S'il y a bien un intitulé qui regroupe des réalités diverses, c'est celui de community manager. Et parmi les spécialisations, le community management conversationnel (ou CM conversationnel) fait appel à diverses compétences pour répondre et interagir avec les internautes... Mais se développe aussi selon les réseaux sociaux et leurs nouveautés ! Quoi de neuf chez Facebook, Twitter et consorts ? On fait le point sur tous ces petits éléments qui changent la gestion des conversations en ligne.

Si l'on parle beaucoup de Twitch ou de Clubhouse en ce début d'année, il ne faudrait pas oublier le flot impressionnant de nouveautés déployées par chaque réseau social historique... Qui tient à garder son avantage ou à récupérer rapidement les meilleures fonctionnalités des petits nouveaux. Twitter, Telegram ou Facebook se lancent ainsi à l'assaut de Clubhouse en annonçant leurs rooms audio.

Mais ce qui nous intéresse ici, c'est l'interaction avec les communautés, la gestion des réponses, la relation client en ligne, l'animation au plus près des commentaires : bref, tout ce qui compose le community management conversationnel. Moins spectaculaires, ces changements n'en sont pas moins cruciaux pour fidéliser des abonnés, rassurer des clients ou apporter les meilleures réponses possibles à son audience. Plongeon dans les dernières annonces.

Twitter

Les réactions avec emojis arrivent dans les tweets

On les avait vues arriver dans les messages privés Twitter, c'est désormais en public que les réactions "étendues" s'apprêtent à diversifier la palette d'interactions possibles.

Une révolution ? Pas tellement, puisque Facebook ou LinkedIn permettent une gamme d'émotions et de nuances pour étendre le simple like apporté à un post. Twitter, qui a popularisé le hashtag ou le like à ses débuts, rattrape ici une fonction devenue standard dans le web social.

Cela permet, en tout cas, d'imaginer de nouvelles manières d'appréhender une réponse à un tweet, et donc de pratiquer son community management conversationnel.

Annuler son tweet... Sera bientôt possible

Une petite erreur ? Un regret ? Une coquille ? Qui n'a jamais regretté l'envoi d'un tweet dans les secondes qui suivent ? Tourner 7 fois son tweet avant de le rendre public, c'est un peu ce que préparerait Twitter ici.

Quelle différence, alors, avec la fonction "supprimer ?"
Le tweet que vous "rappelez" n'a, officiellement, jamais existé... Contrairement à celui que vous supprimez dès sa parution. Un détail qui peut paraître anodin, certes, mais qui fait une énorme différence lorsque l'on gère un compte influent. Chaque chargé de veille ou analyste de données le sait également  : les outils de veille peuvent récolter tous les tweets, même avec quelques secondes d'existence. Pouvoir annuler son envoi de tweet permet donc de ne réellement laisser aucune trace.

Et ça... Le compte officiel de l'US Strategic Command en aurait bien eu besoin cette semaine 🙂

🇺🇸 [FLASH] Un enfant s'est emparé du compte #Twitter du commandement américain des armes nucléaires. (médias US) #EtatsUnis #Stratcom #Pentagon pic.twitter.com/uMAgchLQuQ

— La Plume Libre (@LPLdirect) March 30, 2021

Evidemment, dans le cas d'une réponse à un client, cette fonctionnalité éviterait également que la personne reçoive une notification si l'on décide d'annuler l'envoi. De quoi, certainement, éviter certaines situations désagréables.

Besoin d'étoffer votre présence ? Découvrez nos solutions de community management conversationnel.

Facebook

On a vu Twitter rattraper Facebook sur les réactions en emojis... C'est désormais à Facebook d'emboîter le pas de Twitter sur une fonctionnalité de gestion d'audience. Depuis quelques temps en effet, Facebook permet de contrôler qui peut commenter ses publications publiques.

L'intérêt ? Eviter, par exemple, une trop grande charge de commentaires en modération pour certains posts sensibles ou, au contraire, promis à un grand succès. Et plus stratégiquement encore, ce contrôle pourrait permettre d'inciter à l'abonnement à une page pour pouvoir participer à un jeu-concours par exemple. Bref, derrière cette option, c'est une vraie mécanique de community management qui se dévoile.

TikTok

Quoi de neuf sur l'un des réseaux les plus jeunes ? Là encore, une variation de ce qui peut se faire ailleurs, comme sur Instagram par exemple. TikTok déploie ainsi une fonctionnalité de questions/réponses pour faciliter les conversations en ligne avec les abonnés à un compte.

Mais attention, il y a tout de même de vraies innovations ici. Par exemple, la possibilité pour les utilisateurs de manifester leurs interrogations dans les vidéos. En appuyant tout simplement sur une nouvelle icône en forme de message avec à l’intérieur un point d’interrogation, l'élément ressortira en tant que tel.

Pour l'administrateur de compte ou, plus largement, le community manager, cela s'avère très précieux pour repérer rapidement les véritables questions et, ainsi, donner la priorité à ces éléments. De quoi, au passage, en faciliter aussi le suivi et, pourquoi pas, l'intégration à divers outils de CRM.

En clair, chaque semaine ou presque apporte son lot de nouveautés et, si le coeur même de la mission de community management conversationnel reste le même, la manière de le pratiquer ou de le scénariser selon les espaces d'intervention varie considérablement... D'où l'intérêt de choisir la bonne intervention.

Steve

Depuis des années maintenant et plus encore depuis le confinement, les messageries telles que Whatsapp, Telegram et Signal (ou même Facebook Messenger) ont pleinement intégré nos vies et bousculent nos relations sociales. Nous avons eu l'occasion de nous étendre sur ce côté privé des médias sociaux, appelé parfois Dark social car non accessible à tous. A l'heure des hybrides comme Snapchat mais aussi du grand retour des newsletters, qui ne sont finalement qu'un accès sur abonnement à du contenu privé (par messagerie mail), les messageries sont-elles un peu devenues des réseaux sociaux comme les autres ? Petit tour d'horizon des cas d'usage.

Commençons par le commencement. Dans la gestion des conversations avec nos amis et divers contacts, les messageries sont devenues incontournables. Au point que Sophia Aram, dans sa chronique du 22 février sur France Inter, appréhende avec humour le retour à la normale... Et les conversations physiques :

"L’autre truc qui risque d’être compliqué, c’est que l’option mise en sourdine du groupe ne peut pas être appliquée dans un dîner à table… C’est regrettable, mais c’est comme ça."

Whatsapp, Telegram et la star du moment, Signal, ont ainsi de nombreux avantages et font partie de notre quotidien au même titre que le téléphone, les SMS ou les réseaux sociaux. Cet état de fait, évidemment, n'a pas échappé aux communicants et aux marketeux de tous poils. Avec quels résultats ?

Un nouveau terrain de jeu pour les médias

Ils ont investi les réseaux sociaux, repensé l'usage des groupes Facebook, remis les newsletters et les podcasts au goût du jour et lorgnent sur Clubhouse avec envie... Aujourd'hui, les médias et sites de presse ne négligent aucun débouché d'expression en ligne. Et forcément, des solutions comme Telegram ou Signal leur conviennent parfaitement. On ne vous fait pas un dessin, Barbara Chazelle de la formidable équipe de Méta-Médias, service de prospective de France Télévisions, le résume parfaitement.

Avantages de #Telegram pour les #médias d'information :
✔️ Contrôle de la distribution de contenu
✔️ Moyen direct pour toucher un jeune public
✔️ Système de confidentialité fiable
✔️ Couverture d'événements même si bande passante faible
..https://t.co/dG2lZUmYyQ #journalisme

— barbara chazelle (@barbaragip) February 13, 2021

Telegram, nouveau canal d'information

Le résultat ? De nombreux médias se lancent, des traditionnels aux alternatifs en passant, forcément, par les dérivés complotistes... On se souvient d'ailleurs d'une remarque sur les chaînes de mails et leur capacité à modeler une opinion. Par messagerie, la mécanique reste la même, l'information provenant d'une liste fermée et donc de confiance. La force de frappe des messageries en la matière est telle que l'élection de Jair Bolsonaro au Brésil a fortement été influencée par les fausses informations circulant sur Whatsapp, en 2018.

Aujourd'hui, Telegram a été largement adoptée par divers médias, qui poussent leurs interactions sur ce canal, à l'image de Streetpress dans ses newsletters :

Publication maîtrisée, sentiment de privilège dans la réception du contenu, absence de spam (contrairement aux boîtes mails...) et conversations en ligne accessibles grâce à un chat : la formule, pour l'instant, semble idéale pour les médias ! Et pour les entreprises ?

Whatsapp ou Signal, des canaux SAV plebiscités par les entreprises

Longtemps, les arbres SMS ont caché la forêt des messageries en France. Comme on vous l'expliquait déjà en 2015, de nombreux pays aux forfaits téléphoniques bien moins accessibles, à l'instar du Brésil, ont rapidement basculé sur Whatsapp pour leurs échanges familiaux, amicaux... Mais aussi pour les contacts professionnels et la relation client, à tous les niveaux. Aujourd'hui, en France, la stratégie de mix des solutions social media conduit forcément à considérer aussi ces applications comme de véritables canaux de service client et de service après-vente... Voire de publicité.

Et cela tombe bien : en ce moment, le magazine LSA Conso publie un dossier sur l'emploi de Whatsapp dans la relation client par diverses enseignes avec, notamment, les exemples largement documentés de Lidl en Irlande ou de l'un de nos clients, Carrefour, qui fait office de précurseur en Europe en important des pratiques généralisées dans sa branche... Brésilienne.

 
Pour aller plus loin ➡ Consommation : le grand virage de la qualité sur les réseaux sociaux

 

Un atout dans la relation client

En clair, la proximité renforcée des marques, notamment des distributeurs, avec les clients, permet une meilleure fluidité de service et un renforcement de la confiance. Le tout avec un sentiment de sécurité, encore accru par Telegram et surtout Signal, champion du chiffrage des conversations de bout en bout. Whatsapp devra-t-il, d'ailleurs, montrer patte blanche rapidement en termes de respect de la confidentialité pour ne pas se faire distancer ? Pour l'heure, de nombreux utilisateurs ont rejoint Signal en espérant y trouver un meilleur respect de leur privauté des données... A suivre de près.

Côté suivi client, nous pouvons en attester : ces messageries possèdent tout ce qu'il faut pour qu'une équipe comme la nôtre intervienne en community management conversationnel. Facilité de recherche et de suivi, connexion simple et, désormais, interfaces pour bureau... Il n'est pas plus difficile de mettre en place une gestion de la relation client solide sur ces messageries privées que sur les traditionnels réseaux sociaux !

Et comme partout... Attention aux arnaques

Scam, arnaques... Comme sur tout moyen de contact privé, les fraudes font florès sur ces messageries alors si vous recevez un message de ce type ou l'apercevez sur les réseaux sociaux, dans les commentaires... Passez votre chemin ou mieux encore, n'hésitez pas à le signaler à la plateforme !

Exemple typique de scam qui circule sur les réseaux sociaux pour rediriger sur Whatsapp

Comment éviter que de tels messages envahissent vos propres espaces et n'empêchent vos communautés de se sentir en sécurité dans vos espaces de conversation ? En ayant recours, là encore, à une modération efficace.

 
Steve

Le vendredi 22 janvier marque un tournant de l’histoire de la plateforme de streaming Twitch en France. Après les premières apparitions de diffuseurs inhabituels comme l’Olympique de Marseille, Jean-Luc Mélenchon ou encore Donald Trump, c’est au tour de France Télévisions d’investir la plateforme tendance. Au programme : une session de questions et réponses sur la vaccination animée par Samuel Étienne et Damien Mascret.

Une session de questions / réponses sur la vaccination

Le concept est simple : une heure et demie de questions posées par la communauté sur Twitch (les viewers) qui seront répondues par le médecin et journaliste Damien Mascret, accompagné par le journaliste Samuel Étienne. 

“Nous sommes venus pour vous répondre car nous n’avons pas beaucoup de temps en plateau pour répondre à vos questions. Là, nous avons tout le temps pour vous répondre” - Samuel Etienne

Dès le lancement du stream, les échanges commencent avec 6 000 viewers. Preuve du souci d'interactivité, le chat, où l'on pose les questions, apparaît à l’écran aux côtés des deux animateurs. On y retrouve avant tout une communauté bienveillante, principalement composée de personnes qui suivent le jeune streamer Samuel Etienne. Les toutes premières questions donnent le ton et, déjà, beaucoup de matière aux intervenants : vaccins ARN, passeport vaccinal, nouveaux variants britannique et sud-africain…

Il est de plus en plus difficile de pouvoir lire les questions une par une car le flux ne fait que croître.

Au bout de 30 minutes, le stream accueille plus de 13 500 spectateurs et passe premier stream français : il se hisse même à la huitième place des streams les plus regardés dans le monde.

L’importance des interactions

Les partages d’articles dans le chat

Régulièrement, les modérateurs de la chaîne partagent des articles en lien avec la discussion du moment présent. C’est notamment le cas pour accompagner plusieurs questions sur le déploiement du vaccin dans les territoires d’Outre-Mer.

Les modérateurs n’hésitent également pas à répondre personnellement à des internautes en les mentionnant directement dans le chat.

Les sondages

L’interaction se fait aussi par l’intermédiaire de sondages proposés directement dans le chat. Samuel Etienne, qui utilise souvent cette fonctionnalité proposée par Twitch lors de son sa revue de presse  quotidienne “La Matinée est Tienne”, a ainsi pris cette initiative à plusieurs reprises.

Au total, quatre questions ont accompagné le stream :

• “Êtes-vous pour un passeport vaccinal ?”
• “Allez-vous vous faire vacciner ?”
• “Quel âge avez-vous ?”
• “Est-ce que Damien doit créer sa chaîne Twitch ?”

Avec une moyenne de 14 000 spectateurs sur une heure et demie, une bonne moitié d’entre eux prend part et répond aux différentes questions posées. On apprend donc que 40% des viewers sont âgés de 18 à 25 ans, suivis de près par les 25 - 35 ans. Parmi eux, trois quarts accepteraient de se faire vacciner. Lorsque vient la question du passeport vaccinal, les avis divergent avec une majorité d’avis favorables.

Les réponses aux spectateurs sur la vaccination

Le point différenciant d’une chaîne d’information réside dans l’interaction directe avec la communauté. Les modérateurs essaient de remonter les questions les plus pertinentes aux journalistes, y compris des questions dites “complotistes” avec sans doute une pincée de second degré.

Les modérateurs ne passent pas inaperçus dans le chat et n’hésitent pas à utiliser les codes de Twitch pour interagir avec la communauté. On a remarqué l’utilisation récurrente de l’expression “FC”, signifiant à la base “Football Club”, mais qui a été détournée par Samuel Etienne qui se dit lui-même appartenir au “FC Humble”.

On les retrouve se prendre au jeu assez rapidement avec la communauté, engendrant donc plus de commentaires et de réactions de la part des internautes, toujours dans la bienveillance.

L’utilisation de cette expression peut paraître anecdotique, mais elle est un véritable gage d’appartenance à une communauté, entre autres à celle de Samuel Etienne.

Un atterrissage réussi sur la planète Twitch

Au total, le stream s’est clos avec plus de 18 000 spectateurs en direct. Plus de 136 000 vues cumulées sont comptabilisées quelques heures après la fin du stream. Les retours sont quant à eux très positifs, l’arrivée d’une marque emblématique de l’information sur une plateforme fréquentée par une population jeune s’est effectuée sous le signe de la bienveillance et du respect pour les animateurs.

Mais la réussite ne réside pas uniquement dans la qualité de la diffusion et des échanges. Les interactions avec la communauté de FranceTV ont grandement contribué à en faire un succès incontestable. Que ce soit en mettant les questions des internautes en lumière ou en évaluant l’opinion par le biais de sondages, le stream a beaucoup reposé sur la mise à l'honneur de la communauté présente en direct.

Atchik partage ces valeurs en considérant depuis toujours qu’il faut mettre les communautés au cœur de toute stratégie digitale.

Twitch, un média de plus en plus sollicité

Valentin Grenier

Donald Trump a été banni de Twitter, de Facebook, de Twitch, de Snapchat et d'Instagram. Tandis que les extrémistes pro-Trump marchaient sur le Capitole des Etats-Unis, les grands réseaux sociaux ont franchi le Rubicon de l'exclusion du président sortant... Avec un retentissement loin d'être terminé, et une réactivation du débat sur la puissance de ces entreprises. Si nous croyons à davantage de régulation et d'harmonisation publique des plateformes dans les systèmes démocratiques, force est de constater que les réseaux sociaux ont, ici, fait fonctionner ce qu'on leur demande à longueur de temps : leur service de modération. Retour sur une constante du web social.

Tel un poisson-pilote, la modération n'a jamais cessé d'accompagner le développement des réseaux sociaux depuis leur avènement. Et si la métaphore invite à voir dans les plus grandes plateformes de redoutables requins, on peut la filer davantage encore pour rappeler l'utilité de ces animaux dans leurs écosystèmes et leur très faible létalité sur l'homme. Il en est de même en matière de web social où, si l'on peut déplorer de nombreux effets des réseaux sociaux tels que le cyberharcèlement, les bulles de filtre et toutes les manifestations de la haine en ligne, il ne faudrait pas oublier les effets, bien pires, d'une censure d'Etat sur ces mêmes réseaux sociaux lorsqu'elle opère et les incroyables progrès sociaux et sociétaux que les mobilisations en ligne ont permis au cours des dernières années.

Donald Trump banni des réseaux sociaux, une modération qui fait débat

Alors que les premiers Printemps Arabes fêtent leur dizième anniversaire cette année et que Julian Assange n'a pas été extradé, 2020 a prolongé autour de Black Lives Matter des revendications sociales rendues possibles par les réseaux sociaux. Twitter a certes servi de tribune à Donald Trump ces quatre dernières années : il a aussi vu naître #MeToo et sa déclinaison #BalanceTonPorc. Des groupes Facebook ont permis aux Gilets Jaunes de se fédérer et s'organiser aux débuts du mouvement. L'an dernier, le Recondustream sur Twitch a soutenu financièrement les efforts de grève lors des mobilisations de 2019... Et si l'on considère les fruits du travail de collecte en veille e-réputation, on peut aisément imaginer que les considérations plus vertueuses de nombreuses entreprises sur leur empreinte carbone, le sourcing de leurs ingrédients, la composition de leurs produits ou une plus large inclusion sont le fruit des mobilisations sur les réseaux sociaux.

Donald Trump a été banni de Twitter et consorts. Dont acte. Pourtant, une entreprise privée qui, symboliquement, destitue un président - encore - en exercice interpelle, questionne et inquiète. Beaucoup y voient un très mauvais présage pour la liberté d'expression et l'opposant russe Alexei Navalny y trouve des similitudes avec sa propre situation en Russie. Il ne faudrait, pourtant, pas faire l'économie d'une analyse plus fine. Twitter ne s'assimile pas à une censure d'Etat, auquel cas les opposants à Donald Trump auraient été muselés durant quatre ans, et les réseaux disposent de CGU que tout un chacun se doit d'approuver. Après les avoir lues, bien entendu...

Comment aborder le besoin de régulation ?

Non, ici Facebook, Twitter, Twitch et les autres ont fait respecter leurs CGU, ces conditions d'utilisation que nous vous avions présentées ici, jusqu'au premier des citoyens Etatsuniens, dans un cadre d'expression militant plus que présidentiel. Celui-ci dispose d'un statut particulier en tant que président, ce qu'Arrêt sur Images décrit d'ailleurs comme une "faute originelle". En fin de mandat et alors que son action lui vaut une procédure d'impeachment, il peut aussi s'entendre que la modération ait tout simplement fait son travail. Sans exception.

Peut-être que la meilleure analogie reste celle du patron de bar ou de restaurant. Si le gérant affiche "tenue correcte exigée", il s'octroie le droit de vous refuser l'accès en short et tongs. Et à plus forte raison, si vous violez la loi ou la Constitution, le responsable peut vous exclure, voire faire appel aux autorités. A-t-il pour autant outrepassé ses prérogatives ?

La meilleure analogie de la modération de réseau social, c'est celle du patron de bar PMU.

Il veut bien entendre des millions de conneries par jour mais faut pas venir foutre la merde.

— legrugru (@legrugru) January 10, 2021

Modération, loi et justice : des arbitrages qui lient Etats et GAFA

Que le Président des USA en exercice ait été banni des plus grandes plateformes d'expression en ligne privées du monde, qui plus est toutes Etats-uniennes, a quelque chose de profondément désolant, nul ne peut le nier. Mais en creusant un peu :

• Est-ce parce que la toute-puissance de compagnies privées, les GAFA, saute enfin aux yeux de tous ? Gageons que cette prise de conscience permettra, dans un dossier pas si éloigné, de mieux faire accepter le RGPD et les enjeux de protection des données. Ou, mieux encore, le déploiement du Digital Services Act dans l'Union Européenne.
• Est-ce parce que le comportement de Donald Trump, hors des CGU des réseaux sociaux mais aussi de la posture attendue d'un chef d'Etat, déborde tellement du cadre qu'elle conduit à ce triste spectacle ? Pour la première fois, un président américain fait ainsi l'objet d'une deuxième procédure d'impeachment.
• Est-ce parce que nous confondons, encore une fois, censure et modération ? Dès lors que nous évoluons dans un environnement aux règles claires, la condition sine qua non pour les faire accepter et respecter de tous est bien de ne pas céder aux passe-droits.

Cette mise au clair, à l'aide d'un cadre bien défini et surplombant les différentes plateformes pour donner de l'unité à l'ensemble, c'est bien le sens pris par les travaux sur le Digital Services Act, à suivre de près. La question de la modération de la haine en ligne, justement, y paraît actuellement centrale.

Vers une concertation publique sur les grandes lignes de modération ?

Que des entreprises privées appliquent leurs règles de modération n'est pas nouveau  c'est même l'une des principales revendications formulées au cours des dernières années. Qu'une décision de modération soit si contestée reste, en revanche, un véritable événement.

On se souvient notamment de la censure d'oeuvres d'art présentant des nus sur Facebook ou, encore, de la grossophobie implicite des algorithmes d'Instagram. On doit aussi se souvenir de tous les moments de la lutte contre la haine en ligne où l'on a déploré le laxisme des plateformes face à des contenus révisionnistes, xénophobes ou néo-nazis... Ou encore du manque de réactivité face aux lives, de la diffusion en Facebook Live de l'attentat islamophobe de Christchurch ou sur Twitch de l'attentat antisémite de Halle. Dans le cas de l'invasion du Capitole, les plateformes ont pris leurs responsabilités. Trop tard, peut-être. Maladroitement, certainement. Hypocritement, cela reste à discuter. Mais auraient-elles pu soutenir de cautionner des contenus séditieux parmi les plus visibles du monde ?

Et après ?

Ce n'est certainement pas notre rôle de trancher cette question. Tout juste pouvons-nous trouver :

1. Logique de voir une modération s'appliquer sans que l'influence ne serve de passe-droit, à une époque de forte contamination des influenceurs par les théories complotistes ;
2. Constructif de voir tout le monde s'emparer d'un sujet de première importance et en débattre avec, parfois, de délicates contradictions entre considérations personnelles et enjeux collectifs.

Peut-être est-ce là le début d'une large prise de conscience et d'une harmonisation des règles, permettant enfin aux GAFA de ne pas disposer de pouvoirs régaliens tout en garantissant une protection contre la tentation d'une censure d'Etat. Nous, qui défendons la vision de commentaires au coeur de la vie citoyenne moderne pour le meilleur et pour le pire et de moyens en rapport avec les enjeux, ne pouvons que nous réjouir d'une prise de conscience à grande échelle.

Nombreuses ont été les occasions de mettre à l'honneur le secteur de la santé cette année, en pleine épidémie de Covid-19, et de souligner les forts enjeux de présence en ligne qui s'annonçaient dès le début de l'année. Moins nombreuses ont été les opportunités de mettre en lumière les défis d'un nouveau genre que doivent relever les enseignes, les marques et tout le secteur de l'agroalimentaire, face à un marché en pleine mutation et à de nouvelles exigences en matière de consommation. Et si la présence sur les réseaux sociaux reste indispensable, la nature de ces prises de parole et interpellations a nécessairement évolué ces derniers mois... Avec quels effets ?

Confinement, achats en ligne, exigences de qualité et de traçabilité, risques de pénurie  personne ne fait mystère des grandes problématiques que rencontrent aussi bien le secteur laitier que les acteurs de l'agro-alimentaire et même les distributeurs. Comment nouer et maintenir le lien avec les consommateurs ? Leur apporter confiance et satisfaction ? Ou encore, comment répondre à leurs problématiques et faciliter leurs démarches ? Ces enjeux se posent clairement et, au-delà des défis à relever, le web social regorge d'opportunités qu'il faut savoir (et pouvoir) exploiter.

La satisfaction client au cœur de la présence en ligne

Sans satisfaction, point de salut. Dans un monde où un client sur deux pourrait renoncer à son achat faute de réponse rapide, il devient évident de soigner l'interface avec les consommateurs que représentent les réseaux sociaux... Mais aussi de s'appliquer à personnaliser la relation. Et si la pression sur le niveau de service à apporter effraie 38% des sociétés d'e-commerce, elle grimpe encore dans d'autres secteur : 58% chez les banques/assurances et 63% dans le tourisme, selon le Journal du Net.

Avec le confinement et, plus globalement, la crise sanitaire, il est d'ores et déjà certain que les profondes mutations à l’œuvre sont appelées à durer : dans l'usage du numérique tout d'abord, où la relation client en ligne est définitivement entrée dans les mœurs. Dans l'exigence de qualité ensuite, où les démarches en ligne, "augmentées" ou "phygitales" comme autour de l'application Yuka ou de la banque d'informations Open Food Facts ont permis dans le même temps d'augmenter le rapport entre le consommateur et le produit : contraints de vivre différemment le temps passé en magasin, les consommateurs ont développé de nouvelles habitudes conformes à leurs exigences.

Face à ces nouvelles données, l'exigence de satisfaction client et de soin dans les réponses aux commentaires des consommateurs n'en est que plus grande... Et c'est tant mieux ! Loin de constituer une embûche, il s'agit là de redonner ses lettres de noblesse aux mots "réseau" et "social" et d'engager de réelles conversations, de défendre l'identité et les efforts de sa marque et de nouer une intimité avec les consommateurs pour, au final, aboutir à une relation plus durable, plus chaleureuse et constamment nourrie des retours d'expérience des consommateurs.

De la marque de confiance à la marque d'affection

Car c'est là le véritable nœud de la présence en ligne : plutôt que d'accueillir avec frilosité des retours clients, les considérer comme autant de possibilités de dialogues, d'explications ou d'amélioration des produits et services proposés conduit à une vision différente. Alors que tout le monde recherche les sacro-saints insights aux quatre coins du web, pourquoi ne pas commencer par écouter ses clients ? La démarche, saine et logique, peine pourtant parfois à s'incarner si, au-delà de la réponse, apportée, aucun retour n'est fait pour prendre en compte ces doléances et retours d'expérience à un niveau plus élevé.

Répondre à un client, soigner les échanges et faire des espaces de discussions des lieux d'expression agréables et sains, c'est déjà une démarche qualité dans le prolongement des efforts consentis dans la production et la distribution des produits. Ces efforts permettent de faciliter les prises de parole apaisées et de qualité pour, en retour, en tirer davantage de valeur mais aussi de relation de confiance avec les internautes. Au-delà de la modération, nécessaire, et du service client, central, cette écoute pose la première pierre de la veille propriétaire.

Et si cette écoute se généralise à l'ensemble du web social, des retombées presse aux discussions des réseaux sociaux, cette veille e-réputation permettra non seulement de prévenir les crises et les anticiper mais aussi et, surtout, de prendre le pouls des attentes des consommateurs et des axes d'amélioration qui se dégagent de leurs retours d'expérience. Amélioration constante, proactivité, innovation : les graines du succès futur sont déjà là !

De l'importance d'une veille stratégique

Avec une démarche si avancée, la mise en place d'une veille stratégique pour pousser la logique au bout devient tout aussi évidente que simple. En couvrant l'e-réputation, la veille permet déjà d'installer les jalons d'une veille sectorielle complémentaire, aboutissant à une analyse stratégique complète. Et si les services ont peur, en interne, d'être débordés, des outils comme Sindup proposent, avec le soutien de nos équipes, des solutions intégrées pour permettre les meilleures synergies possibles.

Dans une année qui a vu la transition numérique s'effectuer à un rythme encore jamais connu, et alors que la corrélation entre les attentes des consommateurs et les moyens de les faire connaître n'a jamais paru si concrète, les actions, écoutes et analyses du web social apparaissent plus que jamais au cœur de l'avenir des acteurs de l'agro-alimentaire. Nécessité de soigner l'origine des ingrédients, impératifs éthiques, facilitation de l'e-commerce, image de marque... Tous les ingrédients d'un bon produit sont là !

Steve

Byte décolle. Crédité d'1,3 million d'utilisateurs en mars, le réseau social de vidéos courtes a dépassé les 600 000 téléchargements de son application en une journée, il y a quelques jours. Lancée par le créateur de Vine, l'appli Byte capitalise sur un TikTok mis à mal aux Etats-Unis pour récupérer des inscriptions... Mais peut-elle tenir la distance et s'imposer dans la durée là où Vine avait reculé ? On se penche sur la question.

C'est l'histoire de Byte, un nom qui emprunte aux bits à l'origine de l'informatique. Un nom qui évoque ByteDance, la maison-mère de TikTok... Qui a lui-même calqué son positionnement sur Vine, fondé par... Les créateurs de l'appli Byte.

Si le web social était une série Netflix, les formats vidéos courts pour réseaux sociaux camperaient des personnages revanchards et intrépides à la psychologie complexe. Dès les premiers épisodes de la saison 1, on apprendrait que la jeune appli Byte va marcher sur les traces de son oncle Vine, fier précurseur du fun en vidéo sur les réseaux sociaux. Celui-ci, en disparaissant, aurait préparé sa succession dans le monde du Social Media. Ajoutons Boomerang (le cousin sympa) et le gif animé (le grand-père qui ne vieillit jamais) pour faire monter la sauce et lancer la saison suivante.

La saison 2, en cours de diffusion, mettrait en scène Lasso (le personnage qui meurt à la fin de la 1ère saison), Reels (le second couteau appelé à venger Lasso et à devenir central vers la saison 3), Roposo (le rival indien prêt à se faire une place) pour mettre la pression sur les deux personnages principaux, TikTok et Byte.

Bref, présenter l'appli Byte et son environnement, c'est déjà montrer le niveau de concurrence sur ce créneau et sa position-clé dans le paysage actuel des réseaux sociaux.

Byte, appli culte en puissance ou succès d'une saison ?

Tout est parti d'un constat : en une journée, Byte a dépassé les 600 000 téléchargements alors même que l'appli n'est pas disponible en Inde, jusqu'ici premier marché mondial de TikTok. Une hausse fulgurante pour l'appli lancée en janvier et qui, selon nos observations régulières depuis, stagnait quelque peu.

En juillet, nouveau rebondissement dans le scénario : la pression sur TikTok aux USA aurait, selon Presse-Citron, incité les utilisateurs à se rabattre sur l'appli Byte. Les propos de Mike Pompeo visant à mettre la pression sur la Chine auraient en effet eu le même effet que l'interdiction de TikTok en Inde, qui a de son côté permis au concurrent Roposo de décoller... A hauteur de 500 000 téléchargement PAR HEURE.

Or une autre explication existe et, si elle ne remplace pas totalement cette raison, vient certainement la compléter. Ainsi, après le coup d'éclat de l'Alt TikTok ayant torpillé un meeting de Donald Trump, l'heure du repli à couvert pourrait avoir sonné... Avec un rendez-vous donné sur Byte. C'est en tout cas l'explication (étayée) avancée par Buzzfeed News pour commenter l'actuelle transhumance d'un réseau social à l'autre.

Quelle que soit la raison, la véritable question demeure : ce mouvement est-il appelé à durer ? A s'amplifier ? A créer une guerre de tranchées entre plateformes de vidéos courtes ?

L'enjeu de Byte : s'affranchir du destin de Vine

Byte part avec un avantage et un inconvénient qui, tous deux, tiennent dans la même donnée : l'historique de Vine.

En effet :précurseur en son temps, agitateur de fun sur Internet, Vine accompagna fidèlement les tweets du début des années 2010. A cette époque, le service de vidéos de six secondes- racheté par Twitter - a bel et bien possédé cette recette du succès... Puis Vine s'est arrêté en 2016. Pourquoi ? La raison n'a pas été clairement donnée, bien entendu, mais il semble assez clair que l'application, qui avait évolué en véritable réseau social, faisait face à des vents trop contraires :

• La montée en puissance d'Instagram comme réseau social visuel,
• L'ascension fulgurante de Snapchat, beaucoup plus fun,
• La fin d'un effet de mode favorable, rendant Vine un peu désuet.

Byte peut-il s'affranchir de cette même logique ? Si le sort de Snapchat paraît en ce moment assez incertain, celui de Byte va devoir emprunter un nouveau chemin pour que l'appli s'installe pour de bon. Il serait intéressant de voir la plateforme prendre une revanche pour son aîné Vine mais concrètement, les utilisateurs attendent des fonctionnalités nouvelles, du fun... Bref, de l'intérêt. A l'heure des filtres et du play-back généralisé, il va falloir avancer de sérieux arguments. Pour MJ Widomska de YRS TRULY, TikTok offre déjà trop de fonctionnalités à une masse trop critique d'utilisateurs pour être rattrapé par ses concurrents. A moins que le réseau social chinois ne soit banni aux Etats-Unis, ce qui rebattrait considérablement les cartes.

La clé du succès de Byte ? L'écoute, comme d'habitude

Il n'y a pas de raison que les médias sociaux échappent à la règle, c'est par la veille régulière et l'écoute que l'on s'assure de la cohérence de son offre avec les réelles attentes de ses audiences. Il semblerait que Byte ait bien compris l'intérêt de cette écoute et, mieux encore, de la communication qui en découle :

you'll see some of these features very soon, and all of them will come out in the next few weeks.

thank you for all the feedback on what you want in byte. if you have more ideas, drop em in the replies 👇

— byte (@byte_app) July 9, 2020

Si le sort de Byte dépend en partie des bonnes ou mauvaises fortunes de TikTok dans les prochaines semaines, force est de constater que le petit réseau qui monte a tiré les leçons du passé et s'applique à satisfaire au maximum ses utilisateurs. A suivre et, surtout, à ne pas négliger pour s'adresser à la GenZ... Voire à la génération Y juste au-dessus. Si les Millenials adoptent Byte, il y a fort à parier que le destin basculera définitivement en sa faveur. Et que Vine tiendra sa revanche. Voilà une série qui pourrait se transformer en saga de plusieurs saisons 🎬

 

Steve