La relation client en ligne et, plus largement, le community management conversationnel sur les différentes plateformes, c'est avant tout une question de communication. Et d'organisation, bien sûr, pour répondre avec les bons éléments au bon moment. Mais une fois ce décor posé, il n'est pas toujours facile de mobiliser les bonnes pratiques, tirer de véritables enseignements de ces conversations en ligne et bien faire progresser ses services, qu'ils soient commercial, marketing ou communication (ou digital sur les réseaux sociaux et avis en ligne. En clair, même les rois de la FAQ ont besoin... D'une FAQ de la relation client, que nous vous proposons aussi efficacement que possible ici pour répondre à vos questions... Et à vos communautés 😉
Sommaire
Comment construire une relation client qui vous ressemble ?
Comment suivre la satisfaction de vos clients qui s'expriment en ligne ?
Quels enseignements tirer des échanges avec vos clients ?
Où et quand être présent pour vos clients ?
Comment mutualiser les efforts de vos services sur les réseaux sociaux ?
Comment prolonger cette FAQ de la relation client en ligne ?
Comment construire une relation client qui vous ressemble ?
On connaît tous le poids des avis en ligne dans l'acte d'achat (n'est-ce pas ?) 💬
La relation client en ligne va au-delà du SAV (Service Après-Vente) : c'est une composante importante de votre e-réputation. 96 % des internautes sont ainsi influencés par l’e-réputation de la marque ou de l’entreprise lors d’un achat. Il faut donc que ces interactions donnent à voir le meilleur de votre enseigne.
Quelques points à respecter :
📍 Être en capacité technique et humaine de traiter tous les messages ;
📍 Mettre en place une FAQ et un arbre de décision pour structurer la relation client ;
📍 Personnaliser les interactions ;
📍 Aller au devant des besoins et des attentes pour tisser un lien particulier ;
📍 Faire preuve de répartie, d'esprit... Et d'empathie !
C'est bien pour cela que nous avons développé Lokus, notre plateforme de gestion et de valorisation des conversations en ligne. Robuste, adaptée, elle permet de tirer toute la richesse des avis, commentaires et contenus déposés par vos communautés.
Comment suivre la satisfaction de vos clients qui s'expriment en ligne ?
C'est peu de le dire : les commentaires et avis que publient vos clients sont une précieuse source d'information.
Pour les écouter, les analyser mais aussi agir et interagir efficacement derrière, encore faut-il bien les appréhender !
Parmi les incontournables :
📍 Bien centraliser tous les avis laissés sur vos espaces sociaux, pour assurer la modération et la relation client ;
📍 Se munir d'un dispositif de veille, avec une équipe performante, pour repérer les commentaires et avis laissés sur des espaces tiers et intervenir en conséquence ;
📍 S'assurer d'un conseil fiable qui, à partir des données recueillies ci-dessus, va pouvoir restituer les informations-clés pour améliorer l'offre de service et le CRM / GRC.
Quels enseignements tirer des échanges avec vos clients ?
La relation client en ligne, c'est aussi une formidable source d'informations-clés 🗃️
En plus de soigner votre SAV/CRM, l'intervention d'une équipe rompue à la détection de ces informations vous permettra de révéler toute la valeur de ces conversations 🏺
Au fil des avis, des questions, des commentaires et des réponses de vos clients et prospects se dessinent :
📍 Des tendances d'évolution des attentes consommateurs ;
📍 Des retours d'expérience ;
📍 Des personae en constante évolution ;
📍 Des idées neuves, en prise avec des besoins concrets ;
📍 Des informations sur votre secteur et vos concurrents ;
📍 Une image précise de vos forces et faiblesses en e-réputation.
Où et quand être présent pour vos clients ?
C'est une question parmi les plus importantes... Et les plus stratégiques.
Ca n'a échappé à personne, Internet ne ferme jamais (même si Facebook prend parfois des pauses de 6 heures). Vos clients, eux, peuvent donc vous solliciter à tout moment.
Mais faut-il pour autant leur répondre en continu ?
Même s'il faut prendre en compte votre secteur d'activité, les internautes ne conçoivent plus de rencontrer les mêmes limites horaires sur le web social que devant un guichet physique.
Cela demande un peu d'adaptation pour :
📍 Etre présent 7/7J, aux heures principales d'activité de vos internautes. Ne serait-ce que pour accuser réception ;
📍 Répondre en public et en privé sur les réseaux sociaux sur lesquels vous communiquez ;
📍 Identifier rapidement ceux sur lesquels vous n'êtes pas présent... Mais vos clients, si. Et pour y parler de vous.
Une marque comme Le Creuset aurait-elle pu manquer la déferlante TikTok ?
Rester à l'écoute de vos clients, soigner votre SAV et votre e-réputation : c'est tout l'enjeu de la relation client en ligne.
Comment mutualiser les efforts de vos services sur les réseaux sociaux ?
🥽 Mettons-nous en situation... Et regardons les conversations en ligne avec les yeux du commercial, du responsable marketing et du directeur de la communication.
N'avez-vous pas constaté un manque de porosité entre différents services voulant chacun récupérer un maximum d'informations-clés (insights) sans mutualiser ces recherches ?
Avec un bon community management conversationnel, soutenu par une modération de qualité, on peut faire émerger :
📍 Toutes les tendances ;
📍 Toutes les données précieuses de la relation client ;
📍 Tous les micro-ambassadeurs et influenceurs potentiels ;
📍 Toutes les personae ;
📍 Toutes les données d'UX, suggestions d'amélioration et anticipations du marché ;
📍 Tous les élements de langage des communautés et sujets de prédilection.
De quoi faciliter aussi bien la tenue du planning éditorial que l'amélioration de l'expérience client... Ou la prospection ! Sans oublier d'assurer votre Service Après-Vente bien entendu.
C'est aussi ça, un CM de qualité !
Comment prolonger cette FAQ de la relation client en ligne ?
Vous souhaitez en savoir davantage sur nos solutions ? Contactez-nous également pour prolonger la discussion 😉
Vous avez encore quelques questions restées sans réponse ? N'hésitez pas à nous les partager en commentaire, nous les ajouterons au contenu.
On ne peut plus ignorer Twitch dans l’environnement des réseaux sociaux en 2021. Entre streams quotidiens, événements IRL et politiques… Le paysage ne fait que s’élargir, amenant de nouvelles audiences sur la plateforme et donc de plus grands flux de conversations. Plus que jamais, le besoin de modération se fait sentir pour garder les espaces de discussion bienveillants et maîtrisés. Mais d’ailleurs, ça ressemble à quoi la modération sur Twitch ?
On vous explique 😉
De la modération en temps réel
Sur Twitch, pas question de se prélasser quand on est modérateur. Basé sur le protocole IRC (Internet Relay Chat), le chat sur Twitch entre utilisateurs se fait en temps réel et la modération se pratique par défauta posteriori... C’est-à-dire après la publication d’un message. Ainsi, la modération sur Twitch doit faire preuve de réactivité pour ne pas laisser passer des messages qui n’ont pas leur place dans le chat, conformément à la charte de modération.
Pas d’a priori du tout alors ? Pas tout à fait… Car on peut tout de même ajouter volontairement un peu de latence entre la réception d’un message et la décision de modération, ce qui peut s’avérer utile pour pouvoir gérer le volume entrant plus facilement.
Si le flux reste trop important, on peut toujours configurer l’AutoMod, autrement dit la modération “automatique”, qui maintient les messages dans une file d’attente avant leur approbation et leur publication dans le chat. Cinq niveaux de filtres entrent en jeu, basés sur la discrimination, les contenus sexuels, l’agressivité et la vulgarité :
- Niveau 0 : désactivé
- Niveau 1 : filtres sur la discrimination
- Niveau 2 : filtres sur la discrimination, les contenus sexuels et un accent sur l’agressivité
- Niveau 3 : filtres renforcés sur la discrimination, les contenus sexuels et l’agressivité
- Niveau 4 : filtres renforcés sur tous les critères, y compris les injures
Modérer et animer, un même service sur le chat
Mais il n’est jamais de trop de rappeler qu’un modérateur sur Twitch n’est pas là uniquement pour accepter et refuser des messages. En effet, les modérateurs tels que nous les connaissons aujourd’hui ont la double casquette de modérateur et animateur (c’est d’ailleurs ce que nous évangélisons chez Atchik). Il n’est plus rare de voir des modérateurs échanger avec les viewers lors d’un live ; c’est d’ailleurs là que se trouve tout l’intérêt d’un live Twitch : l’interaction entre le streamer, les viewers et les modérateurs.
De ce fait, que l’on soit modérateur, animateur ou les deux, la modération active est recommandée pour en tirer tout le potentiel. Là est la clé d’un live Twitch réussi !
Si vous l’aviez manqué, nous en parlions dans un article sur la pertinence de Twitch dans sa stratégie digitale 😉
Comment modérer sur Twitch ?
L’interface de modération de Twitch
Pour modérer sur Twitch, plusieurs solutions :
- Modérer le chat directement sur le live d’un streamer
- Passer par l’interface de modération créée par Twitch
Pour avoir testé les deux modes, il est bien entendu plus pratique de passer par l’interface de modération qui est plus aérée et plus complète que directement par le live. Sur cette interface, on retrouve plusieurs fenêtres :
- La diffusion en temps réel
- Un historique des actions de modération
- La liste des messages en attente d’approbation (Automod)
- Le chat
- Une liste des viewers du chat
- Les actions de chaîne (Emote-only, followers-only…)
- La liste des modérateurs actifs
- Le fil d’actualité, qui permet de voir qui s’est abonné à la chaîne
- Les demandes de débannissement (unban)
- Les “Whispers”, pour échanger en privé avec un utilisateur du chat
On peut l'affirmer : il est bien plus pratique pour un modérateur Twitch d’avoir une vue d’ensemble sur les messages envoyés dans le chat pour suivre plus facilement le fil de discussion. En tout cas… c’est ce que nous conseillons ! Les messages peuvent vite défiler mais pas de panique ! On peut mettre le chat en pause pour pouvoir modérer sans difficulté, en passant simplement sa souris sur la fenêtre de chat.
Sachez également que l’interface de modération est personnalisable à souhait. Il suffit de glisser-déposer un élément dans l’interface et de le positionner où vous le souhaitez. Simple comme bonjour.
Vous retrouverez l’interface de modération d’une chaîne Twitch juste ici. Vous pouvez également modérer d’autres chaînes si vous bénéficiez de leurs droits de modération avec votre compte.
Les commandes de base pour modérer
Pour modérer avec plus d’efficacité, voici quelques commandes qui peuvent faciliter la vie des modérateurs sur Twitch.
Bannir un viewer
Bannissement temporaire : /timeout {identifiant} [secondes]
Bannissement : /ban {identifiant}
Annuler un bannissement : /unban {identifiant}
Ralentir la cadence du chat
Mode lent (Slow mode) : /slow {secondes}
Désactiver le mode lent : /slowoff
Restreindre les échanges aux emotes, followers et abonnés
Mode “Emote-only” : /emoteonly
Désactiver le mode “Emote-only” : /emoteonlyoff
Mode “followers-only” : /followers {temps}
Par exemple, pour limiter l’accès au chat aux personnes qui se sont abonnées il y a deux mois : /followers 2mo
Désactiver le mode “Followers only” : /followersoff
Mode “Sub-only” : /subscribers
Désactiver le mode “Sub-only” : /subscribersoff
Autres commandes utiles
Ajouter un modérateur : /mod {utilisateur}
Effacer l’historique du chat : /clear
Chat unique (interdit aux utilisateurs de publier des messages non uniques avec un minimum de 9 caractères, pas de c/c, pas de symboles unicode) : /uniquechat
Désactiver le chat unique : /uniquechatoff
Lancer une publicité pendant le stream : /commercial {30|60|90|120|150|180}
Héberger une autre chaîne sur sa chaîne : /host {chaîne}
Arrêter l’hébergement : /unhost
Effectuer une repasse du chat avec la post-modération
Vous pouvez passer en revue les messages envoyés pendant une diffusion, une fois celle-ci terminée, en vous rendant sur le replay d’un live. Attention, l’interface de modération proposée par Twitch ne le permet pas : il faut vous rendre sur le replay comme si vous regardiez votre diffusion à nouveau. Prenez également en compte le fait que chaque rediffusion reste disponible 14 jours après le direct, pas possible donc de faire de la post-modération (ou post-mod, comme on dit par chez nous) à J+15 puisque le replay sera automatiquement supprimé par Twitch.
Seule limite à cette fonctionnalité : si vous décidez de supprimer un message envoyé par un viewer, ce message disparaîtra du chat, mais si vous avez intégré une chatbox sur votre live (c’est-à-dire que le chat est visible sur la plateforme et sur la vidéo de votre diffusion), le message sera tout de même affiché. Il faut donc redoubler de vigilance à chaque instant lorsqu’on est modérateur sur Twitch.
Être modérateur et faire une veille sur Twitch
Oui, vous avez bien lu, on peut faire sa propre veille sur Twitch, une veille rendue possible notamment grâce à la disponibilité des replays pendant 14 jours mais aussi grâce aux chats qui y sont associés. Durant cette période, vous pouvez donc voir et revoir une diffusion, vérifier les messages postés et les analyser. Pour éviter de regarder des heures et des heures de live, vous avez la possibilité de vous baser sur des moments mis en valeur par la communauté d’un streamer grâce aux clips postés sur une chaîne. Et bonne nouvelle, les clips, eux, restent accessibles après expiration du replay ! Vous pouvez donc les revoir et les partager à souhait. De leur côté, les messages postés lors d’un live ont leur propre valeur et rentrent dans le cadre d’une veille, comme les témoignages par exemple.
Néanmoins, les fonctionnalités de Twitch en matière de veille sont assez limitées à l’heure actuelle. Le moteur de recherche ne permet que de trouver des chaînes, des diffusions et des clips. On peut cependant affiner les résultats avec la recherche de hashtags si ces derniers sont massivement utilisés. Un besoin de veille sur Twitch ? N'hésitez pas à nous en parler directement 😉
Valentin
Chef de projet "Présence en ligne"
Pandémie, confinement, vaccination, élections présidentielles, faits divers sont autant de sujets sur lesquels les Français donnent leur avis sur les différents médias sociaux. Pour en garantir la tenue, ces conversations sollicitent un service de modération des commentaires des médias. Dans cette offre de réseaux sociaux et plateformes, Facebook reste encore pour la majorité des journaux le canal privilégié des lecteurs pour commenter, discuter et débattre dans la (plus ou moins) bonne humeur. Dans ce contexte, quelles stratégies les rédactions peuvent-elles mettre en place pour assurer la propreté de leurs réseaux sociaux, tout en préservant la liberté d’expression, les échanges cordiaux et constructifs et tirer profit des commentaires à forte valeur ajoutée pouvant s’y trouver ?
Quels que soient les objectifs poursuivis, les journaux doivent avant tout penser à la protection de leur image de marque. Et pour cela, ils doivent mettre en place une stratégie de modération efficace. Or, face à des commentaires pouvant parfois représenter plusieurs millions de messages par mois sur les différentes plateformes, plusieurs options se présentent pour assurer ce travail de modération. Ils peuvent, par exemple, laisser les journalistes assurer eux-mêmes cette mission, la déléguer aux community managers, recruter des modérateurs ou, dans une véritable optique de professionnalisation, faire appel à une société de modération dont c’est le métier.
La stratégie de modération, premier facteur déterminant
Premier constat : les journalistes et les CM, déjà très occupés, ont peu de marge pour assurer la modération. Composer une équipe de modérateurs pouvant travailler tous les jours et 24h/24 n’est pas non plus toujours chose facile. Disposer du recul nécessaire et de la capacité à s’adapter à de fortes variations de volumes non plus.
Pour toutes ces raisons, les rédactions privilégient le plus régulièrement l’externalisation à une société de modération. Elles peuvent compter, pour cela, sur des entreprises comme Atchik pour les accompagner et protéger leur image.
Véritable décision stratégique, l’organisation de la modération des commentaires des médias conditionne son efficacité mais aussi sa pertinence sur le long terme, dans les temps faibles comme dans les pics d’actualité.
Algorithmes et intelligence artificielle, piliers techniques de la modération
Depuis sept ans, Atchik travaille continuellement sur ses algorithmes et ses filtres pour offrir une modération des commentaires des médias efficace et rapide qui doit répondre à plusieurs objectifs.
Le premier consiste à protéger l’image de la marque. Pour les médias, cela consiste à supprimer le plus rapidement possible les contenus haineux, insultants et racistes. Grâce à sa technologie de modération augmentée, Atchik dispose d’une solution lexicale et sémantique capable d’isoler les éléments clairs de la haine en ligne pour les rendre invisibles.
Elle permet également de jouer sur le type de modération, que nous détaillons dans notre article sur la modération a priori et a posteriori. Alors que modérer depuis Facebook se fait forcément après publication, notre outil offre lui la possibilité de masquer, dès leur réception, les contenus problématiques avant qu'un modérateur ne les passe en revue.
De fait, notre intervention limite considérablement la capacité de nuisance de la haine en ligne.
Dans le même temps, cette solution technique permet de fluidifier les conversations en favorisant les contenus conversationnels à forte valeur ajoutée. Et s’il permet ce filtrage automatique, l’algorithme s’ajuste aussi en fonction des besoins. Ce système permet aux modérateurs de concentrer leurs efforts sur les éléments méritant une véritable attention.
➡ Un projet à nous présenter ? Contactez-nous
Les modérateurs, garants de la valeur des conversations
Si certains contenus haineux ou polluants ne nécessitent pas d’interventions, d’autres méritent au contraire une vraie expertise. C’est le cas des messages plus ambigus, des droits de réponse mais aussi des fausses informations, des témoignages d’internautes ou encore des contenus à risque.
Quels sont ces contenus à risque ? Propos menaçants, pensées suicidaires... Voire revendications d’actes terroristes peuvent survenir dans les commentaires. Bien que rares, ils doivent toutefois faire l’objet d’une attention sans faille. Dans le cas de messages nécessitant un signalement à la plateforme Pharos, pour un péril imminent ou une violation claire de la loi, les modérateurs restent incontournables.
Plus largement, les modérateurs vont pouvoir prendre la décision adaptée sur les contenus les plus sensibles, les plus complexes et les plus ambigus. Si les insultes à caractère raciste ne laissent que peu de doute, les propos plus ambigus comme « Celui qui a fait ça n’a pas dû grandir près des fjords », selon le contexte, peuvent revêtir un caractère haineux.
Enfin, la modération humaine permet de signaler les messages les plus intéressants pour une rédaction comme les témoignages, les réponses de personnalités ou les tendances de fond qui transitent par les commentaires. Aux premières loges des conversations, ils en révèlent toute la valeur.
La modération made in France, au plus près des internautes…
Dans leur vie quotidienne, nos modérateurs sont aussi des lecteurs des médias français. Pour les vivre directement, professionnellement comme personnellement, ils comprennent les phénomènes qui transitent dans les conversations en ligne.
Références historiques ou culturelles, évolutions de langages, sous-entendus, faits d’actualité : les modérateurs d’Atchik ont toutes les références. Recrutés pour leur culture générale et leur esprit d’analyse, ils assurent un suivi de qualité sur les différents espaces, de Facebook aux sites de presse en passant par Youtube et tous les réseaux sociaux pertinents pour les médias.
… Et des besoins des médias
Les modèles économiques des médias reposent sur deux ressources principales :
- La publicité
- L’abonnement.
Et si le premier implique de garder des espaces attractifs, le second doit aussi permettre de fidéliser ses lecteurs. Et c'est là que la modération des commentaires des médias a son rôle à jouer.
Ainsi, que peut-on garantir à un abonné ? D’abord, de ne pas regretter son choix. Il est donc primordial de lui fournir un service de qualité... Et, donc, des espaces de commentaires conformes à ses attentes éditoriales.
Ensuite, la capacité à commenter constitue une raison de rester. Et au-delà, recevoir des interactions de qualité en toute sécurité augmente cet intérêt la fierté de contribuer au média.
Enfin, toute récompense de sa fidélité s’avère intéressante… Ainsi, mieux vaut pouvoir compter sur des modérateurs connaissant bien les communautés pour identifier les internautes les plus remarquables.
Mais au-delà, comment donner envie aux lecteurs de s’abonner ? Là encore, le modérateur attentif pourra identifier les contributeurs réguliers à qui proposer diverses formules, voire une version d’essai préférentielle… Et donc monétiser ces espaces de commentaires.
➡ Découvrez Mediaktiv, notre offre de modération conçue pour les médias
Ajoutés aux nombreux témoignages pouvant alimenter chaque jour la rédaction en articles potentiels, ces services réguliers rendus par un service de modération expert des médias permettent de renforcer la cohérence éditoriale… Mais aussi le modèle économique et la rentabilité des titres.
