Alors que la visibilité pour l'année 2022 qui s'ouvre à nous reste limitée, une petite rétrospective des phénomènes issus des conversations des réseaux sociaux et autres espaces de discussion en ligne pourrait bien nous aider à y voir plus clair. Mèmes, signes d'agacement, tendances fortes... Nous avons pioché dans nos archives de ces derniers mois pour reparcourir, ensemble, mois par mois, quelques mots et expressions qui ont émaillé 2021 et forgent nos conversations en ligne actuelles, à moins de cent jours de l'élection présidentielle. En voiture, nom de Zeus !

Janvier 2021 : "un an"

C'est comme si les célébrations de la "nouvelle année" 2021 s'étaient retrouvées décalées de quelques semaines partout dans le monde... Les toutes premières semaines de l'année, nous avions observé deux pics de commentaires sur Twitter et sur nos clients médias présents sur Facebook. Après vérification, il se trouve que ces deux augmentations d'occurrences n'étaient pas anecdotiques.

• Le premier pic est en lien direct avec la confirmation du premier cas de coronavirus hors de Chine, en Thaïlande, "un an" plus tôt.
• Le deuxième pic correspond à une date où beaucoup d'internautes se sont offusqués du délai d'administration de la 2e dose du vaccin Pfizer, mentionnant le fait que la situation dure depuis "un an".

En bref... La situation actuelle fait directement écho à celle de l'an passé à la même date, avec les mêmes "célébrations" des alertes liées à la situation sanitaire.

Bon anniversaire, petit tweet qui avait la vista. https://t.co/NYVZ3RKzf3

— Herr Döktör Z (@BlackMagicZurgo) January 6, 2021

Février 2021 : "la parole"

Au fil du temps, c'est indéniable : "la parole" s'est libérée dans les conversations en ligne. Nous avons ainsi observé plusieurs pics de commentaires correspondant non seulement aux diverses révélations au fil du temps à l'époque mais, aussi, aux réactions et aux nouveaux témoignages qu'elles ont entraînés.

Olivier Duhamel, Dominique Boutonnat puis la vague de témoignages #SciencesPorcs : au fil des différentes affaires, les internautes ont utilisé l'expression "la parole" dans leurs réactions pour commenter cette déferlante de révélations.

Alors que la haine en ligne occulte souvent d'autres aspects des réseaux sociaux, cette dimension rappelle l'importance de ces espaces d'expression dans les grands sujets de société.

Voir cette publication sur Instagram

Une publication partagée par Typhaine D (@typhaine.dee)

Mars 2021 : "ouin ouin"

Alors non, on ne parle pas d'un personnage pour enfants devenus grands... Mais d'une expression devenue politique. Comme souvent, toute bonne expression apparue sur les réseaux sociaux finit par subir une distorsion de son sens principal. Au départ, "Ouin ouin" permet de ne pas écouter les caprices ou histoires personnelles de quelqu'un. Dans un chat, lors d'une partie de jeu en ligne ou sur Facebook, cela peut s'avérer plutôt rigolo, léger... Et permettre à la personne de se ressaisir.

Certes. Mais lorsque l'expression est détournée à des fins politiques, elle réduit souvent la revendication de droits (en général, de minorités ou de victimes dont la parole se libère) à un simple caprice, à une "pleurnicherie". Sur Facebook, Twitter ou Twitch, de nombreux messages conservateurs ou identitaires commencent ainsi par "Ouin ouin" pour décrédibiliser certains témoignages forts. Ce que nous avions largement constaté en mars 2021 même si le phénomène a débuté plus tôt.

Forcément, ce phénomène ne doit pas échapper aux modérateurs qui, s'ils garantissent la liberté d'expression, empêchent également les attaques ad personam (sur les personnes et non plus sur les idées) et le harcèlement en ligne.

Le mois suivant, le terme était même utilisé en titre d'un article de L'ADN sur les comportement négatifs sur les réseaux sociaux.

Avril 2021 : "Pessi"

Quel rapport entre Lionel Messi et votre marque sur les réseaux sociaux ? A priori aucun... Du moins, jusqu'à ce qu'un délire collectif aboutisse à ces ovnis que sont les Pessi.

Dès la fin mars 2021, les Pessi ont envahi la toile. Messages cryptiques, photos de Lionel Messi (mais chauve), raids sur des comptes ciblés pour les inonder de messages... Vous avez sûrement croisé ces profils sur Twitter, Facebook, Instagram ou Twitch. Vous avez, au minimum, dû en entendre parler chez LCI, franceinfo, BFMTV ou Libération. Car les Pessi, ces gentils trolls au départ, prennent parfois une tournure politique et revendicative. Au point d'agacer certaines personnalités.

Pérenne, le phénomène ? Après un moment de gloire au printemps, les Pessi sont rentrés dans le rang... Jusqu'à ce que l'actualité les secoue, du transfert de Leo Messi au PSG au Ballon d'Or du joueur de foot.

Comptez sur nous, en tout cas, pour en surveiller encore les évolutions et en tenir compte dans la gestion des conversations sur vos différents espaces.

Mai 2021 : "Le monde d'avant"

Un an après la théorisation formelle du "monde d'après" qui devait émerger de la crise sanitaire, "le monde d'avant" a fait son grand retour... En tant qu'expression. Mais pourquoi ?

On constate un véritable tournant juste avant le 1er mai sur les espaces de commentaires modérés par nos équipes pour plusieurs raisons :

• La "lettre des généraux" inspirant de nombreux internautes, craignant ou souhaitant, selon le bord, un retour en arrière ;
• Le 1er mai, généralement propice aux bilans, notamment sociaux ;
• Le souhait d'un "retour à la normale" pour tout le monde.

Une expression qui en dit long sur la lassitude de chacun dès cette période, quelles que soient ses idées.

Juin 2021 : "Ratio"

Au coeur du web social, on tombe parfois sur des termes bien particuliers et faits pour durer. C'est le cas avec "ratio", désormais indissociable des actions d'influence et d'astroturfing sur Twitter.

Le principe est simple : si le "ratio" obtient plus de likes que le tweet initial, cela signifie que ce premier tweet est considéré comme impertinent ou inintéressant par les twittos qui y sont confrontés. Un moyen simple et efficace pour une personne de faire perdre tout l'intérêt d'un tweet s'il est largement exposé.

Ptdrrr on vit dans un monde où macron se fait ratio par sonic quand même pic.twitter.com/3rvUB1nd7p

— kayace (@kaayaace) January 5, 2022

Juillet 2021 : "Téma la taille du rat"

Vous aussi vous voyez des rats sur Twitter depuis cet été ? 🐀

On voit passer ce mème depuis juin sur Twitter, à toutes les sauces et dans tous les contextes. En fait, il s'agit tout simplement d'une manière de viser des personnes égoïstes avec un trait d'humour.

La comparaison est assez rude, mais certaines utilisations du mème sont parfois très recherchées et laissent place à l'humour plutôt qu'à la moquerie. Depuis... L'expression a largement fait son chemin en-dehors des réseaux sociaux :

Tema la taille du rat par la porte parole de la France insoumise sur le plateau de #TPMP pic.twitter.com/UzWymZz3B8

— Passe ta Gazouille 🧉 (@Pastagazouille) November 3, 2021

Août 2021 : "Thérapie génique"

En ces temps de porosité à la désinformation, un mot, une prise de parole peuvent durablement affecter les débats. Alors que personne n'utilisait ces mots auparavant en relation avec la vaccination, l'expression de "thérapie génique" a commencé à fleurir dans les commentaires et sur les réseaux sociaux dès le 9 mars, soit juste après l'intervention de la très controversée Alexandra Henrion-Caude sur CNEWS.

Dans la foulée, des sites complotistes ont pris le relais (QActus - Mouvance QAnon, France Soir), de même que le plus visible Riposte Laïque. Et depuis, bon nombre de commentaires répètent à l'envi ce leitmotiv "ce n'est pas un vaccin, c'est une thérapie génique"... Avec un point d'orgue en août.

Si le propos n'a aucun fondement scientifique, il finit par se banaliser à force d'être lu... Phénomène qui demande une véritable vigilance dans le travail de modération.

Septembre 2021 : "cantine"

Après quelques jours de rentrée scolaire, un enfant a été ramené chez lui pour une "dette de cantine". Ce fait divers, à la fois poignant et témoin d'une situation sociale critique, a très largement fait réagir, et plus encore dans la PQR.

Ici, nous avons étudié les mentions du mot "cantine" quel que soit le sujet... Mais pour témoigner de la vague de réactions, nous aurions pu y ajouter tous les commentaires présents sous les posts abordant le sujet. L'émotion du moment, considérable, a réellement compté dans les conversations en ligne du moment.

Dans une période qui cumule crispation sociale et campagne électorale, on pouvait s'attendre à ce que cette affaire se pérennise comme un symbole... Et qu'elle ne ressorte dans la bouche d'un candidat d'ici le premier tour de la présidentielle.

Octobre 2021 : "Facebook"

Quand Facebook et Instagram défaillent... Tout le monde se retrouve sur Twitter. Et pour cause : même Facebook a dû y passer pour communiquer sur sa panne !

Comme reproduit dans notre conversatiomètre qui, cette semaine, reprend les données de Visibrain, le nombre de mentions de "Facebook" a littéralement explosé sur Twitter... Ce qui en dit long sur nos rapports aux différents réseaux et aux usages que nous en faisons.

Novembre 2021 : "Zemmour"

Oui, on en entend parler partout, tout le temps. Et nos modérateurs en lisent beaucoup. Tout le temps. Mais fin novembre, encore plus que d'habitude.

Car si le niveau de mentions s'avérait déjà très haut à l'origine sur les comptes de réseaux sociaux de médias que nous prenons en charge, les commentaires citant Eric Zemmour ou commentant un sujet y faisant référence ont connu un pic significatif après l'annonce de sa candidature.

Un dernier "coup socialmedia" avant la normalisation ?

A en croire la nature des mots-dièses et autres expressions se retrouvant en tendances Twitter mais aussi la dynamique globale dans les commentaires Facebook, Instagram et Youtube, il se pourrait que le plus haut se soit en effet produit à cette date et que, depuis, le soufflé ne soit retombé malgré les opérations en ligne des militants.

Décembre 2021 : "Omicron"

A défaut d'être original, ce premier conversatiomètre de l'année 2022, qui résume la montée en puissance de décembre, a le mérite de la clarté...

... Et sans surprise, la recrudescence de cas de covid 19 avec le nouveau variant n'affole pas que les compteurs de CovidTracker mais aussi ceux de nos plateformes de suivi des #conversations en ligne.

Si l'on constate une pause durant les journées de fête, on voit bien que le sujet prend, jour après jour, une ampleur certaine.

On en parle sur LinkedIn

Rejoignez la conversation !

Dans l'imaginaire collectif en matière de réseaux sociaux, on a le bon, la brute et le truand avec, respectivement, Instagram, Twitter et Facebook. Or, pour assurer la modération sur Instagram et tous les autres réseaux... C'est loin d'être si net. Car si beaucoup d'internautes voient en Twitter un déversoir de haine et en Facebook un ramassis de rumeurs et fake news, beaucoup d'éléments de valeur, à tous niveaux, y transitent... A l'inverse, "Insta" n'est pas exactement l'oie blanche que l'on imagine.

Et la modération sur Instagram, par le réseau lui-même comme par des modérateurs traitant les commentaires et mentions de comptes, s'avère indispensable, à plus forte raison en période de crise sanitaire.

Instagram, ses influenceurs, ses photos mises en scène, ses retouches Photoshop... Les critiques du réseau photo pourraient s'arrêter là. Or, avec la campagne vaccinale et le déploiement du passe sanitaire se dévoilent, plus encore que d'habitude, des travers bien plus regrettables.

Vaccin : du new age au... complotisme

Photos de yoga, hashtag bien-être, hashtag développement personnel, énergies, ésotérisme, non à la vaccination... Vous aussi, vous trouvez que le glissement s'est fait assez vite ?

Essayez quelques mots-dièses ci-dessus, vous verrez 😅

Il suffit de parcourir les habituels mots-dièses opposés à la vaccination ou mettant en avant les idées complotistes autour de la gestion de la crise sanitaire pour s'en rendre compte : les contenus relayant des idées dangereuses en matière de santé publique dans des posts Instagram sont légion. Pire : certains comptes en tirent, manifestement, des bénéfices commerciaux en proposant toutes sortes de services farfelus comme, ci-dessous, une "classe de processus corporel" pour "élimination des effets du vaccin".

exemple de contenu Instagram faisant le lien (commercial) entre ésotérisme et antivax en proposant d'éliminer "les effets du vaccin" (cliquez pour agrandir).

Plus fort encore : à partir de ce compte persuadé de mettre en évidence à travers la géologie l'existence passée d'arbres géants (en résumé : "les montagnes d'aujourd'hui = les arbres d'hier"), nous ne sommes qu'à un clic d'un site de "réinformation". En effet, on y retrouve un discours explicitement complotiste, relayant des contenus vérifiés maintes et maintes fois (Les Décodeurs, Factuel ou encore Désintox...) :

Exemple de site de "réinformation" avec compte Instagram (cliquez pour agrandir).

Pourtant, ces contenus n'ont a priori pas leur place sur Instagram, alors même que Facebook a annoncé y renforcer ses mesures de lutte contre les infox. Or, malgré les signalements, la modération sur Instagram exercée par le réseau lui-même tarde à réagir... Quand elle réagit.

Et bien sûr, l'aubaine commerciale ne s'arrête pas là, Instagram dévoilant ses charmes publicitaires à qui sait bien les utiliser.

Un outil promotionnel efficace... même pour les activités illicites

Si Twitter a, notoirement, servi de relais aux dealers pour vendre de la drogue et faire leur commerce sur Snapchat et Whatsapp, à l'abri des poursuites, on assiste à la même mise en scène marketing avec les faux passes sanitaires... Sauf que cette fois, Instagram est en première ligne.

Avec les mêmes ingrédients que pour n'importe quel trafic : publicité en public, usage de tous les hashtags possibles, contact sur Snapchat ou Whatsapp pour les transactions :

Cliquez pour agrandir

Alors bien sûr, il semble logique de penser que sans chercher particulièrement ces contenus ou être abonné à ces comptes, on risque peu de tomber dessus... Sauf que ces annonces prolifèrent désormais dans les commentaires de comptes à grande audience, comme ici sous un post d'E. Macron :

Cliquez pour agrandir

Si le premier implique une réaction de la part des modérateurs d'Instagram, le second exige de sociétés de modération comme la nôtre une réactivité impeccable pour éviter que ce type de commentaires ne viennent polluer les conversations en ligne.

Modérer Instagram : quelles solutions ?

On l'a déjà dit, la modération assurée par Instagram à travers ses posts laisse passer de nombreux éléments. Toutefois, même si les retraits ne se font pas toujours, il est recommandé de signaler ces contenus pour éviter leur propagation...

Et c'est bien là la seule crainte de certains comptes, organisés en conséquence :

Remarque : le passage en privé n'évite pas le signalement...

Or, si l'on peut signaler un compte, notamment pour "arnaque ou fraude", cette option n'est pas disponible en commentaire. Cela, forcément, complique la tâche de signalement et de bannissement d'Instagram de ces comptes. Pour des modérateurs qui, comme nous, prennent en charge les commentaires sous les posts de leurs clients, cela implique une vigilance accrue en la matière, qui passe par :

• Une sensibilisation efficace des équipes de modération,
• Une information régulière de nos clients sur ce type d'activités transitant par leurs espaces,
• Un paramétrage de nos outils régulièrement ajusté pour parfaire la détection.

En l'état, et alors que ce type de contenus et de désinformation contribue à de graves dysfonctionnements sanitaires, la modération sur Instagram repose plus que jamais sur trois niveaux d'actions :

• Le signalement des contenus problématiques par les internautes,
• Le travail de modération assuré par des équipes comme les nôtres sur les comptes sociaux de nos clients,
• La modération globale des comptes assurée par Instagram.

A peine les mesures sanitaires levées pour l'été, le variant Delta, qui progresse dans toute l'Europe, menace déjà la saison... Il n'en fallait pas plus pour relancer les complotistes en tous genres, énième version dans l'Histoire du "je ne sais rien mais je dirai tout". Alors que #NousSachons a aidé beaucoup d'entre nous à traverser cette période de pandémie avec un peu de légèreté, #NousSavons est considérablement venu gâcher la fête ces derniers temps... Et ce n'est pas fini. Explications.
 


 

C'est historique : le 7 juillet, le dièse #NousSavons a pour la première fois dépassé #NousSachons. C'est peut-être un détail pour vous mais pour de nombreux observateurs, amateurs d'humour, debunkers et factckeckers en tous genres, cela veut dire beaucoup :
 

Réalisé avec Visibrain

Avec un pic à 100 000 tweets sur la seule journée du 5 juillet contre quelques centaines tout au plus auparavant, le hashtag #NousSavons a atteint un niveau historique... Et imprévu. L'origine de ce mouvement ? Il semblerait que tout parte d'un tweet de JBAragon, 12K abonnés, farouchement anti-vaccination, dans lequel l'auteur s'attaque un peu à tout en même temps :

#NousSavons que vous mentez 24h/24, 7jours/7 depuis le début du Covid19 sur les gros médias et les réseaux sociaux pour flinguer nos libertés et notre santé, notre économie et nos emplois, et plus grave encore l'avenir de nos enfants. Stop à vos délires totalitaires !

— JBAragon (@aragon_jb) July 4, 2021

Depuis lors, les usages de #NousSavons ont trouvé une nouvelle place dans le paysage d'expression de Twitter. D'accord, nous direz-vous... Mais alors, pourquoi est-ce à la fois ironique et significatif ?
 

Une bascule des forces en présence

Quelques jours avant l'allocation d'Emmanuel Macron rendant la vaccination obligatoire pour les soignants et annonçant un futur pass sanitaire, c'est peu de dire que ce type de mouvements contribue à savonner la planche de l'effort vaccinal. Si les rumeurs, fake news et autres complots agitent la toile - et le monde entier tous les jours, avec ou sans internet - depuis le début de la crise sanitaire, l'effort de rationalisation et de remise au centre du discours scientifique a jusqu'ici fait l'objet d'un relais citoyen efficace.

L'un des symboles de ces garde-fous, porté par le compte Complots faciles pour briller en société, reste l'usage du mot-dièse #NousSachons dans un tweet ironique, faussement complotiste. D'ailleurs, le compte Twitter de Debunker des Etoiles, fervent défenseur de l'esprit scientifique et chasseur de fake news sur Youtube, a rapidement lié les deux hashtags, comme les deux visages d'un même Janus. Propos délirants d'un côté, propos délirants pour dénoncer leur absurdité de l'autre :
 

Le hashtag complotiste #NousSavons est en top des tendances Twitter.
Ils savent.
Bon, ils ne savent pas trop quoi exactement, ni comment, ni pourquoi, mais… ils savent. 🧐#NousSachons pic.twitter.com/NCLvybko6C

— Debunker des Etoiles (@DeBunKerEtoiles) July 4, 2021

On l'a bien compris, #NousSachons se veut une parodie des gens qui "sachent", ou plutôt qui croient (croivent ?) savoir. Ce qui n'était pas prévu, c'est qu'un mot d'ordre totalement premier degré vienne effacer cette subtilité originelle, sans aucun recul, devenant ainsi la parodie de sa parodie...

➡ Pour creuser le sujet, vous pouvez retrouver notre explication et la conversation associée sur LinkedIn.
 

La bascule, elle, s'opère à partir du moment où #NousSavons devient plus gros que #NousSachons, dès le 4 juillet. Auparavant, le rapport de force se maintenait sans comparaison :
 

... Après le pic des 4-5 juillet, reproduit plus haut, nous constatons une nette inversion.
 

Quelle teneur dans les conversations en ligne ?

Depuis lors, les messages à caractère complotiste ont vécu une certaine libération de la parole. Le dièse #NousSavons agit comme un ralliement, permettant la diffusion de plusieurs autres mots d'ordre plus contextuels comme, ce jeudi 15 juillet, "#passedelahonte" (sic) :
 

En clair, alors même qu'entrent en collision, au cœur de l'été, le pass sanitaire, la vaccination obligatoire pour le personnel soignant et d'autres éventuelles catégories mais aussi l'inexpugnable montée en puissance du variant delta et la perspective d'une troisième dose de vaccin Pfizer, il apparaît clair que la période s'avère propice à de nouvelles incertitudes... Et à de nombreux fantasmes quant au but de la campagne vaccinale. Aux portes de la campagne électorale pour la prochaine élection présidentielle, le sujet reste à surveiller de près : un travail de fond qui concerne en premier lieu les chargés de veille, les analystes... Mais aussi les modérateurs.
 

Steve

"TikTok, du futile à l'utile" : c'est sous cet angle que nous avons abordé les intérêts et les enjeux de TikTok lors du deuxième Conv'Call, le rendez-vous d'Atchik sur Twitch. Vous l'avez raté ? Bonne nouvelle, il est disponible en replay ! 🥳

Un joli plateau, c'est avant tout des invités pertinents et ouverts à la conversation (et vous savez à quel point nous aimons les conversations). Pour l'occasion, nous avons été servis avec, aux côtés de Steve Bonet (directeur conseil et communication, Atchik) et moi-même :

• Jean-Christophe Gatuingt, co-fondateur de l'outil de veille des médias sociaux Visibrain ;
• Yann Bouvier, prof d'Histoire et tiktokeur plus connu sous le nom de Yann Tout Court (350K abonnés)

Le replay est à découvrir directement sur Twitch (n'hésitez pas à vous abonner pour ne pas rater les prochains).

Il est également disponible de manière permanente ci-dessous, sur Youtube :

TikTok sous toutes ses coutures

• Comment gagner des abonnés sur TikTok ?
• Quels contenus mettre en avant ?
• Y a-t-il des sujets plus "TikTok" que d'autres ?
• Pourquoi les marques et institutions, même sans intention de poster sur TikTok, doivent-elles surveiller ce réseau social et y installer un véritable dispositif de veille ?
• Quels enjeux de modération ?

Dans le déroulé de la conversation ou selon questions du tchat, ces éléments ont figuré, parmi tant d'autres, au programme de ce stream. Alors, comment gagner des abonnés sur TikTok ? Petit extrait :

Le reste est à retrouver en replay 😉

Bon visionnage !

Valentin

Chef de projet "Présence en ligne"

Depuis des années maintenant et plus encore depuis le confinement, les messageries telles que Whatsapp, Telegram et Signal (ou même Facebook Messenger) ont pleinement intégré nos vies et bousculent nos relations sociales. Nous avons eu l'occasion de nous étendre sur ce côté privé des médias sociaux, appelé parfois Dark social car non accessible à tous. A l'heure des hybrides comme Snapchat mais aussi du grand retour des newsletters, qui ne sont finalement qu'un accès sur abonnement à du contenu privé (par messagerie mail), les messageries sont-elles un peu devenues des réseaux sociaux comme les autres ? Petit tour d'horizon des cas d'usage.

Commençons par le commencement. Dans la gestion des conversations avec nos amis et divers contacts, les messageries sont devenues incontournables. Au point que Sophia Aram, dans sa chronique du 22 février sur France Inter, appréhende avec humour le retour à la normale... Et les conversations physiques :

"L’autre truc qui risque d’être compliqué, c’est que l’option mise en sourdine du groupe ne peut pas être appliquée dans un dîner à table… C’est regrettable, mais c’est comme ça."

Whatsapp, Telegram et la star du moment, Signal, ont ainsi de nombreux avantages et font partie de notre quotidien au même titre que le téléphone, les SMS ou les réseaux sociaux. Cet état de fait, évidemment, n'a pas échappé aux communicants et aux marketeux de tous poils. Avec quels résultats ?

Un nouveau terrain de jeu pour les médias

Ils ont investi les réseaux sociaux, repensé l'usage des groupes Facebook, remis les newsletters et les podcasts au goût du jour et lorgnent sur Clubhouse avec envie... Aujourd'hui, les médias et sites de presse ne négligent aucun débouché d'expression en ligne. Et forcément, des solutions comme Telegram ou Signal leur conviennent parfaitement. On ne vous fait pas un dessin, Barbara Chazelle de la formidable équipe de Méta-Médias, service de prospective de France Télévisions, le résume parfaitement.

Avantages de #Telegram pour les #médias d'information :
✔️ Contrôle de la distribution de contenu
✔️ Moyen direct pour toucher un jeune public
✔️ Système de confidentialité fiable
✔️ Couverture d'événements même si bande passante faible
..https://t.co/dG2lZUmYyQ #journalisme

— barbara chazelle (@barbaragip) February 13, 2021

Telegram, nouveau canal d'information

Le résultat ? De nombreux médias se lancent, des traditionnels aux alternatifs en passant, forcément, par les dérivés complotistes... On se souvient d'ailleurs d'une remarque sur les chaînes de mails et leur capacité à modeler une opinion. Par messagerie, la mécanique reste la même, l'information provenant d'une liste fermée et donc de confiance. La force de frappe des messageries en la matière est telle que l'élection de Jair Bolsonaro au Brésil a fortement été influencée par les fausses informations circulant sur Whatsapp, en 2018.

Aujourd'hui, Telegram a été largement adoptée par divers médias, qui poussent leurs interactions sur ce canal, à l'image de Streetpress dans ses newsletters :

Publication maîtrisée, sentiment de privilège dans la réception du contenu, absence de spam (contrairement aux boîtes mails...) et conversations en ligne accessibles grâce à un chat : la formule, pour l'instant, semble idéale pour les médias ! Et pour les entreprises ?

Whatsapp ou Signal, des canaux SAV plebiscités par les entreprises

Longtemps, les arbres SMS ont caché la forêt des messageries en France. Comme on vous l'expliquait déjà en 2015, de nombreux pays aux forfaits téléphoniques bien moins accessibles, à l'instar du Brésil, ont rapidement basculé sur Whatsapp pour leurs échanges familiaux, amicaux... Mais aussi pour les contacts professionnels et la relation client, à tous les niveaux. Aujourd'hui, en France, la stratégie de mix des solutions social media conduit forcément à considérer aussi ces applications comme de véritables canaux de service client et de service après-vente... Voire de publicité.

Et cela tombe bien : en ce moment, le magazine LSA Conso publie un dossier sur l'emploi de Whatsapp dans la relation client par diverses enseignes avec, notamment, les exemples largement documentés de Lidl en Irlande ou de l'un de nos clients, Carrefour, qui fait office de précurseur en Europe en important des pratiques généralisées dans sa branche... Brésilienne.

 
Pour aller plus loin ➡ Consommation : le grand virage de la qualité sur les réseaux sociaux

 

Un atout dans la relation client

En clair, la proximité renforcée des marques, notamment des distributeurs, avec les clients, permet une meilleure fluidité de service et un renforcement de la confiance. Le tout avec un sentiment de sécurité, encore accru par Telegram et surtout Signal, champion du chiffrage des conversations de bout en bout. Whatsapp devra-t-il, d'ailleurs, montrer patte blanche rapidement en termes de respect de la confidentialité pour ne pas se faire distancer ? Pour l'heure, de nombreux utilisateurs ont rejoint Signal en espérant y trouver un meilleur respect de leur privauté des données... A suivre de près.

Côté suivi client, nous pouvons en attester : ces messageries possèdent tout ce qu'il faut pour qu'une équipe comme la nôtre intervienne en community management conversationnel. Facilité de recherche et de suivi, connexion simple et, désormais, interfaces pour bureau... Il n'est pas plus difficile de mettre en place une gestion de la relation client solide sur ces messageries privées que sur les traditionnels réseaux sociaux !

Et comme partout... Attention aux arnaques

Scam, arnaques... Comme sur tout moyen de contact privé, les fraudes font florès sur ces messageries alors si vous recevez un message de ce type ou l'apercevez sur les réseaux sociaux, dans les commentaires... Passez votre chemin ou mieux encore, n'hésitez pas à le signaler à la plateforme !

Exemple typique de scam qui circule sur les réseaux sociaux pour rediriger sur Whatsapp

Comment éviter que de tels messages envahissent vos propres espaces et n'empêchent vos communautés de se sentir en sécurité dans vos espaces de conversation ? En ayant recours, là encore, à une modération efficace.

 
Steve

Connaissez-vous Discord ? Depuis le confinement, plusieurs outils ont trouvé grâce auprès des entreprises et institutions pour organiser le télétravail : Slack, Microsoft Teams, Zoom… Et au-delà de ces solutions de visioconférence et de travail à distance très calibrées, quelques structures ont pensé à un outil qui regroupe l’ensemble des fonctionnalités des solutions existantes sur le marché : Discord.

Discord, qu’est-ce que c’est ?

Discord est un logiciel gratuit de VoIP (Voice over IP) et de messagerie instantanée pensé pour faciliter la communication des joueurs pendant leurs parties de jeux vidéos. Jason Citron est à l’origine de cette idée en 2015, avec comme ambition de vouloir fusionner tous les logiciels de communication qui existaient déjà à l’époque : Skype, TeamSpeak, Mumble. En effet, le principal défaut de ces logiciels concernait les ressources qu’ils puisent pour fonctionner correctement, que ce soit au niveau réseau ou graphique.

C’est en janvier 2016 que la start-up de Jason Citron lève 20 millions de dollars avec trois millions de comptes. En juillet 2019, Discord comptait plus de 250 millions d’utilisateurs.

Comment ça marche ?

Sur Discord, tout le monde peut rejoindre un groupe de discussion que l’on appelle “serveur”. La logique d’organisation des serveurs et de leur contenu est à peu près la même que sur Slack : les serveurs correspondent aux équipes, et intègrent tous deux des canaux de discussion.

Mais où réside la différence avec Slack ? Tout simplement dans les salons vocaux. Sur Discord, on peut aussi bien écrire que parler avec les membres d’un salon. Pas de limites en ce qui concerne le nombre de salons vocaux par canal.

Les nouveaux usages sur Discord

Historiquement utilisée par les gamers pour usage personnel, mais aussi par les développeurs, on remarque aujourd’hui que la plateforme attire de nouvelles audiences… Et le confinement du printemps 2020 a forcément accentué cette tendance !

Les streamers

Aujourd’hui, chaque streamer possède son propre serveur Discord attitré. Les membres (et non membres) de la communauté d’un streamer peuvent donc le rejoindre et échanger sur plusieurs canaux selon les préférences du streamer. On retrouve généralement un canal d’échanges, un canal pour trouver des joueurs pour jouer à un jeu, un canal d’entraide, et bien d’autres.

L’éducation

Période de confinement oblige, l’éducation a dû innover pour proposer des cours en ligne : Zoom, Google Hangouts, Blackboard Collaborate… Les plateformes de vidéo-conférence ont été très sollicitées par les écoles et universités pour maintenir les cours. Cependant, certains professeurs préféraient utiliser des outils maîtrisés par les étudiants pour leur permettre de s’adapter au mieux à ces nouveaux moyens : Discord en est l’exemple parfait.

"Salut ! En cette période de confinement, je sais que certains collégiens sont en difficulté pour suivre leurs cours, donc j'ai créé un serveur discord pour qu'ils puissent s'entraider et se faire aider par des lycéens, étudiants, ou même prof !https://t.co/pyLjFyuiuu "

— send your confess (@sendurconfess_2) April 1, 2020

Avoir un prof qui voit 'playing overwatch' sur discord pendant son cours : DONE

— Siohbann (@Siohbann_) September 9, 2020

Les langages de développement

Les professionnels de l’informatique et les apprenants privilégient également Discord pour créer des communautés et pour pouvoir échanger des conseils, demander de l’aide à la communauté sur un problème spécifique… On retrouve notamment des serveurs comme Python ou The Coding Den.

La politique

On pourrait presque croire que Jean-Luc Mélenchon s’apparente de plus en plus à un streamer en combinant Twitch et Discord, mais le “Discord Insoumis” n’est pas une de ses idées de communication décalée. Pourtant, il existe bel et bien un serveur Discord créé indépendamment de la France Insoumise qui rassemble des adhérents du mouvement politique.

Plus globalement, de nombreux groupes politiques du monde entier ont rejoint les serveurs de Discord pour faire entendre leurs voix et propager leurs idées et projets. Pour avoir une idée plus précise des forces en présence, il suffit de consulter la liste des serveurs Discord avec l’étiquette “politique” établie par Disboard ou l’annuaire des serveurs Discord Gilets Jaunes.

La communauté LGBT

D’autres communautés sont abritées ici, à l’image des LGBT dont le serveur Discord regroupe plus de 450 adhérents. Tout le monde peut rejoindre le serveur, à condition de se référer à la charte de modération.

Les organisations extrémistes

Discord représente une grande porte ouverte pour les organisations extrémistes de tous poils. Par exemple, un serveur sous le nom de “Canadian Super Players”, découvert il y a un peu plus d’un an, cachait une communauté extrémiste de 180 personnes échangeant des points de vue antisémites, organisant des tentatives d’infiltration des partis conservateurs canadiens, etc. Les suprémacistes blancs américains avaient également utilisé Discord pour organiser un rassemblement à Charlottesville, en Virginie, en août 2017. Pour couronner le tout, il semblerait que des groupes de cybercriminels partagent également des données volées, qui font l’objet d’enquêtes du FBI.

Un besoin de modération systématique

La plateforme Discord, qui connaît une croissance continue de ses communautés et de ses serveurs, voit aussi ses échanges s’intensifier. Elle s’apparente donc aujourd’hui à un véritable réseau social mainstream, sur lequel des débordements peuvent parfois faire surface. C’est dans l’optique de créer un lieu d’échange plaisant et sain que les besoins de modération sur Discord sont primordiaux. 

Nos préconisations de modération

A chaque espace communautaire sa propre charte de modération. Nous vous recommandons donc pour chaque serveur Discord créé d’appliquer une charte de modération. Cette dernière, consultable par tous et à tout moment, établit les règles du serveur et permet de justifier une sanction si une des règles n’est pas respectée. Attention, si vous souhaitez mettre à jour votre charte de modération, informez les membres de votre serveur dès son actualisation, ils doivent être tenus au courant de l’évolution de la charte de modération pour éviter tout litige.

De son côté, la charte de modération se compose de trois parties :

• L’application de la législation française en vigueur en matière d’expression en ligne
• Les contenus considérés comme illicites et qui seront supprimés
• Les règles du serveur en question (par exemple : “pas de pseudos composés uniquement de chiffres”).

Valentin