage... Et son degré de haine en ligne.

Dans les commentaires, cinquante nuances de presse

Le média, dans la modération de ses commentaires, est en proie à une triple réalité :

• Les retours d'expérience de ses propres clients : les lecteurs ;
• Les retours sur le sujet abordé dans chaque article (qu'il soit lu ou non - c'est une autre histoire) ;
• Sa propre action de caisse de résonance, qui va attirer de nombreux groupes d'action ou personnes voulant de faire entendre.

La modération va donc s'avérer incontournable pour démêler les lignes de force à l'oeuvre dans les espaces de commentaires, véritables terrains stratégiques... Surtout à l'approche d'échéances électorales.

➡ Retrouvez notre article consacré à la modération de commentaires pour les médias.

Dans un deuxième temps, elle va aussi impliquer de vrais retours d'expérience sur la réception des sujets, les attentes des lecteurs ou les besoins d'éclaircissement. Elle va jouer un rôle de médiation avec la rédaction, impliquant de signaler divers contenus. Les témoignages dignes d'intérêt ou les signalements de "coquilles" disposent dès lors d'une grande valeur.

Enfin, la modération se doit de signaler tout problème de type "SAV" sur des questions d'abonnement, de réception de fréquence ou autre accès au service, afin de garantir la meilleure "expérience client".

➡ Retrouvez ici un cas concret de modération à forte valeur ajoutée avec notre intervention pour France Médias Monde.

Les institutions, une dimension citoyenne inévitable

Si les médias agissent comme une caisse de rénonance pour faire entendre certaines causes ou idées politiques, que dire des pages d'intitutions ? Du rôle de la fonction publique aux grands mouvements de société, de nombreuses pages institutionnelles se font en permanence le réceptacle de revendications.

Or, le rôle premier de ces pages est d'informer le grand public sur les grandes actions menées. Il est aussi d'aiguiller les citoyens dans leurs démarches et de les tenir au courant de la vie institutionnelle et sociétale. Justement, n'y aurait-il pas plusieurs types de pages institutionnelles ?

On peut en distinguer deux, qui vont conduire à des pratiques différentes :

• Les institutions avec une logique de "guichet" telles que la CNAM et les CPAM ou des services préfectoraux, avec cette dimension de réponse à des cas concrets ;
• Les institutions plus régaliennes, devant permettre à la fois d'informer sur l'action publique mais également de recueillir des doléances sans nécessairement interagir ou répondre à chaque message.

Dans certains cas, comme celui d'un ministère, les deux aspects se trouveront indissociables. Cette réalité ressort parfaitement des expériences décrites par le responsable de la communication numérique du ministère des Sports par exemple.

Un besoin constant de réactivité

Ensuite, selon l'actualité, ces pages peuvent connaître de très fortes variations de volumes. Il s'agit d'un point à ne pas négliger pour appréhender au mieux la modération de ces espaces et la sécurité des internautes.

Enfin, pour ne citer qu'un dernier point parmi tant d'autres, la vigilance vis-à-vis de contenus haineux reste de mise. Tout message représentant une menace ou un péril imminent se doit ainsi de faire l'objet d'une procédure adaptée.

En clair, diverses notions s'imbriquent pour donner lieu à des réalités d'intervention en modération bien distinctes. Un même individu peut être à la fois lecteur, spectateur, citoyen et consommateur... Et ces différentes facettes immpliquent un service de modération à la hauteur. Car au-delà des outils de modération ou des systèmes permettant une automatisation des tâches, c'est bien l'expertise humaine qui permet de tirer intelligemment et durablement toute la valeur des interactions du web social.

Comment bien gérer ses avis clients ? Véritables thermomètres de la réputation de votre marque ou d'un produit, moteurs du SEO, ils constituent un pilier essentiel du web social. Mais pour en faire de vrais atouts, encore faut-il bien les aborder ! De Trip Advisor à Trustpilot en passant par Amazon et Google My Business, voici quelques incontournables de la valorisation des avis en ligne.

Commençons par une évidence :
Avoir des avis en ligne sur sa marque, ses produits ou ses services, c'est bien ; en avoir des bons, c'est mieux !

Pourtant, beaucoup d'erreurs peuvent venir de décisions trop peu réfléchies à partir de ce constat, justement... Et nous allons voir pourquoi, au fil des quelques conseils distillés ici.

#1 - Bien choisir ses plateformes d'avis en ligne 🛒

On l'a dit plus haut : les avis clients, c'est bien... Mais peut-être pas partout non plus ! Si chacun laisse des avis aux quatre coins du web, il vous sera difficile de les suivre et d'y répondre, d'où l'intérêt de bien choisir vos priorités selon vos capacités de suivi et vos ambitions.

Votre site doit-il obligatoirement héberger des avis en ligne ? Tout dépend de votre activité mais si vous vendez sur des plateformes comme Amazon ou CDiscount par exemple, cela peut faire double emploi. A l'inverse, si votre activité est directement liée à des prestations sur votre site, comme c'est le cas pour Engie, dont nous traitons les avis, mieux vaut disposer d'une plateforme intégrée à votre site web.

Par ailleurs, Google My Business, s'avère un bon point de départ pour son activité si celle-ci possède un ancrage géographique, comme dans les services ou le commerce.

#2 - Mettre en place une modération d'avis équilibrée ⚖

En d'autres termes : ne pas supprimer les critiques.

On peut être tenté, surtout sur son propre site, de ne laisser visibles que les avis positifs... C'est une erreur, car personne n'est vraiment dupe. Et au final, un espace qui laisse la place aux critiques s'avère bien plus rassurant et digne de confiance.

Il convient donc de mettre en place un système de modération à la fois réactif, bienveillant mais aussi objectif, qui énonce clairement dès l'entrée les conditions de publication d'un avis client. Parmi les règles élémentaires, nous conseillons notamment de refuser le hors-sujet, de limiter les insultes et le langage grossier et de ne pas permettre la diffamation. Cela implique que le consommateur doit pouvoir fournir une preuve d'achat à la demande... Sans quoi n'importe qui pourrait venir raconter n'importe quoi.

#3 - Remettre en question les avis Facebook 👁‍🗨

Certes, Facebook met à disposition un onglet "Avis" pour les pages, activé par défaut... Mais il est impossible d'y supprimer un avis. Et comme nous l'avons vu juste au-dessus, il faut éviter les contenus calomnieux voire diffamatoires.

Or, si l'on ne peut pas supprimer un avis laissé par une personne mal intentionnée, voire un concurrent déloyal, quel recours reste-t-il ? Répondre, bien entendu, mais Facebook ne permet pas suffisamment de maîtrise dans la gestion des avis pour en faire un point fort. Mieux vaut donc désactiver les avis Facebook et concentrer les retours d'expériences de vos clients là où il comptent vraiment.

#4 - Bien répondre aux avis qui le méritent 💬

Ne l'oublions pas, le community management conversationnel implique aussi les réponses aux avis clients ! Si un retour consommateur peut, à travers un avis, trouver une solution, vous devez pouvoir lui apporter. Si un avis en ligne montre une vraie satisfaction, vous devez aussi accueillir ce retour d'expérience client comme il se doit.

Dans tous les cas, la réactivité de votre relation client témoignera d'une vraie prise en compte et d'un vrai soin de vos services en matière d'expérience client et de qualité. C'est là un point important de votre présence en ligne. Et, donc, de votre e-réputation.

#5 - Ecouter ce que vos clients ont à vous dire 💌

Tous ces avis, tous ces retours d'expérience... méritent un soin particulier. Car ils sont autant d'enseignements précieux non seulement pour améliorer votre service client mais aussi pour répondre aux besoins naissants et imaginer vos offres de demain. Cette veille sur les avis clients, c'est déjà de la prospective pour votre marché.

Et pour aller encore plus loin, les comparaisons avec certains de vos concurrents dans les avis ou le champ lexical, le registre de langage employés et autres indicateurs fins vous ouvrent de nouvelles portes. Celles d'une connaissance très fine de vos clients, de leurs attentes et de la meilleure manière de s'adresser à eux. Cet effort de veille vous permet d'améliorer l'ensemble de votre community management, de la création de contenu au CM conversationnel.

Une fois ces points évoqués, encore faut-il disposer de moyens de suivi et de traitement à la hauteur des enjeux. N'hésitez pas à revenir vers nous, nos équipes se feront un plaisir de vous renseigner sur un dispositif de community management conversationnel adapté.

Steve

S'il y a bien un intitulé qui regroupe des réalités diverses, c'est celui de community manager. Et parmi les spécialisations, le community management conversationnel (ou CM conversationnel) fait appel à diverses compétences pour répondre et interagir avec les internautes... Mais se développe aussi selon les réseaux sociaux et leurs nouveautés ! Quoi de neuf chez Facebook, Twitter et consorts ? On fait le point sur tous ces petits éléments qui changent la gestion des conversations en ligne.

Si l'on parle beaucoup de Twitch ou de Clubhouse en ce début d'année, il ne faudrait pas oublier le flot impressionnant de nouveautés déployées par chaque réseau social historique... Qui tient à garder son avantage ou à récupérer rapidement les meilleures fonctionnalités des petits nouveaux. Twitter, Telegram ou Facebook se lancent ainsi à l'assaut de Clubhouse en annonçant leurs rooms audio.

Mais ce qui nous intéresse ici, c'est l'interaction avec les communautés, la gestion des réponses, la relation client en ligne, l'animation au plus près des commentaires : bref, tout ce qui compose le community management conversationnel. Moins spectaculaires, ces changements n'en sont pas moins cruciaux pour fidéliser des abonnés, rassurer des clients ou apporter les meilleures réponses possibles à son audience. Plongeon dans les dernières annonces.

Twitter

Les réactions avec emojis arrivent dans les tweets

On les avait vues arriver dans les messages privés Twitter, c'est désormais en public que les réactions "étendues" s'apprêtent à diversifier la palette d'interactions possibles.

Une révolution ? Pas tellement, puisque Facebook ou LinkedIn permettent une gamme d'émotions et de nuances pour étendre le simple like apporté à un post. Twitter, qui a popularisé le hashtag ou le like à ses débuts, rattrape ici une fonction devenue standard dans le web social.

Cela permet, en tout cas, d'imaginer de nouvelles manières d'appréhender une réponse à un tweet, et donc de pratiquer son community management conversationnel.

Annuler son tweet... Sera bientôt possible

Une petite erreur ? Un regret ? Une coquille ? Qui n'a jamais regretté l'envoi d'un tweet dans les secondes qui suivent ? Tourner 7 fois son tweet avant de le rendre public, c'est un peu ce que préparerait Twitter ici.

Quelle différence, alors, avec la fonction "supprimer ?"
Le tweet que vous "rappelez" n'a, officiellement, jamais existé... Contrairement à celui que vous supprimez dès sa parution. Un détail qui peut paraître anodin, certes, mais qui fait une énorme différence lorsque l'on gère un compte influent. Chaque chargé de veille ou analyste de données le sait également  : les outils de veille peuvent récolter tous les tweets, même avec quelques secondes d'existence. Pouvoir annuler son envoi de tweet permet donc de ne réellement laisser aucune trace.

Et ça... Le compte officiel de l'US Strategic Command en aurait bien eu besoin cette semaine 🙂

🇺🇸 [FLASH] Un enfant s'est emparé du compte #Twitter du commandement américain des armes nucléaires. (médias US) #EtatsUnis #Stratcom #Pentagon pic.twitter.com/uMAgchLQuQ

— La Plume Libre (@LPLdirect) March 30, 2021

Evidemment, dans le cas d'une réponse à un client, cette fonctionnalité éviterait également que la personne reçoive une notification si l'on décide d'annuler l'envoi. De quoi, certainement, éviter certaines situations désagréables.

Besoin d'étoffer votre présence ? Découvrez nos solutions de community management conversationnel.

Facebook

On a vu Twitter rattraper Facebook sur les réactions en emojis... C'est désormais à Facebook d'emboîter le pas de Twitter sur une fonctionnalité de gestion d'audience. Depuis quelques temps en effet, Facebook permet de contrôler qui peut commenter ses publications publiques.

L'intérêt ? Eviter, par exemple, une trop grande charge de commentaires en modération pour certains posts sensibles ou, au contraire, promis à un grand succès. Et plus stratégiquement encore, ce contrôle pourrait permettre d'inciter à l'abonnement à une page pour pouvoir participer à un jeu-concours par exemple. Bref, derrière cette option, c'est une vraie mécanique de community management qui se dévoile.

TikTok

Quoi de neuf sur l'un des réseaux les plus jeunes ? Là encore, une variation de ce qui peut se faire ailleurs, comme sur Instagram par exemple. TikTok déploie ainsi une fonctionnalité de questions/réponses pour faciliter les conversations en ligne avec les abonnés à un compte.

Mais attention, il y a tout de même de vraies innovations ici. Par exemple, la possibilité pour les utilisateurs de manifester leurs interrogations dans les vidéos. En appuyant tout simplement sur une nouvelle icône en forme de message avec à l’intérieur un point d’interrogation, l'élément ressortira en tant que tel.

Pour l'administrateur de compte ou, plus largement, le community manager, cela s'avère très précieux pour repérer rapidement les véritables questions et, ainsi, donner la priorité à ces éléments. De quoi, au passage, en faciliter aussi le suivi et, pourquoi pas, l'intégration à divers outils de CRM.

En clair, chaque semaine ou presque apporte son lot de nouveautés et, si le coeur même de la mission de community management conversationnel reste le même, la manière de le pratiquer ou de le scénariser selon les espaces d'intervention varie considérablement... D'où l'intérêt de choisir la bonne intervention.

Steve