La relation client en ligne et, plus largement, le community management conversationnel sur les différentes plateformes, c'est avant tout une question de communication. Et d'organisation, bien sûr, pour répondre avec les bons éléments au bon moment. Mais une fois ce décor posé, il n'est pas toujours facile de mobiliser les bonnes pratiques, tirer de véritables enseignements de ces conversations en ligne et bien faire progresser ses services, qu'ils soient commercial, marketing ou communication (ou digital sur les réseaux sociaux et avis en ligne. En clair, même les rois de la FAQ ont besoin... D'une FAQ de la relation client, que nous vous proposons aussi efficacement que possible ici pour répondre à vos questions... Et à vos communautés 😉
Sommaire
Comment construire une relation client qui vous ressemble ?
Comment suivre la satisfaction de vos clients qui s'expriment en ligne ?
Quels enseignements tirer des échanges avec vos clients ?
Où et quand être présent pour vos clients ?
Comment mutualiser les efforts de vos services sur les réseaux sociaux ?
Comment prolonger cette FAQ de la relation client en ligne ?
Comment construire une relation client qui vous ressemble ?
On connaît tous le poids des avis en ligne dans l'acte d'achat (n'est-ce pas ?) 💬
La relation client en ligne va au-delà du SAV (Service Après-Vente) : c'est une composante importante de votre e-réputation. 96 % des internautes sont ainsi influencés par l’e-réputation de la marque ou de l’entreprise lors d’un achat. Il faut donc que ces interactions donnent à voir le meilleur de votre enseigne.
Quelques points à respecter :
📍 Être en capacité technique et humaine de traiter tous les messages ;
📍 Mettre en place une FAQ et un arbre de décision pour structurer la relation client ;
📍 Personnaliser les interactions ;
📍 Aller au devant des besoins et des attentes pour tisser un lien particulier ;
📍 Faire preuve de répartie, d'esprit... Et d'empathie !
C'est bien pour cela que nous avons développé Lokus, notre plateforme de gestion et de valorisation des conversations en ligne. Robuste, adaptée, elle permet de tirer toute la richesse des avis, commentaires et contenus déposés par vos communautés.
Comment suivre la satisfaction de vos clients qui s'expriment en ligne ?
C'est peu de le dire : les commentaires et avis que publient vos clients sont une précieuse source d'information.
Pour les écouter, les analyser mais aussi agir et interagir efficacement derrière, encore faut-il bien les appréhender !
Parmi les incontournables :
📍 Bien centraliser tous les avis laissés sur vos espaces sociaux, pour assurer la modération et la relation client ;
📍 Se munir d'un dispositif de veille, avec une équipe performante, pour repérer les commentaires et avis laissés sur des espaces tiers et intervenir en conséquence ;
📍 S'assurer d'un conseil fiable qui, à partir des données recueillies ci-dessus, va pouvoir restituer les informations-clés pour améliorer l'offre de service et le CRM / GRC.
Quels enseignements tirer des échanges avec vos clients ?
La relation client en ligne, c'est aussi une formidable source d'informations-clés 🗃️
En plus de soigner votre SAV/CRM, l'intervention d'une équipe rompue à la détection de ces informations vous permettra de révéler toute la valeur de ces conversations 🏺
Au fil des avis, des questions, des commentaires et des réponses de vos clients et prospects se dessinent :
📍 Des tendances d'évolution des attentes consommateurs ;
📍 Des retours d'expérience ;
📍 Des personae en constante évolution ;
📍 Des idées neuves, en prise avec des besoins concrets ;
📍 Des informations sur votre secteur et vos concurrents ;
📍 Une image précise de vos forces et faiblesses en e-réputation.
Où et quand être présent pour vos clients ?
C'est une question parmi les plus importantes... Et les plus stratégiques.
Ca n'a échappé à personne, Internet ne ferme jamais (même si Facebook prend parfois des pauses de 6 heures). Vos clients, eux, peuvent donc vous solliciter à tout moment.
Mais faut-il pour autant leur répondre en continu ?
Même s'il faut prendre en compte votre secteur d'activité, les internautes ne conçoivent plus de rencontrer les mêmes limites horaires sur le web social que devant un guichet physique.
Cela demande un peu d'adaptation pour :
📍 Etre présent 7/7J, aux heures principales d'activité de vos internautes. Ne serait-ce que pour accuser réception ;
📍 Répondre en public et en privé sur les réseaux sociaux sur lesquels vous communiquez ;
📍 Identifier rapidement ceux sur lesquels vous n'êtes pas présent... Mais vos clients, si. Et pour y parler de vous.
Une marque comme Le Creuset aurait-elle pu manquer la déferlante TikTok ?
Rester à l'écoute de vos clients, soigner votre SAV et votre e-réputation : c'est tout l'enjeu de la relation client en ligne.
Comment mutualiser les efforts de vos services sur les réseaux sociaux ?
🥽 Mettons-nous en situation... Et regardons les conversations en ligne avec les yeux du commercial, du responsable marketing et du directeur de la communication.
N'avez-vous pas constaté un manque de porosité entre différents services voulant chacun récupérer un maximum d'informations-clés (insights) sans mutualiser ces recherches ?
Avec un bon community management conversationnel, soutenu par une modération de qualité, on peut faire émerger :
📍 Toutes les tendances ;
📍 Toutes les données précieuses de la relation client ;
📍 Tous les micro-ambassadeurs et influenceurs potentiels ;
📍 Toutes les personae ;
📍 Toutes les données d'UX, suggestions d'amélioration et anticipations du marché ;
📍 Tous les élements de langage des communautés et sujets de prédilection.
De quoi faciliter aussi bien la tenue du planning éditorial que l'amélioration de l'expérience client... Ou la prospection ! Sans oublier d'assurer votre Service Après-Vente bien entendu.
C'est aussi ça, un CM de qualité !
Comment prolonger cette FAQ de la relation client en ligne ?
Vous souhaitez en savoir davantage sur nos solutions ? Contactez-nous également pour prolonger la discussion 😉
Vous avez encore quelques questions restées sans réponse ? N'hésitez pas à nous les partager en commentaire, nous les ajouterons au contenu.
S'il y a bien une notion qui compte pour prétendre à une modération de qualité, c'est l'expertise. Celles des modérateurs bien entendu mais, plus globalement, celle d'une équipe qui sait s'appuyer sur les bonnes pratiques et les bons outils pour entretenir au mieux les conversations en ligne. Car il ne suffit pas de saupoudrer de technologie un espace pour prétendre assurer la modération : entre respect de la liberté d'expression et respect de la charte de modération, tout est question de dosage... Et d'expérience. Suivez le guide !
"Science sans conscience n'est que ruine de l'âme". Il en va de même pour des algorithmes aveugles ou des filtres mal maîtrisés. Alors que les outils, entre de bonnes mains, peuvent faire des miracles, on pourrait difficilement concevoir que la liberté d'expression soit entièrement confiée à une machine, sans quoi le risque de censure ou de faille deviendrait trop important. C'est, d'ailleurs, la mésaventure que connaît Facebook, entre autres, face aux enjeux de modération, dès qu'un algorithme est modifié.
Alors, comment trouver le bon dosage ? Revenons en quelques points sur les fondamentaux.
La modération automatique : un premier niveau
Comme vous le savez, certains réseaux sociaux disposent de filtres automatiques intégrés. A l'image de Facebook, qui met à disposition une liste de termes à bloquer, les champs lexicaux et sémantiques donnent un premier niveau d'intervention.
A une échelle professionnelle, ces filtres peuvent contenir davantage de nuance. On retrouve notamment une granularité plus fine dans la modération sur Twitch ou dans quelques solutions du marché. Mais concrètement, aussi belle soit la promesse, la solution 100% automatique ne peut s'avérer 100% satisfaisante.
En effet, comment permettre à une machine de détecter l'ambiguité dans un message tout en lui laissant la capacité de décider de son sort derrière ? Voici pourquoi, chez Atchik, tout notre travail de développement a conduit à une solution de modération boostée à l'intelligence artificielle... Et aux retours humains.
Contenus critiques : une intervention humaine indispensable
Plutôt que de substituer l'outil à l'homme, considérons la modération automatique pour ce qu'elle est : un outil.
Au minimum, il est donc possible de :
- faire reposer l'essentiel du travail de filtrage sur un système performant de modération automatique ;
- Permettre à des modérateurs ou responsables des espaces d'expression de recevoir et passer en revue des alertes sur des éléments susceptibles de contenir une menace ou un péril imminent.
Nous proposons ce type de formule. Simple, fluide, léger, le système permet de protéger un espace efficacement... Sans risquer de passer à côté d'un élément très sensible tel qu'une menace envers une personne, des propos suicidaires ou toute autre revendication critique.
Toutefois, l'intérêt de la modération de contenu reste, au-delà du filtrage pur et simple, de pouvoir intervenir efficacement dans les conversations, d'engager les bonnes actions et de dégager toute la valeur des interactions. Et c'est là que se rejoignent, précisément, l'expérience d'une équipe et la performance des outils à disposition.
La modération mixte, le meilleur de l'outil et du savoir-faire
A l'image du système d'alerte évoqué plus haut, la modération automatique doit de toute façon s'appuyer sur une relecture humaine, ne serait-ce que pour les cas les plus graves. C'est, ici, un minimum.
Mais qu'en est-il de la richesse des conversations ? Comment dégager des informations-clés des espaces de commentaires pour améliorer la relation client, les offres ou la communication ? Comment interagir au mieux avec les communautés ?
C'est là que l'automatisation doit servir, avant tout, d'aiguillage. Et que la modération mixte apporte le meilleur de toutes les solutions.
En pensant notre outil de modération comme un système d'aiguillage, nous permettons à nos équipes de :
- Laisser l'outil accepter ou refuser automatiquement les messages sans valeur ajoutée ou sans ambiguité ("Bonjour à tous", "Merci pour votre réponse", "Va te #### espèce de ****"...) ;
- Recevoir, avec un pré-filtrage précis et une politique de modération adaptée, les commentaires à réviser ou analyser ;
- Appliquer la bonne action : modérer mais aussi répondre, interagir, liker, partager, transmettre à un service déterminé, analyser pour en dégager une tendance particulière, signaler pour usage par un service, une rédaction ou un community manager...
En clair, il en va de la modération et, plus globalement, de la gestion des conversations en ligne comme du reste : avec les bons outils, on peut réellement laisser le savoir-faire s'exprimer. Et, en l'occurrence, révéler toute la richesse des contenus de vos espaces.
Cependant, dans la configuration actuelle du web social, les outils ne parviennent pas, aussi bons soient-ils, à couvrir la totalité des espaces à modérer ou sur lesquels interagir... C'est là que le savoir-faire de la modération manuelle reste indispensable !
La modération 100% manuelle : nécessaire là où les outils ne vont pas
Quoi ? Nous sommes en 2021 et les outils ne sont pas capables d'aller partout ?
Plus exactement, les outils ne sont pas autorisés à aller partout. Si certains réseaux sociaux sont bien balisés, à l'instar de Facebook, Instagram, Twitter ou LinkedIn, d'autres restent plus difficile à appréhender depuis un outil externe.
Prenons le cas de TikTok : difficile de proposer une intégration à un outil de modération alors même que le réseau ne dispose pas d'API... Il convient donc de modérer en natif, directement sur la plateforme. D'ailleurs, l'appli star de ByteDance a bien saisi les enjeux de cette modération puisque, comme on vous le disait récemment, TikTok a rendu possible la modération par paquets... Afin de faciliter le travail des modérateurs sur TikTok.
Idem pour la modération des groupes Facebook : l'architecture rend l'automatisation difficile... Et pour le coup, compte-tenu de la particularité de ces espaces, c'est probablement une bonne nouvelle !
Enfin, si l'on cherche à vous vendre une modération automatique coûteuse sur Twitch, sachez que pour l'heure, l'interface offerte en natif reste bien plus intéressante (y compris pour installer des filtres automatiques) et... Gratuite. Autant faire appel à de vrais modérateurs pour ajuster ces filtres et animer les échanges, non ?
Et quoi qu'il arrive, quelle que soit votre problématique de gestion des commentaires et avis en ligne, quel que soit votre volume de conversations à traiter, animer ou analyser... Le mieux reste de nous contacter 📳😉
