Alors que la visibilité pour l'année 2022 qui s'ouvre à nous reste limitée, une petite rétrospective des phénomènes issus des conversations des réseaux sociaux et autres espaces de discussion en ligne pourrait bien nous aider à y voir plus clair. Mèmes, signes d'agacement, tendances fortes... Nous avons pioché dans nos archives de ces derniers mois pour reparcourir, ensemble, mois par mois, quelques mots et expressions qui ont émaillé 2021 et forgent nos conversations en ligne actuelles, à moins de cent jours de l'élection présidentielle. En voiture, nom de Zeus !
Janvier 2021 : "un an"
C'est comme si les célébrations de la "nouvelle année" 2021 s'étaient retrouvées décalées de quelques semaines partout dans le monde... Les toutes premières semaines de l'année, nous avions observé deux pics de commentaires sur Twitter et sur nos clients médias présents sur Facebook. Après vérification, il se trouve que ces deux augmentations d'occurrences n'étaient pas anecdotiques.
- Le premier pic est en lien direct avec la confirmation du premier cas de coronavirus hors de Chine, en Thaïlande, "un an" plus tôt.
- Le deuxième pic correspond à une date où beaucoup d'internautes se sont offusqués du délai d'administration de la 2e dose du vaccin Pfizer, mentionnant le fait que la situation dure depuis "un an".
En bref... La situation actuelle fait directement écho à celle de l'an passé à la même date, avec les mêmes "célébrations" des alertes liées à la situation sanitaire.
Bon anniversaire, petit tweet qui avait la vista. https://t.co/NYVZ3RKzf3
— Herr Döktör Z (@BlackMagicZurgo) January 6, 2021
Février 2021 : "la parole"
Au fil du temps, c'est indéniable : "la parole" s'est libérée dans les conversations en ligne. Nous avons ainsi observé plusieurs pics de commentaires correspondant non seulement aux diverses révélations au fil du temps à l'époque mais, aussi, aux réactions et aux nouveaux témoignages qu'elles ont entraînés.
Olivier Duhamel, Dominique Boutonnat puis la vague de témoignages #SciencesPorcs : au fil des différentes affaires, les internautes ont utilisé l'expression "la parole" dans leurs réactions pour commenter cette déferlante de révélations.
Alors que la haine en ligne occulte souvent d'autres aspects des réseaux sociaux, cette dimension rappelle l'importance de ces espaces d'expression dans les grands sujets de société.
Mars 2021 : "ouin ouin"
Alors non, on ne parle pas d'un personnage pour enfants devenus grands... Mais d'une expression devenue politique. Comme souvent, toute bonne expression apparue sur les réseaux sociaux finit par subir une distorsion de son sens principal. Au départ, "Ouin ouin" permet de ne pas écouter les caprices ou histoires personnelles de quelqu'un. Dans un chat, lors d'une partie de jeu en ligne ou sur Facebook, cela peut s'avérer plutôt rigolo, léger... Et permettre à la personne de se ressaisir.
Certes. Mais lorsque l'expression est détournée à des fins politiques, elle réduit souvent la revendication de droits (en général, de minorités ou de victimes dont la parole se libère) à un simple caprice, à une "pleurnicherie". Sur Facebook, Twitter ou Twitch, de nombreux messages conservateurs ou identitaires commencent ainsi par "Ouin ouin" pour décrédibiliser certains témoignages forts. Ce que nous avions largement constaté en mars 2021 même si le phénomène a débuté plus tôt.
Forcément, ce phénomène ne doit pas échapper aux modérateurs qui, s'ils garantissent la liberté d'expression, empêchent également les attaques ad personam (sur les personnes et non plus sur les idées) et le harcèlement en ligne.
Le mois suivant, le terme était même utilisé en titre d'un article de L'ADN sur les comportement négatifs sur les réseaux sociaux.
Avril 2021 : "Pessi"
Quel rapport entre Lionel Messi et votre marque sur les réseaux sociaux ? A priori aucun... Du moins, jusqu'à ce qu'un délire collectif aboutisse à ces ovnis que sont les Pessi.
Dès la fin mars 2021, les Pessi ont envahi la toile. Messages cryptiques, photos de Lionel Messi (mais chauve), raids sur des comptes ciblés pour les inonder de messages... Vous avez sûrement croisé ces profils sur Twitter, Facebook, Instagram ou Twitch. Vous avez, au minimum, dû en entendre parler chez LCI, franceinfo, BFMTV ou Libération. Car les Pessi, ces gentils trolls au départ, prennent parfois une tournure politique et revendicative. Au point d'agacer certaines personnalités.
Pérenne, le phénomène ? Après un moment de gloire au printemps, les Pessi sont rentrés dans le rang... Jusqu'à ce que l'actualité les secoue, du transfert de Leo Messi au PSG au Ballon d'Or du joueur de foot.
Comptez sur nous, en tout cas, pour en surveiller encore les évolutions et en tenir compte dans la gestion des conversations sur vos différents espaces.
Mai 2021 : "Le monde d'avant"
Un an après la théorisation formelle du "monde d'après" qui devait émerger de la crise sanitaire, "le monde d'avant" a fait son grand retour... En tant qu'expression. Mais pourquoi ?
On constate un véritable tournant juste avant le 1er mai sur les espaces de commentaires modérés par nos équipes pour plusieurs raisons :
- La "lettre des généraux" inspirant de nombreux internautes, craignant ou souhaitant, selon le bord, un retour en arrière ;
- Le 1er mai, généralement propice aux bilans, notamment sociaux ;
- Le souhait d'un "retour à la normale" pour tout le monde.
Une expression qui en dit long sur la lassitude de chacun dès cette période, quelles que soient ses idées.
Juin 2021 : "Ratio"
Au coeur du web social, on tombe parfois sur des termes bien particuliers et faits pour durer. C'est le cas avec "ratio", désormais indissociable des actions d'influence et d'astroturfing sur Twitter.
Le principe est simple : si le "ratio" obtient plus de likes que le tweet initial, cela signifie que ce premier tweet est considéré comme impertinent ou inintéressant par les twittos qui y sont confrontés. Un moyen simple et efficace pour une personne de faire perdre tout l'intérêt d'un tweet s'il est largement exposé.
Ptdrrr on vit dans un monde où macron se fait ratio par sonic quand même pic.twitter.com/3rvUB1nd7p
— kayace (@kaayaace) January 5, 2022
Juillet 2021 : "Téma la taille du rat"
Vous aussi vous voyez des rats sur Twitter depuis cet été ? 🐀
On voit passer ce mème depuis juin sur Twitter, à toutes les sauces et dans tous les contextes. En fait, il s'agit tout simplement d'une manière de viser des personnes égoïstes avec un trait d'humour.
La comparaison est assez rude, mais certaines utilisations du mème sont parfois très recherchées et laissent place à l'humour plutôt qu'à la moquerie. Depuis... L'expression a largement fait son chemin en-dehors des réseaux sociaux :
Tema la taille du rat par la porte parole de la France insoumise sur le plateau de #TPMP pic.twitter.com/UzWymZz3B8
— Passe ta Gazouille 🧉 (@Pastagazouille) November 3, 2021
Août 2021 : "Thérapie génique"
En ces temps de porosité à la désinformation, un mot, une prise de parole peuvent durablement affecter les débats. Alors que personne n'utilisait ces mots auparavant en relation avec la vaccination, l'expression de "thérapie génique" a commencé à fleurir dans les commentaires et sur les réseaux sociaux dès le 9 mars, soit juste après l'intervention de la très controversée Alexandra Henrion-Caude sur CNEWS.
Dans la foulée, des sites complotistes ont pris le relais (QActus - Mouvance QAnon, France Soir), de même que le plus visible Riposte Laïque. Et depuis, bon nombre de commentaires répètent à l'envi ce leitmotiv "ce n'est pas un vaccin, c'est une thérapie génique"... Avec un point d'orgue en août.
Si le propos n'a aucun fondement scientifique, il finit par se banaliser à force d'être lu... Phénomène qui demande une véritable vigilance dans le travail de modération.
Septembre 2021 : "cantine"
Après quelques jours de rentrée scolaire, un enfant a été ramené chez lui pour une "dette de cantine". Ce fait divers, à la fois poignant et témoin d'une situation sociale critique, a très largement fait réagir, et plus encore dans la PQR.
Ici, nous avons étudié les mentions du mot "cantine" quel que soit le sujet... Mais pour témoigner de la vague de réactions, nous aurions pu y ajouter tous les commentaires présents sous les posts abordant le sujet. L'émotion du moment, considérable, a réellement compté dans les conversations en ligne du moment.
Dans une période qui cumule crispation sociale et campagne électorale, on pouvait s'attendre à ce que cette affaire se pérennise comme un symbole... Et qu'elle ne ressorte dans la bouche d'un candidat d'ici le premier tour de la présidentielle.
Octobre 2021 : "Facebook"
Quand Facebook et Instagram défaillent... Tout le monde se retrouve sur Twitter. Et pour cause : même Facebook a dû y passer pour communiquer sur sa panne !
Comme reproduit dans notre conversatiomètre qui, cette semaine, reprend les données de Visibrain, le nombre de mentions de "Facebook" a littéralement explosé sur Twitter... Ce qui en dit long sur nos rapports aux différents réseaux et aux usages que nous en faisons.
Novembre 2021 : "Zemmour"
Oui, on en entend parler partout, tout le temps. Et nos modérateurs en lisent beaucoup. Tout le temps. Mais fin novembre, encore plus que d'habitude.
Car si le niveau de mentions s'avérait déjà très haut à l'origine sur les comptes de réseaux sociaux de médias que nous prenons en charge, les commentaires citant Eric Zemmour ou commentant un sujet y faisant référence ont connu un pic significatif après l'annonce de sa candidature.
Un dernier "coup socialmedia" avant la normalisation ?
A en croire la nature des mots-dièses et autres expressions se retrouvant en tendances Twitter mais aussi la dynamique globale dans les commentaires Facebook, Instagram et Youtube, il se pourrait que le plus haut se soit en effet produit à cette date et que, depuis, le soufflé ne soit retombé malgré les opérations en ligne des militants.
Décembre 2021 : "Omicron"
A défaut d'être original, ce premier conversatiomètre de l'année 2022, qui résume la montée en puissance de décembre, a le mérite de la clarté...
... Et sans surprise, la recrudescence de cas de covid 19 avec le nouveau variant n'affole pas que les compteurs de CovidTracker mais aussi ceux de nos plateformes de suivi des #conversations en ligne.
Si l'on constate une pause durant les journées de fête, on voit bien que le sujet prend, jour après jour, une ampleur certaine.
Même avec de sérieux repères en la matière et quelques pages fétiches qui nous indiquent la voie à suivre, il n'est pas facile de retrouver toute l'information nécessaire au même endroit pour respecter les bonnes tailles d'images des réseaux sociaux. Et comme nous en avions besoin pour bien commencer 2022, nous avons pensé que cela pourrait peut-être vous intéresser aussi 😉
Petit aperçu des tailles d'images des réseaux sociaux en 2022, avec les liens de chaque source pour faciliter le suivi et l'actualisation des données.
Avec la disparition des Fleets, la montée en puissance des Instagram Reels (qui ont changé de nom), Byte... Et l'avènement de TikTok, il nous fallait un endroit pour centraliser toutes les bonnes informations et les mettre à jour pour profiter à plein des différents réseaux sociaux. Autant que cela soit sur le blog, en public, pour que chacun en profite ! Les tailles d'images mais aussi de vidéos pour les principaux réseaux sociaux sont compilées.
[lwptoc]
Les tailles d'images pour Twitter
Twitter a mis fin à ses Fleets. Mais pour le reste, comment optimiser ses visuels ?
Photo de profil
Taille d'image : 400 x 400 px.
Photo de couverture
Taille d'image de couverture : 1500 x 500 px
Image
Format préféré : 1024 x 512 px
Vidéo
Ratio 1:1 (carré) recommandé même si le 2:1 reste accepté par Twitter.
Source :: Twitter Business , directement du producteur au consommateur.
Fleets (stories Twitter)
Video : 1080×1920px, MP4 valable, durée maximale de 2mn20sec.
Image : 1080×1920px également, en JPEG (JPG) ou PNG.
Source : socialsizes
Tweets sponsorisés (publicités Twitter)
Ici, on raisonne davantage en termes de ratios mais voici ce qu'en dit Twitter :
"Desktop: chaque ratio entre 2:1 et 1:1 est acceptable. Par exemple, 1200 X 600 (2:1), 1200 X 800 (3:2) ou 1200 X 1200 (1:1). Au-delà de 16:9 (1200 X 1400 par exemple) le ratio sera ramené à 16:9.
Mobile: 16:9 également.
Carrousels
Taille d'image : 800 x 418 pixels (ratio 1.91:1), 800 x 800 pixels pour un ratio 1:1 (carré).
20mb maximum par image.
GIFs
Chaque ratio entre 2:1 et 1:1 est acceptable. Par exemple, 1200 X 600 (2:1), 1200 X 800 (3:2) ou 1200 X 1200 (1:1).
Max 5MB pour chaque gif.
Les tailles d'images pour Facebook
Malgré un coup de moins bien et quelques ralentissements d'audience, Facebook reste le grand réseau social par excellence et demeure presque incontournable dans une stratégie de publication grand public. Encore faut-il savoir tirer profit de ses exigences en termes de formats...
Les photos de profil et images d'arrière-plan de Facebook doivent être soigneusement choisies pour éviter d'avoir à être changées trop fréquemment.
Photo de profil
170 x 170, soit un format 1:1 mais ATTENTION, les photos de profil s'affichent désormais en forme de rond et non plus de carré.
Source : louisem.com.
Photo de couverture
820 x 312 px (s'affichera en 640 x 312 px sur mobile).
Images de fil ou de publicité
Taille d’image recommandée : 1200 x 628 pixels.
Source : Facebook.
Taille d'image de produits dans des publicités
- Pour les publicités carrousel, les publicités collection et les boutiques sur Facebook et Instagram : les images de produits s’affichent au format carré (1:1). Facebook recommande 1024 x 1024 pixels pour une qualité optimale.
- Pour les publicités à image unique : les images s’affichent selon les proportions 1.91:1. Facebook recommande 1200 x 628 pixels pour une qualité optimale.
Source : Facebook.
Photo ou vidéo de couverture d'un événement
Choisissez des photos ou des vidéos d’une résolution de 1200x628 pixels (ratio d’environ 2:1)
Source : Facebook.
Haine en ligne, boycott, reconfinement : les conversations en ligne au coeur de l'actualité
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Les tailles d'images pour LinkedIn
LinkedIn reste très exigeant en matière de disposition des images... Et notamment des miniatures de liens. Dès lors qu'on a la bonne formule, tout se passe beaucoup mieux pour poster sur le principal réseau social professionnel !
Photo de profil / logo
400x400px (ratio 1:1, carré).
Photo de couverture (arrière-plan)
1128x191px.
Miniature de lien
1200x627px.
Donnée tenue à jour selon ce lien LinkedIn.
Image partagée en post
1040x630, bien que d'autres formats comme 1200x627px (format des minitures de liens), 1040x640px ou un format carré semblent valides à l'usage.
Stories, sondages, algorithme : 6 nouveautés de LinkedIn à ne pas rater
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Les différents formats d'images attendus sur Instagram et Reels
Instagram, c'est l'image avant tout... ce qui explique aussi pourquoi le réseau social visuel par excellence reste un peu plus tolérant sur les formats à utiliser. Encore faut-il respecter quelques règles d'usage 🤳🖼
Photo de profil
110x110 px. Le format étant carré, la taille "Facebook" 170x170 px s'applique également.
Image
1080x1350 px
Instagram accepte de varier de 1080x566 (paysage) à 1080x1350 (portrait).
Source :Instagram
Miniature
170x170 (ratio 1:1, carré)
Source : Falcon Social.
Story
1080 x 1920 pixels.
Reels
1200x628px
Meilleure source trouvée : Power Reviews.
Quelles tailles respecter pour Snapchat ?
Même si 2020 n'a pas été son meilleur cru, Snapchat n'a pas cessé de nous surprendre et n'a jamais arrêté de se réinventer, jusqu'à repartir à l'assaut de TikTok. Là encore, des règles d'usage sont de mise, notamment pour optimiser ses publicités Snapchat.
Images ou vidéos, publicité ou non
1080 x 1920px (ratio 9:16)
Stories, publicité ou non
Logo : 993x284px en png pour gérer la transparence
Image : 360x600px
Source
Enterrer Snapchat ? Pas si vite...
Lire l'article
TikTok : quels formats d'images et de vidéos en 2022 ?
Tout le monde en a parlé cette année... On ne présente plus TikTok, devenu site le plus visité devant Google en 2021. En revanche, on va continuer à présenter les bons formats d'images et de vidéos pour ne pas risquer des tailles un peu trop sévères dans les contenus 😉
Une veille sur TikTok, c'est possible ?
Lire l'article
Photo de profil
170x170 px.
Taille de vidéo
1080 x 1920px.
Meilleure source identifiée : Sharelov.com
Image pour publicité
1200x628 px (ou inférieur).
Source : TikTok Ads
Et les formats sur Byte, on en parle ?
Oui mesdames messieurs, on a déjà parlé de Byte et de son succès foudroyant, on vous en reparle ici pour avoir les bonnes tailles.
Byte, la nouvelle appli vidéo à succès ?
Lire l'article
Image de couverture (profile header)
1110x154px.
Image de profil (profile card)
590 x 154 px
Ces quelques informations proviennent de la communauté Byte. Toutefois, d'autres membres travaillent à rendre ces informations de formats plus lisibles. A suivre !
Format vidéo
Idem, la communauté penche plutôt pour le format carré (1:1) mais les recommandations restent encore très vagues, Byte restant très libre pour le moment.
Bien sûr, nous aurons certainement de quoi ajouter d'autres informations au fur et à mesure des évolutions (Triller etc.). Si une information qui vous semble capitale manque à cette liste, n'hésitez pas à nous en faire part !
D'un côté, le dark social et des messageries connues pour leurs échanges privés et leurs messages chiffrés de bout en bout. De l'autre, la possibilité de rejoindre des groupes, des "serveurs" ou des "chaînes" thématiques. Peut-on alors imaginer une "veille sur Telegram" ou une "veille Whatsapp" comme on met en place une veille sur Twitter ? Sans aller jusque là, on s'en rapproche... Notamment sur Telegram et Discord. Explications.
Les messageries de type Whatsapp, Messenger, Telegram, Signal ou Discord sont-elles des réseaux sociaux ? La question se pose depuis longtemps, même si on avait eu l'occasion de passer au crible la dimension socialmedia de Whatsapp dès 2015.
Oui mais au tournant de 2022, les messageries ont diversifié leurs usages : loin de se limiter aux alternatives à Facetime, au téléphone et aux SMS, les Whatsapp et autres Signal permettent, grâce aux groupes, de fédérer de nombreuses personnes par affinités (ah, les Whatsapp de famille 😭) ou par thématique. De nombreuses marques ont ainsi intégré Whatsapp dans leurs stratégies social media.
Vers une évolution plus collective du dark social
Côté presse ou médias, formels comme informels - et c'est bien là ce qui nous intéresse -, Telegram offre une vraie souplesse largement plébiscitée, avec un système d'abonnement se rapprochant finalement beaucoup des podcasts ou des flux RSS, avec la modernité du support en plus. Le mouvement, que nous avions décrit sous forme de stratégie social media pour telegram, Whatsapp et consorts dès le début 2021, s'est largement confirmé entre-temps. Et qui dit abonnement dit, forcément, possibilités de veille. Soit pour composer un "corpus" pour réaliser son sourcing de veille, soit pour mettre en place une veille push.
Vous n'êtes pas spécialiste de la veille et cette dernière phrase vous a fait peur ? Pas de panique, le reste devrait vous parler 😉
Comment mettre en place une veille sur Telegram ?
Venons-en au fait : Telegram permet, comme peu de réseaux sociaux et même de médias sociaux aujourd'hui, de s'abonner rapidement à des sources, des "chaînes" pour en récupérer l'information. En cela, la messagerie a fini par ressembler davantage à un fil Twitter ou, même, à un compte Feedly, avec sources bien organisées. Là, on commence déjà à parler de veille sur Telegram, non ?
Vous pouvez donc, pour commencer, vous créer un compte Telegram et vous abonner à diverses sources.
Les médias russes comme RT et Sputnik s'avèrent particulièrement actifs sur ce réseau, pour "contourner la censure des GAFA". Ce n'est donc pas un hasard - avec l'aspect chiffré, bien sûr - si de nombreux militants, acteurs de la complosphère ou identitaires s'y retrouvent. Evidemment, le fait d'y retrouver des sources plus rares voire exclusives rend la veille d'autant plus pertinente dans certains secteurs.
Sur son site comme sur Twitter, la chaîne russe invite ses audiences à rejoindre le compte Telegram.
Certains comptes, à l'instar d'Anonyme Citoyen, s'avèrent par exemple particulièrement au fait des mouvements sociaux, ce qui confère un réel intérêt à la chaîne Telegram associée.
Comment se constituer un corpus de veille sur Telegram ?
Si vous n'avez pas la possibilité de faire appel à une équipe de veille et analyse pour vos besoins en veille stratégique ou en veille e-réputation, vous pouvez toujours vous abonner à divers comptes au fil de vos découvertes et, notamment, des annonces faites via Twitter.
Pour aller plus loin, le site Telegram Channels constitue un annuaire non négligeable des meilleures sources classées par catégorie. Une excellente portée d'entrée vers des données structurées.
Comment exploiter des données de veille structurées issues de Telegram ?
Pour cela, il faut un outil spécialisé... Or, peu de solutions de veille offrent à la fois, aujourd'hui, la possibilité de s'abonner, de rechercher des données pertinentes au sein des abonnements et d'en restituer la valeur par des graphiques adapatés ou de l'analyse pertinente.
Mais bonne nouvelle : grâce à notre plateforme de gestion des conversations Lokus, nous sommes en mesure de le faire pour vous 😉
➡ Contactez-nous pour tout besoin de veille sur Telegram.
Comment organiser une veille sur Whatsapp ou Signal ?
Ici, les contraintes techniques rendent le développement de formats à large audiences plus compliqués, contrairement à Telegram : Whatsapp a ainsi restreint à 256 personnes les audiences de groupes en 2019 pour lutter contre la propagation de fausses informations quand Signal, de son côté, permet 1 000 abonnés. Ce qui est beaucoup pour un groupe d'influence, un collectif ou une entreprise chercheant à créer un "club" d'utilisateurs-trices privilégié-e-s mais peu pour une ONG, un média ou une entreprise chercheant à diffuser largement ses informations.
Ici, le plus simple reste encore de se créer un compte et de rejoindre des groupes, selon les informations préalablement collectées. Toutefois, le potentiel ne s'annonce pas aussi important que sur Telegram en matière de veille et, surtout, les données réellement exploitables s'y font rares... Si l'on n'administre pas le groupe soi-même. Ceci étant dit, nous défendrons toujours la pertinence de lier community management et analyse des conversations car tout part de là 🕵️♂️
Comment organiser une veille sur Discord ?
Un peu à part dans cet écosystème de messageries, Discord consiste en un ensemble de "serveurs" que l'on peut se créer, à l'instar de groupes ou de "pages" sur Facebook par exemple, pour fédérer diverses communautés, diverses personnes. Et si l'on peut organiser sa modération sur Discord, on peut aussi utiliser le service pour sa veille technologique, professionnelle ou politique car de nombreux acteurs intéressants s'y (re)trouvent.
C'est notamment le cas de Flint ("l'école de robots" de veille qui fait un super boulot), de militants politiques devant s'organiser (à l'instar de La France Insoumise) ou de gamers en tout genre, forcément. Et l'avantage, c'est que la recherche au sein même d'un serveur a été pensée et facilitée, contrairement aux messageries citées ci-dessus.
Comment trouver des sources pertinentes pour la veille sur Discord ?
C'est la partie la plus difficile... Mais en passant par quelques sites, par Twitter et, bien sûr car on parle de Discord, par Twitch, vous allez pouvoir vous constituer un corpus de veille suffisamment solide au fil du temps pour en faire une nouvelle source d'informations particulièrement pertinente.
Citons notamment, pour commencer :
- L'annuaire Discord politique, proche de la mouvance des Gilets Jaunes ;
- le site DiscordL, qui recense les serveurs les plus populaires et les classe par thématiques ;
- Et SURTOUT, la fonction "explorer" de Discord, qui donne accès à tous les serveurs publics 😍
Comment utiliser la barre de recherche Discord pour la veille ?
Rien de plus simple : il suffit de taper le mot ou l'expression désirée dans la barre de recherche et la requête s'effectuera parmi les contenus des serveurs auxquels nous nous somme préalablement abonnés. Mais il y a mieux et chaque chargé de veille pèsera la valeur de cette information : des opérateurs de recherche sont disponibles sur Discord, à la manière des requêtes booléennes :
En clair, malgré le manque de visualisation des données (graphiques et autres petites délices de l'analyse), Discord permet de récupérer et de structurer une quantité très intéressante de contenu pour mener à bien une veille e-réputation, thématique ou sectorielle.
Et s'il vous faut une équipe capable de structurer ces données, de les interpréter et de les restituer efficacement... là encore, contactez-nous 📧
Steve
La relation client en ligne et, plus largement, le community management conversationnel sur les différentes plateformes, c'est avant tout une question de communication. Et d'organisation, bien sûr, pour répondre avec les bons éléments au bon moment. Mais une fois ce décor posé, il n'est pas toujours facile de mobiliser les bonnes pratiques, tirer de véritables enseignements de ces conversations en ligne et bien faire progresser ses services, qu'ils soient commercial, marketing ou communication (ou digital sur les réseaux sociaux et avis en ligne. En clair, même les rois de la FAQ ont besoin... D'une FAQ de la relation client, que nous vous proposons aussi efficacement que possible ici pour répondre à vos questions... Et à vos communautés 😉
Sommaire
Comment construire une relation client qui vous ressemble ?
Comment suivre la satisfaction de vos clients qui s'expriment en ligne ?
Quels enseignements tirer des échanges avec vos clients ?
Où et quand être présent pour vos clients ?
Comment mutualiser les efforts de vos services sur les réseaux sociaux ?
Comment prolonger cette FAQ de la relation client en ligne ?
Comment construire une relation client qui vous ressemble ?
On connaît tous le poids des avis en ligne dans l'acte d'achat (n'est-ce pas ?) 💬
La relation client en ligne va au-delà du SAV (Service Après-Vente) : c'est une composante importante de votre e-réputation. 96 % des internautes sont ainsi influencés par l’e-réputation de la marque ou de l’entreprise lors d’un achat. Il faut donc que ces interactions donnent à voir le meilleur de votre enseigne.
Quelques points à respecter :
📍 Être en capacité technique et humaine de traiter tous les messages ;
📍 Mettre en place une FAQ et un arbre de décision pour structurer la relation client ;
📍 Personnaliser les interactions ;
📍 Aller au devant des besoins et des attentes pour tisser un lien particulier ;
📍 Faire preuve de répartie, d'esprit... Et d'empathie !
C'est bien pour cela que nous avons développé Lokus, notre plateforme de gestion et de valorisation des conversations en ligne. Robuste, adaptée, elle permet de tirer toute la richesse des avis, commentaires et contenus déposés par vos communautés.
Comment suivre la satisfaction de vos clients qui s'expriment en ligne ?
C'est peu de le dire : les commentaires et avis que publient vos clients sont une précieuse source d'information.
Pour les écouter, les analyser mais aussi agir et interagir efficacement derrière, encore faut-il bien les appréhender !
Parmi les incontournables :
📍 Bien centraliser tous les avis laissés sur vos espaces sociaux, pour assurer la modération et la relation client ;
📍 Se munir d'un dispositif de veille, avec une équipe performante, pour repérer les commentaires et avis laissés sur des espaces tiers et intervenir en conséquence ;
📍 S'assurer d'un conseil fiable qui, à partir des données recueillies ci-dessus, va pouvoir restituer les informations-clés pour améliorer l'offre de service et le CRM / GRC.
Quels enseignements tirer des échanges avec vos clients ?
La relation client en ligne, c'est aussi une formidable source d'informations-clés 🗃️
En plus de soigner votre SAV/CRM, l'intervention d'une équipe rompue à la détection de ces informations vous permettra de révéler toute la valeur de ces conversations 🏺
Au fil des avis, des questions, des commentaires et des réponses de vos clients et prospects se dessinent :
📍 Des tendances d'évolution des attentes consommateurs ;
📍 Des retours d'expérience ;
📍 Des personae en constante évolution ;
📍 Des idées neuves, en prise avec des besoins concrets ;
📍 Des informations sur votre secteur et vos concurrents ;
📍 Une image précise de vos forces et faiblesses en e-réputation.
Où et quand être présent pour vos clients ?
C'est une question parmi les plus importantes... Et les plus stratégiques.
Ca n'a échappé à personne, Internet ne ferme jamais (même si Facebook prend parfois des pauses de 6 heures). Vos clients, eux, peuvent donc vous solliciter à tout moment.
Mais faut-il pour autant leur répondre en continu ?
Même s'il faut prendre en compte votre secteur d'activité, les internautes ne conçoivent plus de rencontrer les mêmes limites horaires sur le web social que devant un guichet physique.
Cela demande un peu d'adaptation pour :
📍 Etre présent 7/7J, aux heures principales d'activité de vos internautes. Ne serait-ce que pour accuser réception ;
📍 Répondre en public et en privé sur les réseaux sociaux sur lesquels vous communiquez ;
📍 Identifier rapidement ceux sur lesquels vous n'êtes pas présent... Mais vos clients, si. Et pour y parler de vous.
Une marque comme Le Creuset aurait-elle pu manquer la déferlante TikTok ?
Rester à l'écoute de vos clients, soigner votre SAV et votre e-réputation : c'est tout l'enjeu de la relation client en ligne.
Comment mutualiser les efforts de vos services sur les réseaux sociaux ?
🥽 Mettons-nous en situation... Et regardons les conversations en ligne avec les yeux du commercial, du responsable marketing et du directeur de la communication.
N'avez-vous pas constaté un manque de porosité entre différents services voulant chacun récupérer un maximum d'informations-clés (insights) sans mutualiser ces recherches ?
Avec un bon community management conversationnel, soutenu par une modération de qualité, on peut faire émerger :
📍 Toutes les tendances ;
📍 Toutes les données précieuses de la relation client ;
📍 Tous les micro-ambassadeurs et influenceurs potentiels ;
📍 Toutes les personae ;
📍 Toutes les données d'UX, suggestions d'amélioration et anticipations du marché ;
📍 Tous les élements de langage des communautés et sujets de prédilection.
De quoi faciliter aussi bien la tenue du planning éditorial que l'amélioration de l'expérience client... Ou la prospection ! Sans oublier d'assurer votre Service Après-Vente bien entendu.
C'est aussi ça, un CM de qualité !
Comment prolonger cette FAQ de la relation client en ligne ?
Vous souhaitez en savoir davantage sur nos solutions ? Contactez-nous également pour prolonger la discussion 😉
Vous avez encore quelques questions restées sans réponse ? N'hésitez pas à nous les partager en commentaire, nous les ajouterons au contenu.
Les modérateurs en ont fait leur meilleure alliée. C'est en presque devenu leur bible. Oui, nous parlons bien de la charte de modération, ce document qui édicte les règles relatives aux conversations en ligne sur un lieu d’échanges comme les forums, les blogs et les réseaux sociaux. Mais concrètement, c’est quoi une charte de modération ? On vous explique ⬇️
Définition de la charte de modération
En tant que document de référence, la charte de modération cadre les discussions d’un espace d’échanges en ligne. Elle justifie aussi bien l’acceptation de certains contenus que leur suppression, par exemple en cas d’avis en ligne injurieux ou de commentaires contraires à vos règles d’utilisation.
Elle permet aux utilisateurs d’un forum, d’une page Facebook ou d’un compte Instagram de prendre connaissance des termes et propos tolérés. Si un contenu (message, vidéo, image…) ne rentre pas dans les critères d’une charte de bonne conduite préalablement établie, ce dernier sera donc filtré par le modérateur du lieu d’échanges, forum ou réseau social.
Dans quelle mesure utilise-t-on une charte de modération ?
Créer une charte de modération revient à cadrer les contenus publiés sur son forum, son blog ou sur son réseau social. Sans cette dernière, toute suppression de commentaires qui ne rentrerait pas dans le cadre d’une charte de modération clairement éditée serait injustifiée et pourrait surprendre les contributeurs… Pas forcément un bon moyen de fidéliser les lecteurs de son blog ou de son média en ligne par exemple.
Éditer une charte de modération revient également à protéger son image. Cela permet de pouvoir supprimer tout commentaire qui viendrait nuire à sa propre image, à l’image de son entreprise et même à l’image d’autrui. Il s'agit des CGU, ou Conditions Générales d'Utilisation.
La charte de modération permet aussi et surtout aux modérateurs de savoir ce qui peut être publié et ce qui peut être refusé. À savoir que, selon les préférences, un commentaire peut être publié a priori ou a posteriori, ce qui permet aux modérateurs de pouvoir prendre le temps de vérifier la conformité du fond et de la forme d’un commentaire. Nous en avions d’ailleurs parlé dans un précédent billet de blog.
De quoi est composée une charte de modération ?
La charte de modération est composée de plusieurs rubriques : les règles de publication d’un commentaire, les contenus non tolérés par l’espace d’échanges et les contenus illicites au vu de la loi.
Les règles de publication
Ces premières lignes ont pour but d’indiquer à ses utilisateurs comment publier un commentaire conforme à la charte de modération. Parmi ces règles, on peut notamment retrouver les conditions suivantes :
- Relire son commentaire avant de le publier,
- S’exprimer clairement et de manière objective,
- Ne pas écrire l’intégralité de son commentaire en majuscules,
- Ne pas rédiger un commentaire sous l’emprise de la colère.
D’autres règles peuvent venir s’ajouter à cette liste non exhaustive. Tout dépend de l’objectif de votre charte de modération. Souhaitez-vous que votre lieu d’échanges soit ouvert à tous ou souhaitez-vous avoir un minimum d’autorité sur les contenus publiés ? Si oui, quels sont les types de commentaires que vous souhaitez laisser en public ? C’est en répondant à ces questions que vous pourrez établir une liste de règles et d’indications pour vos utilisateurs.
Pour en savoir plus, n’hésitez pas à consulter notre propre charte de modération juste ici 😉
Les contenus non tolérés
Pour réguler les échanges et garantir un lieu de discussion sain, des propos et thématiques peuvent ne pas être publiés s’ils ne s’inscrivent pas dans la charte de modération. Cela peut concerner par exemple la publicité, la publication de liens, les scams, les attaques directes envers un contributeur, la vulgarité, les insultes… La liste peut être plus ou moins longue selon le but de votre charte de modération. Par exemple voici la liste des contenus non tolérés sur notre blog :
- Les messages publicitaires,
- Les petites annonces,
- Les messages contenant des coordonnées téléphoniques, une adresse e-mail ou une adresse postale personnelles : seules les coordonnées professionnelles pourront être laissées en ligne,
- Les liens vers des sites externes sans rapport avec l’objet du contenu ayant suscité le commentaire.
Les contenus illicites
Un contenu illicite est bien différent d’un contenu non toléré. La subtilité réside dans la légalité d’un propos. Voyons ça sous un autre angle : des propos ne peuvent être tenus aussi bien dans l’espace public que sur le web. Certains internautes ont malheureusement souvent tendance à l’oublier, mais on ne peut pas tout dire sur Internet. Voici une liste non-exhaustive des contenus illicites :
- La diffusion de fausses informations et rumeurs non avérées (fake news, infox),
- Le racisme,
- La xénophobie,
- La diffamation,
- L’homophobie,
- Le sexisme,
- La pédophilie,
- L'incitation à la consommation de drogues, alcool, tabac,
- L'apologie du terrorisme,
- La négation des crimes contre l'humanité...
À savoir que certains de ces propos illicites sont supprimés par les modérateurs et signalés sur la plateforme du ministère de l’Intérieur Pharos.
Source : interieur.gouv.fr
Comment créer une charte de modération ?
Vous ne pourrez pas créer une bonne charte de modération si vous ne définissez pas un objectif à cette dernière. Souhaitez-vous protéger votre image ou l’image de votre entreprise ? Souhaitez-vous faire de votre espace d’échanges un lieu ouvert à tous types de propos légaux ou souhaitez-vous filtrer certains contenus ?
Nous pouvons vous aider à répondre à ces questions pour créer une charte de modération claire et explicite. En tant qu’acteur historique de la modération de contenus en ligne, nous avons eu l’occasion d’en pratiquer ou d’en créer plus d’une ! N’hésitez pas à prendre contact avec nous pour que nous puissions vous accompagner dans votre stratégie de modération 😉
Deux ans de développement auront permis d'aboutir à Lokus, le nouvel outil de modération et gestion des conversations en ligne d'Atchik. Puissant, fluide, plus précis dans la détection, le successeur de Safescreen Dashboard fait ressortir toute la valeur des conversations en ligne. Sur toutes les plateformes. Un outil précieux pour une entreprise de modération, de gestion et d'analyse des commentaires comme Atchik mettant la valorisation des conversations en ligne au coeur de son intervention.
Un paradoxe perdure du côté des réseaux sociaux. Alors que le côté social devrait se trouver au centre des préoccupations, Facebook, Youtube, LinkedIn et consorts ne considèrent toujours que trop peu les commentaires en ligne, dans leur modération en tant que plateformes comme dans leurs possibilités de gestion pour les administrateurs de pages et les modérateurs. Quand elles existent, les interfaces de type business manager manquent d'efficacité, d'ergonomie ou tout simplement de données utiles. Or, pour une société comme la nôtre proposant de la modération, du community management ou de la relation client digitale, l'exigence de qualité requiert des outils de gestion des conversation plus complets et mieux adaptés.
C'est pour répondre à ce besoin que les développeurs d'Atchik ont mis au point Lokus, nouvel outil de modération de commentaires, animation, réponse et analyse des conversations en ligne. Bien sûr, l'outil permet de prendre en charge de volumes de messages très importants... Mais, surtout, il met l'intelligence artificielle au service du savoir-faire des équipes. Comment ? En permettant un niveau de tri, de précision de traitement et de réaction inégalé.
Lokus : un aiguillage précis, évolutif et sur-mesure des commentaires
Grâce à son système de pré-filtrage, basé sur la sémantique et une maîtrise lexicale hybride entre intelligence artificielle et retours d'expérience, Lokus permet aux modérateurs, community managers et chargés de veille de se concentrer sur l'essentiel : l'analyse et le traitement personnalisé des avis, commentaires et conversations pour :
- Appréhender des millions de contenus,
- Trier et rediriger efficacement les commentaires,
- Détecter rapidement les risques et menaces, faciliter les signalements et lutter efficacement contre la haine en ligne,
- Catégoriser les avis et commentaires pour en tirer des informations-clés,
- Identifier des témoignages, contributeurs d'intérêt et influenceurs,
- Déclencher la bonne action de modération, animation et réponse selon le contexte et l'auteur du message.
Les tentatives de Google, Facebook ou Instagram l'ont montré : une machine ne peut pas entièrement remplacer un modérateur. Elle est, en revanche, un outil de modération et d'aiguillage très précieux, voire indispensable aujourd'hui, dans un contexte de demandes d'interactions croissantes et de préoccupations liées à la haine en ligne.
Des institutions comme l'Elysée ou la CNAM aux médias comme RTL ou France 24, en passant par Carrefour ou Bjorg entre autres références, Atchik s'est fait connaître ces dernières années à travers ses services de modération, de veille, de conseil, d'animation et de relation client en ligne . Aujourd'hui, Lokus permet de passer un seuil inédit dans la gestion des conversations. En rendant rapidement disponibles les enseignements-clés et la plus-value du traitement du web social tout en maîtrisant les coûts, quelle que soit la situation.
| Quelques fonctionnalités de Lokus |
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– Signalement rapide aux modérateurs des éléments à risque (menaces, propos suicidaires…) ; – Aiguillage des messages basé sur une intelligence artificielle et un savoir-faire reconnu ; – Détection améliorée de tendances, d’évolutions de thématiques et d’émergence de signaux faibles dans les conversations ; – Détection par Lokus des contributeurs d’intérêt (youtubeurs, contributeurs réguliers, influenceurs, élus…) pour personnalisation de la réponse. |
Un outil de modération et réponse aux capacités d'analyse démultipliées
La modération constitue le premier niveau de veille sur les comptes sociaux. Quoi de mieux, donc, qu'un outil de gestion des conversations comme Lokus pour détecter efficacement les tendances et éléments de valeur ?
Avec une capacité de recherche décuplée, Lokus permet de rendre compte du nombre d'infox circulant sur un ou plusieurs comptes selon leur type, de témoigner pour les médias de l'évolution du nombre de signalement de "coquilles" dans les commentaires ou encore d'approfondir l'analyse sémantique autour d'un thème abordé sous une publication.
D'abord, il permet la lutte efficace contre la haine en ligne. Ensuite, il met en valeur les internautes les plus constructifs pour vous. Il permet, dans la foulée, de mener la bonne action sur le bon contenu. Enfin, il facilite la restitution de toutes les informations-clés transitant par les avis et commentaires. Lokus a été construit pour servir la philosophie d'intervention qui guide les équipes d'Atchik depuis toujours.
Pour libérer le potentiel des conversations en ligne.
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