Chacun pourra le constater, la période inaugurée en mars avec le confinement généralisé face au Coronavirus donne lieu à de profonds bouleversements. Au-delà de la crise sanitaire, l’ensemble de l’économie et des mécanismes de communication a dû muter, accélérant à marche forcée la transition numérique. L’importance des conversations en ligne, de la présence des marques sur les médias sociaux et le digital en général et, de fait, le besoin de maîtriser sa réputation en ligne ou « e-réputation » s'est révélée à tous, y compris aux plus réfractaires. Dans ce grand mouvement, le Covid-19 a-t-il joué sur la définition de l'e-réputation, de ses enjeux et des terrains de son expression ?

Comment se définit habituellement l’e-réputation ? Chacun l’aura compris, il s’agit de la réputation en ligne, autrement dit de la notoriété de l’objet étudié : marque, personnalité, produit, service, association, institution ou autre qui aurait des enjeux d’image. L’image, justement, constitue la part qualitative de cette e-réputation ; pour la quantité de mentions, d’allusions et de références sur le web social et le reste des internets qui comptent, on étudiera la visibilité.

L’e-réputation reste une affaire de qualité et de quantité

Avant de voir ce qui évolue, commençons par rappeler les fondamentaux. Car ces notions d’image (qualité) et de visibilité ou volume (quantité) orientent considérablement la gestion de l’e-réputation et le travail de veille et d’analyse indispensable pour aller plus en profondeur.

Par exemple :

• On peut avoir une bonne image mais une faible visibilité, auquel cas on attribuera le diagnostic d’un déficit de visibilité qui impliquera de mener des actions en conséquence pour augmenter l’exposition (campagnes de publication sur les réseaux sociaux, actions SEO, ouverture de nouveaux comptes sociaux, sponsorisation etc.).
• On peut avoir une très forte visibilité mais une mauvaise image. Si cela est lié à une actualité ou une action particulière, on parlera de bad buzz ; si le déficit d’appréciation positive est chronique, il s’agira plus globalement d’un problème d’image qui impliquera une transformation en profondeur, certainement bien au-delà de la communication.

Ce n’est pas clair ? En combinant image et visibilité, nous obtenons les quatre scénarios élémentaires pour évaluer la réputation en ligne et esquisser les premières actions à mener sur les réseaux sociaux, les sites, le référencement et les relations presse :

Si ces conclusions émanent en général d’un audit d’e-réputation, travail d’analyse appelé également état des lieux de la présence en ligne, l’alerting et la veille e-réputation en continu mis en place pour surveiller au jour le jour les retombées presse, les avis en ligne ou encore les retours d’expérience et plaintes de clients sur les réseaux sociaux vont découler de cet état des lieux. La performance de ce dispositif dépendra de la pertinence du postulat de départ. Voici pourquoi, au passage, nous avons mis en place la solution Visuaktiv, qui permet d'adapter le dispositif aux besoins, au secteur et à l'échelle de chaque entreprise.

E-réputation et veille réputationnelle dans "le monde d’après"

Une fois ce cadre posé, comment appréhender les récentes évolutions forcées menant à un besoin accru de présence en ligne ? Au sortir d’une période forcément plus numérique, qui a fait du digital notre lien unique avec l’extérieur et le seul débouché commercial de secteurs économiques entiers, que retenir dans l’évolution de l’e-réputation ? Si de nombreuses conclusions ne peuvent pas encore être tirées, de grands axes se dégagent tout de même :

Un renforcement du besoin de soigner son SAV en ligne

A l'issue de plusieurs semaines durant lesquelles personne n’a pu se déplacer, inutile de rappeler que les réseaux sociaux et les services en ligne ont constitué le seul moyen pour les consommateurs et clients des marques de faire entendre leur voix. Or que se passe-t-il lorsqu’un client mécontent ne trouve pas non plus satisfaction ou même écoute à l’énoncé de son problème ? La relation client constitue la première pierre de l’e-réputation et avant même le confinement, une entreprise sur deux avait peur de se faire submerger sur les réseaux sociaux.

Une présence plus forte sur les réseaux sociaux

… Et sur les internets en général : Selon les opérateurs, le flux sur la bande passante d'internet a augmenté de 10 à 30 % en France. L'usage des réseaux sociaux comme Facebook, Twitter, Instagram ou Tik Tok s'est fortement accentué durant la période : à lui seul, Whatsapp a progressé de 40%. Et si les conversations audio ou vidéo ont forcément porté la hausse, comme en témoignent les succès de Zoom, Hangouts ou Teams pour le contexte professionnel, le dark social que représente ici Whatsapp ne doit pas être pris à la légère car de nombreuses informations y circulent avant de devenir visibles au plus grand nombre. Nous avions consacré un billet au dark social plus pertinent encore aujourd’hui, dans ce nouveau contexte.

Par ailleurs, les réseaux sociaux constituent aujourd’hui une caisse de résonance plus forte encore qu’avant le confinement. Là encore, de nouvelles habitudes ont été prises : entre la transition numérique et la transition écologique, il y a fort à parier que l’ère des prospectus papier soit révolue et que les réseaux sociaux permettront de pousser la bonne information aux bonnes personnes. Avec, évidemment, le souci de ne pas reporter la pollution, fût-elle visuelle ou énergétique, sur ces espaces en ligne.

Un enjeu fort autour de la communication sanitaire et santé

Là aussi, nous avions consacré un article à la communication en ligne dans le secteur de la santé en janvier dernier et aujourd’hui, après des semaines d’informations contradictoires et de revirements, le secteur aura fort à faire pour naviguer entre fiabilité, visibilité et évitements de l’effet big pharma. Un défi conséquent.

Et au-delà des professionnels de santé, l’hygiène et la sécurité sanitaire concernent désormais tout le monde de près. Comment faire revenir physiquement les clients si la communication digitale ne rassure pas sur les conditions d’accueil ? Il s’agit là d’une véritable mutation, appelée à durer et à se régénérer d’elle-même. gageons que nous aurons pérennisé les gestes barrières à la prochaine grippe cet hiver, si nous ne sommes pas reconfinés d’ici-là...

Une nouvelle dimension de la marque employeur

Une entreprise ne protège pas bien ses collaborateurs ? L’exposition des employés au mépris de leur santé ne passe plus auprès de l’opinion et des consommateurs. Si, auparavant, les règles de santé et de protection restaient floues, y compris parfois pour les employés eux-mêmes, la sanction est aujourd’hui immédiate et le besoin d’identifier les dysfonctionnements rapidement très fort. Voici pourquoi une veille e-réputation, au-delà de la simple surveillance de l’image, contribue efficacement et très concrètement à l’amélioration de l’organisation d’une entreprise dans son ensemble, la poussant vers plus de réactivité et, in fine, plus de bienveillance.

La fin du bullshit ?

Rien n’est moins sûr car la bête est coriace 😃 Toutefois, l’exercice d’esprit critique a été récemment stimulé par les débats sur les règles sanitaires, les masques, la chloroquine… Si l'on ajoute un besoin permanent de fact-checking, rentré dans les mœurs de beaucoup d'internautes, et des réactions de plus en plus prudentes face à la communication d’entreprise, tout laisse à penser que le vent tourne. Le mouvement Black Lives Matter a ainsi permis une analyse au peigne fin des prises de parole de chaque acteur économique sur la question, de la grande distribution au luxe en passant par les services, et de déceler les contradictions entre paroles et actes.

Dans un monde où chacun connaît le sens du mot greenwashing, où la santé de tous a été mise à l’épreuve des rumeurs et où les combats sociétaux ne savent plus se satisfaire de déclarations, il y a fort à parier que l’e-réputation ne retrouve de la vigueur que par le respect du logos au sens grec du terme. La force du discours, ainsi, trouve ses racines dans l’ancrage dans les faits et le réel, la parole est manifestation de la volonté de faire. C’est l’art de la pensée verbale juste.

Face à l’émotion construite, ce retour de la logique et des faits dans la communication, impliquant davantage de sincérité, pourrait favoriser la réputation des entreprises transparentes, prêtes à assumer leurs faiblesses pour faire amende honorable et donner à suivre l’évolution à leurs publics. Et si c’était ça aussi "le monde d’après" ?

Steve
 

PS : parce qu’une bonne "def" de l’e-réputation ne saurait se passer de linguistique, parlons de « l’e-réputation » plutôt que de « la e-réputation » si tout le monde en est d’accord : le terme n’étant déjà pas des plus gracieux au départ, essayons de préserver nos yeux et oreilles du capital restant en lui accordant au moins le respect dû à une voyelle en début de mot. Les contre-exemples sont légion mais sérieusement, qui voudrait continuer à se tordre la langue pour défendre « sa e-réputation » alors que « son e-réputation » demande moins d’efforts ? Bref, merci pour votre attention 😅

Renforcement de la présence en ligne, augmentation du volume des conversations des médias sociaux : la crise sanitaire a nettement renforcé les tendances existantes. Pour accompagner ces mutations dans un contexte économique qui rend le numérique incontournable, les entreprises de toutes tailles doivent pouvoir s'appuyer sur des offres combinant différents métiers d'Internet.

La nécessité d'appréhender au mieux la présence en ligne passe par une gestion rigoureuse des contenus et des conversations pour faire la différence.

Pour répondre à ce besoin répondant à une demande croissante des acteurs économiques, Atchik a conçu quatre offres de services combinant modération, veille et community management conversationnel avec un objectif : permettre à chacun de libérer tout le potentiel du web social.

PROAKTIV

La solution à haute valeur ajoutée pour votre notoriété et votre développement

Que vous agissiez ou non sur les réseaux sociaux, soyez certains que les internautes, les médias mais aussi vos partenaires et concurrents parlent de vous et de votre secteur dans des conversations Twitter, des posts Instagram, des discussions sur Facebook ou sur des forums ou des articles de presse.Selon le mot devenu célèbre, "il faut 20 ans pour construire sa réputation et 5 minutes pour la détruire".

Si l’on tend l’oreille et que l’on prend la parole avec soin, cette présence en ligne peut révéler toute sa richesse : soyez-en acteurs et pleinement récompensés en faisant du web social une véritable force au service de votre notoriété et de votre performance économique.

De vos messages privés sur les différents réseaux sociaux (Whatsapp, Facebook Messenger, DM Twitter, Instagram, LinkedIn...) à vos mentions dans la presse en ligne en passant par la surveillance en continu des informations du secteur, Proaktiv vous permet de garder le contrôle de vos espaces et de partir à la conquête de nouveaux marchés en bénéficiant d'un maximum d'informations de valeur.

Découvrir Proaktiv </>

MODAKTIV

Le lien optimal avec vos communautés

De trop nombreux acteurs consacrent toute leur énergie à poster et en oublient d'interagir avec leurs communautés et de soigner leurs espaces de conversations : fatale erreur. Au-delà du caractère négligé et détaché que les pages donnent à une marque qui ne prend pas soin de ses commentaires et autres sollicitations, un internaute sur deux est prêt à renoncer à son acte d'achat faute de réponse rapide à une demande.

La solution ? Un service de gestion des conversations des réseaux sociaux sur mesure, pour permettre aux marques de prendre le contrôle de leurs espaces et d'en tirer des informations-clés.

Dans un monde toujours plus connecté et concurrentiel, la rapidité de satisfaction d'un client est la clé de sa fidélisation comme de la réputation de votre marque.

Découvrir Modaktiv </>

VISUAKTIV

Votre solution d'alerte et de gestion de crise

Ne laissez pas la situation vous échapper. Commentaires à risque, articles, bad buzz : si vous devez réagir, il faut que vous en soyez informés au plus vite.

"Un avis négatif sur TripAdvisor, c'est 10 000 euros de perte de chiffres d'affaires" selon l'expérience rapportée par Rodolphe Roux, ex-directeur marketing de Pierre & Vacances. A l'inverse, une réputation bien maîtrisée peut rapporter énormément : Carrefour a augmenté son taux de clic de 24% grâce aux avis clients Google.

Visuaktiv, c'est l'offre de veille avec alertes et gestion de crise qui permet à toutes les structures, quelle que soit leur taille, de bénéficier d’une assurance e-réputation en continu et d'un soutien en cas de crise ou bad buzz sur Internet.

Découvrir Visuaktiv </>

MEDIAKTIV

La modération pensée spécialement pour les médias

Témoignages, signalements de coquilles, retours d’expérience, assistance aux abonnés... Il y a tellement à retirer des commentaires déposés sur les espaces des sites et réseaux sociaux de presse.</^p>

En parallèle, la haine en ligne reste une réalité qui gangrène les lieux de discussion et empêche, trop souvent, les meilleurs intervenants de s’exprimer sans crainte. Voilà pourquoi une modération efficace, proactive et doublée d’une détection continue des éléments de valeur vous permet de tirer tous les bénéfices d'une communauté participante !

Mediaktiv, c'est une modération optimisée pour les médias, qui garantit une valorisation des meilleures contributions d'internautes et une amélioration de la présence en ligne et des redirections.

Découvrir Mediaktiv </>
Modération, veille, community management conversationnel : au-delà de nos activités, les offres Atchik répondent à vos besoins d'intervention faisant appel à plusieurs métiers des réseaux sociaux. Car notre expérience montre une chose : la valeur ajoutée des conversations se révèle par la synergie des actions.

Pour en savoir plus, n'hésitez pas à consulter la page consacrée à nos offres ou à nous contacter.

Alors que les conversations en ligne n'ont cessé d'augmenter en période de confinement, certains outils classés en social listening, social media monitoring et plus largement en veille ont su rapidement réagir pour mettre à disposition un maximum de ressources et faire connaître leurs services. Dans une période de besoin accru d'information, ce positionnement leur a permis de faire connaître leurs offres. Comment les outils de veille se sont-ils positionnés ? Petit tour d'horizon des mouvements et des initiatives du secteur.


 

Visibrain

Fort de son aptitude naturelle à suivre les situations de crise et de mouvements d'ampleur sur les réseaux sociaux, l'outil de veille français Visibrain relate les grandes orientations des réseaux sociaux et notamment de Twitter. Ce sont ainsi les données de Visibrain qui ont soutenu l'étude de Guillaume Sylvestre sur la polémique #StopCovid fin avril. A l'instar de notre conversatiomètre, le compte Twitter de Visibrain livre régulièrement son suivi de l'évolution des phénomènes en ligne :

Depuis que #Trump a annoncé prendre de l'#hydroxychloroquine, Twitter s'est enflammé avec 476899 messages publiés en 24h pic.twitter.com/O5fcLdFDxq

— Visibrain (@visibrain) May 19, 2020

Sindup

L'outil de veille stratégique français Sindup a réagi dès la première semaine de confinement pour offrir en accès libre une veille de crise quotidienne liée au Covid-19. Sous forme de newsletter, cette veille est complétée par des notes de tendances et rapports d'analyse mensuels "pour aider les dirigeants dans leurs choix stratégiques vis-à-vis des transformations majeures : managériales, environnementales, technologiques et sociétales".

Une initiative d'autant plus précieuse en période de déconfinement et d'incertitudes quant à la réelle teneur de la sortie de crise sanitaire dans la durée.

Talkwalker

Si vous ne connaissez pas Talkwalker, il y a de très grandes chances que nous n'ayez jamais fait de veille e-réputation en agence tant l'outil est devenu incontournable. La plateforme de veille basée au Luxembourg a mis à disposition de tous une page de "Ressources Covid-19", accessible en français et en anglais.

Ce rapport actualisé en permanence synthétise la volumétrie des conversations sociales autour du Coronavirus, leur provenance dans le monde, les grandes tendances ou encore les articles les plus partagés. Enfin, Talkwalker propose un webinar hebdomadaire sur les conversations autour du Covid-19.

Linkfluence

L'éditeur de Radarly a mis à disposition un espace consacré aux ressources de compréhension et d'analyse autour du Covid-19. Accessible uniquement en anglais, le Covid-19 Resource Hub regroupe le replay d'un webinar thématique, un accès au tableau de bord consacré (Advanced dashboard and structured data) et diverses ressources d'analyse. Il se termine par un bilan des actions engagées par la société dans ce contexte si particulier.

Digimind

L'un des acteurs historiques du domaine, Digimind, permet de télécharger un rapport sectoriel consacré à l'impact du Covid-19 sur l'industrie alimentaire et les biens de consommation.

Mais ce n'est pas tout ! Durant la crise sanitaire, Digimind offre un accès gratuit à sa solution pour aider les ONG et les gouvernements à gérer la crise Covid-19, comme indiqué dès sa page d'accueil. Une initiative louable et profitable à tous.

Et du côté des services ?

Tout naturellement, les spécialistes de la veille ont couvert le sujet pour leurs différents clients et ont restitué une bonne partie de leur vécu, à l'instar de l'agence Human to Human. Chez Atchik, il nous a semblé important de donner à sentir la teneur des conversations dès le départ, dans un article consacré à l'arrivée du Coronavirus en France, puis régulièrement à travers notre conversatiomètre.

Si autant de ressources ont été mises à disposition par les différentes solutions outils du secteur de la veille , c'est bien parce que chacun a pu constater, à sa manière, à quel point le besoin de visibilité s'est avéré prépondérant. Cela est vrai en temps normal et le contexte de crise sanitaire n'a fait qu'exacerber le caractère indispensable d'une telle sécurité.

Cela anime également l'offre Visuaktiv, lancée ce mois-ci par Atchik. Conçue pour répondre à un besoin exprimé ces derniers mois, cette solution d'alertes et de gestion de crise sur mesure garantit une assurance e-réputation en continu pour ne rien rater des informations importantes et réagir rapidement.

Au final, si personne ne sait exactement de quoi sera fait "le monde d'après" qui anime tant les réseaux sociaux et toutes les conversations de cette période de déconfinement, les moyens de l'anticiper et de s'y préparer au mieux, dans un contexte largement renouvelé, apparaissent clairement et passent par une meilleure compréhension des phénomènes en ligne.

 

Steve