Modération en live : comment protéger vos événements en temps réel sur Twitch et TikTok

Les contenus live sont devenus incontournables pour les marques, les médias et les institutions. Sur Twitch, TikTok ou encore Facebook Live, les audiences se rassemblent par milliers — parfois millions — pour partager des temps forts, suivre un événement, poser des questions ou simplement interagir en direct avec une marque ou un créateur.

Mais avec cette puissance vient un risque : celui de l’emballement. En l’espace de quelques secondes, un simple commentaire peut déclencher un bad buzz, perturber un message, ou nuire à l’image d’un invité ou d’une organisation. C’est pourquoi la modération en live est aujourd’hui un enjeu stratégique, autant qu’un défi opérationnel.

Pourquoi la modération en live est essentielle sur Twitch et TikTok

Twitch et TikTok Live sont deux des plateformes les plus dynamiques du moment. Elles cumulent des milliards d’heures de visionnage et attirent un public jeune, actif, engagé… et souvent très réactif. Leurs formats incitent à l’interaction instantanée : commentaires en direct, réactions, emotes, questions à la volée.

Mais ce fonctionnement crée aussi un terrain fertile pour les débordements :

    ➤ Propos haineux ou déplacés,

    ➤ Raids organisés par des groupes malveillants,

    ➤ Tentatives de récupération politique ou idéologique,

    ➤ Flood ou spam qui rendent la lecture impossible,

    ➤ Provocations visant les invités ou la marque.

Contrairement à des publications classiques, le live ne laisse aucun délai de réaction. Il faut donc détecter immédiatement les dérives… et intervenir dans la seconde.

Chez Atchik, une organisation dédiée pour chaque live

Depuis plusieurs années, nous accompagnons nos clients sur des dispositifs de modération en live. Pour chaque opération, nous construisons une cellule sur-mesure, articulée autour de trois piliers :

 1. Une préparation rigoureuse en amont

    ➤ Co-construction d’une charte spécifique à l’événement

    ➤ Paramétrage de Lokus, notre outil propriétaire, avec des filtres personnalisés, tags contextuels et seuils d’alerte

    ➤ Constitution de l’équipe : modérateurs, CM, coordinateur

    ➤ Briefs et simulations internes

 2. Une modération hybride pendant le live

    ➤ Détection en temps réel de 99 % des contenus toxiques grâce à Lokus

    ➤ Repasse humaine sur les messages sensibles, ambigus ou à forte visibilité

    ➤ Répartition intelligente des tâches pour ne jamais perdre le rythme

    ➤ Possibilité d’intervenir en commentaire ou via messages fixés (Twitch)

3. Un suivi réactif après l’événement

    ➤ Analyse post-live (volumétrie, thématiques, messages sensibles, top réactions)

    ➤ Recommandations d’ajustement pour les prochains événements

    ➤ Capitalisation sur les replays (modération différée + valorisation des moments clés)

Cas concrets : Atchik sur le terrain

Une modération + animation sur Twitch pour une chaîne d’info

Pour un média diffusant en direct sur Twitch, nous avons été sollicités pour gérer à la fois la modération et l’animation du chat en live. Objectif : fluidifier les échanges, éviter les dérapages politiques, et encourager les questions pertinentes.

Nos équipes ont travaillé main dans la main avec les journalistes pour valoriser certains commentaires, répondre aux trolls de manière maîtrisée, et maintenir un climat constructif. Une modération conversationnelle en temps réel, soutenue par Lokus pour le tri et le filtrage, avec un impact direct :

    ➤ +35 % de commentaires “utiles” mis en avant

    ➤ Retours très positifs de la communauté

    ➤ Réutilisation du live en replay sans montage supplémentaire

Les bénéfices d’une modération live bien pensée

Protection de l’image : chaque message visible reflète vos valeurs.

Expérience spectateur améliorée : un chat fluide, lisible, sans tension.

Valorisation des ambassadeurs : mise en avant des bonnes interactions.

Capitalisation sur le replay : un contenu propre réutilisable sans modération a posteriori lourde.

Moins de stress pour vos équipes internes : vous vous concentrez sur l’événement, Atchik gère le reste.

Chez Atchik, la technologie sert l’humain

Notre outil Lokus joue un rôle clé dans chaque opération. En live, il agit comme un radar intelligent : il filtre, trie, tague, alerte et apprend. Mais c’est toujours nos équipes formées qui prennent les décisions clés, adaptent le ton et assurent une qualité irréprochable à chaque message traité.

Nous intervenons dans plusieurs langues, avec des experts capables de comprendre les enjeux culturels, politiques et sociaux propres à chaque live.

Offrez à vos lives une modération à la hauteur de vos audiences

Découvrez comment Atchik sécurise vos événements en direct, tout en valorisant votre communauté. De la modération aux réponses, notre équipe hybride prend le relais, en toute discrétion.

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Modération conversationnelle : un levier business encore sous-exploité

Longtemps considérée comme une simple ligne défensive, la modération conversationnelle est aujourd’hui un vecteur puissant de croissance et de performance client. Sur les réseaux sociaux, dans les commentaires publics comme dans les messages privés, chaque interaction compte. Répondre vite, avec justesse, et dans le ton de la marque, permet non seulement d’éviter les crises… mais aussi de déclencher une vente, fidéliser un client ou transformer un spectateur en ambassadeur.

Derrière ce rôle stratégique, il ne s’agit pas seulement de "modérer" au sens traditionnel du terme. La modération conversationnelle, c’est une prise en charge humaine et personnalisée, souvent en complément d’une technologie performante. Et c’est précisément cette hybridation que nous déployons chez Atchik, pour des marques comme Carrefour, Kinder, Bonduelle ou Vorwerk.

L'expérience Atchik : quand modération rime avec performance

Nos clients nous font confiance pour assurer une modération conversationnelle 24/7, plusieurs langues, sur l’ensemble des canaux : Facebook, Instagram, TikTok, X, mais aussi plateformes d’avis ou applications tierces.

Ce que cela change ? Tout.

Avec une réponse humaine sous 20 minutes, nous transformons une zone de friction en point de contact positif. Nous désamorçons un problème avant qu’il ne s’emballe. Nous valorisons une réaction spontanée. Et dans bien des cas, nous générons de la valeur concrète pour la marque.

Prenons quelques exemples :

Carrefour – Service Client de l’Année à plusieurs reprises

Carrefour a fait appel à nous pour structurer une modération conversationnelle complète, avec prise en charge des commentaires et messages sur ses réseaux. Résultat : une équipe dédiée, disponible jour, soirée et week-end, capable de gérer les pics de volume tout en respectant une charte co-construite et un ton adapté.

Grâce à une réactivité exemplaire et une qualité de réponse constante, le groupe a été récompensé à trois reprises par le prix “Service Client de l’année”, preuve qu’une bonne modération conversationnelle peut devenir un facteur différenciant majeur.

Kinder – Calendriers de l’avent, jeux concours, activations massives

La période des fêtes est un moment stratégique. Lors de campagnes à très forte visibilité, Kinder nous confie l’animation de la communauté, la modération proactive des commentaires et la réponse SAV associée. Le tout avec un objectif : éviter toute frustration, maintenir la dynamique positive et transformer chaque participation en bonne expérience.

Vorwerk – Lancement du dernier Thermomix

Ici, nous avons géré en simultané la modération du live, la valorisation des réactions positives, et la détection en temps réel des influenceurs et ambassadeurs. Une opération d’envergure qui prouve que la modération conversationnelle peut aussi servir à alimenter la stratégie de notoriété et d’influence, bien au-delà de la simple protection.

Une organisation sur-mesure pour vos enjeux

Chaque mission commence chez Atchik par un diagnostic précis : quelles sont vos cibles ? vos réseaux ? vos enjeux ? vos points de friction ? Nous déployons ensuite une cellule dédiée, composée de community managers et modérateurs expérimentés, tous formés à vos outils, vos codes et votre culture de marque.

Notre solution propriétaire, Lokus, nous permet de paramétrer des workflows intelligents, des filtres personnalisés et des tags comportementaux. Elle facilite l’analyse, la répartition des messages, et surtout, elle apprend. Grâce à ce dispositif hybride, nous détectons aujourd’hui 99 % des contenus toxiques en temps réel, tout en laissant à nos équipes humaines le soin de traiter les cas sensibles ou ambigus.

Et chaque interaction alimente ce cycle vertueux, dans une logique d’amélioration continue.

Une réponse humaine qui fait vendre

Loin de n’être qu’un "SAV digital", la modération conversationnelle bien pensée est aujourd’hui un levier de conversion à part entière.

Quand un internaute hésite, s’interroge, râle ou s’étonne, la réponse que vous lui apportez peut faire toute la différence. Une prise en charge rapide évite les bad buzz. Une valorisation bien tournée transforme un client content en ambassadeur. Une explication claire rassure et déclenche l’achat.

Et c’est cette logique de valorisation permanente de la relation client qui guide notre approche chez Atchik.

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Pourquoi la modération ne suffit plus sur les réseaux sociaux (et ce qu’il faut faire à la place)

Sur les réseaux sociaux, les conversations ne cessent de s’intensifier. Elles vont vite, s'enflamment parfois, interpellent souvent… et la simple suppression d’un commentaire problématique ne suffit plus.

Aujourd’hui, une marque ne se contente pas de modérer. Elle dialogue. C’est tout l’enjeu de la modération conversationnelle, un nouveau standard dans la gestion des interactions numériques. Et chez Atchik, nous l’avons adopté depuis longtemps.

De la modération classique… à ses limites

Modérer, historiquement, c’était repérer les contenus non conformes : propos haineux, publicités intrusives, messages hors-sujet… et les supprimer. Cette approche reste essentielle. Mais elle ne répond plus à la totalité des enjeux actuels.

Sur une publication Instagram ou Facebook, un client frustré n’attend pas seulement que son commentaire soit lu : il veut une réponse claire et rapide. Un internaute choqué par une actualité cherche une explication. Un membre d’une communauté engagée veut un retour humain, pas une modération silencieuse.

Le simple filtrage est donc insuffisant dans un contexte où chaque commentaire visible peut devenir un signal fort – positif ou négatif.  

Ce que change la modération conversationnelle

La modération conversationnelle, c’est l’art de dialoguer avec intelligence et rapidité.
Elle combine plusieurs dimensions :

    ➤ Filtrer, bien sûr, pour garantir un espace sain

    ➤ Comprendre, pour analyser le sens, le ton, le contexte

    ➤ Répondre, de manière humaine, professionnelle, et alignée sur les valeurs de la marque

Elle est particulièrement précieuse dans trois cas :
➤ les demandes clients (SAV, infos produits)
➤ les tensions en ligne (débat, critique, crise)
➤ l’animation de communauté (remerciements, concours, encouragements)

Chez Atchik, une approche sur-mesure, multilingue, et en temps réel

Depuis plusieurs années, Atchik accompagne des marques, des ONG, des acteurs du luxe ou du secteur alimentaire dans cette transformation.
Notre approche repose sur une équipe dédiée, un outil puissant et une logique de co-construction avec nos clients.

Une équipe formée et réactive
Nos modérateurs et community managers sont formés à la réponse conversationnelle. Ils interviennent sur les commentaires publics comme les messages privés, sur les réseaux sociaux ou les plateformes d’avis en ligne. En moyenne, nous répondons en moins de 20 minutes.

Une charte adaptée à chaque mission
Avant toute intervention, nous co-construisons avec le client une charte de modération personnalisée : ton de voix, scénarios de réponse, points d’escalade, spécificités linguistiques…

Lokus, notre logiciel propriétaire

Notre outil interne, Lokus, centralise tous les flux de messages. Il permet :

    ➤  une détection en temps réel des messages sensibles

    ➤  un système de tags et de filtres personnalisables

    ➤  un apprentissage continu via l’IA

Grâce à cette architecture, nous assurons une modération sur-mesure, capable de s’adapter aux pics d’activité (ex : jeux concours, lancement de produit, période de crise), aux différences culturelles, et aux spécificités de chaque plateforme.

Ce que vous y gagnez

➤ Protection de votre image : ne pas répondre, c’est laisser les autres prendre la parole pour vous.
➤ Engagement communautaire renforcé : un message bien géré peut créer un lien durable.
➤ Réduction des risques : nous remontons immédiatement les messages à fort impact potentiel.
➤ Une gestion centralisée de l’ensemble de vos canaux conversationnels, 24h/24, dans plus de 15 langues.

Conclusion

La modération conversationnelle n’est pas une tendance. C’est un impératif opérationnel pour toute organisation qui souhaite dialoguer avec ses publics plutôt que simplement les surveiller.

Chez Atchik, nous croyons que chaque commentaire mérite d’être vu, compris, et traité avec justesse.
Et c’est en alliant technologie et intelligence humaine que nous aidons les marques à franchir ce cap.

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Toute entreprise présente sur les réseaux sociaux a déjà été sollicitée en message privé (ou DM pour les intimes). Cette partie intégrante du CRM joue même un rôle pivot dans la gestion de la relation client en ligne. Mais à l'inverse, comment une page peut-elle prendre l'initiative de contacter des internautes, clients ou prospects, ou même d'autres pages ? Faut-il nécessairement que la personne ou le compte suive la page pour qu'on puisse lui écrire en privé sur Facebook, Twitter ou LinkedIn ? A chaque réseau social ses règles en matière de messages privés... Et nous allons les passer en revue ensemble 😉

Messenger : les messages privés de Facebook

Sur Facebook, les messages privés ont donné naissance, au fil du temps, à une application de messagerie à part entière : Messenger. C'est même devenu, pour les 18-25 ans, la seule véritable raison de conserver un profil Facebook.

Quelles grandes fonctions de Messenger pour une page Facebook ?

L'intérêt de passer par Messenger est avant tout publicitaire : les publicités s'affichant directement sur Messenger auront davantage de chances d'atteindre des publics s'éloignant de Facebook, comme les jeunes.

Dans un second temps, Facebook offre la possibilité de contacter les participants à un événement via Messenger, ce qui est toujours ça de pris...

Les limites de Messenger pour les pages

Tout n'est pas possible sur Messenger au nom d'une page Facebook, loin de là. Est-ce pour éviter le spam ou pour obliger à passer par la case publicité (et donc paiement) ? Toujours est-il que si un internaute ne suit pas votre page, vous ne pourrez pas démarrer de conversation privée avec lui. Impossible, donc, d'envoyer un DM à une influenceuse ou de rentrer en contact en message privé avec un prospect par exemple.

DM Twitter : comment les utiliser ?

Chez Twitter, les choses sont beaucoup plus simples. La fonction de DM est pleinement intégrée au réseau social et le passage du public au privé se fait de manière très fluide.

Les grandes fonctions des DM Twitter pour les pages

Parfois, contacter une personne en privé s'avère particulièrement payant, notamment pour éviter un mécontentement ou une crise. Mais est-ce toujours possible ? Ici, tout dépend... des autorisations données par un internaute. Ce dernier peut choisir de garder ses "DM ouverts" ou non. Et dans ce deuxième cas de figure, les messages privés peuvent être réservés aux seuls abonnés... ou complètement fermés.

DM Instagram : comment éviter les doublons avec Messenger ?

Instagram, l’autre plus gros réseau social appartenant à Meta, ne s'éloigne pas de son grand frère. Cela peut même s'avérer un peu confondant tellement les réseaux sociaux sont liés entre eux. On retrouve ainsi au même endroit, dans le Meta Business manager, les commentaires et messages privés de Facebook, Instagram et Messenger.

Les particularités des DM Instagram

La subtilité d'Instagram vient justement du fait que son fonctionnement rappelle celui de... Twitter. En effet, la gestion des droits rappelle davantage celle du réseau au petit oiseau que du reste de Meta, avec limitation des accès selon la proximité. En tant que page, donc, les contacts dépendront là aussi des autorisations accordées par chaque utilisateur ou compte professionnel.

Messages privés LinkedIn... Et InMail : quelles différences ?

LinkedIn ne se laisse pas apprivoiser si facilement. Simple d'utilisation en tant que particulier, il s'avère plus tortueux dès lors que l'on veut gérer une page professionnelle de manière sérieuse.

Et en tant que particulier justement, on a tous fait l'expérience de ces messages privés intempestifs venus d'on-ne-sait-qui pour nous vendre on-ne-sait-quoi sans véritable lien avec nos besoins... Ca, c'est un InMail sponsorisé.

Quelle différence avec les messages privés alors ? Aucune en matière de réception (les deux arrivent au même endroit). Disons simplement que les inMail sont des messages privés "étendus", permettant aux détenteurs de comptes payants (Sales Navigator et autres) d'atteindre davantage de monde.

Mais en tant que page, peut-on contacter une personne qui ne nous suit pas ? Non.

Peut-on contacter une personne qui nous suit ? Non plus.

D'autres questions ?

Ah si : quel intérêt alors d'en parler ? En fait, avec un peu de sponsorisation (publicité encore, donc), les possibilités s'ouvrent un peu... Mais dans ce cas, mieux vaut tout de même confier l'expédition du message privé à un compte plus personnalisé, comme celui de votre commercial par exemple 😊

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Sur Twitch, dites "chuchotements", pas MP

Twitch a préféré parler de whispers (chuchotements) pour qualifier les "messages privés", "DM" ou "MP" entre deux personnes. Et ça nous va.

Quelle différence ? La facilité, peut-être... Car pour ouvrir une discussion privée avec quelqu'un, il suffit de taper w / [nom de la personne] dans un canal de tchat. Simple, non ?

➡ Retrouvez ici tous nos raccourcis pour la modération et la réponse sur Twitch (oui, la cheat sheet Twitch d'Atchik, à répéter plusieurs fois de suite si vous voulez tester votre élocution).
 

Comment aborder les DM sur TikTok ?

Le plus simplement du monde !

Dernier arrivé (ou presque) des réseaux sociaux, TikTok a eu le temps de copier sur ses petits camarades pour développer les bonnes fonctionnalités. Et en matière de messages privés, la plateforme chinoise a pris soin de penser à deux fonctions-clés :

• Limiter l'accès aux DM aux utilisateurs de plus de 16 ans ;
• Permettre aux utilisateurs de choisir qui peut leur envoyer des messages privés.

Et comme il n'y a pas de "page" à proprement parler, comme sur Twitter, vous pourrez donc envoyer des DM sur TikTok au nom de votre entreprise ou de votre organisme à qui vous y autorisera, tout simplement. De quoi aborder de la meilleure des manière votre relation client ou votre activité de prospection sociale.

Et les messages privés sur Youtube ?

Là, c'est plus surprenant... Car si l'on sait que Youtube est avant tout une plateforme de vidéos, on sait aussi que cette branche de Google étend de plus en plus sa dimension de réseau social. Oui mais... Non, pas en matière de DM.

Aussi surprenant que cela puisse paraître, Youtube a fermé ses messages privés en 2019. N'espérez donc plus rien de ce côté-là. Est-ce pour autant une décision définitive ou juste une pause avant refonte à l'avenir ? Difficile à dire aujourd'hui.

 
 
Vous savez désormais tout sur les possibilités laissées en tant que page pour contacter des utilisateurs ou d'autres pages sur chaque réseau social, de Facebook à TikTok en passant par Instagram et LinkedIn. Rappelons toutefois queles fonctionnalités évoluent constamment, à l'image des accès DM sur Youtube, il est donc primordial d’effectuer une veille secteur pour ne rien louper. Et ça tombe bien, nous concoctons pour vous et votre boîte mail l’Hebdo du Web Social toutes les semaines, pour ne rien rater des actualités des réseaux sociaux 😉

Steve

On en parle sur LinkedIn

Rejoignez la conversation !

Toute entreprise présente sur les réseaux sociaux garde constamment un œil sur ses KPIs, tant au niveau de la portée des publications que de l’engagement ou des conversions. Ce deuxième point, l’engagement, n’est pas à négliger car c’est grâce aux interactions de son audience qu’un compte va être poussé par les algorithmes et par conséquent plus exposé. Comment alors plaire aux différents algorithmes des réseaux sociaux ?

Les algorithmes de Facebook

Sur Facebook, les algorithmes prennent en compte différentes interactions : les réactions (introduites en 2015), les commentaires ainsi que les partages publics et privés.

Ce qu’il faut savoir avant tout, c’est que les algorithmes de Facebook apprécient les publications recensant des réactions en tout genre. Les réactions “Love”, “Haha” et “Angry” ont toutes la même valeur aux yeux des algorithmes du réseau social. Pas d'inquiétude à avoir si une de vos publications obtient une majorité de réactions “Angry”... Du moins pas pour votre engagement - en matière d'impact sur la société, là, c'est une toute autre histoire.

Mais les algorithmes de Facebook privilégient avant tout les commentaires. En effet, plus un contenu sera commenté, plus il sera mis en avant. Les conversations sont donc au centre de l’attention des algorithmes (ah tiens, on a déjà entendu ça quelque part… 😉).

Les algorithmes de Twitter

Les algorithmes de Twitter auront tendance à mettre beaucoup plus en avant les tweets qui recensent des retweets (RT) plutôt que des réponses. La philosophie du réseau social est bien différente de celle de Facebook. C’est pourtant étonnant pour un réseau social fait pour échanger entre internautes (ou entre twittos, si vous êtes un vrai).

Les algorithmes d’Instagram

Instagram, l’autre plus gros réseau social appartenant à Meta n’a rien de différent avec son grand frère. Ses algorithmes sont similaires à ceux qu’on retrouve sur Facebook, c’est-à-dire qu’ils mettent plus en avant les contenus les plus commentés, c’est en tout cas valable pour les posts. La subtilité réside dans l’interaction des auteurs de posts. Oui, un créateur de contenu qui interagit avec sa communauté dans les commentaires verra ses publications beaucoup plus mises en avant par les algorithmes d’Instagram. Chez Atchik, on trouve cette logique d’interaction avec sa communauté comme étant le moteur de toute présence en ligne, c’est d’ailleurs pour cette raison que l'on prône le community management conversationnel.

Les algorithmes de LinkedIn

LinkedIn, le réseau social professionnel, possède aussi des algorithmes qui décident de mettre un contenu en avant plutôt qu’un autre. Ici, c’est également les commentaires qui ont un plus grand impact sur la visibilité des publications. Il semblerait que le type de réaction ait aussi un impact sur les algorithmes. Ces temps-ci, on a vu beaucoup de personnes demander l’avis de leur réseau, sur le choix d’un logo par exemple, en votant soit avec une réaction ❤️ ou une réaction💡. Un choix anodin ?

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Les algorithmes de TikTok

TikTok, ce réseau social qui monopolise toute notre attention quand on l'ouvre… n'a pas les mêmes algorithmes que ces concurrents ! En effet, ce sont les partages qui sont mis à l’honneur. Plus une vidéo est partagée, plus les algorithmes l'interprètent comme étant virale. Un mode de fonctionnement assez différent de ce qui existe aujourd'hui mais qui prend tout son sens pour mettre en avant des TikTok sur lesquels les commentaires sont désactivés.

Les algorithmes de Youtube

Sur Youtube, on retrouve des algorithmes adaptés aux vidéos. Ces derniers se basent sur le watch time, c’est-à-dire sur la durée de visionnage de chaque vidéo. Si un internaute quitte une vidéo au bout de 10 secondes de visionnage sur 5 mn de vidéo, les algorithmes comprendront que la vidéo n’intéresse pas l’internaute et que les vidéos du même genre devront moins apparaître dans les recommandations de la page d’accueil.

 
 
Vous savez désormais tout sur les algorithmes des réseaux sociaux. La plupart d’entre eux se basent donc sur les commentaires pour mettre en avant des contenus. Mais selon le réseau social, cela peut varier, comme c’est le cas avec TikTok ou Youtube. Il reste cependant nécessaire de rappeler que les algorithmes évoluent constamment, il est donc primordial d’effectuer une veille secteur pour ne rien louper. C’est pour cela que nous envoyons l’Hebdo du Web Social toutes les semaines, pour ne rien rater des actualités des réseaux sociaux 😉

Valentin

On en parle sur LinkedIn

Rejoignez la conversation !

La relation client en ligne et, plus largement, le community management conversationnel sur les différentes plateformes, c'est avant tout une question de communication. Et d'organisation, bien sûr, pour répondre avec les bons éléments au bon moment. Mais une fois ce décor posé, il n'est pas toujours facile de mobiliser les bonnes pratiques, tirer de véritables enseignements de ces conversations en ligne et bien faire progresser ses services, qu'ils soient commercial, marketing ou communication (ou digital sur les réseaux sociaux et avis en ligne. En clair, même les rois de la FAQ ont besoin... D'une FAQ de la relation client, que nous vous proposons aussi efficacement que possible ici pour répondre à vos questions... Et à vos communautés 😉

Sommaire

Comment construire une relation client qui vous ressemble ?

Comment suivre la satisfaction de vos clients qui s'expriment en ligne ?

Quels enseignements tirer des échanges avec vos clients ?

Où et quand être présent pour vos clients ?

Comment mutualiser les efforts de vos services sur les réseaux sociaux ?

Comment prolonger cette FAQ de la relation client en ligne ?

Comment construire une relation client qui vous ressemble ?

On connaît tous le poids des avis en ligne dans l'acte d'achat (n'est-ce pas ?) 💬

La relation client en ligne va au-delà du SAV (Service Après-Vente) : c'est une composante importante de votre e-réputation. 96 % des internautes sont ainsi influencés par l’e-réputation de la marque ou de l’entreprise lors d’un achat. Il faut donc que ces interactions donnent à voir le meilleur de votre enseigne.

Quelques points à respecter :

📍 Être en capacité technique et humaine de traiter tous les messages ;
📍 Mettre en place une FAQ et un arbre de décision pour structurer la relation client ;
📍 Personnaliser les interactions ;
📍 Aller au devant des besoins et des attentes pour tisser un lien particulier ;
📍 Faire preuve de répartie, d'esprit... Et d'empathie !

C'est bien pour cela que nous avons développé Lokus, notre plateforme de gestion et de valorisation des conversations en ligne. Robuste, adaptée, elle permet de tirer toute la richesse des avis, commentaires et contenus déposés par vos communautés.

Comment suivre la satisfaction de vos clients qui s'expriment en ligne ?

C'est peu de le dire : les commentaires et avis que publient vos clients sont une précieuse source d'information.

Pour les écouter, les analyser mais aussi agir et interagir efficacement derrière, encore faut-il bien les appréhender !

Parmi les incontournables :

📍 Bien centraliser tous les avis laissés sur vos espaces sociaux, pour assurer la modération et la relation client ;
📍 Se munir d'un dispositif de veille, avec une équipe performante, pour repérer les commentaires et avis laissés sur des espaces tiers et intervenir en conséquence ;
📍 S'assurer d'un conseil fiable qui, à partir des données recueillies ci-dessus, va pouvoir restituer les informations-clés pour améliorer l'offre de service et le CRM / GRC.

Quels enseignements tirer des échanges avec vos clients ?

La relation client en ligne, c'est aussi une formidable source d'informations-clés 🗃️

En plus de soigner votre SAV/CRM, l'intervention d'une équipe rompue à la détection de ces informations vous permettra de révéler toute la valeur de ces conversations 🏺

Au fil des avis, des questions, des commentaires et des réponses de vos clients et prospects se dessinent :

📍 Des tendances d'évolution des attentes consommateurs ;
📍 Des retours d'expérience ;
📍 Des personae en constante évolution ;
📍 Des idées neuves, en prise avec des besoins concrets ;
📍 Des informations sur votre secteur et vos concurrents ;
📍 Une image précise de vos forces et faiblesses en e-réputation.

Où et quand être présent pour vos clients ?

C'est une question parmi les plus importantes... Et les plus stratégiques.
Ca n'a échappé à personne, Internet ne ferme jamais (même si Facebook prend parfois des pauses de 6 heures). Vos clients, eux, peuvent donc vous solliciter à tout moment.

Mais faut-il pour autant leur répondre en continu ?

Même s'il faut prendre en compte votre secteur d'activité, les internautes ne conçoivent plus de rencontrer les mêmes limites horaires sur le web social que devant un guichet physique.

Cela demande un peu d'adaptation pour :

📍 Etre présent 7/7J, aux heures principales d'activité de vos internautes. Ne serait-ce que pour accuser réception ;
📍 Répondre en public et en privé sur les réseaux sociaux sur lesquels vous communiquez ;
📍 Identifier rapidement ceux sur lesquels vous n'êtes pas présent... Mais vos clients, si. Et pour y parler de vous.

Une marque comme Le Creuset aurait-elle pu manquer la déferlante TikTok ?

Rester à l'écoute de vos clients, soigner votre SAV et votre e-réputation : c'est tout l'enjeu de la relation client en ligne.

Comment mutualiser les efforts de vos services sur les réseaux sociaux ?

🥽‍ Mettons-nous en situation... Et regardons les conversations en ligne avec les yeux du commercial, du responsable marketing et du directeur de la communication.

N'avez-vous pas constaté un manque de porosité entre différents services voulant chacun récupérer un maximum d'informations-clés (insights) sans mutualiser ces recherches ?

Avec un bon community management conversationnel, soutenu par une modération de qualité, on peut faire émerger :

📍 Toutes les tendances ;
📍 Toutes les données précieuses de la relation client ;
📍 Tous les micro-ambassadeurs et influenceurs potentiels ;
📍 Toutes les personae ;
📍 Toutes les données d'UX, suggestions d'amélioration et anticipations du marché ;
📍 Tous les élements de langage des communautés et sujets de prédilection.

De quoi faciliter aussi bien la tenue du planning éditorial que l'amélioration de l'expérience client... Ou la prospection ! Sans oublier d'assurer votre Service Après-Vente bien entendu.

C'est aussi ça, un CM de qualité !

Comment prolonger cette FAQ de la relation client en ligne ?

Vous souhaitez en savoir davantage sur nos solutions ? Contactez-nous également pour prolonger la discussion 😉

Vous avez encore quelques questions restées sans réponse ? N'hésitez pas à nous les partager en commentaire, nous les ajouterons au contenu.

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