Les modérateurs en ont fait leur meilleure alliée. C'est en presque devenu leur bible. Oui, nous parlons bien de la charte de modération, ce document qui édicte les règles relatives aux conversations en ligne sur un lieu d’échanges comme les forums, les blogs et les réseaux sociaux. Mais concrètement, c’est quoi une charte de modération ? On vous explique ⬇️

Définition de la charte de modération

En tant que document de référence, la charte de modération cadre les discussions d’un espace d’échanges en ligne. Elle justifie aussi bien l’acceptation de certains contenus que leur suppression, par exemple en cas d’avis en ligne injurieux ou de commentaires contraires à vos règles d’utilisation. 

Elle permet aux utilisateurs d’un forum, d’une page Facebook ou d’un compte Instagram de prendre connaissance des termes et propos tolérés. Si un contenu (message, vidéo, image…) ne rentre pas dans les critères d’une charte de bonne conduite préalablement établie, ce dernier sera donc filtré par le modérateur du lieu d’échanges, forum ou réseau social.

Dans quelle mesure utilise-t-on une charte de modération ?

Créer une charte de modération revient à cadrer les contenus publiés sur son forum, son blog ou sur son réseau social. Sans cette dernière, toute suppression de commentaires qui ne rentrerait pas dans le cadre d’une charte de modération clairement éditée serait injustifiée et pourrait surprendre les contributeurs… Pas forcément un bon moyen de fidéliser les lecteurs de son blog ou de son média en ligne par exemple.

Éditer une charte de modération revient également à protéger son image. Cela permet de pouvoir supprimer tout commentaire qui viendrait nuire à sa propre image, à l’image de son entreprise et même à l’image d’autrui. Il s'agit des CGU, ou Conditions Générales d'Utilisation.

La charte de modération permet aussi et surtout aux modérateurs de savoir ce qui peut être publié et ce qui peut être refusé. À savoir que, selon les préférences, un commentaire peut être publié a priori ou a posteriori, ce qui permet aux modérateurs de pouvoir prendre le temps de vérifier la conformité du fond et de la forme d’un commentaire. Nous en avions d’ailleurs parlé dans un précédent billet de blog.

De quoi est composée une charte de modération ?

La charte de modération est composée de plusieurs rubriques : les règles de publication d’un commentaire, les contenus non tolérés par l’espace d’échanges et les contenus illicites au vu de la loi.

Les règles de publication

Ces premières lignes ont pour but d’indiquer à ses utilisateurs comment publier un commentaire conforme à la charte de modération. Parmi ces règles, on peut notamment retrouver les conditions suivantes :

• Relire son commentaire avant de le publier,
• S’exprimer clairement et de manière objective,
• Ne pas écrire l’intégralité de son commentaire en majuscules,
• Ne pas rédiger un commentaire sous l’emprise de la colère.

D’autres règles peuvent venir s’ajouter à cette liste non exhaustive. Tout dépend de l’objectif de votre charte de modération. Souhaitez-vous que votre lieu d’échanges soit ouvert à tous ou souhaitez-vous avoir un minimum d’autorité sur les contenus publiés ? Si oui, quels sont les types de commentaires que vous souhaitez laisser en public ? C’est en répondant à ces questions que vous pourrez établir une liste de règles et d’indications pour vos utilisateurs.

Pour en savoir plus, n’hésitez pas à consulter notre propre charte de modération juste ici 😉

Les contenus non tolérés

Pour réguler les échanges et garantir un lieu de discussion sain, des propos et thématiques peuvent ne pas être publiés s’ils ne s’inscrivent pas dans la charte de modération. Cela peut concerner par exemple la publicité, la publication de liens, les scams, les attaques directes envers un contributeur, la vulgarité, les insultes… La liste peut être plus ou moins longue selon le but de votre charte de modération. Par exemple voici la liste des contenus non tolérés sur notre blog :

• Les messages publicitaires,
• Les petites annonces,
• Les messages contenant des coordonnées téléphoniques, une adresse e-mail ou une adresse postale personnelles : seules les coordonnées professionnelles pourront être laissées en ligne,
• Les liens vers des sites externes sans rapport avec l’objet du contenu ayant suscité le commentaire.

Les contenus illicites

Un contenu illicite est bien différent d’un contenu non toléré. La subtilité réside dans la légalité d’un propos. Voyons ça sous un autre angle : des propos ne peuvent être tenus aussi bien dans l’espace public que sur le web. Certains internautes ont malheureusement souvent tendance à l’oublier, mais on ne peut pas tout dire sur Internet. Voici une liste non-exhaustive des contenus illicites :

• La diffusion de fausses informations et rumeurs non avérées (fake news, infox),
• Le racisme,
• La xénophobie,
• La diffamation,
• L’homophobie,
• Le sexisme,
• La pédophilie,
• L'incitation à la consommation de drogues, alcool, tabac,
• L'apologie du terrorisme,
• La négation des crimes contre l'humanité...

À savoir que certains de ces propos illicites sont supprimés par les modérateurs et signalés sur la plateforme du ministère de l’Intérieur Pharos.

Source : interieur.gouv.fr

Comment créer une charte de modération ?

Vous ne pourrez pas créer une bonne charte de modération si vous ne définissez pas un objectif à cette dernière. Souhaitez-vous protéger votre image ou l’image de votre entreprise ? Souhaitez-vous faire de votre espace d’échanges un lieu ouvert à tous types de propos légaux ou souhaitez-vous filtrer certains contenus ?

 

Nous pouvons vous aider à répondre à ces questions pour créer une charte de modération claire et explicite. En tant qu’acteur historique de la modération de contenus en ligne, nous avons eu l’occasion d’en pratiquer ou d’en créer plus d’une ! N’hésitez pas à prendre contact avec nous pour que nous puissions vous accompagner dans votre stratégie de modération 😉

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Certains commentaires vous choquent sur les réseaux sociaux ? S'ils ne proviennent pas de discussions privées ou entre amis, peut-être émanent-ils de pages qui manquent de modérateurs... Car sous les articles de médias ou dans les espaces de commentaires de comptes sociaux bien administrés, les équipes de modération assurent la qualité des échanges... Et leur caractère licite. Il y a donc des commentaires que, sous certains espaces, vous ne devriez (presque) jamais voir : on en fait le tour ici.

 


 
Pour vous, les internets forment une jungle où le danger rôde partout ? Si c'est l'impression que beaucoup d'échanges peuvent donner, la haine en ligne ne représente que 10% des contenus des conversations du web social... Et sur tous les comptes sociaux bien administrés, des équipes de modérateurs assurent la pertinence des commentaires. Car oui, en-dehors du travail "global" effectué par Facebook, Twitter, Instagram et consorts, des sociétés de modération comme la nôtre garantissent la conformité des commentaires à la loi et à la charte de modération. Mais alors, quels commentaires, lorsqu'un espace bénéficie d'une modération de qualité, ne se retrouvent jamais en ligne ? On vous a retenu les dix cas les plus emblématiques.

 

Les insultes

Cela peut paraître évident, non ? Qu'il s'agisse de propos insultants ou injurieux envers la personne citée dans un post ou article, envers l'auteur / la rédaction ou envers un autre internaute, l'agression verbale constitue déjà en soi... Une agression.

Donc, c'est non.

Bien sûr, dans des cas de chambrage ou d'ironie, dans des contextes bien particuliers, "modération" va rimer avec "pondération" pour garder de la vie dans les contributions : et c'est bien pour cela que l'arbitrage humain reste indispensable. Mais les commentaires ayant pour seul but une agression, seule ou avec effet cumulatif, ne sauraient rester en ligne.

Les sobriquets

Même chose : si une personne pense que l'ajout de "Méchancon", "le président Macrotte" ou "Jean Casse-Tête" sert son propos... Il se trompe. Le sobriquet, qui vise à ridiculiser la personne en déformant son nom, relève de l'injure.

Très souvent, le sobriquet vient en renfort lorsque les arguments viennent à manquer... En clair, une contribution qui parle des "merdias", des "journalopes" ou des "politichiens" manque, la plupart du temps, de fond. Si vous tombez dessus, c'est assez facile à vérifier 😅

Les gens qui disent "BFMerde TV" sont-ils les mêmes qui parlent de "Face de bouc" ?

— Mickaël Frison (@mkfrison) June 18, 2019

Les propos racistes, xénophobes, sexistes, antisémites

Faut-il vraiment préciser pourquoi ? Toute discimination d'une personne ou d'un groupe de personnes sur la base de son origine, de son orientation sexuelle, de ses croyances... Constitue un délit au regard de la loi.

Les coordonnées et données personnelles

Plutôt logique, non ? Ici, le modérateur protège l'identité et les données personnelles de tout un chacun, qu'il s'agisse d'une personne dont les coordonnées sont rendues publiques ou... De l'internaute en personne. Il n'est pas rare, en effet, de trouver encore des gens laissant leur numéro de téléphone, leur adresse e-mail voire... Leur numéro de carte bancaire (sic) dans les commentaires en ligne.

Le multipostage (flood)

Lire 50 fois le même message ? Ce n'est agréable pour personne. Pour éviter cet engorgement, qui ressemble à du tapage, les modérateurs et outils paramétrés en conséquence vont filtrer les doublons, triplons, centuplons...

Les menaces et mises en danger de personnes

Là encore, la modération joue un rôle de protection. Confrontée à un message sensible, elle se doit moralement et légalement de réagir, pour ne pas laisser de situation de non-assistance à personne en danger.

Si les menaces interpersonnelles avec mise en danger de la vie d'autrui existent, les pensées suicidaires font malheureusement partie, elles aussi, des contributions appréhendées par les modérateurs... Sauf que dans ce cas précis, mieux vaut parfois laisser le message en ligne afin que la personne en détresse puisse recevoir du soutien de la communauté. Tout en procédant, bien sûr, aux signalements nécessaires à la prise en charge de la personne.

Les activités illicites

Là encore, il paraît assez évident de ne pas permettre aux trafics en tous genres et aux réseaux criminels de prospérer, à quelque niveau que ce soit. Et si, de plus en plus, nous constatons une visibilité des trafics de drogue sur les réseaux sociaux, les sociétés de modération comme la nôtre n'y peuvent rien puisque ces messages ne sont pas laissés en commentaires de posts ou d'articles de comptes sur lesquels nous intervenons.

Les spams / scams / marabouts

Toutes les arnaques contenues dans les commentaires connaissent le même sort : dehors. Si l'on vous propose le "retour de l'être aimé", le "gain d'argent facile" ou la "réparation à distance de votre ordinateur par la pensée"... C'est que vous ne vous trouvez pas sur un espace (bien) modéré 😅

Les imitations de pages /comptes officiels

Imaginons : en parcourant tranquillement les commentaires sous le dernier post Instagram de Lacoste, un obscur compte Lacoste_ooficiel propose des polos à moitié prix... Douteux, non ? On peut imaginer que la marque n'aura pas tellement envie de laisser faire.

Variante : un titre de presse, qui vit de ses abonnements, impose une limite d'accès gratuit, au-delà de laquelle il faudra payer pour consulter les articles. On imagine facilement que le commentaire qui explique comment contourner le paywall n'aura pas sa place, n'est-ce pas...
Idem pour le lien de téléchargement pirate d'un film sur un compte de VOD etc.

La diffamation et la calomnie

Là encore, la loi s'applique. Dans l'espace public, la diffamation n'a pas sa place, portant atteinte à l'honneur. Autant dire qu'un été comme celui-ci, cumulant Euro de football, Tour de France et Jeux Olympiques ne laisse pas trop respirer les modérateurs entre deux affirmations de dopage sans fondement juridique, par exemple... Et on ne vous raconte pas ce qu'on trouve dans les propos complotistes (enfin si, on vous raconte).

La #modération, avec quelques épreuves de spécialité :

🔵 en temps de crise sanitaire
🔵 en période électorale
🔵 en période électorale durant une crise sanitaire
Etc. https://t.co/7N2G7uqHTb

— atchik (@atchik) July 29, 2021

Bonus : les messages en majuscules

Bon, il arrive que certaines chartes de modération les autorisent mais comme chacun sait, PARLER EN MAJUSCULES REVIENT A CRIER ET C'EST TRES DESAGREABLE. En général... Un message a plus de chances de passer quand son auteur déverrouille le capslock 😉

Steve