Depuis des années maintenant et plus encore depuis le confinement, les messageries telles que Whatsapp, Telegram et Signal (ou même Facebook Messenger) ont pleinement intégré nos vies et bousculent nos relations sociales. Nous avons eu l'occasion de nous étendre sur ce côté privé des médias sociaux, appelé parfois Dark social car non accessible à tous. A l'heure des hybrides comme Snapchat mais aussi du grand retour des newsletters, qui ne sont finalement qu'un accès sur abonnement à du contenu privé (par messagerie mail), les messageries sont-elles un peu devenues des réseaux sociaux comme les autres ? Petit tour d'horizon des cas d'usage.
Commençons par le commencement. Dans la gestion des conversations avec nos amis et divers contacts, les messageries sont devenues incontournables. Au point que Sophia Aram, dans sa chronique du 22 février sur France Inter, appréhende avec humour le retour à la normale... Et les conversations physiques :
"L’autre truc qui risque d’être compliqué, c’est que l’option mise en sourdine du groupe ne peut pas être appliquée dans un dîner à table… C’est regrettable, mais c’est comme ça."
Whatsapp, Telegram et la star du moment, Signal, ont ainsi de nombreux avantages et font partie de notre quotidien au même titre que le téléphone, les SMS ou les réseaux sociaux. Cet état de fait, évidemment, n'a pas échappé aux communicants et aux marketeux de tous poils. Avec quels résultats ?
Un nouveau terrain de jeu pour les médias
Ils ont investi les réseaux sociaux, repensé l'usage des groupes Facebook, remis les newsletters et les podcasts au goût du jour et lorgnent sur Clubhouse avec envie... Aujourd'hui, les médias et sites de presse ne négligent aucun débouché d'expression en ligne. Et forcément, des solutions comme Telegram ou Signal leur conviennent parfaitement. On ne vous fait pas un dessin, Barbara Chazelle de la formidable équipe de Méta-Médias, service de prospective de France Télévisions, le résume parfaitement.
Avantages de #Telegram pour les #médias d'information :
✔️ Contrôle de la distribution de contenu
✔️ Moyen direct pour toucher un jeune public
✔️ Système de confidentialité fiable
✔️ Couverture d'événements même si bande passante faible
..https://t.co/dG2lZUmYyQ #journalisme— barbara chazelle (@barbaragip) February 13, 2021
Telegram, nouveau canal d'information
Le résultat ? De nombreux médias se lancent, des traditionnels aux alternatifs en passant, forcément, par les dérivés complotistes... On se souvient d'ailleurs d'une remarque sur les chaînes de mails et leur capacité à modeler une opinion. Par messagerie, la mécanique reste la même, l'information provenant d'une liste fermée et donc de confiance. La force de frappe des messageries en la matière est telle que l'élection de Jair Bolsonaro au Brésil a fortement été influencée par les fausses informations circulant sur Whatsapp, en 2018.
Aujourd'hui, Telegram a été largement adoptée par divers médias, qui poussent leurs interactions sur ce canal, à l'image de Streetpress dans ses newsletters :
Publication maîtrisée, sentiment de privilège dans la réception du contenu, absence de spam (contrairement aux boîtes mails...) et conversations en ligne accessibles grâce à un chat : la formule, pour l'instant, semble idéale pour les médias ! Et pour les entreprises ?
Whatsapp ou Signal, des canaux SAV plebiscités par les entreprises
Longtemps, les arbres SMS ont caché la forêt des messageries en France. Comme on vous l'expliquait déjà en 2015, de nombreux pays aux forfaits téléphoniques bien moins accessibles, à l'instar du Brésil, ont rapidement basculé sur Whatsapp pour leurs échanges familiaux, amicaux... Mais aussi pour les contacts professionnels et la relation client, à tous les niveaux. Aujourd'hui, en France, la stratégie de mix des solutions social media conduit forcément à considérer aussi ces applications comme de véritables canaux de service client et de service après-vente... Voire de publicité.
Et cela tombe bien : en ce moment, le magazine LSA Conso publie un dossier sur l'emploi de Whatsapp dans la relation client par diverses enseignes avec, notamment, les exemples largement documentés de Lidl en Irlande ou de l'un de nos clients, Carrefour, qui fait office de précurseur en Europe en important des pratiques généralisées dans sa branche... Brésilienne.
Pour aller plus loin ➡ Consommation : le grand virage de la qualité sur les réseaux sociaux
Un atout dans la relation client
En clair, la proximité renforcée des marques, notamment des distributeurs, avec les clients, permet une meilleure fluidité de service et un renforcement de la confiance. Le tout avec un sentiment de sécurité, encore accru par Telegram et surtout Signal, champion du chiffrage des conversations de bout en bout. Whatsapp devra-t-il, d'ailleurs, montrer patte blanche rapidement en termes de respect de la confidentialité pour ne pas se faire distancer ? Pour l'heure, de nombreux utilisateurs ont rejoint Signal en espérant y trouver un meilleur respect de leur privauté des données... A suivre de près.
Côté suivi client, nous pouvons en attester : ces messageries possèdent tout ce qu'il faut pour qu'une équipe comme la nôtre intervienne en community management conversationnel. Facilité de recherche et de suivi, connexion simple et, désormais, interfaces pour bureau... Il n'est pas plus difficile de mettre en place une gestion de la relation client solide sur ces messageries privées que sur les traditionnels réseaux sociaux !
Et comme partout... Attention aux arnaques
Scam, arnaques... Comme sur tout moyen de contact privé, les fraudes font florès sur ces messageries alors si vous recevez un message de ce type ou l'apercevez sur les réseaux sociaux, dans les commentaires... Passez votre chemin ou mieux encore, n'hésitez pas à le signaler à la plateforme !
Exemple typique de scam qui circule sur les réseaux sociaux pour rediriger sur Whatsapp
Comment éviter que de tels messages envahissent vos propres espaces et n'empêchent vos communautés de se sentir en sécurité dans vos espaces de conversation ? En ayant recours, là encore, à une modération efficace.
TikTok n'en finit pas de monter et de diversifier ses usages. Après les vidéos de danse des origines, qui marquent l'identité du réseau social, c'est au tour des institutions, des marques, des médias et même des politiques de se mettre au média social à la sauce ByteDance. Et qui dit popularisation dit... Intérêt à assurer une veille dessus, forcément. Possible, pas possible ? On a testé pour vous et... On vous dit tout !
Edit 16/07 : Ajout de la solution offerte par Visibrain, qui propose dès aujourd'hui un module Tik Tok.
De Jean-Luc Mélenchon à n'importe quelle figure de la télé-réalité en passant par Le Monde, de plus en plus de comptes éloignés du mini-clip de danse se lancent sur TikTok. Et même lorsque le compte n'existe pas, le sujet, lui, est spontanément porté par les utilisateurs. C'est le cas pour une marque comme Bjorg, pour un bar comme "Chez Tonton" à Toulouse ou pour des partis, des représentants politiques... En clair, Tik Tok revêt désormais de forts enjeux d'e-réputation.
TikTok, une plateforme engagée et influente en e-réputation
Plus aucun doute, cela fait bien longtemps que TikTok abrite bien plus que des contenus tout à fait neutres et uniquement tournés vers le divertissement. Si la censure chinoise a tout de suite marqué les orientations politiques du réseau, force est de constater que les mouvements sociaux, les mobilisations et les opinions politiques peuvent circuler. Sinon, nous n'aurions pas pu évoquer Jean-Luc Mélenchon en début d'article, par exemple.
Mais ce n'est pas tout : si un meme comme "la question elle est vite répondue" ou n'importe quel challenge à la mode trouvent leur place sur Tik Tok, les chants de ralliements lors des manifestations des Gilets Jaunes avaient su donner une teinte particulière, fin 2018 déjà, au réseau social.
@emiliemrn_____ ♬ Gilet jaune - Tik Toker
De Black Lives Matter à divers combats alternatifs, il y a largement de quoi faire sur TikTok. Et si l'on ajoute les plaintes de consommateurs, les avis clients ou les commentaires sociétaux en tout genre, il y a là un véritable terrain d'exploration pour y mener... de la veille. Mais comment assurer ces fameuses tâches de "social media monitoring" ou "social listening" sur un terrain si neuf et a priori pas conçu pour le web au départ ? Instagram s'est ouvert, Snapchat reste délicat mais pour TikTok... Il y a une petite ouverture 😏
Comment réussir une veille sur Tik Tok ?
Regardons tout d'abord ce qu'il est possible de faire et, finalement, nous verrons que quelques possibilités, même fragiles, existent !
Commençons avec la recherche la plus simple et intuitive qui fait tourner les médias sociaux... Le dièse, mot-dièse ou hashtag selon votre sensibilité aux recommandations de l'Académie Française.
1 - Suivre un hashtag, avec ou sans inscription
Pour cela, rien de plus simple. En partant de la bonne structure d'URL, il suffit de chercher le bon mot-dièse pour votre requête. Par exemple :
https://www.tiktok.com/tag/Nomduhashtagrecherché
Cela vous donne la bonne structure. Nous avons truffé cet article d'exemples en liens hypertexte donc n'hésitez pas à vérifier.
Alternative intéressante : passer par cette bonne vieille recherche Google, comme ici pour #BlackLivesMatter et chercher directement les résultats du site Tik Tok. L'avantage ? On le verra après 😉
2 - Suivre l'activité d'un compte
C'est un peu le point de départ... Mais rappelons-le : comme sur Facebook, LinkedIn, Snapchat ou n'importe quel autre réseau social, le meilleur moyen de se tenir au courant de l'actualité d'un compte, ça reste de le suivre ! Pour en dégager des données exploitables par un data scientist, recueillir des chiffres et partager des graphiques, ce n'est pas l'idéal mais au-delà du quantitatif, il y a tout de même la matière... Et dans l'ordre chronologique, ce n'est déjà pas mal. Il suffit donc de se créer un compte (de préférence avec des identifiants qui ne vous compromettent pas en termes de sécurité, inutile de prendre des risques inutiles) et de suivre les profils qui vous intéressent. Grâce à sa version web, TikTok vous permet encore d'échapper à l'installation de l'appli mobile pour cette étape.
3- Utiliser Discover
Pour avoir une idée des tendances très globales, Discover reste un bon point de départ. Plus une vidéo fonctionne, plus elle est mise en avant par la plateforme donc les contenus très sollicités ont forcément une chance de vous parvenir... Même si cela, parfois, dégénère totalement.
Ce que l'on peut faire avec un peu plus d'efforts
1 - Automatiser sa veille
Visibrain propose dès aujourd'hui un module Tik Tok ainsi qu'un guide consacré aux usages du réseau social tels qu'on les trouve aujourd'hui. Une véritable solution viable proposée par un outil déjà reconnu pour sa fiabilité sur Twitter, Facebook et Instagram.
Pour le reste, si vous préférez tenter une solution maison... N'essayez même pas de convertir vos URL de recherches par hashtags en flux RSS, cela ne donne rien malheureusement... Et même pas en passant par des outils spécialisés comme Visualping ou ChangeTower. Si vous avez l'intention d'essayer avec WebSite Watcher, n'hésitez pas à nous le faire savoir, nous ne sommes pas allés jusque là mais qui sait, cela pourrait peut-être permettre de contourner la limite imposée par TikTok !
Ceci dit, il vous est encore permis de rêver à une automatisation par deux biais différents :
- Par ce bon vieux Google : vous vous souvenez de notre exemple de recherche de tout à l'heure, circonscrite avec "site:tiktok.com" ? Il est temps de la convertir en alerte Google et de bien la paramétrer pour obtenir les résultats escomptés, en RSS ou par e-mail.
- Grâce au seul outil qui revendique la possibilité de suivre un mot-clé sur TikTok actuellement : Brand24. Un test gratuit est disponible, n'hésitez pas à éprouver votre besoin au préalable !
Grâce à ces deux options, la ligne d'horizon des données quantitatives pour une veille Tik Tok commence - enfin - à poindre.
2 - Centraliser tout le contenu
A l'heure où sont écrites ces lignes, il s'agit principalement de bidouillage pour cette étape mais si la version web vous permet de mieux travailler pour une veille, ce qui est possible, vous pouvez opter pour une solution radicale. A savoir : consacrer un terminal (une veille tablette par exemple) au sujet que vous souhaitez suivre sur TikTok, puis paramétrer toutes les notifications de l'application sur ce que vous souhaitez après vous être créé un compte à cet effet. Ensuite, vous pouvez faire en sorte de recevoir toutes ces notifications Android sur PC et de les traiter comme de la donnée.
Oui, c'est artisanal... Mais oui, pour un gros projet, cela peut valoir le coup.
Ce qui reste hors de portée
J'ai l'impression que tout le monde fatigue alors allons à l'essentiel. En l'état, difficile de compter sur :
- Des requêtes booléennes sur les hashtags (autrement que par Google) ;
- Des recherches sur éléments d'images ou de vidéos ;
- Un filtrage avancé par langue ou localisation des utilisateurs par exemple ;
- Une intégration "propre" du contenu, sans passer par les bidouillages décrits ci-dessus.
Compte-tenu de l'enjeu, il y a tout de même fort à parier qu'au-delà du module proposé par Visibrain, d'autres outils de veille parmi les plus réactifs sont actuellement en train d'étudier le sujet. Pour l'instant, et avant que la situation de TikTok ne change, entre montée du concurrent indien Roposo ou menace de fermeture aux Etats-Unis, voici de quoi jeter un œil sans prendre trop de risque sur la plateforme.
"Celui qui doit combattre des monstres doit prendre garde de ne pas devenir monstre lui-même. Et si tu regardes dans un abîme, l'abîme regarde aussi en toi". A l'observation du monstre social que devient ce réseau et connaissant les polémiques sur la surveillance et la récupération des données par TikTok, ce mot de Friedrich Nietzsche semble tout à fait adapté aux réalités d'une telle veille, aussi nécessaire que délicate.
Mesure d'impact, veille concurrentielle... Buzzsumo permet d'analyser efficacement la portée de n'importe quelle page web sur cinq réseaux sociaux parmi les plus significatifs : Twitter, Facebook, Google +, Pinterest et LinkedIn. Aujourd'hui, l'outil s'affirme comme un incontournable de la veille. Signe de sa reconnaissance ? Buzzsumo prépare pour la fin du mois sa déclinaison pro.
L'outil n'est pas nouveau mais certainement sous-estimé. Simple, ergonomique, il permet en un clin d’œil de trouver les URL les plus diffusées sur le net, en volume absolu ou par média social, des dernières 24h aux six derniers mois. Très pratique, ce moteur de recherche dédié fait gagner un temps fou en veille concurrentielle comme en veille thématique ou médiatique en repérant les contenus les plus partagés. Bref, Buzzsumo est plutôt bien conçu... Et gratuit. Si l'inscription est facultative, elle permet tout de même d'aller au-delà de la limite des trois requêtes par jour accordées gracieusement. Mais après tout, qu'est-ce qu'une inscription, hein...
Buzzsumo, c'est aussi une vision sympa de l'aspect constributif : en constatant à quel point les utilisations étaient variées, selon ce qu'en laissaient paraître les internautes sur leurs blogs, les développeurs ont eu l'idée de regrouper ces trucs et astuces dans une grande base de connaissances Buzzsumo, à laquelle chacun peut ajouter sa pierre. Simple, mais il fallait y penser, d'autant plus que cela améliore de facto l'utilité de l'ensemble et les possibilités de déclinaison. Afin de ne laisser aucune zone d'ombre, voici un petit résumé en vidéo (et en anglais) des possibilités de Buzzsumo :
Un passage pro tout en contenu
Gratuit, gratuit... C'est en tout cas le modèle poursuivi jusque-là par l'outil. Que peut-on alors attendre de la version pro ? Sauf surprise, celle-ci devrait proposer de nouvelles options moyennant une petite contribution, ce qui semble logique ; dans sa lettre d'information, l'équipe Buzzsumo promet d'ailleurs une réduction à ses membres actuels pour leur éventuel passage en pro. Si les nouvelles sur cette version payante à venir sont pour l'instant assez maigres, nous savons simplement que cette déclinaison "pro" sera dévoilée à la fin du mois, qu'elle ne remplacera pas (ouf !) la version gratuite et qu'elle inclura un dispositif d'alertes de contenu, des rapports d'analyses (les amateurs d'analyses de données en tous genres devraient apprécier) ainsi qu'une recherche étendue à 12 mois, contre 6 dans la version gratuite.
Si les médias sociaux ne sauraient aucunement résumer à eux seuls l'activité du web sur une thématique donnée, ces merveilleux outils que sont Topsy ou Buzzsumo permettent d'en extraire la substantifique moelle de manière efficace, intelligente et intelligible, en dépit des caprices de développement de réseaux comme Facebook, qui ont eu raison récemment du formidable Hyper Alerts. Pour l'heure, la plateforme semble sur la bonne voie pour pérenniser un outil fiable, durable, efficace et intelligent. C'est finalement tout ce qu'un utilisateur souhaite, non ?
En route nom de Zeus ! Le moment est venu pour nous de vous proposer une analyse made in Atchik des tendances fortes de la rentrée prochaine en matière de social media marketing. Il est vrai qu’entre les différentes évolutions des plateformes chez les grands acteurs du web, les préoccupations des entreprises toujours plus tournées vers le ROI et la volonté des consommateurs de jouir d’un internet véritablement collaboratif, ces dernières années furent riches en enseignements. Essayons ensemble de nous projeter dans l’internet de demain.
Deux fortes tendances ressortent de nos observations. Elles concernent notamment le marketing client et les usages des internautes. Décryptage.
Internet toujours plus au cœur du marketing client
Les entreprises développent toutes des compétences bicéphales visant à utiliser les réseaux sociaux d’une part comme un canal marketing et d’autre part comme une plateforme de service client. Jusqu’ici rien de nouveau sous le soleil. Cependant, une récente étude réalisée par l’EBG sur l’efficacité des mesures de performance du marketing digital montre que les entreprises y consacrent moins de 20% de leur budget marketing. La raison ? 47 % d’entre elles estiment insatisfaisantes les mesures effectuées sur leur performance en termes d’action digitale. La compréhension des interactions entre canaux (notamment pour les réseaux sociaux) reste un objectif très difficile à atteindre, que ce soit pour une agence prestataire ou l’annonceur. Cette dimension cross canal, couplée à l’incapacité des directions marketing à comprendre les conséquences des actions digitales sur le off-line, plonge notre petit monde dans un scepticisme bien légitime.
Comment permettre aux entreprises de mieux connaître leurs clients ? De mieux mesurer leurs performances en termes de marketing digital ? Le « Big Data », cette approche technologique nouvelle visant à traiter et analyser de grandes quantités de données, au-delà des méthodes traditionnelles type « bases de données », pourrait bien être l’outil clé d’une prochaine étape dans la gestion de la relation client. Il est clair que l’information est aujourd’hui le nouvel or noir des entreprises : il s’agit dorénavant de connaitre ses clients, ses partenaires, ses marchés et son environnement. Une meilleure maîtrise des données (concernant notamment la porosité entre le on-line et le off-line) répondra indéniablement aux futurs défis digitaux des directions marketing.
Une illustration parfaite de l’application du big data est celle inhérente aux objets connectés. On peut prendre pour exemple la solution Connected Home de chez Worldline (filiale d’Atos en partenariat avec Somfy), qui consiste en un robot vous aidant à domicile à faire des économies d’énergie, mesurer votre pression sanguine, vos performances sportives, surveiller votre bébé… Des données qui ne manqueront assurément pas d’intéresser certains annonceurs. Le côté positif est que vous ferez sûrement des économies d’énergie ; le côté négatif est que si votre pression sanguine est élevée et que votre assurance accède à cette donnée, cela augmentera surement le tarif de votre contrat. Cela peut laisser rêveur ou songeur, au choix.
Vers un internet plus humain ?
Les médias sociaux ont complètement modifié notre rapport à l’information et nos habitudes de consommation. La collaboration entre internautes est devenue la pierre angulaire d’un système qui ressemble de plus en plus aux prémices de ce que l’on pourrait nommer : l’intelligence collective.
La société se transforme à travers les médias sociaux. L’internet devient créateur de lien social au quotidien. De nombreuses plateformes permettent aujourd’hui d’échanger des biens et services (BlaBlaCar, Troctribu), de recycler (eco-systemes), de lever des fonds pour une cause humanitaire (Kiva), autant de solutions démontrant que les socionautes sont enclins à donner du sens à leurs usages. Alors qu’il y a quelques années la promesse d’un web social basé sur le partage et la collaboration pouvait passer pour de la communication incantatoire, désormais il faut reconnaitre que les médias sociaux remplissent parfaitement leur rôle d’incubateur d’une société mue par de véritables aspirations sociales et environnementales. Certes la dimension immatérielle et collaborative de certains services permet avant tout aux socionautes de faire des économies, mais l’impact de leurs actions reste une préoccupation centrale dans leur prise de décision.
Alors, que penser de tout cela ?
Certains verront dans nos projections l’avènement de Big Brother, c’est un risque non négligeable et nous devrons rester très vigilants face à l’hégémonie de certaines grandes multinationales du web (Google est notre ami non ?). Le big data est un moyen de mieux connaitre ses clients mais la tendance qui consiste à proposer des services toujours plus basés sur des recommandations à l’attention des internautes invalide toute attitude réflexive sur un comportement d’achat. Par exemple, je ne veux pas que Facebook ou Google me propose une pièce de théâtre qui devrait me plaire au vu de mes intérêts. Je veux pouvoir m’inscrire dans une démarche proactive. Je veux m’informer, comparer, choisir avec mon libre arbitre. C’est ça la liberté non ?
Quoiqu’il en soit, à Atchik nous préférons voir l’internet de demain comme une opportunité pour l’internaute d’améliorer son expérience utilisateur, son rapport à l’information, son rapport aux autres. Mais également une opportunité pour les entreprises de se développer, faire des économies et se rapprocher de leurs clients. Ces nouveaux usages, appuyés par des outils tels que les objets connectés, les médias sociaux et la collaboration en temps réel redessineront totalement nos habitudes de consommation et nos institutions, faisant d’internet un véritable vecteur de transformation sociétale.
