Toute entreprise présente sur les réseaux sociaux a déjà été sollicitée en message privé (ou DM pour les intimes). Cette partie intégrante du CRM joue même un rôle pivot dans la gestion de la relation client en ligne. Mais à l'inverse, comment une page peut-elle prendre l'initiative de contacter des internautes, clients ou prospects, ou même d'autres pages ? Faut-il nécessairement que la personne ou le compte suive la page pour qu'on puisse lui écrire en privé sur Facebook, Twitter ou LinkedIn ? A chaque réseau social ses règles en matière de messages privés... Et nous allons les passer en revue ensemble 😉
Messenger : les messages privés de Facebook
Sur Facebook, les messages privés ont donné naissance, au fil du temps, à une application de messagerie à part entière : Messenger. C'est même devenu, pour les 18-25 ans, la seule véritable raison de conserver un profil Facebook.
Quelles grandes fonctions de Messenger pour une page Facebook ?
L'intérêt de passer par Messenger est avant tout publicitaire : les publicités s'affichant directement sur Messenger auront davantage de chances d'atteindre des publics s'éloignant de Facebook, comme les jeunes.
Dans un second temps, Facebook offre la possibilité de contacter les participants à un événement via Messenger, ce qui est toujours ça de pris...
Les limites de Messenger pour les pages
Tout n'est pas possible sur Messenger au nom d'une page Facebook, loin de là. Est-ce pour éviter le spam ou pour obliger à passer par la case publicité (et donc paiement) ? Toujours est-il que si un internaute ne suit pas votre page, vous ne pourrez pas démarrer de conversation privée avec lui. Impossible, donc, d'envoyer un DM à une influenceuse ou de rentrer en contact en message privé avec un prospect par exemple.
DM Twitter : comment les utiliser ?
Chez Twitter, les choses sont beaucoup plus simples. La fonction de DM est pleinement intégrée au réseau social et le passage du public au privé se fait de manière très fluide.
Les grandes fonctions des DM Twitter pour les pages
Parfois, contacter une personne en privé s'avère particulièrement payant, notamment pour éviter un mécontentement ou une crise. Mais est-ce toujours possible ? Ici, tout dépend... des autorisations données par un internaute. Ce dernier peut choisir de garder ses "DM ouverts" ou non. Et dans ce deuxième cas de figure, les messages privés peuvent être réservés aux seuls abonnés... ou complètement fermés.
DM Instagram : comment éviter les doublons avec Messenger ?
Instagram, l’autre plus gros réseau social appartenant à Meta, ne s'éloigne pas de son grand frère. Cela peut même s'avérer un peu confondant tellement les réseaux sociaux sont liés entre eux. On retrouve ainsi au même endroit, dans le Meta Business manager, les commentaires et messages privés de Facebook, Instagram et Messenger.
Les particularités des DM Instagram
La subtilité d'Instagram vient justement du fait que son fonctionnement rappelle celui de... Twitter. En effet, la gestion des droits rappelle davantage celle du réseau au petit oiseau que du reste de Meta, avec limitation des accès selon la proximité. En tant que page, donc, les contacts dépendront là aussi des autorisations accordées par chaque utilisateur ou compte professionnel.
Messages privés LinkedIn... Et InMail : quelles différences ?
LinkedIn ne se laisse pas apprivoiser si facilement. Simple d'utilisation en tant que particulier, il s'avère plus tortueux dès lors que l'on veut gérer une page professionnelle de manière sérieuse.
Et en tant que particulier justement, on a tous fait l'expérience de ces messages privés intempestifs venus d'on-ne-sait-qui pour nous vendre on-ne-sait-quoi sans véritable lien avec nos besoins... Ca, c'est un InMail sponsorisé.
Quelle différence avec les messages privés alors ? Aucune en matière de réception (les deux arrivent au même endroit). Disons simplement que les inMail sont des messages privés "étendus", permettant aux détenteurs de comptes payants (Sales Navigator et autres) d'atteindre davantage de monde.
Mais en tant que page, peut-on contacter une personne qui ne nous suit pas ? Non.
Peut-on contacter une personne qui nous suit ? Non plus.
D'autres questions ?
Ah si : quel intérêt alors d'en parler ? En fait, avec un peu de sponsorisation (publicité encore, donc), les possibilités s'ouvrent un peu... Mais dans ce cas, mieux vaut tout de même confier l'expédition du message privé à un compte plus personnalisé, comme celui de votre commercial par exemple 😊
Sur Twitch, dites "chuchotements", pas MP
Twitch a préféré parler de whispers (chuchotements) pour qualifier les "messages privés", "DM" ou "MP" entre deux personnes. Et ça nous va.
Quelle différence ? La facilité, peut-être... Car pour ouvrir une discussion privée avec quelqu'un, il suffit de taper w / [nom de la personne] dans un canal de tchat. Simple, non ?
➡ Retrouvez ici tous nos raccourcis pour la modération et la réponse sur Twitch (oui, la cheat sheet Twitch d'Atchik, à répéter plusieurs fois de suite si vous voulez tester votre élocution).
Comment aborder les DM sur TikTok ?
Le plus simplement du monde !
Dernier arrivé (ou presque) des réseaux sociaux, TikTok a eu le temps de copier sur ses petits camarades pour développer les bonnes fonctionnalités. Et en matière de messages privés, la plateforme chinoise a pris soin de penser à deux fonctions-clés :
- Limiter l'accès aux DM aux utilisateurs de plus de 16 ans ;
- Permettre aux utilisateurs de choisir qui peut leur envoyer des messages privés.
Et comme il n'y a pas de "page" à proprement parler, comme sur Twitter, vous pourrez donc envoyer des DM sur TikTok au nom de votre entreprise ou de votre organisme à qui vous y autorisera, tout simplement. De quoi aborder de la meilleure des manière votre relation client ou votre activité de prospection sociale.
Et les messages privés sur Youtube ?
Là, c'est plus surprenant... Car si l'on sait que Youtube est avant tout une plateforme de vidéos, on sait aussi que cette branche de Google étend de plus en plus sa dimension de réseau social. Oui mais... Non, pas en matière de DM.
Aussi surprenant que cela puisse paraître, Youtube a fermé ses messages privés en 2019. N'espérez donc plus rien de ce côté-là. Est-ce pour autant une décision définitive ou juste une pause avant refonte à l'avenir ? Difficile à dire aujourd'hui.
Vous savez désormais tout sur les possibilités laissées en tant que page pour contacter des utilisateurs ou d'autres pages sur chaque réseau social, de Facebook à TikTok en passant par Instagram et LinkedIn. Rappelons toutefois queles fonctionnalités évoluent constamment, à l'image des accès DM sur Youtube, il est donc primordial d’effectuer une veille secteur pour ne rien louper. Et ça tombe bien, nous concoctons pour vous et votre boîte mail l’Hebdo du Web Social toutes les semaines, pour ne rien rater des actualités des réseaux sociaux 😉
Que pèse l'empire Facebook dans l'écosystème du web social ? Après quelques heures de panne de Facebook, Instagram et Whatsapp, on en a désormais une vague réponse : environ un milliard de dollars par heure. S'il s'agit d'une simplification, on mesure tout de même l'ampleur pour le groupe lui-même... Et au-delà, on ne peut qu'imaginer l'onde de choc que cela représente pour de nombreux acteurs du numérique / digital et des médias sociaux plus particulièrement... Dont nous faisons partie.
Au niveau mondial, comment une telle panne de Facebook, Whatsapp et Instagram touche-t-elle des acteurs économiques, et dans quels secteurs ? Pour une société de modération, de veille numérique, de conseil en présence en ligne et de relation client digitale comme la nôtre, il est bien évident que la fermeture de ces robinets d'information empêche une bonne partie de l'activité de se dérouler normalement.
Bien sûr, et heureusement, Twitter a tenu bon ! Le réseau, adepte des Fail Whales régulières dans ses jeunes années, connaît une véritable stabilité qui lui confère un statut de refuge du web social, à des moments ou la maison digitale chancèle.
hello literally everyone
— Twitter (@Twitter) October 4, 2021
Même si, concrètement, Twitter n'est pas passé loin de la catastrophe non plus. Bref, revenons à notre sujet.
E-commerce, relation client en ligne : des activités en (première) ligne
C'est une évidence, non ? Le commerce en ligne, la relation client digitale... Sont des activités qui ont besoin du web social pour prospérer. Bien sûr, TikTok s'est démocratisé et a pris une place de premier ordre ; Twitter est bel et bien là ; Snapchat n'a pas dit son dernier mot et Youtube, comme Twitch, possèdent une dimension vidéo propre qui, avec des formats plus longs, restent incontournables.
Et pourtant, Facebook et ses composants que sont Instagram et Whatsapp demeurent centraux... Et plus fortement encore dans certaines régions du monde, où Whatsapp a très tôt servi à éviter de coûteux frais de SMS ou de téléphone.
If you think WhatsApp, Instagram and Facebook being down is no big deal.
You are definitely not running a small business in an emerging market.#WhatsApp #facebookdown pic.twitter.com/Lw08kZov3a
— Ughelli Vibes (@Ughellivibes) October 4, 2021
De notre côté, par exemple, des marques comme Bjorg ou Carrefour et des institutions comme la CNAM nous ont confié leur relation client en ligne, la modération et la gestion de leurs interactions. Si nos activités cessent purement et simplement sur ces espaces durant quelques heures, la diversification des espaces nous oblige à rester présents par ailleurs. En revanche, quel impact cela a-t-il sur des entreprises dont la présence en ligne entière repose sur les espaces de Facebook ?
Le piège de l'exclusivité sur les médias sociaux
Les influenceurs Instagram en savent quelque chose : 💬 un seul réseau vous manque et tout est dépeuplé.
📱 Un grain de sable dans la machine et c'est la catastrophe : «Mon métier se trouve dans mon téléphone. Si je ne peux plus avoir accès à mon compte Instagram, j’ai l’impression d’être dépossédée.» #instagramdown #facebookdownhttps://t.co/J6Cl6mSGPm
— Libération (@libe) October 6, 2021
Et clairement, l'activité de bon nombre de comptes influents repose sur un seul réseau : Instagram pour les influenceurs, bien sûr, mais aussi Twitch pour les streameurs qui, privés de cette source de revenus, ne monétisent pas leurs tweets ou autres canaux à l'exception, pour certains, de Youtube. Alors que la toute récente grève sur Twitch a montré la fragilité de l'édifice, comment bien assurer sa présence en ligne en tant que marque sans risquer de se retrouver en situation de dépendance à un seul réseau ?
La réponse est dans la question : la diversification des canaux reste la clé.
Diversifier ses réseaux sociaux, une saine sécurité
Qu'il s'agisse de segmenter ses audiences (communication institutionnelle / grand public, panachage par tranche d'âge...), de permettre à divers types de contenus de trouver leur place ou de s'assurer un minimum d'indépendance face à un réseau, toute marque devrait diversifier ses canaux d'intervention.
Du site web aux réseaux sociaux, personne n'est à l'abri d'une attaque, d'une panne, d'une pollution par des audiences non négligeables... Qui peuvent vite compliquer les choses. bien sûr, la pollution reste un faux problème si l'on bénéficie d'une modération efficace ; toutefois, comme on l'a vu, rien ne permet d'affirmer que Whatsapp, Instagram ou Facebook ne seront encore là demain. Et en cas de disparition, comment combler le manque ?
Les réseaux sociaux, portrait du darwinisme
Imaginez une marque qui aurait tout misé sur les stories Twitter ou LinkedIn... Alors qu'elle viennent de disparaître. Pas crédible ?
Très bien : imaginons maintenant une marque qui aurait tout misé sur IGTV... Pour l'instant, il y a peu de chances que cela arrive (au contraire) mais si un réseau venait à s'imposer clairement sur ce secteur, la fonction pourrait tout aussi bien décliner, avant de disparaître.
Ces obsolescences de fonctionnalités, dictées par les coûts de maintenance et la rentabilité, restent monnaie courante dans le monde des réseaux sociaux. RIP les fleets ou, bien avant, le précurseur MSN Messenger...
En clair, en plus de son propre site, qui peut permettre notamment d'héberger de si précieux avis en ligne, disposer de plusieurs réseaux sociaux... Et pas uniquement dans la galaxie Facebook, reste le meilleur moyen de bénéficier, en continu, d'options de communication et de webmarketing variées. Cela prend nécessairement plus de temps mais, avec le bon accompagnement, la valorisation des conversations en ligne et des retours de vos communautés n'en seront que plus payants 😉
Depuis des années maintenant et plus encore depuis le confinement, les messageries telles que Whatsapp, Telegram et Signal (ou même Facebook Messenger) ont pleinement intégré nos vies et bousculent nos relations sociales. Nous avons eu l'occasion de nous étendre sur ce côté privé des médias sociaux, appelé parfois Dark social car non accessible à tous. A l'heure des hybrides comme Snapchat mais aussi du grand retour des newsletters, qui ne sont finalement qu'un accès sur abonnement à du contenu privé (par messagerie mail), les messageries sont-elles un peu devenues des réseaux sociaux comme les autres ? Petit tour d'horizon des cas d'usage.
Commençons par le commencement. Dans la gestion des conversations avec nos amis et divers contacts, les messageries sont devenues incontournables. Au point que Sophia Aram, dans sa chronique du 22 février sur France Inter, appréhende avec humour le retour à la normale... Et les conversations physiques :
"L’autre truc qui risque d’être compliqué, c’est que l’option mise en sourdine du groupe ne peut pas être appliquée dans un dîner à table… C’est regrettable, mais c’est comme ça."
Whatsapp, Telegram et la star du moment, Signal, ont ainsi de nombreux avantages et font partie de notre quotidien au même titre que le téléphone, les SMS ou les réseaux sociaux. Cet état de fait, évidemment, n'a pas échappé aux communicants et aux marketeux de tous poils. Avec quels résultats ?
Un nouveau terrain de jeu pour les médias
Ils ont investi les réseaux sociaux, repensé l'usage des groupes Facebook, remis les newsletters et les podcasts au goût du jour et lorgnent sur Clubhouse avec envie... Aujourd'hui, les médias et sites de presse ne négligent aucun débouché d'expression en ligne. Et forcément, des solutions comme Telegram ou Signal leur conviennent parfaitement. On ne vous fait pas un dessin, Barbara Chazelle de la formidable équipe de Méta-Médias, service de prospective de France Télévisions, le résume parfaitement.
Avantages de #Telegram pour les #médias d'information :
✔️ Contrôle de la distribution de contenu
✔️ Moyen direct pour toucher un jeune public
✔️ Système de confidentialité fiable
✔️ Couverture d'événements même si bande passante faible
..https://t.co/dG2lZUmYyQ #journalisme— barbara chazelle (@barbaragip) February 13, 2021
Telegram, nouveau canal d'information
Le résultat ? De nombreux médias se lancent, des traditionnels aux alternatifs en passant, forcément, par les dérivés complotistes... On se souvient d'ailleurs d'une remarque sur les chaînes de mails et leur capacité à modeler une opinion. Par messagerie, la mécanique reste la même, l'information provenant d'une liste fermée et donc de confiance. La force de frappe des messageries en la matière est telle que l'élection de Jair Bolsonaro au Brésil a fortement été influencée par les fausses informations circulant sur Whatsapp, en 2018.
Aujourd'hui, Telegram a été largement adoptée par divers médias, qui poussent leurs interactions sur ce canal, à l'image de Streetpress dans ses newsletters :
Publication maîtrisée, sentiment de privilège dans la réception du contenu, absence de spam (contrairement aux boîtes mails...) et conversations en ligne accessibles grâce à un chat : la formule, pour l'instant, semble idéale pour les médias ! Et pour les entreprises ?
Whatsapp ou Signal, des canaux SAV plebiscités par les entreprises
Longtemps, les arbres SMS ont caché la forêt des messageries en France. Comme on vous l'expliquait déjà en 2015, de nombreux pays aux forfaits téléphoniques bien moins accessibles, à l'instar du Brésil, ont rapidement basculé sur Whatsapp pour leurs échanges familiaux, amicaux... Mais aussi pour les contacts professionnels et la relation client, à tous les niveaux. Aujourd'hui, en France, la stratégie de mix des solutions social media conduit forcément à considérer aussi ces applications comme de véritables canaux de service client et de service après-vente... Voire de publicité.
Et cela tombe bien : en ce moment, le magazine LSA Conso publie un dossier sur l'emploi de Whatsapp dans la relation client par diverses enseignes avec, notamment, les exemples largement documentés de Lidl en Irlande ou de l'un de nos clients, Carrefour, qui fait office de précurseur en Europe en important des pratiques généralisées dans sa branche... Brésilienne.
Pour aller plus loin ➡ Consommation : le grand virage de la qualité sur les réseaux sociaux
Un atout dans la relation client
En clair, la proximité renforcée des marques, notamment des distributeurs, avec les clients, permet une meilleure fluidité de service et un renforcement de la confiance. Le tout avec un sentiment de sécurité, encore accru par Telegram et surtout Signal, champion du chiffrage des conversations de bout en bout. Whatsapp devra-t-il, d'ailleurs, montrer patte blanche rapidement en termes de respect de la confidentialité pour ne pas se faire distancer ? Pour l'heure, de nombreux utilisateurs ont rejoint Signal en espérant y trouver un meilleur respect de leur privauté des données... A suivre de près.
Côté suivi client, nous pouvons en attester : ces messageries possèdent tout ce qu'il faut pour qu'une équipe comme la nôtre intervienne en community management conversationnel. Facilité de recherche et de suivi, connexion simple et, désormais, interfaces pour bureau... Il n'est pas plus difficile de mettre en place une gestion de la relation client solide sur ces messageries privées que sur les traditionnels réseaux sociaux !
Et comme partout... Attention aux arnaques
Scam, arnaques... Comme sur tout moyen de contact privé, les fraudes font florès sur ces messageries alors si vous recevez un message de ce type ou l'apercevez sur les réseaux sociaux, dans les commentaires... Passez votre chemin ou mieux encore, n'hésitez pas à le signaler à la plateforme !
Exemple typique de scam qui circule sur les réseaux sociaux pour rediriger sur Whatsapp
Comment éviter que de tels messages envahissent vos propres espaces et n'empêchent vos communautés de se sentir en sécurité dans vos espaces de conversation ? En ayant recours, là encore, à une modération efficace.
Renforcement de la présence en ligne, augmentation du volume des conversations des médias sociaux : la crise sanitaire a nettement renforcé les tendances existantes. Pour accompagner ces mutations dans un contexte économique qui rend le numérique incontournable, les entreprises de toutes tailles doivent pouvoir s'appuyer sur des offres combinant différents métiers d'Internet.
La nécessité d'appréhender au mieux la présence en ligne passe par une gestion rigoureuse des contenus et des conversations pour faire la différence.
Pour répondre à ce besoin répondant à une demande croissante des acteurs économiques, Atchik a conçu quatre offres de services combinant modération, veille et community management conversationnel avec un objectif : permettre à chacun de libérer tout le potentiel du web social.
| LE CONTEXTE EN CHIFFRES |
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PROAKTIV
La solution à haute valeur ajoutée pour votre notoriété et votre développement
Que vous agissiez ou non sur les réseaux sociaux, soyez certains que les internautes, les médias mais aussi vos partenaires et concurrents parlent de vous et de votre secteur dans des conversations Twitter, des posts Instagram, des discussions sur Facebook ou sur des forums ou des articles de presse.Selon le mot devenu célèbre, "il faut 20 ans pour construire sa réputation et 5 minutes pour la détruire".
Si l’on tend l’oreille et que l’on prend la parole avec soin, cette présence en ligne peut révéler toute sa richesse : soyez-en acteurs et pleinement récompensés en faisant du web social une véritable force au service de votre notoriété et de votre performance économique.
De vos messages privés sur les différents réseaux sociaux (Whatsapp, Facebook Messenger, DM Twitter, Instagram, LinkedIn...) à vos mentions dans la presse en ligne en passant par la surveillance en continu des informations du secteur, Proaktiv vous permet de garder le contrôle de vos espaces et de partir à la conquête de nouveaux marchés en bénéficiant d'un maximum d'informations de valeur.
MODAKTIV
Le lien optimal avec vos communautés
De trop nombreux acteurs consacrent toute leur énergie à poster et en oublient d'interagir avec leurs communautés et de soigner leurs espaces de conversations : fatale erreur. Au-delà du caractère négligé et détaché que les pages donnent à une marque qui ne prend pas soin de ses commentaires et autres sollicitations, un internaute sur deux est prêt à renoncer à son acte d'achat faute de réponse rapide à une demande.
La solution ? Un service de gestion des conversations des réseaux sociaux sur mesure, pour permettre aux marques de prendre le contrôle de leurs espaces et d'en tirer des informations-clés.
Dans un monde toujours plus connecté et concurrentiel, la rapidité de satisfaction d'un client est la clé de sa fidélisation comme de la réputation de votre marque.
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