"TikTok, du futile à l'utile" : c'est sous cet angle que nous avons abordé les intérêts et les enjeux de TikTok lors du deuxième Conv'Call, le rendez-vous d'Atchik sur Twitch. Vous l'avez raté ? Bonne nouvelle, il est disponible en replay ! 🥳
Un joli plateau, c'est avant tout des invités pertinents et ouverts à la conversation (et vous savez à quel point nous aimons les conversations). Pour l'occasion, nous avons été servis avec, aux côtés de Steve Bonet (directeur conseil et communication, Atchik) et moi-même :
- Jean-Christophe Gatuingt, co-fondateur de l'outil de veille des médias sociaux Visibrain ;
- Yann Bouvier, prof d'Histoire et tiktokeur plus connu sous le nom de Yann Tout Court (350K abonnés)
Le replay est à découvrir directement sur Twitch (n'hésitez pas à vous abonner pour ne pas rater les prochains).
Il est également disponible de manière permanente ci-dessous, sur Youtube :
TikTok sous toutes ses coutures
- Comment gagner des abonnés sur TikTok ?
- Quels contenus mettre en avant ?
- Y a-t-il des sujets plus "TikTok" que d'autres ?
- Pourquoi les marques et institutions, même sans intention de poster sur TikTok, doivent-elles surveiller ce réseau social et y installer un véritable dispositif de veille ?
- Quels enjeux de modération ?
Dans le déroulé de la conversation ou selon questions du tchat, ces éléments ont figuré, parmi tant d'autres, au programme de ce stream. Alors, comment gagner des abonnés sur TikTok ? Petit extrait :
Le reste est à retrouver en replay 😉
Bon visionnage !
Chef de projet "Présence en ligne"
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On ne pourrait pas vous croire si vous nous disiez que vous ne connaissez Twitch ni d'Adam, ni d'Eve. Attendez, c'est peut être pour ça que vous lisez cet article ! Bon, allez, on vous emmène dans le monde merveilleux de Twitch. Prenez place.
Il n'est pas surprenant d'entendre de plus en plus parler de Twitch ces temps-ci. La plateforme de streaming, populaire chez les jeunes connectés et passionnés de gaming, a vu son utilisation évoluer ces derniers temps. Alors, dans quel intérêt doit-on inclure Twitch dans sa stratégie digitale ? Allez, on vous explique tout !
Twitch, késako ?
Twitch, plateforme de streaming officiellement lancée en juin 2011 par Twitch Interactive a connu un vrai décollage après son rachat par Amazon en 2014 pour 970 millions de dollars. Pour les plus anciens, Twitch est à la base issu du site Justin.tv, un site web américain qui proposait un large catalogue de chaînes diffusant du contenu vidéo en direct.
La plateforme de streaming est historiquement connue pour permettre à n’importe quel internaute de diffuser en temps réel sur sa chaîne personnelle sa partie de jeux vidéos, de se filmer en direct pour animer une émission, ou tout simplement pour échanger avec sa communauté, c’est-à-dire avec ses viewers (spectateurs).
Parmi les contenus les plus diffusés, on retrouve des parties de League of Legends, de Fortnite, de Minecraft ou encore Grand Theft Auto V. La catégorie “Discussion” est également une des plus convoitées sur la plateforme, où on peut retrouver les streamers qui discutent en direct avec les personnes regardant leurs viewers.
Le stream est devenu une activité à temps plein pour les streamers qui regroupent beaucoup de personnes sur leurs lives, depuis qu’un système d’abonnement à des chaînes a été mis en place par la plateforme. Ces abonnements, plus communément appelés “subs”, permettent à un viewer de soutenir une ou plusieurs de ses chaînes préférées en payant un abonnement mensuel au prix de 4.99€, 9.99€ ou 24.99€. Les avantages sont multiples : accès à des émoticônes exclusifs propres à chaque chaîne, obtention d’un badge visible dans le chat de la chaîne, possibilité d’échanger avec le streamer si ce dernier décide de limiter les échanges sur le chat aux abonnés de la chaîne, retrait des publicités proposées avant et pendant chaque stream, mais aussi la possibilité d’envoyer un message personnalisé au streamer concerné.
Certains streamers peuvent réunir jusqu’à 25 000 viewers en moyenne sur leurs streams, voire plus. Récemment, on a noté le retour du streamer Sardoche sur League Of Legends, marquant l’histoire de Twitch avec un pic d’audience à plus de 100 000 viewers, et cumulant ainsi plus de 5 millions d’heures vues sur ses streams en un mois.
🏆 Les tops du mois de Juin ! ✊🏿
🥇 Sardoche
🥈 JLTomy
🥉 MinosTV_ pic.twitter.com/mmzZ7Hq9MW— Twitch Stat's 📊 (@Stats_Twitch) July 1, 2020
Mais aujourd'hui, le gaming n'est plus omniprésent sur la plateforme. Des nouveaux usages font leur apparition et de plus en plus d'entités l'incluent dans leur stratégie digitale.
Les nouveaux usages de Twitch
Depuis quelques années déjà, la catégorie dominante reste la diffusion de parties de jeux vidéos et de compétitions esport (compétition de jeux-vidéos à haut niveau). Cependant, la plateforme est dans le viseur d’une nouvelle audience, qui n’a pas vraiment grand chose à voir avec la communauté gaming.
Des prémices bleu blanc rouge
Et oui, quelques politiques ont déjà pris en main Twitch pour s’adresser à une audience plus jeune, même audience qui n’aurait pas forcément le réflexe de s’intéresser à la vie politique d’elle-même.
En France, nous sommes un peu les précurseurs de la politique sur Twitch. Rappelez-vous du “Grand Débathon” le 18 février 2019, un live Twitch organisé par le Youtuber et journaliste Hugo Travers, plus connu sous le nom de Hugo Décrypte. L’objectif était d’organiser un débat en direct, de 9h à 20h (oui, 11 heures de direct) avec comme invités des ministres comme Édouard Philippe, François de Rugy, Jean Michel Blanquer ou Sébastien Lecornu, des Youtubers ainsi que des invités comme des lycéens.
Twitch au cœur de la stratégie digitale des politiques
À l’échelle internationale, le monde entier se rappelera du premier live Twitch de Donald Trump, en octobre 2019. L'équipe du Président des États-Unis n'a pas hésité à inclure Twitch dans leur stratégie de communication digitale. Sa chaîne compte aujourd’hui plus de 132 000 abonnés. Une arrivée sur la plateforme qui n’est pas passée inaperçue. Ces enfants sont les principaux animateurs de la chaîne, invitant des personnes à intervenir sur certains sujets bien choisis par l’équipe comme “Catholics for Trump” ou “Black Voices for Trump”. Le Président des États-Unis a également fait son apparition sur sa chaîne lors d’un interview dirigé par son fils, Donald Trump Jr, plus connu sous le nom de Don Trump.
Bien que la chaîne de Donald Trump possède beaucoup d’abonnés, cette dernière ne réunit en moyenne que 148 viewers sur ces dix vidéos, et seuls les émojis sont tolérés dans le chat, impossible de communiquer de manière textuelle… Sans oublier que la chaîne ne cesse de se faire bannir par Twitch.
Récemment, c’est Jean-Luc Mélenchon qui a choisi Twitch comme nouveau moyen de communiquer avec une audience jeune, déclarant : « Les gens qu’il y a [sur Twitch] m’intéressent et sont en première ligne pour comprendre l’univers numérique ». C’est le 16 juillet 2020 que le leader de la France Insoumise lança sa propre émission “#Twitchons !”, réunissant 50 000 viewers.
En ce moment sur #Twitch pour un nouveau numéro de #Twitchons. Suivez le direct et posez vos questions : https://t.co/3R3Nav2Dbk pic.twitter.com/STTEND9PNW
— Jean-Luc Mélenchon (@JLMelenchon) July 16, 2020
Mais la politique sur Twitch peut mener à des polémiques. Le besoin de modération est donc primordial pour assurer les bons échanges et par exemple empêcher les trolls de polluer le chat d’un direct.
L’arrivée du sport sur Twitch
Tout récemment, c’est l’Olympique de Marseille qui a choisi de diffuser le match amical SV Heimstetten - OM sur Twitch. Un pari plutôt réussi qui a permis de rassembler 65 000 supporters cumulés lors des deux matchs. Aujourd’hui, la chaîne possède plus de 70 000 abonnés. Là encore, les bénéfices sont pour toutes les parties :
- Pour les supporters, la possibilité de regarder un match en direct gratuitement leur est offerte.
Pour le club et pour Twitch, qui amènent tous deux des nouvelles audiences.
Twitch a également annoncé une collaboration avec le PSG, le Real Madrid, la Juventus Turin et Arsenal, quatre des plus grands clubs de football en Europe. C’est un gros coup dur pour les chaînes de sport payantes, qui se retrouvent en concurrence directe avec une plateforme gratuite et qui vont forcément devoir répondre à ces changements.
Les leviers d’action et de veille sur Twitch
La modération des messages
Twitch propose un guide de création d’une équipe de modération et préconise un modérateur pour 200 spectateurs sur une chaîne moyenne et recommande d’utiliser la modération automatique ainsi qu’un modérateur pour 600 viewers pour les grandes chaînes. Pour rappel, la modération automatique permet de modérer des messages grâce à des filtres. Par exemple, on peut régler un filtre pour que tous les messages envoyés sur le chat contenant le mot “raciste” soient automatiquement supprimés. Ces filtres doivent donc être utilisés à bon escient et correctement réglés, puisqu’ils peuvent supprimer beaucoup de messages hors de leur contexte, limitant donc l’expression sur un live. C’est pourquoi une intervention humaine est toujours nécessaire, un robot ne pourra mieux faire qu’un humain. Cela fait partie de nos convictions chez Atchik.
Il existe donc plusieurs solutions de modération sur Twitch.
- La modération humaine.
- La modération assistée grâce à Automod, un outil de modération à priori, propriété d’Amazon.
- La modération assistée grâce à des logiciels tiers, comme Wizebot, Nightbot ou Moobot.
Notez qu’il est toujours mieux de fixer les règles du chat d’entrée de jeu afin de sensibiliser les spectateurs sur leurs droits en termes d’expression sur un stream. Il est pour cela primordial de créer une charte de modération, comme nous l’avons fait pour notre blog, pour que chacun puisse se référer aux règles de prise de parole sur cet espace.
L’animation des communautés
Les modérateurs sur Twitch ne sont pas uniquement là pour jouer les shérifs dans le chat et accepter ou refuser des messages tout le long d’un live. Au même titre qu’un modérateur sur les réseaux sociaux, le modérateur sur Twitch peut participer à une discussion avec les viewers depuis le chat. On remarquera sa présence grâce à une épée blanche sur fond vert clair située juste avant son nom, badge symbolique d’un modérateur d’une chaîne.
Et oui, le modérateur n’est plus ! Son rôle tend de plus en plus vers l’animateur de communautés grâce à sa capacité à interagir avec des viewers et à modérer les messages qui n’ont pas leur place dans le chat. Mieux qu’un shérif, il est garant de la bienveillance sur un stream.
Comment faire une veille sur Twitch ?
Le troisième composant du trio gagnant des actions sur Twitch concerne bien entendu la veille. Pour rappel, une stratégie digitale s'accompagne TOUJOURS d'une veille. Oubliez donc tout ce que vous savez sur la veille… puisque tout est différent sur la plateforme de streaming.
Pendant un stream, les viewers ont la possibilité d’en “cliper” une partie, cela signifie qu’ils peuvent en conserver une partie et de le partager sur Facebook, Twitter, Reddit, de partager le lien du clip ou de l’intégrer sur son site.
C’est à ce moment là que la veille intervient, non pas sur Twitch mais… sur les espaces où ces clips peuvent être partagés. Un chargé de veille sur Twitch utilise donc Facebook, Twitter et Reddit pour trouver des contenus intéressants pour sa veille. Il suffit pour cela de rechercher des mots-clés en lien avec le résultat recherché et de filtrer les résultats par vidéos.
Prenons l’exemple de Jean-Luc Mélenchon et de son émission “#Twitchons”. La recherche sur Twitter s’orienterait donc sur une requête contenant le hashtag de l’émission ainsi qu’un opérateur booléen pour filtrer les résultats afin d’obtenir les vidéos uniquement.
C’est ainsi que l'obtient des informations nativement publiées sur Twitch. Cependant, cette méthode permet d’analyser en surface ce qu’il se passe sur Twitch. Pour pouvoir obtenir un maximum d’informations, il ne reste qu’à regarder chaque stream en direct et de “cliper” les éléments qui vous intéressent. Cela peut être utile si votre entreprise a conclu un partenariat avec un streamer, puisque votre marque est directement associée à l’image du streamer.
Mais rassurez-vous, si vous n'êtes pas fan de la veille sur Twitter (ça peut arriver), il existe d'autres méthodes. Vous pouvez tout à fait utiliser le moteur de recherche de la plateforme, qui se situe dans le bandeau supérieur du site. Sinon, si vous souhaitez obtenir des résultats plus poussés et plus pertinents, il suffit d'utiliser la recherche Google. Non non, ce n'est pas une blague ! Les opérateurs booléens fonctionnent aussi pour les recherches Google. Par exemple, si vous souhaitez rechercher un stream traitant du Covid-19, il ne vous reste qu'à taper dans votre barre de recherche la requête : "covid-19 OR coronavirus OR SARS COVID site:twitch.tv". Vous vous retrouvez donc avec des résultats de recherche pointants uniquement vers le site de Twitch.
Twitch, futur concurrent direct de Youtube et de Facebook ?
Aujourd’hui, Twitch fait face aux deux géants Facebook et Youtube, qui s’orientent aussi vers le gaming avec Facebook Gaming et Youtube Gaming. Mixer, l’ancien gros concurrent dirigé par Microsoft et racheté par Facebook il y a peu, ayant fermé ses portes, ce qui permet à Twitch de regagner du terrain en faisant signer des contrats d’exclusivité aux streamers afin de faire de l’ombre à ces nouvelles plateformes. C'était d'ailleurs le cas de Ninja, un célèbre streamer américain avec plus de 15 millions d'abonnés et qui avait signé un contrat d'exclusivité avec Mixer pour une somme totale de 50 millions de dollars. Résultats des courses, Ninja peut aujourd'hui revenir sur Twitch étant donné que Mixer a claqué sa porte.
Ninja, célèbre streamer sur Twitch
La force de Twitch réside dans sa forte notoriété auprès des connaisseurs, dans la fidélité des viewers aux streamers qui ne changeront pas de plateforme pour aller sur Facebook ou sur Youtube Gaming, sauf si on leur propose un contrat d’exclusivité plus intéressant, comme ce fut le cas de Ninja. Mais avec une croissance exponentielle du nombre de diffuseurs et le nombre d'heures vues sur la plateforme, on ne s'attend pas à voir Twitch disparaître dans les prochaines années.
En bref, Twitch est LE réseau social sur lequel il faut capitaliser si votre entreprise s’adresse à une audience connectée et jeune. Sa facilité d’utilisation et ses avantages font de la plateforme un eldorado pour toute personne ou entité étant en mesure de proposer du contenu vidéo de qualité et interactif.
Dans le cas où vous êtes déjà sur Twitch, mais que votre force de modération n’est pas au point ou que certaines fonctionnalités vous échappent, n’hésitez pas à nous contacter pour que nous vous accompagnions dans la définition de votre stratégie numérique sur Twitch ! 😉 📺
Valentin
Chef de projet - "Présence en ligne"
Renforcement de la présence en ligne, augmentation du volume des conversations des médias sociaux : la crise sanitaire a nettement renforcé les tendances existantes. Pour accompagner ces mutations dans un contexte économique qui rend le numérique incontournable, les entreprises de toutes tailles doivent pouvoir s'appuyer sur des offres combinant différents métiers d'Internet.
La nécessité d'appréhender au mieux la présence en ligne passe par une gestion rigoureuse des contenus et des conversations pour faire la différence.
Pour répondre à ce besoin répondant à une demande croissante des acteurs économiques, Atchik a conçu quatre offres de services combinant modération, veille et community management conversationnel avec un objectif : permettre à chacun de libérer tout le potentiel du web social.
| LE CONTEXTE EN CHIFFRES |
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PROAKTIV
La solution à haute valeur ajoutée pour votre notoriété et votre développement
Que vous agissiez ou non sur les réseaux sociaux, soyez certains que les internautes, les médias mais aussi vos partenaires et concurrents parlent de vous et de votre secteur dans des conversations Twitter, des posts Instagram, des discussions sur Facebook ou sur des forums ou des articles de presse.Selon le mot devenu célèbre, "il faut 20 ans pour construire sa réputation et 5 minutes pour la détruire".
Si l’on tend l’oreille et que l’on prend la parole avec soin, cette présence en ligne peut révéler toute sa richesse : soyez-en acteurs et pleinement récompensés en faisant du web social une véritable force au service de votre notoriété et de votre performance économique.
De vos messages privés sur les différents réseaux sociaux (Whatsapp, Facebook Messenger, DM Twitter, Instagram, LinkedIn...) à vos mentions dans la presse en ligne en passant par la surveillance en continu des informations du secteur, Proaktiv vous permet de garder le contrôle de vos espaces et de partir à la conquête de nouveaux marchés en bénéficiant d'un maximum d'informations de valeur.
MODAKTIV
Le lien optimal avec vos communautés
De trop nombreux acteurs consacrent toute leur énergie à poster et en oublient d'interagir avec leurs communautés et de soigner leurs espaces de conversations : fatale erreur. Au-delà du caractère négligé et détaché que les pages donnent à une marque qui ne prend pas soin de ses commentaires et autres sollicitations, un internaute sur deux est prêt à renoncer à son acte d'achat faute de réponse rapide à une demande.
La solution ? Un service de gestion des conversations des réseaux sociaux sur mesure, pour permettre aux marques de prendre le contrôle de leurs espaces et d'en tirer des informations-clés.
Dans un monde toujours plus connecté et concurrentiel, la rapidité de satisfaction d'un client est la clé de sa fidélisation comme de la réputation de votre marque.
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Votre solution d'alerte et de gestion de crise
Ne laissez pas la situation vous échapper. Commentaires à risque, articles, bad buzz : si vous devez réagir, il faut que vous en soyez informés au plus vite.
"Un avis négatif sur TripAdvisor, c'est 10 000 euros de perte de chiffres d'affaires" selon l'expérience rapportée par Rodolphe Roux, ex-directeur marketing de Pierre & Vacances. A l'inverse, une réputation bien maîtrisée peut rapporter énormément : Carrefour a augmenté son taux de clic de 24% grâce aux avis clients Google.
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La modération pensée spécialement pour les médias
Témoignages, signalements de coquilles, retours d’expérience, assistance aux abonnés... Il y a tellement à retirer des commentaires déposés sur les espaces des sites et réseaux sociaux de presse.</^p>
En parallèle, la haine en ligne reste une réalité qui gangrène les lieux de discussion et empêche, trop souvent, les meilleurs intervenants de s’exprimer sans crainte. Voilà pourquoi une modération efficace, proactive et doublée d’une détection continue des éléments de valeur vous permet de tirer tous les bénéfices d'une communauté participante !
Mediaktiv, c'est une modération optimisée pour les médias, qui garantit une valorisation des meilleures contributions d'internautes et une amélioration de la présence en ligne et des redirections.
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Modération, veille, community management conversationnel : au-delà de nos activités, les offres Atchik répondent à vos besoins d'intervention faisant appel à plusieurs métiers des réseaux sociaux. Car notre expérience montre une chose : la valeur ajoutée des conversations se révèle par la synergie des actions.
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C’est la semaine de la Mêlée numérique, et qui dit Mêlée, dit articles dédiés ! Nous nous sommes rendus à une table ronde consacrée au traitement médiatique du mouvement des gilets jaunes, et il y avait à dire. Début du mouvement, surprise liée à son ampleur et surtout déboussolement côté journalistes, tout a été abordé. Mais quelles leçons en ont tiré les journalistes ? Et comment nous qui sommes au cœur de ces questions l’avons perçu ? Brigitte Sebbah, Enseignante Chercheure à l'Université Toulouse 3 et Fabrice Valery, rédacteur en chef adjoint chargé des contenus web à France 3 Occitanie, nous parlent de leur expérience avec franchise et transparence.
Les intervenants durant la table ronde
Acte 1 - Les débuts du mouvement : entre curiosité et chamboulement du côté des professionnels de l’information
Rien ne nous préparait à un mouvement d’une telle ampleur. Au départ, une manifestation comme il y en a eu des centaines, déclenchée par la hausse des prix du carburant. A la tête du mouvement ? Personne. Pas de porte-parole, pas de leader, pas de parti politique. Seulement des citoyens, tous différents, qui descendent dans la rue avec leurs propres revendications. Le mouvement est – et restera – très disparate, autant dans les revendications que dans l’organisation : manifestations le samedi, blocages de ronds-points, filtrages de péages, chacun y va de son initiative, le tout étant qu’elle soit entendue. On s’en rend très vite compte, cela va être ardu d’identifier et d’homogénéiser le mouvement. C’est donc, dès le départ, la forme du mouvement qui prend le dessus sur le fond dans les médias, les journalistes parlant essentiellement des blocages et non des causes de ceux-ci. Le fond commencera à émerger plus tard, lorsque l’on prendra conscience qu’il ne s’agit pas d’une simple manifestation mais d’une mobilisation historique.
Acte 2 – Un mouvement qui prend de l’ampleur et déstabilise les journalistes
L’une des grandes difficultés du côté des journalistes, c’est justement la disparité du mouvement. Puisqu’il n’y a pas de porte-parole, alors qui interviewer ? Fabrice Valery l’avoue de manière très franche, les journalistes ont pris des (mauvaises ?) habitudes en s’appuyant sur un vivier de sources rarement renouvelé, une élite qui, là, n’a pas les réponses. C’est d’ailleurs tout l’objet des frustrations des gilets jaunes : ils n’ont, eux, jamais la parole directement et sont toujours représentés par des experts qui ne retranscrivent pas forcément le fond de leur pensée, il est donc urgent de leur redonner un peu de place dans le paysage médiatique. Pour France Télévisions (et de nombreux autres médias), c’est le portrait qui semble être le format le plus adapté afin de mettre en avant ces figures souvent muettes.
Les intervenants ont, du reste, salué le travail de terrain réalisé par certains militants via des Facebook Live, qu'ils ont estimé aussi complets que des reportages de la presse nationale. Cela reste évidemment orienté, mais pas moins un exercice respecté par les professionnels de la presse.
Il existe de nombreuses autres possibilités de replacer le citoyen à la place qu'il mérite, et notamment la prise en compte des commentaires sur les espaces de discussions des médias.
C’est d’ailleurs l’une de nos convictions fortes chez Atchik : pour moins de défiance vis-à-vis des médias, il est indispensable de placer l’internaute au cœur des préoccupations dans les rédactions. On ne cesse de le répéter, la valeur des communautés est immense pour peu que l’on en prenne conscience. Il suffit parfois d’une réponse personnalisée, d’une prise en compte des remarques et suggestions pour faire d’un auditeur/lecteur/téléspectateur le défenseur d’une marque média. Malheureusement, les rédactions perçoivent généralement le coût plutôt que les bénéfices à long terme, alors qu’il est grand temps de saisir l’importance d’un auditoire soigné et convaincu.
Acte 3 – De grosses difficultés pour mener leur travail a bien
Certes, Fabrice Valery le dit très bien, les journalistes ont fait des erreurs dans la couverture du mouvement, mais ont également dû faire face à de nombreux obstacles dans l’exercice de leur métier. D’abord, les médias, qui sont rejetés parce que vus comme un tout malgré leurs singularités et sont victimes d’une image « BFMisée » qui nuit grandement à leur crédibilité. Ils sont vus comme relayant la parole de l’état, leur intégrité est donc mise à rude épreuve. D’ailleurs, sur place, ce n’est pas tant le travail des médias qui est critiqué que leur modèle économique : en effet, le fait d’appartenir à de gros groupes, identifiés comme étant proches du pouvoir (parfois à juste titre) est largement décrié par les manifestants.
Deuxième grosse difficulté, devant couvrir à la fois les cassages ayant lieu durant les manifs mais aussi les violences policières, les deux « camps » ont fini par les rejeter complètement. Ils sont donc régulièrement violentés à la fois par les manifestants et par les forces de l’ordre, ce qui rend leur travail compliqué à mener, voire impossible. On ne compte plus le nombre de journalistes blessés durant les manifestations, à tel point que certains n’osent même plus se rendre sur les lieux.
Entre maladresses et rejet, le journalisme a grandement pâti de ce phénomène et a dû, et c’est tant mieux, changer sa vision du métier.
Acte 4 – Une réelle remise en question des journalistes ?
On l’aura donc compris, l’image des journalistes a été largement écornée par cette mobilisation. « Infiltrés » par le gouvernement pour les uns, donnant une image biaisée du travail des forces de l’ordre pour les autres, il ne leur est pas facile d’exercer ce métier ces temps-ci. Mais ils en ont tiré des leçons : les citoyens réclament la parole et il est nécessaire de la leur donner. Nous l’avons d’ailleurs constaté dans les commentaires en ligne que nous modérons, une écoute en amont aurait pu permettre de prendre conscience de ce qui se préparait ; il est donc grand temps de replacer le commentaire au cœur de sa stratégie éditoriale pour que de telles frustrations ne se reproduisent pas… en espérant qu’on ne l’oublie pas ?
Les réseaux sociaux sont des véritables mines d’or pour les entreprises, et les conversations en ligne le sont d’autant plus. Lorsqu’un internaute prend la parole sur Internet, il peut laisser place à une réaction pertinente, un témoignage sur un sujet ou fait d’actualité, ou bien même faire part d’un besoin spécifique. La proaction sociale permet d’identifier et de qualifier ces prises de parole dans le but de proposer un produit ou une offre à un public préalablement défini. Comment utiliser cette nouvelle technique marketing pour conquérir de nouveaux clients et fidéliser vos clients actuels ?
Une technique de marketing conversationnel 2.0 :
La proaction sociale est avant tout basée sur le requêtage et les échanges avec un lead. Cette solution se veut non-invasive car il s’agit d’engager ou de rebondir sur une discussion publique, mais également personnalisée car elle se base sur le contexte d’une discussion, qui oblige donc à personnaliser la démarche d’approche ainsi que la proposition et non l’offre. On parle alors de "Marketing one-to-one" Cet aspect de personnalisation rend donc cette technique bien différente de l’outbound marketing, basée sur la proposition d’un produit imaginé pour une cible définie.
Même s’il s’agit d’une technique marketing, il est nécessaire de maîtriser certains sous-domaines du marketing digital, notamment la définition d’une cible type en créant des personas, les différentes techniques de veille pour trouver les conversations à valeur ajoutée avec l’usage de requêtes booléennes, ou encore avoir des bases solides en community management pour l’aspect conversationnel de la proaction sociale.
Tout tourne donc autour de la conversation entre le lead et son interlocuteur, qui peut être un annonceur, un média, une organisation non-gouvernementale ou caritative. Le challenge est d’adapter son discours ou plaidoyer à la personne à qui on s’adresse, c’est là qu’entre en jeu l’analyse de la conversation pour identifier le réel besoin de la cible.
Les questions à se poser avant de faire appel à la proaction sociale :
Comme pour créer du contenu pour les réseaux sociaux, la mise en place d’une stratégie de proaction sociale nécessite de se poser les bonnes questions afin d’optimiser son potentiel.
Nous décidons et fixons avec vous le périmètre d’intervention en réalisant un audit de vos réseaux sociaux pour étudier la qualité de votre présence en ligne, mais aussi pour connaître davantage votre communauté.
Qui sont vos clients ?
Tout d’abord, il s’agit de savoir quelles personnes seraient le plus susceptible de répondre positivement à l’offre que nous leur proposerons. C’est grâce à des personnages fictifs créés en collaboration avec vous, dits “personas”, que nous pourrons nous adresser aux bonnes personnes et rentabiliser la stratégie. En effet, le fait de s’adresser à des personnes qui sont peu voire pas susceptibles d’acheter votre produit ou service ne permettra pas d’optimiser les résultats.
Sur quels canaux de communication échangent-ils ?
Même si Facebook est le géant des réseaux sociaux, tous vos clients et potentiels clients ne se trouvent peut être pas ici. On oublie trop souvent Twitter, qui est un réseau social où les internautes échangent beaucoup et en continu sur de très nombreuses thématiques. C’est d’ailleurs sur ce réseau social que des internautes font appel à une communauté pour obtenir des avis ou des témoignages sur un produit ou un service spécifique.
c quoi la meilleur banque pour les étudiants??????
— kerouantède (@soniasmets_) 7 mai 2019
Par exemple, dans ce cas précis, une stratégie de proaction sociale pour le compte d’une banque aurait permis de répondre à cette étudiante à la recherche de la “meilleure banque pour étudiants”, et donc de récupérer ses coordonnées pour ainsi la contacter en se basant sur les informations fournies.
Quel est le ton à adopter dans les conversations ?
Ce paramètre dépend des personas préalablement créés. Une organisation non-gouvernementale aura plus intérêt à adopter un ton formel si elle s’adresse à des donateurs, tandis qu’un organisme de séjours linguistiques s’adressant à des adolescents et jeunes adultes pourra se permettre d’adopter un ton qui leur ressemble, c’est-à-dire un ton sympathique et “jeune”. Il est bien entendu important de mettre les choses dans leur contexte et d’adopter le ton à la tonalité dominante du message. Le fait de varier le ton justifie une nouvelle fois que la personnalisation du message est un des piliers de la proaction sociale.
Quels sont les résultats d’une stratégie de proaction sociale ?
La proaction sociale a comme but final la conversion d’un lead en prospect en passant par l’étape de qualification du lead. On distingue donc trois qualifications :
- Le suspect, qui est une personne encore inconnue,
- Le lead, qui désigne un contact commercial ayant le potentiel de devenir client,
- Et le prospect, ou lead qualifié, qui est un potentiel client ayant déjà exprimé un intérêt pour une offre.
Il s’agira donc de mettre en place cette stratégie de proaction sociale pour atteindre l’étape du lead qualifié. A savoir qu’un lead est qualifié à partir du moment où une conversion est effectué :
- Inscription à une newsletter,
- Envoi d’un formulaire ou devis en ligne,
- Demande de rappel, …
On peut aussi mettre en place une stratégie de proaction sociale pour fidéliser les clients actuels d’une entreprise. Encore une fois, le défi est de trouver les clients qui parlent d’une marque, d’une entreprise ou d’une organisation non-gouvernementale sans qu’ils mentionnent le compte ou la page associée.
D’autres objectifs finaux peuvent être atteints grâce à la proaction sociale, comme par exemple un boost de notoriété, une redirection vers une page Web spécifique, une collecte de dons, un achat d’un produit/service, du réseautage, et bien d’autres encore. On peut donc mettre en place une stratégie de proaction sociale en parallèle avec une campagne web-marketing existante, afin de pouvoir toucher une large audience sans avoir à sponsoriser des publications. En adoptant la proaction sociale, vous maîtrisez votre budget marketing.
Notre groupe "Proaction Sociale" :
Si vous souhaitez en savoir davantage, n'hésitez pas à rejoindre notre groupe LinkedIn dédié à la proaction sociale en cliquant ici, c'est gratuit !
Après des mois de consolidation des éléments, Atchik publie un livre blanc destiné à accompagner les médias dans une meilleure prise en compte des contenus générés par les internautes sur leurs sites et leurs réseaux sociaux.
Pourquoi est-il indispensable de capitaliser sur la richesse du web social pour les titres de presse ? Quels avantages concurrentiels en tirer ? Comment jouer à plein son rôle citoyen en tant que média en soignant mieux ces espaces de discussion et en interagissant avec les communautés ? Ce sont les axes auxquels s’est intéressé Steve Bonet, journaliste de formation, aujourd’hui directeur Communication et Marketing chez Atchik, tout au long de ce travail préfacé par Frédéric Guitton, ex-community manager du Parisien aujourd’hui à la NRCO.
Bonne lecture !
