Whatsapp, Messenger, Line, Telegram... Sont autant de canaux à ne pas négliger, à tous les niveaux. Si l'on sait que 63% des échanges sociaux se font sur ce dark social, on sait aussi que ces échanges privés, tout aussi viraux qu'impossibles à tracer de l'extérieur, peuvent avoir de lourdes conséquences dans la diffusion de l'information, comme au Brésil lors de la dernière élection présidentielle. Et si, avant d'établir une stratégie socialmedia pour 2020, on commençait par mettre au clair notre définition des réseaux sociaux et de leurs enjeux ?

Twitter, Facebook, LinkedIn et Instagram restent bien évidemment incontournables mais la pratique sociale doit-elle se considérer uniquement en public, de manière ouverte, ou bien auprès d'une communauté ou d'un groupe définis ? Si la deuxième option est généralement adoptée par tous, elle implique alors toutes les messageries et tous les échanges privés : c'est le dark social. Un anglicisme, certes, mais suffisamment clair pour évoquer ces échanges qui ne prennent pas la lumière, à l'abri de messages privés et de groupes d'utilisateurs fermés.

Le dark social, un puissant accélérateur d'informations

On l'a dit, Whatsapp a joué un rôle prépondérant dans la présidentielle brésilienne de 2018 mais aussi en Inde ou lors des élections européennes en 2019. A l'instar des chaînes de courriels, les messageries privées ont la capacité de faire circuler rapidement des informations dont la véracité n'interroge pas la plupart des destinataires. Un groupe privé représente, en effet, un lieu d'échange privilégié entre personnes de confiance. Ce phénomène sert de caisse de résonance aux infox (les fake news) et, plus largement, à la propagande politique... Comme l'énonce le rapport du CAPS et de l'IRSEM "Les manipulations de l'information, un défi pour notre démocratie" :

Les applications de messagerie de type WhatsApp et Telegram sont également un des vecteurs utilisés pour les campagnes de manipulation de l’information : à quelques reprises, les fausses informations ont en effet été diffusées via des groupes de discussion rassemblant un nombre très important d’abonnés. Le taux d’équipement mobile étant croissant et élevé, les barrières d’entrée très faibles (inscription et acquisition de l’application gratuites), les applications sont en mesure d’atteindre un fort seuil d’exposition tout en bénéficiant d’une absence totale de modération.

Pas réjouissant tout ça... Mais faut-il pour autant jeter la pierre aux messageries privées ? Tout est question d'usage et, au-delà de ces détournements, ces pratiques moins visibles recèlent bien des richesses pour les utilisateurs... Comme pour les entreprises.

Et lorsque l'on déplore l'absence totale de modération, cela ne veut pas dire absence de modérateurs : certes, les messages ne se refusent pas mais, en contact avec ces communautés, il est envisageable d'y répondre, de leur donner suite... Notamment pour le travail de gestion de la relation client (connue sous les acronymes GRC, SAV ou encore CRM).

Réputation et dark social, une filiation claire

Beaucoup d'observateurs de cette deuxième moitié de décennie étaient tentés d'isoler ces phénomènes en statuant que les échanges privés n'avaient que peu d'incidence sur la réputation, par essence publique. C'est, clairement, l'opposé de notre vision car toute information circulant entre personnes à propos d'une tierce partie, en public comme en privé, joue sur la réputation de celle-ci... D'ailleurs, le bouche-à-oreille n'est-il pas le graal des canaux commerciaux ?

Or, un cas client mal résolu dans la messagerie privée du compte social de l'entreprise et le risque de voir la personne se répandre en public augmente considérablement ; d'où la nécessité de ne pas négliger ce premier niveau privé de correspondance. Voici, chez Atchik, comment nous nous représentons ces espaces, leurs interactions et nos services associés :

Le principe de déversoir en e-réputation montre cette porosité entre privé et public :

• Un cas en privé non résolu ou non identifié est amené à se déverser sur le versant public des réseaux sociaux ;
• En public, ce cas doit être traité au mieux pour éviter de générer un bad buzz ou, tout au mieux, d'attirer l'attention ;
• Un mouvement de forte amplitude sur les réseaux sociaux peut se répandre ailleurs, notamment dans la presse... Et se terminer en crise e-réputation.

Il convient donc de traiter les problèmes potentiels à la racine. Et outre ce soin nécessaire à apporter aux internautes en demande, le dark social apporte aussi une somme d'informations de premier ordre pour assurer au mieux votre réputation, suivre les évolutions du secteur et, par-dessus tout, rester à l'écoute des internautes et des aspirations des publics.

Steve

Depuis quelques temps, il est possible d'inviter son réseau à aimer sa page d'entreprise sur LinkedIn en envoyant des invitations individuelles à son réseau. Pourquoi est-ce une fonctionnalité intéressante à l'heure de l'innovation dans la publicité en ligne ?

(Dernière édition le 10/09/2021)

Élargir son audience LinkedIn :

Le premier but de cette nouvelle fonctionnalité est avant tout de pouvoir élargir l'audience de votre page. Grâce à ces invitations, un large panel d'invitations s'offre à vous : vos clients, vos prospects, ou même vos anciens camarades de classe peuvent être invités à aimer la page de votre entreprise. C'est un moyen simple, efficace, et non-invasif pour grossir votre communauté. Sans compter que vous ne faites pas appel à la publicité, et que vous envoyez des invitations "ciblées".

Développer la notoriété de votre entreprise :

Inviter son réseau à suivre sa page d'entreprise sur LinkedIn permet de donner un coup de pouce à la notoriété et à la visibilité à son entreprise. Cela facilitera aussi le bouche-à-oreille, qui reste une technique marketing authentique et qui ne vous coûte rien. Attention cependant à ne pas inviter n'importe qui ! Il est préférable d'inviter des personnes ciblées, qui seraient intéressées par le contenu que vous postez et qui interagiront avec. Envoyer des invitations seulement pour grossir le nombre d'abonnés sur votre page n'apportera rien sur le long terme, et ne la rendra pas "authentique".

Comment inviter son réseau à aimer sa page LinkedIn :

Pour finir, il suffit de suivre les étapes suivantes :

• Connectez-vous à un compte administrateur de votre page d'entreprise LinkedIn.
• Une fois que vous vous trouvez sur la "vue administrateur", cliquez sur "Outils d'administration" sous le bouton "Voir en tant que membre".
• Un menu déroulant s'affiche, il ne vous reste plus qu'à cliquer sur "Inviter des relations".

Et voilà ! Vous avez envoyé les invitations à votre réseau pour aimer votre page d'entreprise.

Depuis mai 2020, LinkedIn attribue 100 crédits d'invitations par mois par page. Si vous envoyez une invitation, vous utilisez donc un crédit... Mais vous le récupérez instantanément si la personne que vous avez invitée accepte votre invitation ! Le réseau social rappelle cependant qu'il n'est pas possible de dépasser la limite quotidienne, et que les crédits non-utilisés ne peuvent pas être cumulés avec ceux du mois suivant.

En parlant de ça, nous sommes aussi sur LinkedIn ! N'hésitez pas à nous suivre pour être tenus informés des actualités du secteur digital, des réseaux sociaux, et de la veille en cliquant ici 😉

Valentin

... Quant à mes haineux, je m'en charge. Antigone II de Macédoine, s'il avait été community manager, aurait pu passer à la postérité avec cette phrase. (suite…)

Les réseaux sociaux sont des véritables mines d’or pour les entreprises, et les conversations en ligne le sont d’autant plus. Lorsqu’un internaute prend la parole sur Internet, il peut laisser place à une réaction pertinente, un témoignage sur un sujet ou fait d’actualité, ou bien même faire part d’un besoin spécifique. La proaction sociale permet d’identifier et de qualifier ces prises de parole dans le but de proposer un produit ou une offre à un public préalablement défini. Comment utiliser cette nouvelle technique marketing pour conquérir de nouveaux clients et fidéliser vos clients actuels ?

Une technique de marketing conversationnel 2.0 :

La proaction sociale est avant tout basée sur le requêtage et les échanges avec un lead. Cette solution se veut non-invasive car il s’agit d’engager ou de rebondir sur une discussion publique, mais également personnalisée car elle se base sur le contexte d’une discussion, qui oblige donc à personnaliser la démarche d’approche ainsi que la proposition et non l’offre. On parle alors de "Marketing one-to-one" Cet aspect de personnalisation rend donc cette technique bien différente de l’outbound marketing, basée sur la proposition d’un produit imaginé pour une cible définie.

Même s’il s’agit d’une technique marketing, il est nécessaire de maîtriser certains sous-domaines du marketing digital, notamment la définition d’une cible type en créant des personas, les différentes techniques de veille pour trouver les conversations à valeur ajoutée avec l’usage de requêtes booléennes, ou encore avoir des bases solides en community management pour l’aspect conversationnel de la proaction sociale.

Tout tourne donc autour de la conversation entre le lead et son interlocuteur, qui peut être un annonceur, un média, une organisation non-gouvernementale ou caritative. Le challenge est d’adapter son discours ou plaidoyer à la personne à qui on s’adresse, c’est là qu’entre en jeu l’analyse de la conversation pour identifier le réel besoin de la cible.

Les questions à se poser avant de faire appel à la proaction sociale :

Comme pour créer du contenu pour les réseaux sociaux, la mise en place d’une stratégie de proaction sociale nécessite de se poser les bonnes questions afin d’optimiser son potentiel.

Nous décidons et fixons avec vous le périmètre d’intervention en réalisant un audit de vos réseaux sociaux pour étudier la qualité de votre présence en ligne, mais aussi pour connaître davantage votre communauté.

Qui sont vos clients ?

Tout d’abord, il s’agit de savoir quelles personnes seraient le plus susceptible de répondre positivement à l’offre que nous leur proposerons. C’est grâce à des personnages fictifs créés en collaboration avec vous, dits “personas”, que nous pourrons nous adresser aux bonnes personnes et rentabiliser la stratégie. En effet, le fait de s’adresser à des personnes qui sont peu voire pas susceptibles d’acheter votre produit ou service ne permettra pas d’optimiser les résultats.

Sur quels canaux de communication échangent-ils ?

Même si Facebook est le géant des réseaux sociaux, tous vos clients et potentiels clients ne se trouvent peut être pas ici. On oublie trop souvent Twitter, qui est un réseau social où les internautes échangent beaucoup et en continu sur de très nombreuses thématiques. C’est d’ailleurs sur ce réseau social que des internautes font appel à une communauté pour obtenir des avis ou des témoignages sur un produit ou un service spécifique.

c quoi la meilleur banque pour les étudiants??????

— kerouantède (@soniasmets_) 7 mai 2019

Par exemple, dans ce cas précis, une stratégie de proaction sociale pour le compte d’une banque aurait permis de répondre à cette étudiante à la recherche de la “meilleure banque pour étudiants”, et donc de récupérer ses coordonnées pour ainsi la contacter en se basant sur les informations fournies.

Quel est le ton à adopter dans les conversations ?

Ce paramètre dépend des personas préalablement créés. Une organisation non-gouvernementale aura plus intérêt à adopter un ton formel si elle s’adresse à des donateurs, tandis qu’un organisme de séjours linguistiques s’adressant à des adolescents et jeunes adultes pourra se permettre d’adopter un ton qui leur ressemble, c’est-à-dire un ton sympathique et “jeune”. Il est bien entendu important de mettre les choses dans leur contexte et d’adopter le ton à la tonalité dominante du message. Le fait de varier le ton justifie une nouvelle fois que la personnalisation du message est un des piliers de la proaction sociale.

Quels sont les résultats d’une stratégie de proaction sociale ?

La proaction sociale a comme but final la conversion d’un lead en prospect en passant par l’étape de qualification du lead. On distingue donc trois qualifications :

• Le suspect, qui est une personne encore inconnue,
• Le lead, qui désigne un contact commercial ayant le potentiel de devenir client,
• Et le prospect, ou lead qualifié, qui est un potentiel client ayant déjà exprimé un intérêt pour une offre.

Il s’agira donc de mettre en place cette stratégie de proaction sociale pour atteindre l’étape du lead qualifié. A savoir qu’un lead est qualifié à partir du moment où une conversion est effectué :

• Inscription à une newsletter,
• Envoi d’un formulaire ou devis en ligne,
• Demande de rappel, …

On peut aussi mettre en place une stratégie de proaction sociale pour fidéliser les clients actuels d’une entreprise. Encore une fois, le défi est de trouver les clients qui parlent d’une marque, d’une entreprise ou d’une organisation non-gouvernementale sans qu’ils mentionnent le compte ou la page associée.

D’autres objectifs finaux peuvent être atteints grâce à la proaction sociale, comme par exemple un boost de notoriété, une redirection vers une page Web spécifique, une collecte de dons, un achat d’un produit/service, du réseautage, et bien d’autres encore. On peut donc mettre en place une stratégie de proaction sociale en parallèle avec une campagne web-marketing existante, afin de pouvoir toucher une large audience sans avoir à sponsoriser des publications. En adoptant la proaction sociale, vous maîtrisez votre budget marketing.

Notre groupe "Proaction Sociale" :

Si vous souhaitez en savoir davantage, n'hésitez pas à rejoindre notre groupe LinkedIn dédié à la proaction sociale en cliquant ici, c'est gratuit !

Valentin

Après des mois de consolidation des éléments, Atchik publie un livre blanc destiné à accompagner les médias dans une meilleure prise en compte des contenus générés par les internautes sur leurs sites et leurs réseaux sociaux.

Pourquoi est-il indispensable de capitaliser sur la richesse du web social pour les titres de presse ? Quels avantages concurrentiels en tirer ? Comment jouer à plein son rôle citoyen en tant que média en soignant mieux ces espaces de discussion et en interagissant avec les communautés ? Ce sont les axes auxquels s’est intéressé Steve Bonet, journaliste de formation, aujourd’hui directeur Communication et Marketing chez Atchik, tout au long de ce travail préfacé par Frédéric Guitton, ex-community manager du Parisien aujourd’hui à la NRCO.

Bonne lecture !

La veille e-réputation, passe, nécessairement, par un balayage large du web social, des articles de presse aux occurrences sur les réseaux sociaux en passant par les blogs et les avis en ligne. Et si le dark social est appelé à - enfin - émerger comme une tendance de fond pour 2019, nous sommes persuadés qu'il faut penser en termes de "web propriétaire" au moment de positionner sa veille e-réputation. Ce n'est pas très clair ? Pas de panique, c'est le moment de faire un peu de lumière !

 
On le sait, les opinions, les visions, les revendications... Et les satisfactions peuvent emprunter, chacune, un chemin qui leur est propre, de la fanpage à la tribune incendiaire en article ou en story. Mais à l'heure de l'avènement des messageries et de la généralisation des pratiques SAV/CRM sur les réseaux sociaux, que se dit-il sur vos espaces ? Sur vos messages privés et, au-delà, vos correspondances e-mail avec les internautes ?

On ne les fait pas (merci) mais Atchik a presque l'âge de Google... Autant dire qu'on en a vu passer, des conversations et des communautés. Ainsi que des crises, des changements de ligne éditoriale, des signaux faibles... Bref, tout ce qui rythme, ponctue et façonne le web social tel qu'il nous arrive en 2019. Aujourd'hui, de grandes tendances émergent ou se font enfin reconnaître à leur juste valeur, portées par une recherche effrénée de solutions de présence en ligne : micro-influenceurs et, comme nous l'avons écrit, dark social.

 

La veille propriétaire, c'est élémentaire

Si les micro-influenceurs permettent de mettre en valeur des micro-communautés d'influence et de reproduire au mieux le bon vieux bouche-à-oreille, le terme de dark social se veut refléter un web social qui ne serait visible que des administrateurs et affiliés : en clair, le dark social représente les correspondances privées, entre utilisateurs ou des internautes vers les pages, en DM. Messages privés bien sûr, mais aussi e-mails et autres correspondances numériques inaccessibles aux pratiques de veille concurrentielle, par exemple.

Ce "social sombre", précisément, matérialise enfin auprès d'un groupe plus large de professionnels du webmarketing, de la veille et du social media une vision actée depuis longtemps chez nous : vos internautes vous en disent beaucoup et ce serait une erreur que de ne pas les écouter. Cette valeur intrinsèque aux échanges avec vos communautés doit bénéficier de la meilleure expertise pour en tirer la valeur idoine ; les Community Managers, loin de ne faire que répondre à ces messages privés, voient passer une foule d'informations sur les profils des internautes qui interagissent, leurs thèmes de prédilection, leurs attentes, leurs sentiments...

Et au-delà, c'est toute la modération qui, loin du simple oui/non sur des messages, permet de détecter les tendances de fond tout comme les profils individuels dignes d'intérêt. Vous avez compris "espaces privés" ? Logiquement, on en arrive aux "espaces propriétaires", soit tout ce qui se dit chez vous en privé... Mais aussi en public ou sur accès, comme dans les groupes Facebook.

 

Le "vous êtes ici" sur votre carte e-réputation

Comment juger de la santé de votre présence en ligne ? En analysant ce qui ce dit sur vous, bien sûr... Mais aussi ce qui se dit CHEZ vous. Ainsi, la veille propriétaire doit constituer une boussole pour témoigner de la notoriété chez les publics visés et, plus largement, de la réputation dans le web social.

Les citoyens, les consommateurs, les membres et autres groupes d'intérêt majeur font-ils les mêmes remarques sur tous les réseaux ? Des thématiques émergent-elles plus spécifiquement en privé ? Le mail est-il réservé à un discours plus formel alors que les insultes pleuvent après certains types de posts ? Faut-il éviter un canal de communication trop éloigné des pratiques du cœur de cible ?

Allons même plus loin : les taux de refus sur certains posts Facebook justifient-ils d'abandonner certains formats ou certains thèmes ? Loin d'une veille un peu statique répertoriant les occurrences sans perspective, cette veille e-réputation enrichie d'une solide veille propriétaire (qui se situe dans la droite lignée d'une modération de qualité) permet de mettre en lumière un maximum d'informations essentielles à l'optimisation de la présence en ligne.

C'est ainsi que l'on dégage tout naturellement des micro-influenceurs, des micro-ambassadeurs, des contributeurs fiables mais aussi, peut-être, un langage propre à votre communauté, des témoignages d'une richesse rare et des opportunités de communication et de développement à la pelle !

 

Une véritable source de valeur

On l'a souvent dit et expliqué : marques en tous genres, médias, institutions et organisations ont longtemps peiné à voir dans la gestion de leurs commentaires autre chose qu'un mal nécessaire. Aujourd'hui, plus que jamais, nous affirmons preuves à l'appui, chaque jour, qu'elle constitue le point névralgique de la valeur de la présence en ligne.

Et c'est cette analyse de qualité qui met en rapport les échanges propriétaires, publics et privés, avec le reste du web social, de la presse aux forums et réseaux ouverts, qui permet d'en tirer le meilleur profit en termes d'e-réputation.

Steve