Comment Atchik a géré 14 000 commentaires en 13 minutes

Les événements en direct sur les réseaux sociaux sont devenus un levier puissant d’engagement. Mais lorsqu’ils rassemblent des millions de spectateurs, la maîtrise des interactions devient un défi stratégique, surtout quand la viralité peut basculer vers le bad buzz. Ce cas client (anonymisé) illustre parfaitement la manière dont Atchik accompagne ses partenaires en temps réel, pour transformer un moment sensible en réussite visible.

1. L’événement : un live massif avec une star de la chanson française

Un grand nom de la chanson française animait un événement Facebook Live, organisé par une marque nationale. L’objectif : mobiliser une large audience, créer de l’interaction et faire rayonner l’image de la marque.

Le résultat a dépassé les attentes :

   ➤ 3,9 millions de vues

   ➤ Plus de 14 000 commentaires en seulement 13 minutes

Un succès… qui aurait pu déraper.

2. Le défi : anticiper et contenir un bad buzz en temps réel

Dès les premières minutes du live, une série de commentaires négatifs ont émergé, risquant de décrédibiliser la marque et de polluer l’ambiance de l’événement.

Les enjeux étaient clairs :

    ➤ Réagir immédiatement sans entraver l’engagement positif

    ➤ Préserver l’image de la marque

    ➤ Remonter les signaux faibles pour intervention du client

3. La préparation : clé d’une modération réussie

Chez Atchik, un événement de cette ampleur ne s’improvise pas. En amont du live, nous avons mis en place un dispositif sur-mesure :

    ➤ Calibrage de Lokus avec une charte de modération spécifique, construite avec le client selon ses enjeux et sa tonalité.

    ➤ Constitution d’une équipe dédiée, mobilisée pour intervenir avant, pendant et après l’événement.

    ➤ Scénarios anticipés, workflows ajustés, test de charge pour garantir la réactivité.

Cette phase préparatoire a permis d’aligner l’humain et la technologie, et d’assurer une couverture fluide sur toute la durée du live.

4. La solution Atchik : modération en direct et coordination

Le jour J, la cellule dédiée était prête. Grâce à Lokus, notre technologie propriétaire, et à nos modérateurs formés :

    ➤  Les contenus inappropriés ont été détectés automatiquement à 99 %

    ➤  Une intervention humaine a été déclenchée sur les messages ambigus

    ➤  Les messages critiques ont été immédiatement remontés au client, permettant une réaction en temps réel.

5. Les résultats

99 % des contenus toxiques détectés automatiquement

La performance de Lokus a permis un filtrage massif sans perte de vitesse, même sous haute pression.

➤ Intervention client rapide, escalade évitée

➤ La modération en temps réel a permis au client de prendre la parole de façon adaptée et maîtrisée, avant que la crise ne prenne de l’ampleur.

 ➤ Perception positive renforcée

 ➤ Le public a perçu la modération comme bienveillante et fluide, ce qui a amélioré l’image de marque post-événement.

6. Impact business : image protégée, communauté valorisée

Dans un contexte aussi tendu qu’un live à plusieurs millions de vues, le moindre faux pas peut laisser des traces.

Grâce à notre dispositif :

    ➤ L’image de la marque a été préservée.

    ➤ Le public a vécu une expérience engageante et maîtrisée.

    ➤ Le client a pu rester concentré sur l’animation du live, en toute confiance.

Ce projet illustre parfaitement l’un des piliers stratégiques d’Atchik : Passer de la réactivité à l’anticipation stratégique.

Nous ne faisons pas que filtrer ou réagir : nous permettons aux marques d’évoluer sereinement dans des environnements dynamiques, avec agilité, rapidité et précision.

Et vous, êtes-vous prêt à anticiper ?

Vous organisez un événement à forte visibilité ?
Vous avez besoin de protéger votre communauté en temps réel, tout en favorisant l’engagement ?

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Comment Atchik vous accompagne dans vos défis de modération et de relation client

Le digital bouscule les codes : aujourd’hui, 88 % des clients affirment que l’expérience de marque compte autant que le produit ou service lui-même . Dans ce contexte, la réactivité et la personnalisation ne sont plus des options : elles sont attendues. 

Atchik se positionne comme le partenaire idéal pour répondre à ces nouveaux impératifs. En collaborant avec des organisations de secteurs variés, notre approche hybride (Lokus + équipes expertes) nous a valu de contribuer à remporter trois fois le titre de Service Client de l’Année lors d’une même mission client — un témoignage de performance et de rigueur.

1. Un process efficace, bâti autour de vos objectifs

Tout commence par une écoute attentive de vos besoins :

   ➤  Session de briefing pour comprendre votre contexte, vos enjeux et vos niveaux d’exigence.

   ➤  Analyse du volume, des langues, des thématiques sensibles, des objectifs de délais.

   ➤  Constitution d’une cellule interne dédiée, pour garantir cohérence, proximité et réactivité.

Ce modèle centré sur la proximité permet des ajustements constants et une relation fluide avec vous, tout au long de la mission.

2. Lokus : une technologie intelligente et adaptable

Lokus, notre technologie propriétaire, est continuellement entraînée sur des millions de messages, ce qui lui permet aujourd’hui de détecter **99 % des contenus toxiques ** – insultes, discours haineux, propos menaçants, etc.

Mais ce n’est pas tout :

    ➤  Workflows personnalisés pour chaque client : ajustement selon charte, ton, zones géographiques.

    ➤  Filtres sur-mesure, permettant une intelligence contextuelle fine.

    ➤  Surveillance des pics d’activité, garantissant une réponse rapide en périodes sensibles.

Cette technologie s’adapte à vos contraintes, qu’il s’agisse de réactivité, de cible ou d’environnement.

3. Une personnalisation totale au service de vos enjeux

Notre approche ne se limite pas à la technologie. Nous personnalisons l’ensemble du dispositif :

    ➤  Charte de modération sur mesure, adaptée à votre identité.

    ➤  Mise en place d’interventions ciblées lors de pics d’activité (campagne, lancement, crise…).

    ➤  Intégration fluide avec vos outils internes pour maximiser la collaboration et la cohérence.

Cette flexibilité vous garantit une performance maitrisée et alignée avec vos priorités.

4. L’humain comme garantie de qualité

Nos modérateurs et community managers ne se contentent pas de filtrer : ils sont formés aux outils modernes, aux bonnes pratiques de modération et de community management.

 Ils peuvent :

    ➤  Répondre directement aux messages ou commentaires pour éviter les escalades.

    ➤  Apporter une précision humaine dans le traitement des cas complexes.

    ➤  S’engager avec empathie et professionnalisme face aux critiques ou tensions.

Cette présence humaine transforme un incident potentiel en opportunité d’engagement positif.

5. Des résultats qui parlent d’eux-mêmes

Nos méthodes ont prouvé leur efficacité :

    ➤  Une reconnaissance marquante : Service Client de l’Année à trois reprises.

    ➤  Des délais optimisés, un taux de satisfaction mesuré et une e‑réputation préservée.

    ➤  Des communautés protégées sans compromettre l’échange et le dialogue.

Ces succès illustrent la puissance de notre modèle fondé sur la confiance numérique et l’exécution sur-mesure.

Conclusion : l’alliance de la technique et de l’humain pour des résultats à la hauteur de vos ambitions

Atchik combine expertise technologique (Lokus), équipes formées au community management, et process sur-mesure pour répondre efficacement à vos défis de modération et relation client.

🎯 Vous souhaitez un accompagnement hautement personnalisé, capable de protéger vos publics et renforcer l’engagement avec vos audiences ?

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Harcèlement en ligne : pourquoi adopter une stratégie de modération hybride pour protéger vos communautés

Le harcèlement en ligne ne cesse de prendre de l’ampleur. En France, 51 % des jeunes de 13 à 17 ans déclarent avoir été victimes d’au moins une forme de cyberviolence【source : e-Enfance / Ipsos 2023】. Des chiffres alarmants, qui concernent aussi bien les personnalités publiques que les marques, ONG, institutions ou collectivités. Face à cette réalité, une simple surveillance ne suffit plus.

Chez Atchik, nous avons fait de la modération hybride sur-mesure notre spécialité : une combinaison puissante entre intelligence artificielle et intervention humaine, capable de détecter, filtrer, répondre — et surtout, protéger. Dans cet article, on vous explique pourquoi cette approche est devenue indispensable pour toute organisation responsable.

Gérer la crise : la nécessité d’une réaction immédiate et coordonnée

Le harcèlement en ligne : un enjeu critique pour les marques et institutions

Attaques coordonnées, propos haineux, menaces, insultes, moqueries racistes, sexistes ou homophobes… le harcèlement prend mille visages. Et une fois qu’il se déclenche, tout peut aller très vite : une polémique, une campagne de dénigrement, un bad buzz.

Pour une marque, cela peut signifier :

   ➤ une perte de crédibilité,

   ➤ une atteinte à la réputation,

   ➤ une mise en danger psychologique de ses équipes ou partenaires.

C’est aussi une question de responsabilité sociétale. Protéger son audience – en particulier les plus jeunes – fait aujourd’hui partie des attentes légitimes du public.

La modération hybride : filtre intelligent, réponse humaine

La modération hybride repose sur un principe simple : laisser la machine faire ce qu’elle fait de mieux, et l’humain faire ce que lui seul peut faire.

Chez Atchik, notre système s’appuie sur :

Lokus, notre IA propriétaire

   ➤ Entraînée sur plusieurs millions de messages réels,

   ➤ Capable de détecter en temps réel 99 % des contenus toxiques (propos haineux, injurieux, menaçants, etc.),

   ➤ Paramétrable selon vos besoins, thématiques sensibles et charte de modération.

Des filtres et workflows personnalisés

Chaque client bénéficie d’un paramétrage sur mesure, adapté à son secteur, ses publics et son niveau de tolérance :

   ➤ choix des mots-clés sensibles,

   ➤ contextes à surveiller,

   ➤ gestion des signalements ou des cas ambigus.

Nous ne croyons pas à la modération “générique”. Ce sont vos problématiques, vos objectifs, vos publics qui façonnent notre action.

Une repasse humaine systématique

L’IA n’est jamais laissée seule. Nos équipes de modérateurs professionnels :

   ➤ revoient les messages complexes ou ambigus,

   ➤ mettent à jour les filtres pour gagner en justesse,

   ➤ assurent un retour d’expérience terrain qui enrichit le système.

Cette boucle d’amélioration continue est l’une des clés d’une modération efficace et respectueuse.

Répondre aux commentaires : éviter l’escalade

Chez Atchik, nos modérateurs peuvent également prendre en charge les réponses aux commentaires ou messages sensibles. Car dans bien des cas, une réponse rapide, humaine et maîtrisée permet :

   ➤ de désamorcer les tensions,

   ➤ d’éviter une crise publique,

   ➤ de montrer que la marque est présente, à l’écoute et responsable.

Exemple : un internaute mécontent poste un commentaire agressif. Ignoré, il recommencera. Pris en charge avec empathie, il pourra au contraire se calmer, voire changer de ton.

En cas de crise grave : Atchik est formé à agir

Lorsque des contenus signalent un danger réel ou une infraction pénale (menaces, incitation à la haine, pédopornographie…), nos équipes sont formées pour les détecter et les signaler aux autorités via la plateforme PHAROS.

Nous avons l’habitude de travailler dans l’urgence, en coordination avec les services publics, pour garantir une réaction rapide et conforme au droit.

Conclusion : la modération n’est plus un luxe, c’est une responsabilité

Dans un monde numérique où les discours violents circulent à grande vitesse, la modération hybride est une nécessité. Elle permet à vos espaces en ligne de rester conviviaux, sûrs et respectés, pour vos clients, vos partenaires et vos équipes.

Vous voulez en parler ? Nous sommes à votre écoute.

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Chaque Community Manager possède sa propre boîte à outils du web, ses solutions de prédilection gardées précieusement dans les favoris ou dans un coin de la tête. Et comme le Social Media est avant tout synonyme de partage, nous avons décidé de vous présenter nos outils préférés !
(suite…)

Toute entreprise présente sur les réseaux sociaux a déjà été sollicitée en message privé (ou DM pour les intimes). Cette partie intégrante du CRM joue même un rôle pivot dans la gestion de la relation client en ligne. Mais à l'inverse, comment une page peut-elle prendre l'initiative de contacter des internautes, clients ou prospects, ou même d'autres pages ? Faut-il nécessairement que la personne ou le compte suive la page pour qu'on puisse lui écrire en privé sur Facebook, Twitter ou LinkedIn ? A chaque réseau social ses règles en matière de messages privés... Et nous allons les passer en revue ensemble 😉

Messenger : les messages privés de Facebook

Sur Facebook, les messages privés ont donné naissance, au fil du temps, à une application de messagerie à part entière : Messenger. C'est même devenu, pour les 18-25 ans, la seule véritable raison de conserver un profil Facebook.

Quelles grandes fonctions de Messenger pour une page Facebook ?

L'intérêt de passer par Messenger est avant tout publicitaire : les publicités s'affichant directement sur Messenger auront davantage de chances d'atteindre des publics s'éloignant de Facebook, comme les jeunes.

Dans un second temps, Facebook offre la possibilité de contacter les participants à un événement via Messenger, ce qui est toujours ça de pris...

Les limites de Messenger pour les pages

Tout n'est pas possible sur Messenger au nom d'une page Facebook, loin de là. Est-ce pour éviter le spam ou pour obliger à passer par la case publicité (et donc paiement) ? Toujours est-il que si un internaute ne suit pas votre page, vous ne pourrez pas démarrer de conversation privée avec lui. Impossible, donc, d'envoyer un DM à une influenceuse ou de rentrer en contact en message privé avec un prospect par exemple.

DM Twitter : comment les utiliser ?

Chez Twitter, les choses sont beaucoup plus simples. La fonction de DM est pleinement intégrée au réseau social et le passage du public au privé se fait de manière très fluide.

Les grandes fonctions des DM Twitter pour les pages

Parfois, contacter une personne en privé s'avère particulièrement payant, notamment pour éviter un mécontentement ou une crise. Mais est-ce toujours possible ? Ici, tout dépend... des autorisations données par un internaute. Ce dernier peut choisir de garder ses "DM ouverts" ou non. Et dans ce deuxième cas de figure, les messages privés peuvent être réservés aux seuls abonnés... ou complètement fermés.

DM Instagram : comment éviter les doublons avec Messenger ?

Instagram, l’autre plus gros réseau social appartenant à Meta, ne s'éloigne pas de son grand frère. Cela peut même s'avérer un peu confondant tellement les réseaux sociaux sont liés entre eux. On retrouve ainsi au même endroit, dans le Meta Business manager, les commentaires et messages privés de Facebook, Instagram et Messenger.

Les particularités des DM Instagram

La subtilité d'Instagram vient justement du fait que son fonctionnement rappelle celui de... Twitter. En effet, la gestion des droits rappelle davantage celle du réseau au petit oiseau que du reste de Meta, avec limitation des accès selon la proximité. En tant que page, donc, les contacts dépendront là aussi des autorisations accordées par chaque utilisateur ou compte professionnel.

Messages privés LinkedIn... Et InMail : quelles différences ?

LinkedIn ne se laisse pas apprivoiser si facilement. Simple d'utilisation en tant que particulier, il s'avère plus tortueux dès lors que l'on veut gérer une page professionnelle de manière sérieuse.

Et en tant que particulier justement, on a tous fait l'expérience de ces messages privés intempestifs venus d'on-ne-sait-qui pour nous vendre on-ne-sait-quoi sans véritable lien avec nos besoins... Ca, c'est un InMail sponsorisé.

Quelle différence avec les messages privés alors ? Aucune en matière de réception (les deux arrivent au même endroit). Disons simplement que les inMail sont des messages privés "étendus", permettant aux détenteurs de comptes payants (Sales Navigator et autres) d'atteindre davantage de monde.

Mais en tant que page, peut-on contacter une personne qui ne nous suit pas ? Non.

Peut-on contacter une personne qui nous suit ? Non plus.

D'autres questions ?

Ah si : quel intérêt alors d'en parler ? En fait, avec un peu de sponsorisation (publicité encore, donc), les possibilités s'ouvrent un peu... Mais dans ce cas, mieux vaut tout de même confier l'expédition du message privé à un compte plus personnalisé, comme celui de votre commercial par exemple 😊

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Sur Twitch, dites "chuchotements", pas MP

Twitch a préféré parler de whispers (chuchotements) pour qualifier les "messages privés", "DM" ou "MP" entre deux personnes. Et ça nous va.

Quelle différence ? La facilité, peut-être... Car pour ouvrir une discussion privée avec quelqu'un, il suffit de taper w / [nom de la personne] dans un canal de tchat. Simple, non ?

➡ Retrouvez ici tous nos raccourcis pour la modération et la réponse sur Twitch (oui, la cheat sheet Twitch d'Atchik, à répéter plusieurs fois de suite si vous voulez tester votre élocution).
 

Comment aborder les DM sur TikTok ?

Le plus simplement du monde !

Dernier arrivé (ou presque) des réseaux sociaux, TikTok a eu le temps de copier sur ses petits camarades pour développer les bonnes fonctionnalités. Et en matière de messages privés, la plateforme chinoise a pris soin de penser à deux fonctions-clés :

• Limiter l'accès aux DM aux utilisateurs de plus de 16 ans ;
• Permettre aux utilisateurs de choisir qui peut leur envoyer des messages privés.

Et comme il n'y a pas de "page" à proprement parler, comme sur Twitter, vous pourrez donc envoyer des DM sur TikTok au nom de votre entreprise ou de votre organisme à qui vous y autorisera, tout simplement. De quoi aborder de la meilleure des manière votre relation client ou votre activité de prospection sociale.

Et les messages privés sur Youtube ?

Là, c'est plus surprenant... Car si l'on sait que Youtube est avant tout une plateforme de vidéos, on sait aussi que cette branche de Google étend de plus en plus sa dimension de réseau social. Oui mais... Non, pas en matière de DM.

Aussi surprenant que cela puisse paraître, Youtube a fermé ses messages privés en 2019. N'espérez donc plus rien de ce côté-là. Est-ce pour autant une décision définitive ou juste une pause avant refonte à l'avenir ? Difficile à dire aujourd'hui.

 
 
Vous savez désormais tout sur les possibilités laissées en tant que page pour contacter des utilisateurs ou d'autres pages sur chaque réseau social, de Facebook à TikTok en passant par Instagram et LinkedIn. Rappelons toutefois queles fonctionnalités évoluent constamment, à l'image des accès DM sur Youtube, il est donc primordial d’effectuer une veille secteur pour ne rien louper. Et ça tombe bien, nous concoctons pour vous et votre boîte mail l’Hebdo du Web Social toutes les semaines, pour ne rien rater des actualités des réseaux sociaux 😉

Steve

On en parle sur LinkedIn

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Toute entreprise présente sur les réseaux sociaux garde constamment un œil sur ses KPIs, tant au niveau de la portée des publications que de l’engagement ou des conversions. Ce deuxième point, l’engagement, n’est pas à négliger car c’est grâce aux interactions de son audience qu’un compte va être poussé par les algorithmes et par conséquent plus exposé. Comment alors plaire aux différents algorithmes des réseaux sociaux ?

Les algorithmes de Facebook

Sur Facebook, les algorithmes prennent en compte différentes interactions : les réactions (introduites en 2015), les commentaires ainsi que les partages publics et privés.

Ce qu’il faut savoir avant tout, c’est que les algorithmes de Facebook apprécient les publications recensant des réactions en tout genre. Les réactions “Love”, “Haha” et “Angry” ont toutes la même valeur aux yeux des algorithmes du réseau social. Pas d'inquiétude à avoir si une de vos publications obtient une majorité de réactions “Angry”... Du moins pas pour votre engagement - en matière d'impact sur la société, là, c'est une toute autre histoire.

Mais les algorithmes de Facebook privilégient avant tout les commentaires. En effet, plus un contenu sera commenté, plus il sera mis en avant. Les conversations sont donc au centre de l’attention des algorithmes (ah tiens, on a déjà entendu ça quelque part… 😉).

Les algorithmes de Twitter

Les algorithmes de Twitter auront tendance à mettre beaucoup plus en avant les tweets qui recensent des retweets (RT) plutôt que des réponses. La philosophie du réseau social est bien différente de celle de Facebook. C’est pourtant étonnant pour un réseau social fait pour échanger entre internautes (ou entre twittos, si vous êtes un vrai).

Les algorithmes d’Instagram

Instagram, l’autre plus gros réseau social appartenant à Meta n’a rien de différent avec son grand frère. Ses algorithmes sont similaires à ceux qu’on retrouve sur Facebook, c’est-à-dire qu’ils mettent plus en avant les contenus les plus commentés, c’est en tout cas valable pour les posts. La subtilité réside dans l’interaction des auteurs de posts. Oui, un créateur de contenu qui interagit avec sa communauté dans les commentaires verra ses publications beaucoup plus mises en avant par les algorithmes d’Instagram. Chez Atchik, on trouve cette logique d’interaction avec sa communauté comme étant le moteur de toute présence en ligne, c’est d’ailleurs pour cette raison que l'on prône le community management conversationnel.

Les algorithmes de LinkedIn

LinkedIn, le réseau social professionnel, possède aussi des algorithmes qui décident de mettre un contenu en avant plutôt qu’un autre. Ici, c’est également les commentaires qui ont un plus grand impact sur la visibilité des publications. Il semblerait que le type de réaction ait aussi un impact sur les algorithmes. Ces temps-ci, on a vu beaucoup de personnes demander l’avis de leur réseau, sur le choix d’un logo par exemple, en votant soit avec une réaction ❤️ ou une réaction💡. Un choix anodin ?

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Les algorithmes de TikTok

TikTok, ce réseau social qui monopolise toute notre attention quand on l'ouvre… n'a pas les mêmes algorithmes que ces concurrents ! En effet, ce sont les partages qui sont mis à l’honneur. Plus une vidéo est partagée, plus les algorithmes l'interprètent comme étant virale. Un mode de fonctionnement assez différent de ce qui existe aujourd'hui mais qui prend tout son sens pour mettre en avant des TikTok sur lesquels les commentaires sont désactivés.

Les algorithmes de Youtube

Sur Youtube, on retrouve des algorithmes adaptés aux vidéos. Ces derniers se basent sur le watch time, c’est-à-dire sur la durée de visionnage de chaque vidéo. Si un internaute quitte une vidéo au bout de 10 secondes de visionnage sur 5 mn de vidéo, les algorithmes comprendront que la vidéo n’intéresse pas l’internaute et que les vidéos du même genre devront moins apparaître dans les recommandations de la page d’accueil.

 
 
Vous savez désormais tout sur les algorithmes des réseaux sociaux. La plupart d’entre eux se basent donc sur les commentaires pour mettre en avant des contenus. Mais selon le réseau social, cela peut varier, comme c’est le cas avec TikTok ou Youtube. Il reste cependant nécessaire de rappeler que les algorithmes évoluent constamment, il est donc primordial d’effectuer une veille secteur pour ne rien louper. C’est pour cela que nous envoyons l’Hebdo du Web Social toutes les semaines, pour ne rien rater des actualités des réseaux sociaux 😉

Valentin

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