Gestion des messages privés sur les réseaux sociaux
La gestion des messages privés sur les réseaux sociaux devenue une attente client essentielle. Pourtant, trop d’organisations tardent encore à structurer leur stratégie relationnelle. Chez Atchik, nous avons mené un test terrain pour mieux en comprendre les enjeux. Et les résultats parlent d’eux-mêmes.
Un test terrains la gestion des messages privés sur les réseaux sociaux
Pendant quatre jours, nous avons envoyé un même message à 30 comptes Instagram :
➤ 10 comptes d’ONG,
➤ 10 marques de l’agroalimentaire,
➤ 10 enseignes de prêt-à-porter.
Même message. Même conditions.
Résultats : un décalage flagrant entre attente client et réponse marque
Taux de réponse moyen par secteur :
➤ ONG : 40 %
➤ Agroalimentaire : 50 %
➤ Prêt-à-porter : 70 %
Temps de réponse : de 5 minutes à plus de 96 heures, avec un délai moyen global supérieur à 28 minutes. Et dans de nombreux cas… aucune réponse.
Comment Atchik structure la gestion des messages privés pour ses clients
Chez Atchik, la gestion des messages privés sur les réseaux sociaux repose sur trois piliers :
Une charte de modération conversationnelle co-construite :
➤ ton, délais de réponse, stratégie de prise de parole, cas sensibles.
Un workflow dans Lokus :
➤ tri des messages (urgents, SAV, modération...),
➤ priorisation intelligente,
➤ routage vers les bons profils.
Une équipe multilingue et réactive :
➤ réponses en moins de 30 minutes en moyenne,
➤ 7j/7, plusieurs langues,
➤ présence sur Instagram, Facebook, X (Twitter), YouTube, plateformes d’avis...
Répondez à vos clients en moins de 30 minutes
Notre équipe de modération conversationnelle gère vos messages privés et commentaires avec un ton humain et professionnel.
Notre méthode pour la gestion efficace des messages privés sur réseaux sociaux
Notre test montre à quel point ce canal est sous-exploité. Voici nos recommandations concrètes :
➤ Mesurez vos délais de réponse actuels.
➤ Formalisez une charte claire avec ton, timing et exceptions.
➤ Impliquez vos équipes SAV et marketing dans la stratégie relationnelle.
Chez Atchik, chaque mission démarre par un cadrage précis des attentes. Nos community managers savent quand répondre, quoi dire, et comment s’adapter aux pics d’activité.
FAQ – Gestion des messages privés sur les réseaux sociaux
1. Pourquoi répondre vite à un DM est-il important ?
Parce que chaque minute d’attente peut nuire à la satisfaction client et à votre image.
Service client sur les réseaux sociaux : le guide complet pour 2025
2. Quels outils Atchik utilise-t-il ?
Notre plateforme propriétaire Lokus nous permet de trier, prioriser et suivre les messages efficacement.
3. Et si la demande est complexe ?
Nos équipes savent escalader, alerter ou adapter les réponses selon des scénarios prévus dans la charte.
4. Peut-on avoir une modération multilingue ?
Oui, nous modérons et répondons en plusieurs langues, selon vos marchés cibles.
5. Ce service est-il réservé aux grandes marques ?
Non, nous accompagnons aussi bien des ONG que des PME ou institutions publiques.
Déploiement d’une mission de modération : méthode Atchik
Le déploiement d’une mission de modération ne s’improvise pas. Chez Atchik, chaque nouveau projet suit un processus structuré, combinant expertise humaine et technologie, pour garantir une prise en charge rapide, efficace et sur mesure.
Qu’il s’agisse d’un acteur public, d’une marque, d’une ONG ou d’un média, notre démarche reste la même : écoute, structuration, efficacité. Les enjeux de la modération.
Voici comment nous déployons chaque mission de modération pour garantir un démarrage rapide, sécurisé et sur mesure.
1. La réunion de kick-off : poser des bases solides
Chaque projet commence par une réunion de lancement structurée avec le client et ses équipes. L’objectif est de poser un cadre clair, technique et stratégique.
Cette étape permet de :
➤ Comprendre l’environnement et les enjeux du client,
➤ Identifier les objectifs principaux (animation, protection, réponse, reporting),
➤ Lister les personnalités ou sujets sensibles,
➤ Déterminer les plateformes concernées,
➤ Valider le ton de marque, les délais de réponse et les parcours utilisateurs.
Cette réunion est animée par un chef de projet Atchik, qui veille à collecter toutes les données nécessaires pour un cadrage opérationnel rapide.
2. Une charte de modération pré-remplie et personnalisée
La charte est clé dans le déploiement d’une mission de modération, dès la fin de cette réunion, nous transmettons une charte de modération pré-remplie.
Cette charte, à valider par le client, comprend :
➤ La tonalité,
➤ Les procédures en cas de contenus sensibles (péril, menace, harcèlement…),
➤ Les critères de suppression, remontée ou signalement,
➤ Les procédures d’urgence et d’escalade
➤ Les particularités par plateforme (commentaires, MP, mentions…).
La pré-remplir permet à nos clients de se concentrer sur les ajustements essentiels, tout en s'appuyant sur notre expérience multisectorielle.
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3. Connexion technique à Lokus : activer le dispositif
L’étape suivante est technique. Notre équipe connecte les comptes et pages sociales du client à Lokus, notre plateforme interne de modération.
Cette étape inclut :
➤ Une documentation complète transmise aux équipes digitales,
➤ La configuration des droits d'accès,
➤ La vérification des flux de messages entrants (Facebook, X, YouTube, Instagram, etc.),
➤ L’intégration des données dans le dashboard client.
Lokus devient alors le centre névralgique du pilotage : détection, tri, alertes, tags, filtres, statistiques.
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4. Déploiement d’une mission de modération : construction du workflow Lokus
Le chef de projet construit ensuite un workflow opérationnel personnalisé, combinant intelligence artificielle et modération humaine.
Voici comment il est structuré :
➤ Étape 1 – Analyse IA (Lokus) : scoring de toxicité, formatage, volume.
➤ Étape 2 – Filtres Atchik : spam, insultes, contenu à péril.
➤ Étape 3 – Filtres client : mots-clés spécifiques à la mission (personnalités, crises, sujets sensibles).
➤ Étape 4 – Routage automatique : à modérer, à remonter, à supprimer, à escalader…
Chaque plateforme dispose de ses propres règles de traitement, afin de garantir une modération adaptée au canal et aux attentes du client.
5. Un suivi rapproché pendant les premières semaines
Une fois la mission en ligne, nous assurons un suivi quotidien renforcé pendant 2 à 3 semaines :
➤ Suivi des volumes,
➤ Ajustement des filtres si besoin,
➤ Remontées terrain via Lokus,
➤ Réunions de pilotage hebdomadaires,
➤ Statistiques détaillées et visualisables via le dashboard client.
Pendant 2 à 3 semaines, la mission reste sous supervision renforcée, afin d’assurer la stabilité du dispositif et la satisfaction du client.
6. Ce que notre process garantit
Notre méthode n’est pas qu’un enchaînement de tâches : c’est un levier de performance et de sérénité pour nos clients.
Elle permet :
➤ Une mise en ligne rapide,
➤ Une cohérence opérationnelle, quels que soient les volumes ou les plateformes,
➤ Une adaptabilité immédiate en cas de crise ou d’imprévu,
➤ Un traitement humain, maîtrisé et mesurable des messages sensibles,
➤ Une capacité à s’adapter à des environnements réglementés, institutionnels ou grand public.
Ce que nos clients apprécient
Chez Atchik, ce ne sont pas uniquement les outils qui font la différence, mais notre capacité à :
➤ Être force de proposition,
➤ Traduire les besoins métiers en workflows opérationnels,
➤ Travailler en partenariat étroit avec les clients,
➤ Offrir une modération sur mesure, centrée sur l’utilisateur final.
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FAQ – Déploiement d’une mission de modération chez Atchik
1. Combien de temps faut-il pour déployer une mission ?
En moyenne 10 jours ouvrés. Mais nous savons aussi activer des dispositifs d’urgence en 48h si besoin.
2. Est-ce que chaque client a son propre workflow ?
Oui. Le workflow est 100 % personnalisé : il dépend des plateformes, du ton de marque, des sujets sensibles et des objectifs fixés.
3. Peut-on ajuster les filtres pendant la mission ?
Oui. Le système est entièrement évolutif. Les filtres peuvent être renforcés, assouplis ou redéfinis à tout moment.
4. Quel rôle joue Lokus ?
Lokus est notre outil propriétaire. Il centralise, analyse et trace tous les messages modérés, et permet un pilotage précis et sécurisé de chaque mission.
5. Et après le lancement ?
Un suivi quotidien est mis en place les premières semaines, puis un reporting régulier prend le relais. Le chef de projet reste en lien permanent avec le client.
Black Friday en live : comment Atchik a transformé l’interaction en action
Le Black Friday est devenu un moment incontournable de l’année commerciale. Mais aujourd’hui, les promotions ne suffisent plus : pour émerger, les marques doivent créer un véritable moment de connexion avec leur communauté. Cela passe souvent par des opérations en live streaming interactif, avec un double enjeu : l’expérience et la conversion.
C’est dans cette logique qu’un de nos clients a fait appel à Atchik pour l’accompagner lors d’un live shopping Black Friday à grande échelle. Résultat : plus de 33 000 interactions modérées en temps réel et une animation fluide sur trois plateformes simultanées.
Un dispositif à haute intensité : 3 heures, 3 plateformes, 5 influenceurs
Le live était diffusé sur Facebook, Instagram et YouTube, en simultané, pendant 3 heures, avec :
➤ 5 influenceurs mobilisés pour présenter les produits et offres exclusives,
➤ Une audience de 155 000 spectateurs uniques, avec un pic à 20 000 viewers simultanés.
Les chiffres parlent d’eux-mêmes :
💬 14 800 messages sur Facebook,
💬 10 300 interactions sur Instagram,
💬 8 200 interactions sur YouTube.
Un pic d’activité qui nécessitait une organisation millimétrée.
La solution Atchik : une modération en direct pensée pour la conversion
Pour ce genre d’événement, la modération est bien plus qu’un filtre de sécurité : c’est un levier commercial.
Nous avons mis en place un dispositif hybride, alliant :
➤ un community manager dédié par plateforme,
➤ un superviseur chargé de piloter le dispositif en temps réel,
➤ une charte d’animation spécifique validée avec le client (ton, objectifs, scénarios de réponse),
➤ un workflow dans Lokus pour répartir les messages, ajuster les priorités et remonter les éventuels points de friction.
Notre mission : maintenir le rythme du live et fluidifier le parcours d’achat à chaque instant.
Transformer l’interaction en action : 3 objectifs clairs
Pendant le live, nos équipes ont travaillé sur trois axes clés :
1. Faciliter le parcours d’achat
À chaque présentation produit, nos community managers ont partagé le lien d’achat en temps réel dans le chat, pour que les spectateurs puissent acheter immédiatement, sans quitter le live.
2. Soutenir la performance commerciale
Chaque message client était traité rapidement pour lever les freins à l’achat : disponibilité, couleur, prix, livraison… La réactivité favorise la conversion.
3. Créer un échange fluide et positif
Nos équipes ont répondu aux questions, animé les commentaires, valorisé les messages positifs. L’objectif : entretenir l’énergie du live, tout en garantissant un espace sûr et engageant.
Une mission qui ne s’arrête pas au bouton "OFF"
Une fois le live terminé, l’opération se poursuit :
➤ Suivi des commentaires post-live,
➤ Traitement des messages privés et retours produits,
➤ Veille sur les plateformes pour capter les retombées et retours utilisateurs,
➤ Rapport de performance avec analyse des pics d’engagement, points de friction, et recommandations.
Chez Atchik, la modération s’inscrit dans un cycle complet, au service de votre stratégie.
En résumé : un accompagnement à haute valeur ajoutée
Ce cas client illustre parfaitement ce que nous apportons :
➤ Une préparation stratégique en amont (charte, ton, objectifs),
➤ Une capacité à gérer le volume et la tension du direct,
➤ Une équipe humaine formée et coordonnée,
➤ Un outil propriétaire (Lokus) qui permet de traiter, taguer, remonter et adapter,
➤ Une logique orientée business : chaque message bien traité peut générer une vente ou renforcer la fidélité.
Découvrez notre service de modération événementielle et conversationnelle
FAQ – Modération live, e-commerce et performance : ce qu’il faut savoir
1. Pourquoi modérer un live shopping est-il stratégique ?
Parce qu’un live génère des pics d’engagement très courts : il faut capter l’attention, répondre vite, lever les freins à l’achat et entretenir le lien. Une modération réactive permet de transformer le moment en résultats concrets.
2. Quelle est la différence entre modération et animation ?
La modération filtre, l’animation crée le lien. Chez Atchik, nos CM font les deux : ils modèrent les débordements tout en interagissant, valorisant et guidant les spectateurs.
3. Que permet Lokus dans une opération de ce type ?
Lokus permet de traiter en direct des milliers de messages, d’identifier les plus importants, de filtrer le bruit, et d’alimenter un reporting précis. C’est un outil essentiel pour piloter la performance.
4. Peut-on appliquer ce modèle à d’autres événements ?
Oui. Cette approche est idéale pour les lancements de produits, concours, conférences live, salons virtuels, webinars, opérations caritatives…
5. Combien de temps faut-il pour préparer une modération live ?
Idéalement, 2 à 3 semaines pour co-construire la charte, paramétrer Lokus, briefer les équipes et s’adapter aux temps forts. Mais nous pouvons aussi déployer un dispositif d’urgence en quelques jours.
Toute entreprise présente sur les réseaux sociaux a déjà été sollicitée en message privé (ou DM pour les intimes). Cette partie intégrante du CRM joue même un rôle pivot dans la gestion de la relation client en ligne. Mais à l'inverse, comment une page peut-elle prendre l'initiative de contacter des internautes, clients ou prospects, ou même d'autres pages ? Faut-il nécessairement que la personne ou le compte suive la page pour qu'on puisse lui écrire en privé sur Facebook, Twitter ou LinkedIn ? A chaque réseau social ses règles en matière de messages privés... Et nous allons les passer en revue ensemble 😉
Messenger : les messages privés de Facebook
Sur Facebook, les messages privés ont donné naissance, au fil du temps, à une application de messagerie à part entière : Messenger. C'est même devenu, pour les 18-25 ans, la seule véritable raison de conserver un profil Facebook.
Quelles grandes fonctions de Messenger pour une page Facebook ?
L'intérêt de passer par Messenger est avant tout publicitaire : les publicités s'affichant directement sur Messenger auront davantage de chances d'atteindre des publics s'éloignant de Facebook, comme les jeunes.
Dans un second temps, Facebook offre la possibilité de contacter les participants à un événement via Messenger, ce qui est toujours ça de pris...
Les limites de Messenger pour les pages
Tout n'est pas possible sur Messenger au nom d'une page Facebook, loin de là. Est-ce pour éviter le spam ou pour obliger à passer par la case publicité (et donc paiement) ? Toujours est-il que si un internaute ne suit pas votre page, vous ne pourrez pas démarrer de conversation privée avec lui. Impossible, donc, d'envoyer un DM à une influenceuse ou de rentrer en contact en message privé avec un prospect par exemple.
DM Twitter : comment les utiliser ?
Chez Twitter, les choses sont beaucoup plus simples. La fonction de DM est pleinement intégrée au réseau social et le passage du public au privé se fait de manière très fluide.
Les grandes fonctions des DM Twitter pour les pages
Parfois, contacter une personne en privé s'avère particulièrement payant, notamment pour éviter un mécontentement ou une crise. Mais est-ce toujours possible ? Ici, tout dépend... des autorisations données par un internaute. Ce dernier peut choisir de garder ses "DM ouverts" ou non. Et dans ce deuxième cas de figure, les messages privés peuvent être réservés aux seuls abonnés... ou complètement fermés.
DM Instagram : comment éviter les doublons avec Messenger ?
Instagram, l’autre plus gros réseau social appartenant à Meta, ne s'éloigne pas de son grand frère. Cela peut même s'avérer un peu confondant tellement les réseaux sociaux sont liés entre eux. On retrouve ainsi au même endroit, dans le Meta Business manager, les commentaires et messages privés de Facebook, Instagram et Messenger.
Les particularités des DM Instagram
La subtilité d'Instagram vient justement du fait que son fonctionnement rappelle celui de... Twitter. En effet, la gestion des droits rappelle davantage celle du réseau au petit oiseau que du reste de Meta, avec limitation des accès selon la proximité. En tant que page, donc, les contacts dépendront là aussi des autorisations accordées par chaque utilisateur ou compte professionnel.
Messages privés LinkedIn... Et InMail : quelles différences ?
LinkedIn ne se laisse pas apprivoiser si facilement. Simple d'utilisation en tant que particulier, il s'avère plus tortueux dès lors que l'on veut gérer une page professionnelle de manière sérieuse.
Et en tant que particulier justement, on a tous fait l'expérience de ces messages privés intempestifs venus d'on-ne-sait-qui pour nous vendre on-ne-sait-quoi sans véritable lien avec nos besoins... Ca, c'est un InMail sponsorisé.
Quelle différence avec les messages privés alors ? Aucune en matière de réception (les deux arrivent au même endroit). Disons simplement que les inMail sont des messages privés "étendus", permettant aux détenteurs de comptes payants (Sales Navigator et autres) d'atteindre davantage de monde.
Mais en tant que page, peut-on contacter une personne qui ne nous suit pas ? Non.
Peut-on contacter une personne qui nous suit ? Non plus.
D'autres questions ?
Ah si : quel intérêt alors d'en parler ? En fait, avec un peu de sponsorisation (publicité encore, donc), les possibilités s'ouvrent un peu... Mais dans ce cas, mieux vaut tout de même confier l'expédition du message privé à un compte plus personnalisé, comme celui de votre commercial par exemple 😊
Sur Twitch, dites "chuchotements", pas MP
Twitch a préféré parler de whispers (chuchotements) pour qualifier les "messages privés", "DM" ou "MP" entre deux personnes. Et ça nous va.
Quelle différence ? La facilité, peut-être... Car pour ouvrir une discussion privée avec quelqu'un, il suffit de taper w / [nom de la personne] dans un canal de tchat. Simple, non ?
➡ Retrouvez ici tous nos raccourcis pour la modération et la réponse sur Twitch (oui, la cheat sheet Twitch d'Atchik, à répéter plusieurs fois de suite si vous voulez tester votre élocution).
Comment aborder les DM sur TikTok ?
Le plus simplement du monde !
Dernier arrivé (ou presque) des réseaux sociaux, TikTok a eu le temps de copier sur ses petits camarades pour développer les bonnes fonctionnalités. Et en matière de messages privés, la plateforme chinoise a pris soin de penser à deux fonctions-clés :
- Limiter l'accès aux DM aux utilisateurs de plus de 16 ans ;
- Permettre aux utilisateurs de choisir qui peut leur envoyer des messages privés.
Et comme il n'y a pas de "page" à proprement parler, comme sur Twitter, vous pourrez donc envoyer des DM sur TikTok au nom de votre entreprise ou de votre organisme à qui vous y autorisera, tout simplement. De quoi aborder de la meilleure des manière votre relation client ou votre activité de prospection sociale.
Et les messages privés sur Youtube ?
Là, c'est plus surprenant... Car si l'on sait que Youtube est avant tout une plateforme de vidéos, on sait aussi que cette branche de Google étend de plus en plus sa dimension de réseau social. Oui mais... Non, pas en matière de DM.
Aussi surprenant que cela puisse paraître, Youtube a fermé ses messages privés en 2019. N'espérez donc plus rien de ce côté-là. Est-ce pour autant une décision définitive ou juste une pause avant refonte à l'avenir ? Difficile à dire aujourd'hui.
Vous savez désormais tout sur les possibilités laissées en tant que page pour contacter des utilisateurs ou d'autres pages sur chaque réseau social, de Facebook à TikTok en passant par Instagram et LinkedIn. Rappelons toutefois queles fonctionnalités évoluent constamment, à l'image des accès DM sur Youtube, il est donc primordial d’effectuer une veille secteur pour ne rien louper. Et ça tombe bien, nous concoctons pour vous et votre boîte mail l’Hebdo du Web Social toutes les semaines, pour ne rien rater des actualités des réseaux sociaux 😉
Toute entreprise présente sur les réseaux sociaux garde constamment un œil sur ses KPIs, tant au niveau de la portée des publications que de l’engagement ou des conversions. Ce deuxième point, l’engagement, n’est pas à négliger car c’est grâce aux interactions de son audience qu’un compte va être poussé par les algorithmes et par conséquent plus exposé. Comment alors plaire aux différents algorithmes des réseaux sociaux ?
Les algorithmes de Facebook
Sur Facebook, les algorithmes prennent en compte différentes interactions : les réactions (introduites en 2015), les commentaires ainsi que les partages publics et privés.
Ce qu’il faut savoir avant tout, c’est que les algorithmes de Facebook apprécient les publications recensant des réactions en tout genre. Les réactions “Love”, “Haha” et “Angry” ont toutes la même valeur aux yeux des algorithmes du réseau social. Pas d'inquiétude à avoir si une de vos publications obtient une majorité de réactions “Angry”... Du moins pas pour votre engagement - en matière d'impact sur la société, là, c'est une toute autre histoire.
Mais les algorithmes de Facebook privilégient avant tout les commentaires. En effet, plus un contenu sera commenté, plus il sera mis en avant. Les conversations sont donc au centre de l’attention des algorithmes (ah tiens, on a déjà entendu ça quelque part… 😉).
Les algorithmes de Twitter
Les algorithmes de Twitter auront tendance à mettre beaucoup plus en avant les tweets qui recensent des retweets (RT) plutôt que des réponses. La philosophie du réseau social est bien différente de celle de Facebook. C’est pourtant étonnant pour un réseau social fait pour échanger entre internautes (ou entre twittos, si vous êtes un vrai).
Les algorithmes d’Instagram
Instagram, l’autre plus gros réseau social appartenant à Meta n’a rien de différent avec son grand frère. Ses algorithmes sont similaires à ceux qu’on retrouve sur Facebook, c’est-à-dire qu’ils mettent plus en avant les contenus les plus commentés, c’est en tout cas valable pour les posts. La subtilité réside dans l’interaction des auteurs de posts. Oui, un créateur de contenu qui interagit avec sa communauté dans les commentaires verra ses publications beaucoup plus mises en avant par les algorithmes d’Instagram. Chez Atchik, on trouve cette logique d’interaction avec sa communauté comme étant le moteur de toute présence en ligne, c’est d’ailleurs pour cette raison que l'on prône le community management conversationnel.
Les algorithmes de LinkedIn
LinkedIn, le réseau social professionnel, possède aussi des algorithmes qui décident de mettre un contenu en avant plutôt qu’un autre. Ici, c’est également les commentaires qui ont un plus grand impact sur la visibilité des publications. Il semblerait que le type de réaction ait aussi un impact sur les algorithmes. Ces temps-ci, on a vu beaucoup de personnes demander l’avis de leur réseau, sur le choix d’un logo par exemple, en votant soit avec une réaction ❤️ ou une réaction💡. Un choix anodin ?
Les algorithmes de TikTok
TikTok, ce réseau social qui monopolise toute notre attention quand on l'ouvre… n'a pas les mêmes algorithmes que ces concurrents ! En effet, ce sont les partages qui sont mis à l’honneur. Plus une vidéo est partagée, plus les algorithmes l'interprètent comme étant virale. Un mode de fonctionnement assez différent de ce qui existe aujourd'hui mais qui prend tout son sens pour mettre en avant des TikTok sur lesquels les commentaires sont désactivés.
Les algorithmes de Youtube
Sur Youtube, on retrouve des algorithmes adaptés aux vidéos. Ces derniers se basent sur le watch time, c’est-à-dire sur la durée de visionnage de chaque vidéo. Si un internaute quitte une vidéo au bout de 10 secondes de visionnage sur 5 mn de vidéo, les algorithmes comprendront que la vidéo n’intéresse pas l’internaute et que les vidéos du même genre devront moins apparaître dans les recommandations de la page d’accueil.
Vous savez désormais tout sur les algorithmes des réseaux sociaux. La plupart d’entre eux se basent donc sur les commentaires pour mettre en avant des contenus. Mais selon le réseau social, cela peut varier, comme c’est le cas avec TikTok ou Youtube. Il reste cependant nécessaire de rappeler que les algorithmes évoluent constamment, il est donc primordial d’effectuer une veille secteur pour ne rien louper. C’est pour cela que nous envoyons l’Hebdo du Web Social toutes les semaines, pour ne rien rater des actualités des réseaux sociaux 😉
Alors que la visibilité pour l'année 2022 qui s'ouvre à nous reste limitée, une petite rétrospective des phénomènes issus des conversations des réseaux sociaux et autres espaces de discussion en ligne pourrait bien nous aider à y voir plus clair. Mèmes, signes d'agacement, tendances fortes... Nous avons pioché dans nos archives de ces derniers mois pour reparcourir, ensemble, mois par mois, quelques mots et expressions qui ont émaillé 2021 et forgent nos conversations en ligne actuelles, à moins de cent jours de l'élection présidentielle. En voiture, nom de Zeus !
Janvier 2021 : "un an"
C'est comme si les célébrations de la "nouvelle année" 2021 s'étaient retrouvées décalées de quelques semaines partout dans le monde... Les toutes premières semaines de l'année, nous avions observé deux pics de commentaires sur Twitter et sur nos clients médias présents sur Facebook. Après vérification, il se trouve que ces deux augmentations d'occurrences n'étaient pas anecdotiques.
- Le premier pic est en lien direct avec la confirmation du premier cas de coronavirus hors de Chine, en Thaïlande, "un an" plus tôt.
- Le deuxième pic correspond à une date où beaucoup d'internautes se sont offusqués du délai d'administration de la 2e dose du vaccin Pfizer, mentionnant le fait que la situation dure depuis "un an".
En bref... La situation actuelle fait directement écho à celle de l'an passé à la même date, avec les mêmes "célébrations" des alertes liées à la situation sanitaire.
Bon anniversaire, petit tweet qui avait la vista. https://t.co/NYVZ3RKzf3
— Herr Döktör Z (@BlackMagicZurgo) January 6, 2021
Février 2021 : "la parole"
Au fil du temps, c'est indéniable : "la parole" s'est libérée dans les conversations en ligne. Nous avons ainsi observé plusieurs pics de commentaires correspondant non seulement aux diverses révélations au fil du temps à l'époque mais, aussi, aux réactions et aux nouveaux témoignages qu'elles ont entraînés.
Olivier Duhamel, Dominique Boutonnat puis la vague de témoignages #SciencesPorcs : au fil des différentes affaires, les internautes ont utilisé l'expression "la parole" dans leurs réactions pour commenter cette déferlante de révélations.
Alors que la haine en ligne occulte souvent d'autres aspects des réseaux sociaux, cette dimension rappelle l'importance de ces espaces d'expression dans les grands sujets de société.
Mars 2021 : "ouin ouin"
Alors non, on ne parle pas d'un personnage pour enfants devenus grands... Mais d'une expression devenue politique. Comme souvent, toute bonne expression apparue sur les réseaux sociaux finit par subir une distorsion de son sens principal. Au départ, "Ouin ouin" permet de ne pas écouter les caprices ou histoires personnelles de quelqu'un. Dans un chat, lors d'une partie de jeu en ligne ou sur Facebook, cela peut s'avérer plutôt rigolo, léger... Et permettre à la personne de se ressaisir.
Certes. Mais lorsque l'expression est détournée à des fins politiques, elle réduit souvent la revendication de droits (en général, de minorités ou de victimes dont la parole se libère) à un simple caprice, à une "pleurnicherie". Sur Facebook, Twitter ou Twitch, de nombreux messages conservateurs ou identitaires commencent ainsi par "Ouin ouin" pour décrédibiliser certains témoignages forts. Ce que nous avions largement constaté en mars 2021 même si le phénomène a débuté plus tôt.
Forcément, ce phénomène ne doit pas échapper aux modérateurs qui, s'ils garantissent la liberté d'expression, empêchent également les attaques ad personam (sur les personnes et non plus sur les idées) et le harcèlement en ligne.
Le mois suivant, le terme était même utilisé en titre d'un article de L'ADN sur les comportement négatifs sur les réseaux sociaux.
Avril 2021 : "Pessi"
Quel rapport entre Lionel Messi et votre marque sur les réseaux sociaux ? A priori aucun... Du moins, jusqu'à ce qu'un délire collectif aboutisse à ces ovnis que sont les Pessi.
Dès la fin mars 2021, les Pessi ont envahi la toile. Messages cryptiques, photos de Lionel Messi (mais chauve), raids sur des comptes ciblés pour les inonder de messages... Vous avez sûrement croisé ces profils sur Twitter, Facebook, Instagram ou Twitch. Vous avez, au minimum, dû en entendre parler chez LCI, franceinfo, BFMTV ou Libération. Car les Pessi, ces gentils trolls au départ, prennent parfois une tournure politique et revendicative. Au point d'agacer certaines personnalités.
Pérenne, le phénomène ? Après un moment de gloire au printemps, les Pessi sont rentrés dans le rang... Jusqu'à ce que l'actualité les secoue, du transfert de Leo Messi au PSG au Ballon d'Or du joueur de foot.
Comptez sur nous, en tout cas, pour en surveiller encore les évolutions et en tenir compte dans la gestion des conversations sur vos différents espaces.
Mai 2021 : "Le monde d'avant"
Un an après la théorisation formelle du "monde d'après" qui devait émerger de la crise sanitaire, "le monde d'avant" a fait son grand retour... En tant qu'expression. Mais pourquoi ?
On constate un véritable tournant juste avant le 1er mai sur les espaces de commentaires modérés par nos équipes pour plusieurs raisons :
- La "lettre des généraux" inspirant de nombreux internautes, craignant ou souhaitant, selon le bord, un retour en arrière ;
- Le 1er mai, généralement propice aux bilans, notamment sociaux ;
- Le souhait d'un "retour à la normale" pour tout le monde.
Une expression qui en dit long sur la lassitude de chacun dès cette période, quelles que soient ses idées.
Juin 2021 : "Ratio"
Au coeur du web social, on tombe parfois sur des termes bien particuliers et faits pour durer. C'est le cas avec "ratio", désormais indissociable des actions d'influence et d'astroturfing sur Twitter.
Le principe est simple : si le "ratio" obtient plus de likes que le tweet initial, cela signifie que ce premier tweet est considéré comme impertinent ou inintéressant par les twittos qui y sont confrontés. Un moyen simple et efficace pour une personne de faire perdre tout l'intérêt d'un tweet s'il est largement exposé.
Ptdrrr on vit dans un monde où macron se fait ratio par sonic quand même pic.twitter.com/3rvUB1nd7p
— kayace (@kaayaace) January 5, 2022
Juillet 2021 : "Téma la taille du rat"
Vous aussi vous voyez des rats sur Twitter depuis cet été ? 🐀
On voit passer ce mème depuis juin sur Twitter, à toutes les sauces et dans tous les contextes. En fait, il s'agit tout simplement d'une manière de viser des personnes égoïstes avec un trait d'humour.
La comparaison est assez rude, mais certaines utilisations du mème sont parfois très recherchées et laissent place à l'humour plutôt qu'à la moquerie. Depuis... L'expression a largement fait son chemin en-dehors des réseaux sociaux :
Tema la taille du rat par la porte parole de la France insoumise sur le plateau de #TPMP pic.twitter.com/UzWymZz3B8
— Passe ta Gazouille 🧉 (@Pastagazouille) November 3, 2021
Août 2021 : "Thérapie génique"
En ces temps de porosité à la désinformation, un mot, une prise de parole peuvent durablement affecter les débats. Alors que personne n'utilisait ces mots auparavant en relation avec la vaccination, l'expression de "thérapie génique" a commencé à fleurir dans les commentaires et sur les réseaux sociaux dès le 9 mars, soit juste après l'intervention de la très controversée Alexandra Henrion-Caude sur CNEWS.
Dans la foulée, des sites complotistes ont pris le relais (QActus - Mouvance QAnon, France Soir), de même que le plus visible Riposte Laïque. Et depuis, bon nombre de commentaires répètent à l'envi ce leitmotiv "ce n'est pas un vaccin, c'est une thérapie génique"... Avec un point d'orgue en août.
Si le propos n'a aucun fondement scientifique, il finit par se banaliser à force d'être lu... Phénomène qui demande une véritable vigilance dans le travail de modération.
Septembre 2021 : "cantine"
Après quelques jours de rentrée scolaire, un enfant a été ramené chez lui pour une "dette de cantine". Ce fait divers, à la fois poignant et témoin d'une situation sociale critique, a très largement fait réagir, et plus encore dans la PQR.
Ici, nous avons étudié les mentions du mot "cantine" quel que soit le sujet... Mais pour témoigner de la vague de réactions, nous aurions pu y ajouter tous les commentaires présents sous les posts abordant le sujet. L'émotion du moment, considérable, a réellement compté dans les conversations en ligne du moment.
Dans une période qui cumule crispation sociale et campagne électorale, on pouvait s'attendre à ce que cette affaire se pérennise comme un symbole... Et qu'elle ne ressorte dans la bouche d'un candidat d'ici le premier tour de la présidentielle.
Octobre 2021 : "Facebook"
Quand Facebook et Instagram défaillent... Tout le monde se retrouve sur Twitter. Et pour cause : même Facebook a dû y passer pour communiquer sur sa panne !
Comme reproduit dans notre conversatiomètre qui, cette semaine, reprend les données de Visibrain, le nombre de mentions de "Facebook" a littéralement explosé sur Twitter... Ce qui en dit long sur nos rapports aux différents réseaux et aux usages que nous en faisons.
Novembre 2021 : "Zemmour"
Oui, on en entend parler partout, tout le temps. Et nos modérateurs en lisent beaucoup. Tout le temps. Mais fin novembre, encore plus que d'habitude.
Car si le niveau de mentions s'avérait déjà très haut à l'origine sur les comptes de réseaux sociaux de médias que nous prenons en charge, les commentaires citant Eric Zemmour ou commentant un sujet y faisant référence ont connu un pic significatif après l'annonce de sa candidature.
Un dernier "coup socialmedia" avant la normalisation ?
A en croire la nature des mots-dièses et autres expressions se retrouvant en tendances Twitter mais aussi la dynamique globale dans les commentaires Facebook, Instagram et Youtube, il se pourrait que le plus haut se soit en effet produit à cette date et que, depuis, le soufflé ne soit retombé malgré les opérations en ligne des militants.
Décembre 2021 : "Omicron"
A défaut d'être original, ce premier conversatiomètre de l'année 2022, qui résume la montée en puissance de décembre, a le mérite de la clarté...
... Et sans surprise, la recrudescence de cas de covid 19 avec le nouveau variant n'affole pas que les compteurs de CovidTracker mais aussi ceux de nos plateformes de suivi des #conversations en ligne.
Si l'on constate une pause durant les journées de fête, on voit bien que le sujet prend, jour après jour, une ampleur certaine.
