La relation client en ligne et, plus largement, le community management conversationnel sur les différentes plateformes, c'est avant tout une question de communication. Et d'organisation, bien sûr, pour répondre avec les bons éléments au bon moment. Mais une fois ce décor posé, il n'est pas toujours facile de mobiliser les bonnes pratiques, tirer de véritables enseignements de ces conversations en ligne et bien faire progresser ses services, qu'ils soient commercial, marketing ou communication (ou digital sur les réseaux sociaux et avis en ligne. En clair, même les rois de la FAQ ont besoin... D'une FAQ de la relation client, que nous vous proposons aussi efficacement que possible ici pour répondre à vos questions... Et à vos communautés 😉
Sommaire
Comment construire une relation client qui vous ressemble ?
Comment suivre la satisfaction de vos clients qui s'expriment en ligne ?
Quels enseignements tirer des échanges avec vos clients ?
Où et quand être présent pour vos clients ?
Comment mutualiser les efforts de vos services sur les réseaux sociaux ?
Comment prolonger cette FAQ de la relation client en ligne ?
Comment construire une relation client qui vous ressemble ?
On connaît tous le poids des avis en ligne dans l'acte d'achat (n'est-ce pas ?) 💬
La relation client en ligne va au-delà du SAV (Service Après-Vente) : c'est une composante importante de votre e-réputation. 96 % des internautes sont ainsi influencés par l’e-réputation de la marque ou de l’entreprise lors d’un achat. Il faut donc que ces interactions donnent à voir le meilleur de votre enseigne.
Quelques points à respecter :
📍 Être en capacité technique et humaine de traiter tous les messages ;
📍 Mettre en place une FAQ et un arbre de décision pour structurer la relation client ;
📍 Personnaliser les interactions ;
📍 Aller au devant des besoins et des attentes pour tisser un lien particulier ;
📍 Faire preuve de répartie, d'esprit... Et d'empathie !
C'est bien pour cela que nous avons développé Lokus, notre plateforme de gestion et de valorisation des conversations en ligne. Robuste, adaptée, elle permet de tirer toute la richesse des avis, commentaires et contenus déposés par vos communautés.
Comment suivre la satisfaction de vos clients qui s'expriment en ligne ?
C'est peu de le dire : les commentaires et avis que publient vos clients sont une précieuse source d'information.
Pour les écouter, les analyser mais aussi agir et interagir efficacement derrière, encore faut-il bien les appréhender !
Parmi les incontournables :
📍 Bien centraliser tous les avis laissés sur vos espaces sociaux, pour assurer la modération et la relation client ;
📍 Se munir d'un dispositif de veille, avec une équipe performante, pour repérer les commentaires et avis laissés sur des espaces tiers et intervenir en conséquence ;
📍 S'assurer d'un conseil fiable qui, à partir des données recueillies ci-dessus, va pouvoir restituer les informations-clés pour améliorer l'offre de service et le CRM / GRC.
Quels enseignements tirer des échanges avec vos clients ?
La relation client en ligne, c'est aussi une formidable source d'informations-clés 🗃️
En plus de soigner votre SAV/CRM, l'intervention d'une équipe rompue à la détection de ces informations vous permettra de révéler toute la valeur de ces conversations 🏺
Au fil des avis, des questions, des commentaires et des réponses de vos clients et prospects se dessinent :
📍 Des tendances d'évolution des attentes consommateurs ;
📍 Des retours d'expérience ;
📍 Des personae en constante évolution ;
📍 Des idées neuves, en prise avec des besoins concrets ;
📍 Des informations sur votre secteur et vos concurrents ;
📍 Une image précise de vos forces et faiblesses en e-réputation.
Où et quand être présent pour vos clients ?
C'est une question parmi les plus importantes... Et les plus stratégiques.
Ca n'a échappé à personne, Internet ne ferme jamais (même si Facebook prend parfois des pauses de 6 heures). Vos clients, eux, peuvent donc vous solliciter à tout moment.
Mais faut-il pour autant leur répondre en continu ?
Même s'il faut prendre en compte votre secteur d'activité, les internautes ne conçoivent plus de rencontrer les mêmes limites horaires sur le web social que devant un guichet physique.
Cela demande un peu d'adaptation pour :
📍 Etre présent 7/7J, aux heures principales d'activité de vos internautes. Ne serait-ce que pour accuser réception ;
📍 Répondre en public et en privé sur les réseaux sociaux sur lesquels vous communiquez ;
📍 Identifier rapidement ceux sur lesquels vous n'êtes pas présent... Mais vos clients, si. Et pour y parler de vous.
Une marque comme Le Creuset aurait-elle pu manquer la déferlante TikTok ?
Rester à l'écoute de vos clients, soigner votre SAV et votre e-réputation : c'est tout l'enjeu de la relation client en ligne.
Comment mutualiser les efforts de vos services sur les réseaux sociaux ?
🥽 Mettons-nous en situation... Et regardons les conversations en ligne avec les yeux du commercial, du responsable marketing et du directeur de la communication.
N'avez-vous pas constaté un manque de porosité entre différents services voulant chacun récupérer un maximum d'informations-clés (insights) sans mutualiser ces recherches ?
Avec un bon community management conversationnel, soutenu par une modération de qualité, on peut faire émerger :
📍 Toutes les tendances ;
📍 Toutes les données précieuses de la relation client ;
📍 Tous les micro-ambassadeurs et influenceurs potentiels ;
📍 Toutes les personae ;
📍 Toutes les données d'UX, suggestions d'amélioration et anticipations du marché ;
📍 Tous les élements de langage des communautés et sujets de prédilection.
De quoi faciliter aussi bien la tenue du planning éditorial que l'amélioration de l'expérience client... Ou la prospection ! Sans oublier d'assurer votre Service Après-Vente bien entendu.
C'est aussi ça, un CM de qualité !
Comment prolonger cette FAQ de la relation client en ligne ?
Vous souhaitez en savoir davantage sur nos solutions ? Contactez-nous également pour prolonger la discussion 😉
Vous avez encore quelques questions restées sans réponse ? N'hésitez pas à nous les partager en commentaire, nous les ajouterons au contenu.
Nombreuses ont été les occasions de mettre à l'honneur le secteur de la santé cette année, en pleine épidémie de Covid-19, et de souligner les forts enjeux de présence en ligne qui s'annonçaient dès le début de l'année. Moins nombreuses ont été les opportunités de mettre en lumière les défis d'un nouveau genre que doivent relever les enseignes, les marques et tout le secteur de l'agroalimentaire, face à un marché en pleine mutation et à de nouvelles exigences en matière de consommation. Et si la présence sur les réseaux sociaux reste indispensable, la nature de ces prises de parole et interpellations a nécessairement évolué ces derniers mois... Avec quels effets ?
Confinement, achats en ligne, exigences de qualité et de traçabilité, risques de pénurie personne ne fait mystère des grandes problématiques que rencontrent aussi bien le secteur laitier que les acteurs de l'agro-alimentaire et même les distributeurs. Comment nouer et maintenir le lien avec les consommateurs ? Leur apporter confiance et satisfaction ? Ou encore, comment répondre à leurs problématiques et faciliter leurs démarches ? Ces enjeux se posent clairement et, au-delà des défis à relever, le web social regorge d'opportunités qu'il faut savoir (et pouvoir) exploiter.
La satisfaction client au cœur de la présence en ligne
Sans satisfaction, point de salut. Dans un monde où un client sur deux pourrait renoncer à son achat faute de réponse rapide, il devient évident de soigner l'interface avec les consommateurs que représentent les réseaux sociaux... Mais aussi de s'appliquer à personnaliser la relation. Et si la pression sur le niveau de service à apporter effraie 38% des sociétés d'e-commerce, elle grimpe encore dans d'autres secteur : 58% chez les banques/assurances et 63% dans le tourisme, selon le Journal du Net.
Avec le confinement et, plus globalement, la crise sanitaire, il est d'ores et déjà certain que les profondes mutations à l’œuvre sont appelées à durer : dans l'usage du numérique tout d'abord, où la relation client en ligne est définitivement entrée dans les mœurs. Dans l'exigence de qualité ensuite, où les démarches en ligne, "augmentées" ou "phygitales" comme autour de l'application Yuka ou de la banque d'informations Open Food Facts ont permis dans le même temps d'augmenter le rapport entre le consommateur et le produit : contraints de vivre différemment le temps passé en magasin, les consommateurs ont développé de nouvelles habitudes conformes à leurs exigences.
Face à ces nouvelles données, l'exigence de satisfaction client et de soin dans les réponses aux commentaires des consommateurs n'en est que plus grande... Et c'est tant mieux ! Loin de constituer une embûche, il s'agit là de redonner ses lettres de noblesse aux mots "réseau" et "social" et d'engager de réelles conversations, de défendre l'identité et les efforts de sa marque et de nouer une intimité avec les consommateurs pour, au final, aboutir à une relation plus durable, plus chaleureuse et constamment nourrie des retours d'expérience des consommateurs.
De la marque de confiance à la marque d'affection
Car c'est là le véritable nœud de la présence en ligne : plutôt que d'accueillir avec frilosité des retours clients, les considérer comme autant de possibilités de dialogues, d'explications ou d'amélioration des produits et services proposés conduit à une vision différente. Alors que tout le monde recherche les sacro-saints insights aux quatre coins du web, pourquoi ne pas commencer par écouter ses clients ? La démarche, saine et logique, peine pourtant parfois à s'incarner si, au-delà de la réponse, apportée, aucun retour n'est fait pour prendre en compte ces doléances et retours d'expérience à un niveau plus élevé.
Répondre à un client, soigner les échanges et faire des espaces de discussions des lieux d'expression agréables et sains, c'est déjà une démarche qualité dans le prolongement des efforts consentis dans la production et la distribution des produits. Ces efforts permettent de faciliter les prises de parole apaisées et de qualité pour, en retour, en tirer davantage de valeur mais aussi de relation de confiance avec les internautes. Au-delà de la modération, nécessaire, et du service client, central, cette écoute pose la première pierre de la veille propriétaire.
Et si cette écoute se généralise à l'ensemble du web social, des retombées presse aux discussions des réseaux sociaux, cette veille e-réputation permettra non seulement de prévenir les crises et les anticiper mais aussi et, surtout, de prendre le pouls des attentes des consommateurs et des axes d'amélioration qui se dégagent de leurs retours d'expérience. Amélioration constante, proactivité, innovation : les graines du succès futur sont déjà là !
De l'importance d'une veille stratégique
Avec une démarche si avancée, la mise en place d'une veille stratégique pour pousser la logique au bout devient tout aussi évidente que simple. En couvrant l'e-réputation, la veille permet déjà d'installer les jalons d'une veille sectorielle complémentaire, aboutissant à une analyse stratégique complète. Et si les services ont peur, en interne, d'être débordés, des outils comme Sindup proposent, avec le soutien de nos équipes, des solutions intégrées pour permettre les meilleures synergies possibles.
Dans une année qui a vu la transition numérique s'effectuer à un rythme encore jamais connu, et alors que la corrélation entre les attentes des consommateurs et les moyens de les faire connaître n'a jamais paru si concrète, les actions, écoutes et analyses du web social apparaissent plus que jamais au cœur de l'avenir des acteurs de l'agro-alimentaire. Nécessité de soigner l'origine des ingrédients, impératifs éthiques, facilitation de l'e-commerce, image de marque... Tous les ingrédients d'un bon produit sont là !
Qui n’a jamais entendu parler des modérateurs ? Vous savez, ces femmes et hommes de l’ombre qui font en sorte que les espaces de commentaires soient sûrs et bienveillants ? La modération est souvent sous-estimée voire dénigrée, de par les mauvaises expériences vécues par les modérateurs à l’étranger, chez Facebook, Youtube et consorts d’une part mais aussi par leur assimilation à des censeurs, casquette qu’ils se refusent justement à porter. Or, bien « utilisé » (avec tout notre respect), le modérateur peut avoir un rôle clé pour son client puisqu’il est le premier à être capable de détecter les tendances émergentes dans les commentaires en ligne. Alors, le modérateur ne serait-il finalement pas le premier niveau du chargé de veille ?
Modérer : accepter, refuser… détecter.
Bien loin de la vision que l’on peut s’en faire dans l’imaginaire collectif (nous ne sommes pas des vampires, c’est promis), le modérateur a un rôle central dans la réputation en ligne de sa structure.
Bien entendu, son objectif premier est de faire appliquer la charte de modération établie sur chacun des espaces qu’il surveille et, donc, de refuser un message qui serait insultant, diffamant, discriminant ou polluant. Mais détrompez-vous, son intervention ne s’arrête pas là ! Son œil acéré digne des plus grands pilotes de ligne lui permet également, grâce aux milliers de contributions lues quotidiennement, de détecter les tendances populaires émergentes et de pouvoir en tirer les premières leçons, bien avant les journalistes, les sociologues ou les chargés de veille. La modération est donc devenue, outre sa fonction première de « nettoyer le web », un outil stratégique pour bon nombre de structures à l’heure où internet est LE biais privilégié dans l’initiation d’un mouvement ou le partage d’une conviction.
On se souvient par exemple tous du mouvement des Gilets Jaunes qui a débuté sur les réseaux sociaux et dont les appels étaient déjà visibles dans les commentaires depuis longtemps, ou encore du mouvement #MeToo, véritable tremblement de terre dans le cinéma hollywoodien.
D’ailleurs, si vous souhaitez aller plus loin dans l’analyse des commentaires en ligne, rendez-vous avec notre conversatiomètre sur nos différents réseaux sociaux !
La modération, premier rempart de votre e-réputation
Reprenons d’abord les bases avec une petite définition. L’e-réputation se résume à ce qui se dit d’une personne/structure à 3 niveaux : le dark social, invisible en termes de social listening mais pourtant très influent sur l’image en ligne ; le web social, soit tous les forums, blogs, articles et réseaux sociaux qui mentionnent la personne physique ou morale concernée ; et enfin, les espaces propriétaires (site web, réseaux sociaux…).
Et c’est sur ces derniers que le modérateur pourra intervenir : outre le fait de conserver les espaces sûrs, sa connaissance précise des problématiques liées à son client fera de lui un atout majeur dans l’identification de signaux faibles ou de sujets sensibles émergents : c’est donc non seulement un travail de « ménage » mais aussi d’alerting que le modérateur réalise !
Il sera ainsi votre premier filet de sécurité afin de prévenir une crise et pourra ensuite passer le relai au chargé de veille qui suivra de plus près les thématiques identifiées et sera en mesure de produire une analyse plus poussée du phénomène.
Il ne faut donc surtout pas sous-estimer la modération et la reléguer au second plan de votre stratégie de communication en ligne, c’est au contraire primordial !
Vous l’aurez compris, le rôle du modérateur n’est pas à prendre à la légère : une personne de confiance et au fait de l’actualité de son employeur est indispensable et ajoutera une réelle plus-value à votre stratégie digitale. On ne pourra donc que trop vous conseiller de sélectionner votre modérateur avec soin et sans préjugés quant à ses fonctions, bien plus précieuses qu’on ne peut l’imaginer 😉
