Nombreuses ont été les occasions de mettre à l'honneur le secteur de la santé cette année, en pleine épidémie de Covid-19, et de souligner les forts enjeux de présence en ligne qui s'annonçaient dès le début de l'année. Moins nombreuses ont été les opportunités de mettre en lumière les défis d'un nouveau genre que doivent relever les enseignes, les marques et tout le secteur de l'agroalimentaire, face à un marché en pleine mutation et à de nouvelles exigences en matière de consommation. Et si la présence sur les réseaux sociaux reste indispensable, la nature de ces prises de parole et interpellations a nécessairement évolué ces derniers mois... Avec quels effets ?
Confinement, achats en ligne, exigences de qualité et de traçabilité, risques de pénurie personne ne fait mystère des grandes problématiques que rencontrent aussi bien le secteur laitier que les acteurs de l'agro-alimentaire et même les distributeurs. Comment nouer et maintenir le lien avec les consommateurs ? Leur apporter confiance et satisfaction ? Ou encore, comment répondre à leurs problématiques et faciliter leurs démarches ? Ces enjeux se posent clairement et, au-delà des défis à relever, le web social regorge d'opportunités qu'il faut savoir (et pouvoir) exploiter.
La satisfaction client au cœur de la présence en ligne
Sans satisfaction, point de salut. Dans un monde où un client sur deux pourrait renoncer à son achat faute de réponse rapide, il devient évident de soigner l'interface avec les consommateurs que représentent les réseaux sociaux... Mais aussi de s'appliquer à personnaliser la relation. Et si la pression sur le niveau de service à apporter effraie 38% des sociétés d'e-commerce, elle grimpe encore dans d'autres secteur : 58% chez les banques/assurances et 63% dans le tourisme, selon le Journal du Net.
Avec le confinement et, plus globalement, la crise sanitaire, il est d'ores et déjà certain que les profondes mutations à l’œuvre sont appelées à durer : dans l'usage du numérique tout d'abord, où la relation client en ligne est définitivement entrée dans les mœurs. Dans l'exigence de qualité ensuite, où les démarches en ligne, "augmentées" ou "phygitales" comme autour de l'application Yuka ou de la banque d'informations Open Food Facts ont permis dans le même temps d'augmenter le rapport entre le consommateur et le produit : contraints de vivre différemment le temps passé en magasin, les consommateurs ont développé de nouvelles habitudes conformes à leurs exigences.
Face à ces nouvelles données, l'exigence de satisfaction client et de soin dans les réponses aux commentaires des consommateurs n'en est que plus grande... Et c'est tant mieux ! Loin de constituer une embûche, il s'agit là de redonner ses lettres de noblesse aux mots "réseau" et "social" et d'engager de réelles conversations, de défendre l'identité et les efforts de sa marque et de nouer une intimité avec les consommateurs pour, au final, aboutir à une relation plus durable, plus chaleureuse et constamment nourrie des retours d'expérience des consommateurs.
De la marque de confiance à la marque d'affection
Car c'est là le véritable nœud de la présence en ligne : plutôt que d'accueillir avec frilosité des retours clients, les considérer comme autant de possibilités de dialogues, d'explications ou d'amélioration des produits et services proposés conduit à une vision différente. Alors que tout le monde recherche les sacro-saints insights aux quatre coins du web, pourquoi ne pas commencer par écouter ses clients ? La démarche, saine et logique, peine pourtant parfois à s'incarner si, au-delà de la réponse, apportée, aucun retour n'est fait pour prendre en compte ces doléances et retours d'expérience à un niveau plus élevé.
Répondre à un client, soigner les échanges et faire des espaces de discussions des lieux d'expression agréables et sains, c'est déjà une démarche qualité dans le prolongement des efforts consentis dans la production et la distribution des produits. Ces efforts permettent de faciliter les prises de parole apaisées et de qualité pour, en retour, en tirer davantage de valeur mais aussi de relation de confiance avec les internautes. Au-delà de la modération, nécessaire, et du service client, central, cette écoute pose la première pierre de la veille propriétaire.
Et si cette écoute se généralise à l'ensemble du web social, des retombées presse aux discussions des réseaux sociaux, cette veille e-réputation permettra non seulement de prévenir les crises et les anticiper mais aussi et, surtout, de prendre le pouls des attentes des consommateurs et des axes d'amélioration qui se dégagent de leurs retours d'expérience. Amélioration constante, proactivité, innovation : les graines du succès futur sont déjà là !
De l'importance d'une veille stratégique
Avec une démarche si avancée, la mise en place d'une veille stratégique pour pousser la logique au bout devient tout aussi évidente que simple. En couvrant l'e-réputation, la veille permet déjà d'installer les jalons d'une veille sectorielle complémentaire, aboutissant à une analyse stratégique complète. Et si les services ont peur, en interne, d'être débordés, des outils comme Sindup proposent, avec le soutien de nos équipes, des solutions intégrées pour permettre les meilleures synergies possibles.
Dans une année qui a vu la transition numérique s'effectuer à un rythme encore jamais connu, et alors que la corrélation entre les attentes des consommateurs et les moyens de les faire connaître n'a jamais paru si concrète, les actions, écoutes et analyses du web social apparaissent plus que jamais au cœur de l'avenir des acteurs de l'agro-alimentaire. Nécessité de soigner l'origine des ingrédients, impératifs éthiques, facilitation de l'e-commerce, image de marque... Tous les ingrédients d'un bon produit sont là !
