Peut-on vraiment identifier des tendances ou, mieux encore, les concevoir à partir de l'écoute des conversations en ligne ? La réponse est oui. Des commentaires laissés sur les comptes sociaux des entreprises aux manifestations spontanées, des comparatifs entre marques aux stories moqueuses ou aux nouvelles attentes des consommateurs, toute la matière est là. Découvrez une piste purement issue du travail de veille sectorielle de nos équipes.
Comment détecter les tendances de demain dans l'agroalimentaire ?
Par l'écoute des médias sociaux, et notamment par l'analyse des commentaires laissés par les internautes. Qu'ils soient laissés sur vos comptes sociaux ou en-dehors, ils révéleront de précieux retours d'expérience et les plaintes les plus récurrentes mais aussi de vraies idées ou, encore, les tendances émergentes de consommation et les changements d'habitudes.
Et si cela vaut pour tous les secteurs, c'est notamment valable dans l'agroalimentaire, où les enjeux sont aussi forts que variés. Pour illustrer le propos, nous revenons cette semaine sur l'intérêt du "vrac" pour les boissons végétales, identifié ces dernières semaines... Et qui donne une piste purement issue du travail de veille sectorielle de nos équipes.
Quelques constats de veille stratégique
Quelques tours de veille stratégique permettent de consolider quelques notions avant d'étudier de plus près les signaux faibles. Ainsi, le vrac symbolise à lui seul :
🥜 le zéro gaspillage
🥜 la lutte contre le suremballage
🥜 une consommation plus éthique, scénarisée en magasin.
Les boissons végétales, bio ou non, sont de plus en plus plébiscitées mais se confrontent quant à elles à deux reproches récurrents :
🥛La quantité d'eau Vs produit (sic)
🥛L'emballage.
En recoupant les données, en étudiant les réactions dans les commentaires et les interactions, la mise en relief des informations permet à nos équipes de veille de faire ressortir des enseignements précieux comme, ici, l'émergence d'opportunités autour des boissons "en vrac".
D'Instagram à Reddit en passant par Twitter, TikTok et Facebook, consommateurs, influenceurs et producteurs délivrent, chacun à leur manière, une foule de messages... D'une valeur inestimable !
Et si, d'ici un an, vous voyez fleurir ce genre de solutions... C'est que certaines entreprises auront saisi la balle au bond 😉
Veille e-réputation ou sectorielle, modération de contenu, détection d'informations-clés et valorisation d'espaces, community management conversationnel... Concrètement, quels services, quelles interventions, quels cas d'usage se cachent derrière ces termes ?
Rien de tel qu'un use case concret pour mettre en avant la valeur de nos services.
Découvrez nos exemples d'interventions à travers trois nouveaux cas d'usage auprès de nos clients :
On sait que la modération garantit la liberté d'expression et qu'elle protège les espaces des attaques de pages, des incursions de trolls et de la haine en ligne... Mais en période électorale, d'autres enjeux liés à la politique se greffent aux tâches quotidiennes effectuées par les modérateurs dans les espaces de commentaires des comptes sociaux de médias, d'institutions... Et même des entreprises ! Plongez avec nous dans un week-end électoral sur les réseaux sociaux du point de vue des modérateurs.
C'est LE temps fort de la vie citoyenne... Et de l'expression sur les réseaux sociaux. A l'instar des Jeux Olympiques ou du Mondial de football pour les diffuseurs et fabricants de téléviseurs, l'élection présidentielle représente à la fois un enjeu très fort, un pic d'activité... Et l'occasion de mettre au point des nouveautés technologiques, comme notre plateforme Lokus lancée il y a six mois dans cette perspective. Mais ce n'est pas que ça et comme nous avions l'occasion de le rappeler lors d'une conférence au Social Media Club France en décembre, le chemin pour en arriver là fut long.
Des enjeux particuliers
Fake news et désinformation, manipulations, campagnes massives de déstabilisation... Les incursions désagréables pour le reste des internautes fleurissent en période de campagne électorale ; et bien évidemment, c'est encore pire dans le sprint final.
Ainsi, pour commencer, comment ne pas penser aux entreprises qui font l'actualité malgré elles et voient, jusqu'aux derniers instants avant le vote, leurs mésaventures récupérées ou mises au pilori par les candidats ? Les exemples ne manquent pas : un scandale sanitaire, un rappel massif de produits, une difficulté temporaire... Et c'est la double peine pour une compagnie déjà situation de gestion de crise. Ne parlons même pas des entreprises sous le feu des critiques pour leur présence en Russie en pleine guerre en Ukraine.
Et si nos services de veille ont l'habitude de gérer ces situations, il en est de même pour nos modérateurs, systématiquement en première ligne. A eux d'éponger les commentaires arrivant sur la page d'une marque. Et, souvent, d'y répondre et assurer le community management conversationnel.
Des obligations légales bien précises
Arrêter les trolls, d'accord. Eviter les attaques de page, très bien. Protéger nos clients annonceurs pris sous le feu de l'actualité politique, c'est noté. Mais du côté des médias et des pages institutionnelles sur les réseaux sociaux, y a-t-il des règles plus précises à observer juste avant les élections ?
La réponse ne va pas vous surprendre : oui.
A partir du vendredi soir, les modérateurs devront faire appliquer les règles en vigueur, en s'appuyant notamment sur :
- L'article L49 du code électoral pour la propagande électorale et les appels au vote ;
- L'article 11 alinéa 1 de la loi n° 77-808 du 19 juillet 1978 pour les sondages électoraux ;
- L'article L52-2 du code électoral pour l'interdiction de diffusion des résultats avant le dimanche 20h.
En résumé :
Et forcément... Une modération plus intense.
Qui dit élections dit réactions, commentaires, pronostics... Puis à nouveau réactions, commentaires et pronostics pour le mandat à venir, le tour suivant ou l'élection suivante à l'annonce des résultats. Pour être plus clair, il faut s'attendre à beaucoup de commentaires, partout, tout le temps. Et surtout en soirée.
Si la période de campagne électorale représente une hausse de près de 40% des conversations à modérer sur les différents espaces pour une entreprise comme la nôtre, la journée du vote peut encore doubler, voire tripler ce volume selon la nature des candidats, la possible surprise induite par les résultats ou encore les événements liés aux réactions des candidats eux-mêmes. Notre équipe ne risque pas de se coucher tôt dimanche soir.
Et puisque les médias sociaux permettent à chacun d'y trouver leur compte, on a un bon plan pour vous si vous voulez éviter la routine électorale :
👉 Venez suivre les résultats sur la chaîne Twitch de franceinfo avec Clément Viktorovitch, Olivia Leray, Manon Mella, Jules de Kiss... Et nos équipes à la modération du tchat 😉
C'était une nouveauté très attendue pour profiter à plein et en tout sécurité d'Instagram Live. Son nom ? Instagram live moderator, qui permet désormais de nommer des modérateurs, à attribuer à l'administration d'un Insta live. On vous dit tout.
On savait les enjeux de la modération sur Instagram déjà très forts... Et plus généralement, la nécessité de bien aborder les lives, sur Facebook, Twitch ou ailleurs. Il était donc normal d'attendre une modération Instagram live digne de ce nom, ce qui est désormais chose faite avec Instagram Live Moderator.
Streamers + Mods = Dynamic Duo ❤️
We’re launching Live Moderator on Instagram Live, where creators can assign a mod and give them the power to:
✅ Report comments
✅ Remove viewers from Live
✅ Turn off comments for a viewer pic.twitter.com/S9j7s4dInB— Instagram (@instagram) March 11, 2022
Modérer Instagram live comme n'importe quel autre grand live
Si vous avez bien suivi nos préconisations sur Twitch notamment, vous reconnaîtrez chez Instagram les principales grandes fonctions, à savoir :
✅ Signaler des commentaires ;
✅ Supprimer des spectateurs du Live ;
✅ Désactiver les commentaires pour un spectateur.
Bref, des incontournables !
Encore faut-il, bien sûr, pouvoir compter sur des modérateurs chevronnés et capables de tirer le meilleurs des communautés et des interactions pour faire vivre du mieux possible cet événement au plus grand nombre. Et pour cela... Vous pouvez compter sur nous !
Toute entreprise présente sur les réseaux sociaux a déjà été sollicitée en message privé (ou DM pour les intimes). Cette partie intégrante du CRM joue même un rôle pivot dans la gestion de la relation client en ligne. Mais à l'inverse, comment une page peut-elle prendre l'initiative de contacter des internautes, clients ou prospects, ou même d'autres pages ? Faut-il nécessairement que la personne ou le compte suive la page pour qu'on puisse lui écrire en privé sur Facebook, Twitter ou LinkedIn ? A chaque réseau social ses règles en matière de messages privés... Et nous allons les passer en revue ensemble 😉
Messenger : les messages privés de Facebook
Sur Facebook, les messages privés ont donné naissance, au fil du temps, à une application de messagerie à part entière : Messenger. C'est même devenu, pour les 18-25 ans, la seule véritable raison de conserver un profil Facebook.
Quelles grandes fonctions de Messenger pour une page Facebook ?
L'intérêt de passer par Messenger est avant tout publicitaire : les publicités s'affichant directement sur Messenger auront davantage de chances d'atteindre des publics s'éloignant de Facebook, comme les jeunes.
Dans un second temps, Facebook offre la possibilité de contacter les participants à un événement via Messenger, ce qui est toujours ça de pris...
Les limites de Messenger pour les pages
Tout n'est pas possible sur Messenger au nom d'une page Facebook, loin de là. Est-ce pour éviter le spam ou pour obliger à passer par la case publicité (et donc paiement) ? Toujours est-il que si un internaute ne suit pas votre page, vous ne pourrez pas démarrer de conversation privée avec lui. Impossible, donc, d'envoyer un DM à une influenceuse ou de rentrer en contact en message privé avec un prospect par exemple.
DM Twitter : comment les utiliser ?
Chez Twitter, les choses sont beaucoup plus simples. La fonction de DM est pleinement intégrée au réseau social et le passage du public au privé se fait de manière très fluide.
Les grandes fonctions des DM Twitter pour les pages
Parfois, contacter une personne en privé s'avère particulièrement payant, notamment pour éviter un mécontentement ou une crise. Mais est-ce toujours possible ? Ici, tout dépend... des autorisations données par un internaute. Ce dernier peut choisir de garder ses "DM ouverts" ou non. Et dans ce deuxième cas de figure, les messages privés peuvent être réservés aux seuls abonnés... ou complètement fermés.
DM Instagram : comment éviter les doublons avec Messenger ?
Instagram, l’autre plus gros réseau social appartenant à Meta, ne s'éloigne pas de son grand frère. Cela peut même s'avérer un peu confondant tellement les réseaux sociaux sont liés entre eux. On retrouve ainsi au même endroit, dans le Meta Business manager, les commentaires et messages privés de Facebook, Instagram et Messenger.
Les particularités des DM Instagram
La subtilité d'Instagram vient justement du fait que son fonctionnement rappelle celui de... Twitter. En effet, la gestion des droits rappelle davantage celle du réseau au petit oiseau que du reste de Meta, avec limitation des accès selon la proximité. En tant que page, donc, les contacts dépendront là aussi des autorisations accordées par chaque utilisateur ou compte professionnel.
Messages privés LinkedIn... Et InMail : quelles différences ?
LinkedIn ne se laisse pas apprivoiser si facilement. Simple d'utilisation en tant que particulier, il s'avère plus tortueux dès lors que l'on veut gérer une page professionnelle de manière sérieuse.
Et en tant que particulier justement, on a tous fait l'expérience de ces messages privés intempestifs venus d'on-ne-sait-qui pour nous vendre on-ne-sait-quoi sans véritable lien avec nos besoins... Ca, c'est un InMail sponsorisé.
Quelle différence avec les messages privés alors ? Aucune en matière de réception (les deux arrivent au même endroit). Disons simplement que les inMail sont des messages privés "étendus", permettant aux détenteurs de comptes payants (Sales Navigator et autres) d'atteindre davantage de monde.
Mais en tant que page, peut-on contacter une personne qui ne nous suit pas ? Non.
Peut-on contacter une personne qui nous suit ? Non plus.
D'autres questions ?
Ah si : quel intérêt alors d'en parler ? En fait, avec un peu de sponsorisation (publicité encore, donc), les possibilités s'ouvrent un peu... Mais dans ce cas, mieux vaut tout de même confier l'expédition du message privé à un compte plus personnalisé, comme celui de votre commercial par exemple 😊
Sur Twitch, dites "chuchotements", pas MP
Twitch a préféré parler de whispers (chuchotements) pour qualifier les "messages privés", "DM" ou "MP" entre deux personnes. Et ça nous va.
Quelle différence ? La facilité, peut-être... Car pour ouvrir une discussion privée avec quelqu'un, il suffit de taper w / [nom de la personne] dans un canal de tchat. Simple, non ?
➡ Retrouvez ici tous nos raccourcis pour la modération et la réponse sur Twitch (oui, la cheat sheet Twitch d'Atchik, à répéter plusieurs fois de suite si vous voulez tester votre élocution).
Comment aborder les DM sur TikTok ?
Le plus simplement du monde !
Dernier arrivé (ou presque) des réseaux sociaux, TikTok a eu le temps de copier sur ses petits camarades pour développer les bonnes fonctionnalités. Et en matière de messages privés, la plateforme chinoise a pris soin de penser à deux fonctions-clés :
- Limiter l'accès aux DM aux utilisateurs de plus de 16 ans ;
- Permettre aux utilisateurs de choisir qui peut leur envoyer des messages privés.
Et comme il n'y a pas de "page" à proprement parler, comme sur Twitter, vous pourrez donc envoyer des DM sur TikTok au nom de votre entreprise ou de votre organisme à qui vous y autorisera, tout simplement. De quoi aborder de la meilleure des manière votre relation client ou votre activité de prospection sociale.
Et les messages privés sur Youtube ?
Là, c'est plus surprenant... Car si l'on sait que Youtube est avant tout une plateforme de vidéos, on sait aussi que cette branche de Google étend de plus en plus sa dimension de réseau social. Oui mais... Non, pas en matière de DM.
Aussi surprenant que cela puisse paraître, Youtube a fermé ses messages privés en 2019. N'espérez donc plus rien de ce côté-là. Est-ce pour autant une décision définitive ou juste une pause avant refonte à l'avenir ? Difficile à dire aujourd'hui.
Vous savez désormais tout sur les possibilités laissées en tant que page pour contacter des utilisateurs ou d'autres pages sur chaque réseau social, de Facebook à TikTok en passant par Instagram et LinkedIn. Rappelons toutefois queles fonctionnalités évoluent constamment, à l'image des accès DM sur Youtube, il est donc primordial d’effectuer une veille secteur pour ne rien louper. Et ça tombe bien, nous concoctons pour vous et votre boîte mail l’Hebdo du Web Social toutes les semaines, pour ne rien rater des actualités des réseaux sociaux 😉
Désormais paru au Journal Officiel, le décret (n°2022-32) visant à mieux lutter contre la "haine en ligne" impose de nouvelles obligations - de modération entre autres - aux plateformes hébergeant des contenus d'internautes tels que des commentaires. Concrètement, que vont changer ces nouvelles dispositions et pourront-elles avoir un impact sur votre gestion de la présence en ligne ? Haine en ligne, Arcom, pression sur les GAFAM... C'est le moment de faire le point.
La lutte contre les contenus haineux et illicites, qui passe par la modération, se précise. Rôle de l'ARCOM, durée de validité de l'application du texte, seuils : les contours apparaissent plus nettement et, avec eux, les possibles impacts sur la gestion des conversations en ligne.
Un décret "d'attente" avant le Digital Services Act
Commençons par le commencement.
Ces dispositifs de lutte contre la haine en ligne (les "contenus en ligne haineux et illicites") ont vocation à laisser la place, une fois la transposition assurée en droit français, au Digital Services Act à l'échelle européenne. Véritable travail de création d'un environnement en ligne européen sans passe-droit, le texte permettra d'encadrer les très grands acteurs des internets et du web social (comprenez : les GAFAM) en garantissant la protection des utilisateurs.
Ainsi, le décret est appelé à devenir caduc une fois le DSA en vigueur, au plus tard le 31 décembre 2023.
Deux palliers de lutte contre la haine en ligne pour les plateformes
Si le décret vise assez clairement les GAFAM, il se veut un minimum graduel et fait donc la différence entre des acteurs importants et des acteurs décrits comme "systémiques".
Au-delà de 10 millions de visiteurs uniques mensuels
Comme l'explique clairement le communiqué du ministère de la Culture :
Les opérateurs dont l’audience dépasse un seuil de 10 millions de visiteurs uniques mensuels seront soumis à un socle d’obligations portant notamment sur la coopération avec les services répressifs, sur la mise en place de dispositifs de notification des contenus haineux illicites et de traitement de ces notifications, et sur la transparence concernant la modération de ces contenus.
Or, la "transparence concernant la modération de ces contenus" nous intéresse particulièrement. D'abord, parce qu'elle englobe largement tous les UGC, les contenus générés par les utilisateurs. Ensuite, parce qu'elle pose des questions pratiques. Comment va-t-elle se mettre en place ? Sur quels critères ? Nous y reviendrons.
Au-delà de 15 millions de visiteurs uniques mensuels : les "acteurs de taille systémique"
Le texte prévoit un deuxième pallier de mesures. Destiné aux plateformes telles que les réseaux sociaux dominants et grands hébergeurs d'avis en ligne, il se veut plus structurant.
Ces acteurs disposent d'une taille reconnue comme "systémique". A ce titre, ils se verront appliquer une couche supplémentaire d'obligation, plus ciblée encore et plus volontariste. Concrètement, "ils devront évaluer les risques de dissémination de contenus haineux illicites sur leurs services et prendre des mesures pour lutter contre cette dissémination, tout en veillant à préserver la liberté d’expression".
Qui sera évidemment concerné ? TikTok, Facebook (avec Whatsapp et Instagram), Twitter, Google, Snapchat, LinkedIn, Twitch... Mais aussi Netflix, Amazon, CDiscount, AliBaba, Pinterest, Reddit ou Orange.
Et puis, il y a les moins évidents. Ceux qui l'on ne range pas parmi les plateformes. Et si l'on en croit le dernier rapport Médiamétrie la SNCF, Doctolib ou Solocal Group dépassent bien les 15 millions de visiteurs par mois. Au total, les 50 plus grands groupes identifiés par médiamétrie franchissent ce seuil.
Bien. Mais... Comment fixer le cadre d'évaluation et faire en sorte que chacun applique de manière harmonieuse ces principes ? C'est là qu'entre en scène l'ARCOM, nouvelle autorité de régulation.
L'ARCOM, nouvelle autorité de lutte contre la haine en ligne
L'Autorité de régulation de la communication audiovisuelle et numérique, ou ARCOM, s'impose comme le nouvel acteur public de régulation. Né de la fusion entre le CSA et Hadopi, l'organisme se prépare donc à agir comme un "CSA des internets". Il permet ainsi à la puissance publique de s'appliquer sur un territoire jusqu'ici délicat, sans juste milieu entre action judiciaire et modération.
Et en ce qui concerne ce décret, c'est donc bien à l'ARCOM que revient le suivi, l'arbitrage... Et les éventuelles sanctions en cas d'abus des plateformes, qu'elles soient de streaming ou réseaux sociaux.
Ainsi, L'ARCOM peut mettre en demeure les sites de se conformer, sous peine de sanctions économiques. Et ces dernières peuvent s'élever jusqu'à "1% du chiffre d'affaires mondial total" des plateformes. De quoi inciter les GAFAM à revoir leurs dispositifs existants.
Mais concrètement, pour vous et la modération de vos espaces ?
Concrètement ? Si les plateformes sont tenues à une meilleures régulation des contenus et conversations en ligne qu'elles hébergent, il n'est pas dit que les options offertes aux propriétaires de pages ou de comptes d'entreprises pour faciliter la modération des contenus ne s'en trouve modifiées.
Vous pourrez donc être concernés à deux titres :
- Si votre groupe atteint 10 millions de visites par mois, voire 15 millions pour le pallier suivant ;
- Si votre marque, entreprise ou entité dispose d'un compte social à l'audience significative sur l'un de ces sites.
Dans le deuxième cas, il vous faudra donc vous équiper en conséquence, comme maintenant. Et, pourquoi pas, externaliser la modération voire l'animation des espaces pour en tirer le meilleur parti.
En revanche, il se pourrait bien que certains profils se fassent plus rares dans vos espaces, à l'instar des trolls politiques, des faux-comptes de pression... voire des profils faisant l'apologie du terrorisme, comme on en croise hélas sur certains espaces. Ces éléments particulièrement sensibles, si l'on suit la logique juridique du décret, devraient se voir opposer le nouveau travail des plateformes pour lutter contre la haine en ligne.
Pour l'instant, les effets à attendre de ces nouvelles dispositions restent nécessairement flous. Il nous faudra attendre l'application des textes pour en juger. Et juger du traitement de la haine en ligne par l'ARCOM. Toutefois, comptez sur nous pour y veiller et, le cas échéant, vous faire part de modifications ou d'ajustements qui pourraient survenir dans les prochaines semaines.
En attendant... La modération aux deux niveaux que sont les plateformes et les comptes sociaux reste centrale dans la lutte contre la haine en ligne. Et pour vos espaces, rien ne vaut l'activité de modération que vous engagez pour protéger votre e-réputation : sur cet aspect-là, vos choix restent déterminants !
