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mai 5, 2021

L'activité de modération des commentaires sur les réseaux sociaux et autres espaces du web social paraît simple : traiter les conversations en ligne pour retirer les contenus à risque et mettre en valeur ceux qui le méritent. Pourtant, ce service en apparence si limpide englobe diverses réalités. Et parmi celles-ci, le secteur, le type d'activité de l'espace à modérer, changent la donne. Ainsi, une entreprise de modération comme Atchik, spécialiste des conversations en ligne, intervient-elle de la même manière dans les espaces de commentaires d'un média, d'une entreprise, d'une ONG ou d'une institution ? La réponse est bien évidemment non : reste à voir, ensemble, quelles différences conduisent à penser sur mesure ces interventions.

 

Derrière l'activité de modération se cache une grande diversité de situations. Un "modérateur Facebook" par exemple, tel que décrit par le sociologue Antonio Casilli, ne fera pas la même chose, et encore moins dans les mêmes conditions, que l'un de nos modérateurs. Ce dernier intervient bien sur Facebook mais uniquement sur les pages de nos clients, selon la charte de modération en vigueur sur la page et non les conditions propres à Facebook. Et il en va de même pour Instagram, Twitch, Youtube, LinkedIn, Twitter et tous les espaces de discussion administrés par ce client, des réseaux sociaux aux commentaires et avis en ligne sur son propre site web.

Il s'agit donc, pour une société de modération comme la nôtre, d'intervenir au nom de nos clients, sur leurs espaces sociaux. Jusqu'ici, tout est clair. Or, modérer les commentaires d'une page institutionnelle ne revêt pas les mêmes enjeux que la modération pour les médias, par exemple. Et c'est précisément là que l'expertise de nos spécialistes des conversations en ligne s'avère décisive, afin de valoriser au mieux les différentes contributions.

 

Modérer pour des annonceurs : en première ligne de la relation client

La réalité des "annonceurs" dépend très fortement du secteur, de la taille de l'entreprise, du modèle économique ou encore de la cible d'audience. Dans le domaine de la santé ou de l'agro-alimentaire, par exemple, les formes de discussions, la nature des commentaires sont nécessairement appelées à différer.

Toutefois, par rapport à des médias, des personnalités ou des institutions, certaines distinctions opèrent, à commencer par le type d'interaction.

Dans la très grande majorité des cas, les contenus portés par des annonceurs sur les réseaux sociaux possèdent une dimension publicitaire ou, plus largement encore, promotionnelle. Les interactions à traiter proviennent ainsi en grande majorité de consommateurs, potentiels ou avérés. C'est là une première distinction qui, nécessairement, induit de devoir appréhender des avis clients, des retours d'expérience et des commentaires à traiter dans une logique de SAV.

Miniature de l'article "Avis clients : 5 conseils pour les appréhe... by Steve Bonet Steve BonetYesterday 16:11 "Avis clients : 5 conseils pour les appréhender"

 

Des enjeux forts de community management conversationnel

Dès lors, la modération ne peut pas simplement jouer un rôle de filtre pour écarter les commentaires indésirables. Elle doit, pour être profitable :

  • Ecouter les différentes communautés, quel que soit le volume de conversations, pour en comprendre les mécanismes et agir efficacement ;
  • Analyser et détecter les contenus dignes d'intérêt tels que des retours d'expérience pour les valoriser et en tirer des enseignements stratégiques ;
  • Traiter (community management conversationnel) en y répondant ou rediriger les cas clients vers le bon service.

La modération, pour les annonceurs, reste ainsi très solidaire du reste de l'activité de community management conversationnel. C'est, en l'état actuel, un élément différenciant d'une intervention pour les médias par exemple.

 

La modération pour les médias : un service en trois dimensions

Bien sûr, un média a tout intérêt à interagir avec ses communautés, c'est-à-dire ses lecteurs. Toutefois, avec des volumes de conversations souvent très importants, il est impossible de prendre part à toutes les discussions. La part de la modération reste ainsi bien plus importante que les autres activités de CM conversationnel, de la gestion de la relation client (les abonnés) à l'animation de communautés, par des réponses comme des likes ou mentions d'internautes.

Retrouvez ici notre livre blanc consacré à la valorisation des commentaires pour les médias.

Le volume de commentaires distingue donc, déjà, la modération pour les médias. Aujourd'hui, le rythme de publication de posts par un média sur les réseaux sociaux (souvent toutes les 15mn sur Facebook, encore plus sur Twitter) induit forcément de hauts volumes de commentaires, sur différents sujets.

Ce point dévoile une différence fondamentale : contrairement à un annonceur qui, lui, témoigne quasi-uniquement de son secteur d'activité, un média va partager tous ses articles. Et à chaque rubrique son thème, sa communauté de lecteurs, son langage... Et son degré de haine en ligne.

 

Dans les commentaires, cinquante nuances de presse

Le média, dans la modération de ses commentaires, est en proie à une triple réalité :

  • Les retours d'expérience de ses propres clients : les lecteurs ;
  • Les retours sur le sujet abordé dans chaque article (qu'il soit lu ou non - c'est une autre histoire) ;
  • Sa propre action de caisse de résonance, qui va attirer de nombreux groupes d'action ou personnes voulant de faire entendre.

La modération va donc s'avérer incontournable pour démêler les lignes de force à l'oeuvre dans les espaces de commentaires, véritables terrains stratégiques... Surtout à l'approche d'échéances électorales.

➡ Retrouvez notre article consacré à la modération de commentaires pour les médias.

Dans un deuxième temps, elle va aussi impliquer de vrais retours d'expérience sur la réception des sujets, les attentes des lecteurs ou les besoins d'éclaircissement. Elle va jouer un rôle de médiation avec la rédaction, impliquant de signaler divers contenus. Les témoignages dignes d'intérêt ou les signalements de "coquilles" disposent dès lors d'une grande valeur.

Enfin, la modération se doit de signaler tout problème de type "SAV" sur des questions d'abonnement, de réception de fréquence ou autre accès au service, afin de garantir la meilleure "expérience client".

modération France Médias Monde miniature

 

➡ Retrouvez ici un cas concret de modération à forte valeur ajoutée avec notre intervention pour France Médias Monde.

 

Les institutions, une dimension citoyenne inévitable

Si les médias agissent comme une caisse de rénonance pour faire entendre certaines causes ou idées politiques, que dire des pages d'intitutions ? Du rôle de la fonction publique aux grands mouvements de société, de nombreuses pages institutionnelles se font en permanence le réceptacle de revendications.

Or, le rôle premier de ces pages est d'informer le grand public sur les grandes actions menées. Il est aussi d'aiguiller les citoyens dans leurs démarches et de les tenir au courant de la vie institutionnelle et sociétale. Justement, n'y aurait-il pas plusieurs types de pages institutionnelles ?

On peut en distinguer deux, qui vont conduire à des pratiques différentes :

  • Les institutions avec une logique de "guichet" telles que la CNAM et les CPAM ou des services préfectoraux, avec cette dimension de réponse à des cas concrets ;
  • Les institutions plus régaliennes, devant permettre à la fois d'informer sur l'action publique mais également de recueillir des doléances sans nécessairement interagir ou répondre à chaque message.

Dans certains cas, comme celui d'un ministère, les deux aspects se trouveront indissociables. Cette réalité ressort parfaitement des expériences décrites par le responsable de la communication numérique du ministère des Sports par exemple.

Un besoin constant de réactivité

Ensuite, selon l'actualité, ces pages peuvent connaître de très fortes variations de volumes. Il s'agit d'un point à ne pas négliger pour appréhender au mieux la modération de ces espaces et la sécurité des internautes.

Enfin, pour ne citer qu'un dernier point parmi tant d'autres, la vigilance vis-à-vis de contenus haineux reste de mise. Tout message représentant une menace ou un péril imminent se doit ainsi de faire l'objet d'une procédure adaptée.


En clair, diverses notions s'imbriquent pour donner lieu à des réalités d'intervention en modération bien distinctes. Un même individu peut être à la fois lecteur, spectateur, citoyen et consommateur... Et ces différentes facettes immpliquent un service de modération à la hauteur. Car au-delà des outils de modération ou des systèmes permettant une automatisation des tâches, c'est bien l'expertise humaine qui permet de tirer intelligemment et durablement toute la valeur des interactions du web social.

 

Bouton renvoyant vers le post LinkedIn d'Atchik sur la modération des médias, institutions et annonceurs sur les réseaux sociaux

Si 2020 ne ressemble clairement à aucune autre année connue de l'un d'entre nous, une chose est sûre : elle fait déjà parler, beaucoup parler. Elle est même, d'ailleurs, faite de nombreux commentaires en tous genres, avec une explosion des conversations sur les médias sociaux. Et si de nombreux nostalgiques nous demandaient, régulièrement, une nouvelle édition du bingo des commentaires, ce début d'été pas comme les autres offre le contexte idéal pour se relancer. Envie de vous amuser tout en suivant les tendances lourdes du web social et des réseaux sociaux ? C'est parti !

 

Le principe est simple : sur l'image, sont répertoriés les termes les plus marquants de la période et que l'on retrouve en rotation très lourde dans les réactions et les posts du web social, tant dans les commentaires sous les articles de presse que sur Facebook, Twitter, LinkedIn, Twitch et tous les réseaux sociaux qui permettent d'évoquer l'actualité (même Tik Tok depuis peu !). Certains, comme "ok boomer", sont bien installés ; d'autres ont acquis un statut de symbole de la période ("Raoult, "chloroquine"). D'autres, encore, prennent leur sens dans le contexte : lire "violences policières" ou "deuxième vague" durant l'été 2020, revêt forcément un sens particulier, propre à l'époque.

Dans le détail, voici l'histoire qui se cache derrière chacun de ces termes.

 

OK Boomer

L'expression star de 2019 s'est bien implantée dans les discours et les visions du monde, au point de connaître des déclinaisons : notons le "OK Raoult" qui compte double au Bingo par exemple 😅

La nouvelle "guerre des générations" entre les Y, appelés aussi Millenials, et les GenZ, tire forcément beaucoup de cet héritage OK boomer, qui ressort à chaque nouvelle sortie d'un intervenant du baby boom.

N'importe quoi

Là, ça va aller plus vite : tout le monde utilise à longueur de temps l'expression mais face à la complexité grandissante du monde, de ces enjeux et des informations qui circulent, soit on finit par se dire "de toute façon c'est n'importe quoi", soit on ne comprend absolument pas le sens de certaines déclarations ou actions. Ajoutez "crise sanitaire" et "masques" ou "élections municipales" pour vous imaginer directement dans ce type de conversations 😉

Et d'ailleurs, on vous en parlait il y a peu dans notre conversatiomètre :

Le monde d'après

On dirait un volet de Jurassic Park mais non, c'est notre monde... Vu depuis la période de confinement. Aujourd'hui bien installée pour définir notre époque depuis le mois de mai, c'est désormais presque davantage en running gag que l'expression est utilisée... Pour demander des comptes ou signaler des manquements dans nos sociétés.

 

Quoi qu'il en coûte

Difficile d'échapper à cette référence... Et de ne pas la retrouver citée sur les réseaux sociaux ou dans les commentaires d'articles ! Une formule qui pourrait marquer les débats budgétaires durant plusieurs années est née avec cette déclaration.

Gestes barrières

C'est assez clair non ? 😷

 

Black Lives Matter

Fonctionne aussi avec #BlackLivesMatter. Le mouvement d'une ampleur rare qui secoue encore la planète à l'heure actuelle montre véritablement à quel point "le monde d'avant" ne peut pas se maintenir en l'état. Evénement pivot de ce début d'année avec la crise du coronavirus, il donne l'impression d'avoir vécu trois années en un semestre... Aujourd'hui, le mouvement continue à faire réagir les entreprises, les politiques et les institutions tout autant que les citoyens... Et donc, les internautes.

 

Toujours les mêmes / elle est belle la France

Un véritable classique des échanges en ligne autour de l'actualité et particulièrement des faits divers. Tandis que davantage de justice sociale est réclamée, d'autres persistent à dresser des barrières et identifier les personnes par leur appartenance religieuse ou raciale. c'est ainsi que "toujours les mêmes" ou "encore les mêmes", à la faveur des faits divers et des mouvements de protestation, revient sur le devant de la scène. Un classique de l'expression de la haine en ligne lorsqu'elle se pare de sophistications... Et du bingo des commentaires, où ces expressions étaient déjà citées en 2014.

 

Ils ont le droit

Voici un exemple parfait d'expression à double tranchant avec, d'un côté, les propos sincères... Et de l'autre, l'ironie qui souligne un "deux poids, deux mesures". Si cette dernière peut s'appliquer aux politiques et aux jugements de cour, elle vise en général davantage le "laxisme" envers certaines franges de la population et contribue elle aussi à véhiculer la haine en ligne.

Là encore, l'expression a rebondi au printemps, alors que "le droit" de se déplacer ou de pratiquer telle ou telle activité, en plus des mouvements sociétaux et de #blacklivesmatter, apportait un surplus de visibilité à cette formule.

 

Didier Raoult / chloroquine

Si en été, nous croisons habituellement les juilletistes... Il nous faudra compter cette année avec les Raoultiens. Rarement une personnalité médicale n'aura entraîné pareil cortège de fidèles et de followers sur les réseaux sociaux. Avec la "chloroquine", quasiment indissociable, ils représentent indiscutablement la plus grosse bulle médiatique et de commentaires en ligne de ces derniers mois en tant que sous-sujet de la crise sanitaire... Et en tant que sujet politique ?

 

Escrologiste / Khmers verts

Voici deux grands classiques du dénigrement par le sobriquet ayant retrouvé une seconde jeunesse à la faveur des résultats électoraux. Car la vague écologiste aux élections municipales, si elle a ravi de nombreux internautes, en a également braqué plus d'un. Nombreux sont ceux qui ont commenté la déferlante, arguments à l'appui ; nombreux également sont ceux qui ont dénigré par le surnom débilisant, forme étendue de l'argumentum ad personam que l'on retrouvait en général dans les discours extrémistes et qui, aujourd'hui, se diffuse par facilité en substitution aux arguments de fond.

 

Deuxième vague

Et là, on ne parle pas de la "vague verte" (voir juste au-dessus) mais bien ce ce que tout le monde craint faute de respecter les "gestes barrières" (voir encore plus au-dessus). Relisons ce passage en octobre pour lui apporter une autre perspective que, du haut de notre mois de juillet, nous espérons heureuse.

 

Les masques

"Où sont les masques ?" "Qui va fabriquer les masques ?" et maintenant "Que va-t-on faire des masques ?". Porter, ne pas en porter, en avoir ou pas... Toutes ces problématiques continuent à ponctuer notre quotidien et à influencer nos perceptions. Bonus bingo : "c'était pareil avec les masques" pour signaler une défaillance politique ou une erreur de communication.

 

Travailler plus

On ne vous fait pas un dessin : "travailler plus pour gagner plus" est passé à la postérité, "travailler plus" représente le dilemme post-confinement d'une économie globalement figée durant des semaines. A suivre.

Pauvre France

Notre star, notre boussole, nos gars sûr... Ca reste "pauvre France". mais qui dit encore ça ? Presque tout le monde en fait, avec sa variante "pauvre monde". Un indémodable qui, aujourd'hui tout autant que lorsque nous avions soulevé la question en 2014, donne le tempo des réactions.

Bonus : "pauvre France, pauvre monde".

 

Les merdias / les mierdas

Fin, subtil, argumenté, il donne à sentir le respect pour le travail journalistique voué par certains internautes... Venant commenter les articles de ces mêmes médias, souvent sans les dire. Là encore, une valeur sûre des messages traités par un modérateur ou un chargé de veille !

 

BFMacron

L'expression star du mouvement des Gilets Jaunes a perduré pour désigner une chaîne acquise à la cause de la majorité présidentielle... Avec plus ou moins de véracité, elle ponctue encore largement les débats.

 

Etat d'urgence / dictature

Justification ou accusation, on ne peut faire l'impasse sur ces termes qui restent très largement soit mis en avant, soit discutés pour décrire diverses réalités. Crise sanitaire, violences policières, liberté de la presse... De nombreux terrains favorisent les mentions du mot dictature.

 

Coronavirus / Covid

AH BON ? VRAIMENT ?

no shit sherlock gif

 

Justice

Ca pourrait être le groupe de musique mais non, clairement... Ce n'est pas le sujet. Violences policières, égalité des sexes, justice sociale, procès politiques et autres sujets brûlants mettent la justice au centre des débats. Tout le temps. Et encore plus cette année, comme nous le constatons dans la modération des commentaires.

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Privilège

Un mot qui revient souvent et rappelle le vocabulaire des révolutions évoque forcément une tendance lourde. Ici, qu'il s'agisse du "privilège" des propriétaires de résidences secondaires durant le confinement ou du "privilège blanc" abordé à plusieurs reprises en juin, le mot connaît une rotation de plus en plus lourde dans les conversations en ligne. Un véritable marqueur.

 

Violences policières

Comme évoqué plus haut dans diverses entrées du bingo, le sujet cristallise depuis les Gilets Jaunes de nombreuses tensions et revient, aujourd'hui, sur le devant de la scène avec, en premier plan, les débats sur le racisme et la question de l'inclusion dans les sociétés occidentales.

 

Crise sanitaire

C'est assez clair et en plus, on a largement eu l'occasion d'en parler à diverses occasions, notamment en matière de présence en ligne et d'e-réputation 😉

 

Tout le monde

Celle-ci est assez drôle. Autant "tout le monde veut prendre sa place", autant "tout le monde aime les lasagnes", autant... Personne ne pourrait dire pourquoi tout le monde dit "tout le monde". Et pourtant, nous avions identifié des tendances lourdes d'augmentation des mentions de cette expression il y a quelques semaines.

Portrait d'une communauté de destin particulièrement homogène à la sortie du confinement :

La question elle est vite répondue

Là, si vous êtes passés à côté de ça, vous n'avez pas touché aux internets ou simplement aux réseaux sociaux depuis plus de deux semaines... L'expression star de cet été, le nouveau "j'veux que tu mettes des paillettes dans ma vie Kévin", c'est clairement "la question elle est vite répondue". Le nouveau même sert à tout et a déjà - largement - envahi - les médias traditionnels. En illustration, une belle plongée du Parisien aux racines du phénomène.

Si jamais vous décidez de garder un oeil sur les réseaux sociaux et les espaces de commentaires cet été, au moins... Vous savez ce qui vous attend ! Et désormais, vous avez même de quoi jouer avec ces termes. Profitez bien et passez un bel été !

 

Steve

janvier 30, 2020

C'est LE sujet qui agite la planète ces derniers jours : le coronavirus est dans tous les JT, tous les débats et toutes les discussions en ligne, des réseaux sociaux aux forums spécialisés en passant par les mails. Et qui dit suremballement dit, forcément, rumeurs et exagération avec, aux premières loges, les modérateurs comme guichet d'accueil de ces urgences numériques... A un point que l'on n'imagine pas forcément !

évolutions commentaires coronavirus presse réseaux sociaux

Dire que le coronavirus est un sujet viral en ce moment relève d'abord du mauvais jeu de mots - et du SEO élémentaire pour un tel billet mais comme ça, au moins, c'est fait 😘 - mais témoigne d'un véritable emballement constaté partout : sur Twitter, plus de 10 millions de messages ont utilisé le dièse #coronavirus et le chiffre ne cesse de croître, au gré des annonces de découvertes de cas. En France, le mot a émergé un peu partout et, forcément, nous l'avons largement vu passer dans tous les commentaires modérés, sites de presse en particulier.

Sur le web social, la fièvre des commentaires fébriles

Premiers symptômes ? De plus en plus de commentaires évoquant, justement, ces symptômes qui seraient liés à la maladie dont tout le monde parle. Car l'angoisse se joue là aussi : la viralité d'un sujet aussi angoissant entraîne systématiquement l'apparition de nombreux inquiets et autres hypocondriaques avec lesquels il faut, en tant que modérateur, savoir composer. Exemple ici à la suite d'une vidéo Youtube du Parisien sur le Coronavirus :

dialogue discussion réseaux sociaux youtube coronavirus

Or tout l'enjeu est là pour les modérateurs :

  • Dans quelle mesure doit-on prendre ou non au sérieux des cas pour les signaler aux propriétaires de l'espace de commentaires ?
  • Où s'arrête la veille sanitaire élémentaire et où commence la sur-réaction, au risque de participer soi-même à l'emballement ?
  • Faut-il préserver la liberté de chacun de répandre la peur ou bien limiter les commentaires provocateurs, comportements de trolls et autres inquiétudes infondées ?

Ces questions se posent au cas par cas, bien évidemment ; et c'est là que le modérateur va puiser dans son expérience, d'une part en modération de trolls (forcément), d'autre part en détection de cas sensibles ou de crise et en pharmacovigilance.

Ici, par exemple, pas d'affolement :

santé discussions youtube pharmacovigilance fièvre coronavirus tousse contaminé

Dans d'autres cas que nous ne montrerons pas, la véracité des descriptions implique un tout autre type de réaction : évaluation du risque, prise de contact en privé, signalement... Certains cas relèvent de la santé publique.

Informations santé : vrai sujet + fausses alertes = vraies conséquences

Nous n'avons, pour l'instant, eu que ce type de cas : mais en toute connaissance de cause, lors d'une période critique comme celles suivant les attentats, deux phénomènes modifient drastiquement le travail du modérateur :

  • La hausse du volume de commentaires à traiter sur de nombreux espaces différents, avec un regain d'activité
  • Le besoin de paramétrer les outils de détection et de filtrage (chez nous, le système propriétaire de modération augmentée) pour assurer le traitement le plus fin et le plus pertinent sur le sujet
  • La hausse de la vigilance sur un sujet particulier, renforçant le besoin d'implication humaine sur les décisions de modération pour de nombreux articles et posts sur les réseaux sociaux de nos clients

D'où l'intérêt pour nous, bien évidemment, de suivre toutes les tendances afin d'anticiper au mieux les besoins et d'adapter les ressources :



Cette détection, nous l'assurons 24/7J pour nos clients afin de leur signaler et remonter tous les éléments de valeur issus des commentaires sur les réseaux sociaux et les espaces conversationnels, qu'il s'agisse de témoignages, de tendances d'opinion ou de consommation mais aussi de limitation ou de prévention des risques. Et dans des cas comme celui du coronavirus, tous ces indicateurs s'avèrent aussi bénéfiques à nos clients qu'à nos propres besoins organisationnels afin de garantir le meilleur service, même en cas de fièvre de la twittosphère ou du reste des réseaux sociaux !

Steve

Dernière mise à jour : juillet 2021

Les professionnels de santé sont souvent anxieux à l’idée de communiquer à travers les réseaux sociaux, le cadre légal dans ce domaine étant particulièrement exigeant. Pour autant, cela peut être un vrai atout pour les professionnels comme pour les patients, à condition de savoir où on met les pieds. Comment se servir de Facebook, Twitter ou LinkedIn lorsque l’on est un médecin, un centre médical ou encore un laboratoire pharmaceutique et surtout, quels peuvent en être les bénéfices ?

Pour répondre à toutes ces questions, nous vous avons concocté une ordonnance récapitulant les 7 prescriptions d’une communication en ligne réussie.

 

Illustration santé réseaux sociaux

 

Note du 17/07/2021 : dans ce contexte de course entre vaccins et variants et dans l'expectative d'une nouvelle vague liée à un variant, nous maintenons le contenu ci-dessous et en signalerons les éventuelles modifications au fil de l'évolution de la crise sanitaire.
A peine nous permettons-nous d'ajouter ces liens pour complément d'information. Bonne lecture !

 

• 0 gramme de publicité

Eh oui, communication ne veut pas dire publicité… La publicité est formellement proscrite et régie par l’article 19 du Code de la santé publique, qui dispose que « la médecine ne doit pas être pratiquée comme un commerce ». Bien que le Conseil d’Etat commence à s’interroger sur la validité de cette posture qui n’est pas réellement en adéquation avec la demande du public, cela reste pour l’instant interdit. Il faudra donc bien définir la ligne éditoriale avant de vous lancer, sous peine de surfer sur les limites de la légalité.

 

• 1 formule pour chaque réseau social à adapter selon vos besoins (après analyses)

Que vous souhaitiez vous adresser à votre patientèle ou à vos confrères, il y a forcément un réseau social adapté. S’il va de soi qu’Instagram implique une communication plus légère pour le domaine médical, Facebook, Twitter ou LinkedIn pourront en revanche se prêter facilement à la diffusion d’informations en matière de santé. Si votre contenu est orienté grand public, il faudra, sans grande surprise, privilégier Facebook qui reste le réseau le plus utilisé avec, en 2019, 2,234 milliards d’utilisateurs actifs par mois. Il permet en plus la création de groupes à accès restreints qui permettront d’aborder certains sujets en toute intimité.

En revanche, si votre communication est plutôt dédiée à des échanges avec d’autres professionnels de votre domaine, c’est LinkedIn qu’il faudra alors investir, soit par des groupes thématiques, soit via une communication institutionnelle à travers votre profil.

Enfin, il existe de nombreux espaces d’échanges plus spécialisés du type EsanumMedPicsRéseau Pro Santé ou encore Univadis, qui permettent la mise en relation des professionnels de santé via des outils de messagerie, mais permettent aussi la consultation de vos pairs sur des situations générales ou particulières, la participation à des enquêtes ou à des forums spécialisés.

 

• 1 espace de discussion sain

Si vous avez été ou êtes atteint de soucis de santé, vous savez alors qu’il est indispensable de pouvoir en parler, en public comme en privé ; et si votre interlocuteur est atteint du même trouble, alors c’est encore mieux puisqu’il aura conscience de ce que vous êtes en train de traverser. De plus, ces conversations deviendront une mine d’or pour les professionnels qui pourront en extraire des retours d’expérience autour de divers traitements, ces données pourront faire l'objet d'études afin d'optimiser les offres sur certains médicaments, traitements ou produits.

 

• Des informations fiables en quantité illimitée (aucun risque d’overdose)

A l’heure actuelle, lorsque des personnalités lambda ne s'accaparent pas la parole sur les sujets des vaccins, des variants ou de la protection face aux ondes, ce sont des sites « médicaux » type Doctissimo qui sont les lieux d’échanges privilégiés, espaces qui regorgent de fake news et autres informations anxiogènes. Alors quoi de mieux qu’un espace – évidemment modéré – sur lequel pouvoir témoigner et échanger en étant sûrs d’y trouver des informations fiables ?

 

• Une analyse des cas de pharmacovigilance menée par des laborantins formés

Il s’agit, là encore, d’un domaine très réglementé dont il faut prendre les mesures avant de se lancer dans une communication à travers les réseaux sociaux.

Mais avant tout, petite définition de ce qu’est la pharmacovigilance pour les néophytes : cela concerne la surveillance et la prévention des risques d’effets indésirables liés à un médicament, voire de son inefficacité.

La législation en la matière ne cesse d’évoluer, la gestion du risque face aux évolutions technologiques devant être anticipée. En effet, des patients peuvent venir faire état d‘un cas de pharmacovigilance sur l’un de vos espaces sociaux, il sera donc important d’avoir mis en place un plan de gestion de ces cas en amont.

 

• Une dose de réconfort

Dans le cas des professionnels de santé et notamment des laboratoires pharmaceutiques et CHU, il existe un réel enjeu de présence en ligne puisque la confiance vis-à-vis des patients est essentielle. Si l’on peut croire qu’occuper les réseaux sociaux risque au contraire d’ouvrir la porte à toute sorte d’attaques et de rumeurs en tout genre, c’est en fait tout le contraire si l’on en fait bon usage. En effet, votre absence des réseaux n’évitera pas que des mauvais avis circulent à votre encontre, votre présence vous permettra en revanche de maitriser ces avis, de les centraliser et surtout de pouvoir y répondre ! On ne le répètera jamais assez, un mauvais avis peut être un vrai atout s’il est traité de la bonne manière.

 

• Autant de professionnels de la santé de vos réseaux sociaux que nécessaire

Vous l’aurez compris, il y a beaucoup de bénéfices à tirer d’une présence en ligne propre et maitrisée, mais cela demande une réelle expertise tant en termes légaux que réputationnels. Il faudra donc bien définir en amont le but de la page/l’espace, sa charte ainsi qu’une modération – très – régulière. Si vous vous sentez dépassé, on ne saurait que trop vous conseiller de faire appel à des spécialistes qui pourront vous guider et vous accompagner dans la gestion de ces espaces, nécessaires mais qui pont besoin d’être soignés.

Barbara

 

Notre expérience en santé

Depuis 2013, Atchik a etoffé son implication dans le secteur de la santé par des prestations multiples :

  • Pharmacovigilance
  • Modération et réponse
  • Veille e-réputation
  • Veille social media et analyses de marchés

Pour divers acteurs du secteur :

Retrouvez ces acteurs parmi nos références.


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