Si 2020 ne ressemble clairement à aucune autre année connue de l'un d'entre nous, une chose est sûre : elle fait déjà parler, beaucoup parler. Elle est même, d'ailleurs, faite de nombreux commentaires en tous genres, avec une explosion des conversations sur les médias sociaux. Et si de nombreux nostalgiques nous demandaient, régulièrement, une nouvelle édition du bingo des commentaires, ce début d'été pas comme les autres offre le contexte idéal pour se relancer. Envie de vous amuser tout en suivant les tendances lourdes du web social et des réseaux sociaux ? C'est parti !

Le principe est simple : sur l'image, sont répertoriés les termes les plus marquants de la période et que l'on retrouve en rotation très lourde dans les réactions et les posts du web social, tant dans les commentaires sous les articles de presse que sur Facebook, Twitter, LinkedIn, Twitch et tous les réseaux sociaux qui permettent d'évoquer l'actualité (même Tik Tok depuis peu !). Certains, comme "ok boomer", sont bien installés ; d'autres ont acquis un statut de symbole de la période ("Raoult, "chloroquine"). D'autres, encore, prennent leur sens dans le contexte : lire "violences policières" ou "deuxième vague" durant l'été 2020, revêt forcément un sens particulier, propre à l'époque.

Dans le détail, voici l'histoire qui se cache derrière chacun de ces termes.

OK Boomer

L'expression star de 2019 s'est bien implantée dans les discours et les visions du monde, au point de connaître des déclinaisons : notons le "OK Raoult" qui compte double au Bingo par exemple 😅

La nouvelle "guerre des générations" entre les Y, appelés aussi Millenials, et les GenZ, tire forcément beaucoup de cet héritage OK boomer, qui ressort à chaque nouvelle sortie d'un intervenant du baby boom.

N'importe quoi

Là, ça va aller plus vite : tout le monde utilise à longueur de temps l'expression mais face à la complexité grandissante du monde, de ces enjeux et des informations qui circulent, soit on finit par se dire "de toute façon c'est n'importe quoi", soit on ne comprend absolument pas le sens de certaines déclarations ou actions. Ajoutez "crise sanitaire" et "masques" ou "élections municipales" pour vous imaginer directement dans ce type de conversations 😉

Et d'ailleurs, on vous en parlait il y a peu dans notre conversatiomètre :

Le monde d'après

On dirait un volet de Jurassic Park mais non, c'est notre monde... Vu depuis la période de confinement. Aujourd'hui bien installée pour définir notre époque depuis le mois de mai, c'est désormais presque davantage en running gag que l'expression est utilisée... Pour demander des comptes ou signaler des manquements dans nos sociétés.

Quoi qu'il en coûte

Difficile d'échapper à cette référence... Et de ne pas la retrouver citée sur les réseaux sociaux ou dans les commentaires d'articles ! Une formule qui pourrait marquer les débats budgétaires durant plusieurs années est née avec cette déclaration.

Gestes barrières

C'est assez clair non ? 😷

Black Lives Matter

Fonctionne aussi avec #BlackLivesMatter. Le mouvement d'une ampleur rare qui secoue encore la planète à l'heure actuelle montre véritablement à quel point "le monde d'avant" ne peut pas se maintenir en l'état. Evénement pivot de ce début d'année avec la crise du coronavirus, il donne l'impression d'avoir vécu trois années en un semestre... Aujourd'hui, le mouvement continue à faire réagir les entreprises, les politiques et les institutions tout autant que les citoyens... Et donc, les internautes.

Toujours les mêmes / elle est belle la France

Un véritable classique des échanges en ligne autour de l'actualité et particulièrement des faits divers. Tandis que davantage de justice sociale est réclamée, d'autres persistent à dresser des barrières et identifier les personnes par leur appartenance religieuse ou raciale. c'est ainsi que "toujours les mêmes" ou "encore les mêmes", à la faveur des faits divers et des mouvements de protestation, revient sur le devant de la scène. Un classique de l'expression de la haine en ligne lorsqu'elle se pare de sophistications... Et du bingo des commentaires, où ces expressions étaient déjà citées en 2014.

Ils ont le droit

Voici un exemple parfait d'expression à double tranchant avec, d'un côté, les propos sincères... Et de l'autre, l'ironie qui souligne un "deux poids, deux mesures". Si cette dernière peut s'appliquer aux politiques et aux jugements de cour, elle vise en général davantage le "laxisme" envers certaines franges de la population et contribue elle aussi à véhiculer la haine en ligne.

Là encore, l'expression a rebondi au printemps, alors que "le droit" de se déplacer ou de pratiquer telle ou telle activité, en plus des mouvements sociétaux et de #blacklivesmatter, apportait un surplus de visibilité à cette formule.

Didier Raoult / chloroquine

Si en été, nous croisons habituellement les juilletistes... Il nous faudra compter cette année avec les Raoultiens. Rarement une personnalité médicale n'aura entraîné pareil cortège de fidèles et de followers sur les réseaux sociaux. Avec la "chloroquine", quasiment indissociable, ils représentent indiscutablement la plus grosse bulle médiatique et de commentaires en ligne de ces derniers mois en tant que sous-sujet de la crise sanitaire... Et en tant que sujet politique ?

Quelques chiffres pour prendre la mesure du phénomène digital en cours autour de @raoult_didier : en 3 jours d'existence, il a plus d'abonnés Twitter que des médecins habitués des JT télévisés, eux-mêmes présents sur le réseau depuis 10 ans ou plus. #chloroquine #COVID2019 pic.twitter.com/ZjvFZFNsUS

— Romain Pigenel (@Romain_Pigenel) March 27, 2020

Escrologiste / Khmers verts

Voici deux grands classiques du dénigrement par le sobriquet ayant retrouvé une seconde jeunesse à la faveur des résultats électoraux. Car la vague écologiste aux élections municipales, si elle a ravi de nombreux internautes, en a également braqué plus d'un. Nombreux sont ceux qui ont commenté la déferlante, arguments à l'appui ; nombreux également sont ceux qui ont dénigré par le surnom débilisant, forme étendue de l'argumentum ad personam que l'on retrouvait en général dans les discours extrémistes et qui, aujourd'hui, se diffuse par facilité en substitution aux arguments de fond.

Deuxième vague

Et là, on ne parle pas de la "vague verte" (voir juste au-dessus) mais bien ce ce que tout le monde craint faute de respecter les "gestes barrières" (voir encore plus au-dessus). Relisons ce passage en octobre pour lui apporter une autre perspective que, du haut de notre mois de juillet, nous espérons heureuse.

Les masques

"Où sont les masques ?" "Qui va fabriquer les masques ?" et maintenant "Que va-t-on faire des masques ?". Porter, ne pas en porter, en avoir ou pas... Toutes ces problématiques continuent à ponctuer notre quotidien et à influencer nos perceptions. Bonus bingo : "c'était pareil avec les masques" pour signaler une défaillance politique ou une erreur de communication.

Travailler plus

On ne vous fait pas un dessin : "travailler plus pour gagner plus" est passé à la postérité, "travailler plus" représente le dilemme post-confinement d'une économie globalement figée durant des semaines. A suivre.

Pauvre France

Notre star, notre boussole, nos gars sûr... Ca reste "pauvre France". mais qui dit encore ça ? Presque tout le monde en fait, avec sa variante "pauvre monde". Un indémodable qui, aujourd'hui tout autant que lorsque nous avions soulevé la question en 2014, donne le tempo des réactions.

Bonus : "pauvre France, pauvre monde".

Les merdias / les mierdas

Fin, subtil, argumenté, il donne à sentir le respect pour le travail journalistique voué par certains internautes... Venant commenter les articles de ces mêmes médias, souvent sans les dire. Là encore, une valeur sûre des messages traités par un modérateur ou un chargé de veille !

BFMacron

L'expression star du mouvement des Gilets Jaunes a perduré pour désigner une chaîne acquise à la cause de la majorité présidentielle... Avec plus ou moins de véracité, elle ponctue encore largement les débats.

Etat d'urgence / dictature

Justification ou accusation, on ne peut faire l'impasse sur ces termes qui restent très largement soit mis en avant, soit discutés pour décrire diverses réalités. Crise sanitaire, violences policières, liberté de la presse... De nombreux terrains favorisent les mentions du mot dictature.

Coronavirus / Covid

AH BON ? VRAIMENT ?

Justice

Ca pourrait être le groupe de musique mais non, clairement... Ce n'est pas le sujet. Violences policières, égalité des sexes, justice sociale, procès politiques et autres sujets brûlants mettent la justice au centre des débats. Tout le temps. Et encore plus cette année, comme nous le constatons dans la modération des commentaires.

Privilège

Un mot qui revient souvent et rappelle le vocabulaire des révolutions évoque forcément une tendance lourde. Ici, qu'il s'agisse du "privilège" des propriétaires de résidences secondaires durant le confinement ou du "privilège blanc" abordé à plusieurs reprises en juin, le mot connaît une rotation de plus en plus lourde dans les conversations en ligne. Un véritable marqueur.

Violences policières

Comme évoqué plus haut dans diverses entrées du bingo, le sujet cristallise depuis les Gilets Jaunes de nombreuses tensions et revient, aujourd'hui, sur le devant de la scène avec, en premier plan, les débats sur le racisme et la question de l'inclusion dans les sociétés occidentales.

Crise sanitaire

C'est assez clair et en plus, on a largement eu l'occasion d'en parler à diverses occasions, notamment en matière de présence en ligne et d'e-réputation 😉

Tout le monde

Celle-ci est assez drôle. Autant "tout le monde veut prendre sa place", autant "tout le monde aime les lasagnes", autant... Personne ne pourrait dire pourquoi tout le monde dit "tout le monde". Et pourtant, nous avions identifié des tendances lourdes d'augmentation des mentions de cette expression il y a quelques semaines.

Portrait d'une communauté de destin particulièrement homogène à la sortie du confinement :

La question elle est vite répondue

Là, si vous êtes passés à côté de ça, vous n'avez pas touché aux internets ou simplement aux réseaux sociaux depuis plus de deux semaines... L'expression star de cet été, le nouveau "j'veux que tu mettes des paillettes dans ma vie Kévin", c'est clairement "la question elle est vite répondue". Le nouveau même sert à tout et a déjà - largement - envahi - les médias traditionnels. En illustration, une belle plongée du Parisien aux racines du phénomène.

Si jamais vous décidez de garder un oeil sur les réseaux sociaux et les espaces de commentaires cet été, au moins... Vous savez ce qui vous attend ! Et désormais, vous avez même de quoi jouer avec ces termes. Profitez bien et passez un bel été !

Steve

Renforcement de la présence en ligne, augmentation du volume des conversations des médias sociaux : la crise sanitaire a nettement renforcé les tendances existantes. Pour accompagner ces mutations dans un contexte économique qui rend le numérique incontournable, les entreprises de toutes tailles doivent pouvoir s'appuyer sur des offres combinant différents métiers d'Internet.

La nécessité d'appréhender au mieux la présence en ligne passe par une gestion rigoureuse des contenus et des conversations pour faire la différence.

Pour répondre à ce besoin répondant à une demande croissante des acteurs économiques, Atchik a conçu quatre offres de services combinant modération, veille et community management conversationnel avec un objectif : permettre à chacun de libérer tout le potentiel du web social.

PROAKTIV

La solution à haute valeur ajoutée pour votre notoriété et votre développement

Que vous agissiez ou non sur les réseaux sociaux, soyez certains que les internautes, les médias mais aussi vos partenaires et concurrents parlent de vous et de votre secteur dans des conversations Twitter, des posts Instagram, des discussions sur Facebook ou sur des forums ou des articles de presse.Selon le mot devenu célèbre, "il faut 20 ans pour construire sa réputation et 5 minutes pour la détruire".

Si l’on tend l’oreille et que l’on prend la parole avec soin, cette présence en ligne peut révéler toute sa richesse : soyez-en acteurs et pleinement récompensés en faisant du web social une véritable force au service de votre notoriété et de votre performance économique.

De vos messages privés sur les différents réseaux sociaux (Whatsapp, Facebook Messenger, DM Twitter, Instagram, LinkedIn...) à vos mentions dans la presse en ligne en passant par la surveillance en continu des informations du secteur, Proaktiv vous permet de garder le contrôle de vos espaces et de partir à la conquête de nouveaux marchés en bénéficiant d'un maximum d'informations de valeur.

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MODAKTIV

Le lien optimal avec vos communautés

De trop nombreux acteurs consacrent toute leur énergie à poster et en oublient d'interagir avec leurs communautés et de soigner leurs espaces de conversations : fatale erreur. Au-delà du caractère négligé et détaché que les pages donnent à une marque qui ne prend pas soin de ses commentaires et autres sollicitations, un internaute sur deux est prêt à renoncer à son acte d'achat faute de réponse rapide à une demande.

La solution ? Un service de gestion des conversations des réseaux sociaux sur mesure, pour permettre aux marques de prendre le contrôle de leurs espaces et d'en tirer des informations-clés.

Dans un monde toujours plus connecté et concurrentiel, la rapidité de satisfaction d'un client est la clé de sa fidélisation comme de la réputation de votre marque.

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VISUAKTIV

Votre solution d'alerte et de gestion de crise

Ne laissez pas la situation vous échapper. Commentaires à risque, articles, bad buzz : si vous devez réagir, il faut que vous en soyez informés au plus vite.

"Un avis négatif sur TripAdvisor, c'est 10 000 euros de perte de chiffres d'affaires" selon l'expérience rapportée par Rodolphe Roux, ex-directeur marketing de Pierre & Vacances. A l'inverse, une réputation bien maîtrisée peut rapporter énormément : Carrefour a augmenté son taux de clic de 24% grâce aux avis clients Google.

Visuaktiv, c'est l'offre de veille avec alertes et gestion de crise qui permet à toutes les structures, quelle que soit leur taille, de bénéficier d’une assurance e-réputation en continu et d'un soutien en cas de crise ou bad buzz sur Internet.

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MEDIAKTIV

La modération pensée spécialement pour les médias

Témoignages, signalements de coquilles, retours d’expérience, assistance aux abonnés... Il y a tellement à retirer des commentaires déposés sur les espaces des sites et réseaux sociaux de presse.</^p>

En parallèle, la haine en ligne reste une réalité qui gangrène les lieux de discussion et empêche, trop souvent, les meilleurs intervenants de s’exprimer sans crainte. Voilà pourquoi une modération efficace, proactive et doublée d’une détection continue des éléments de valeur vous permet de tirer tous les bénéfices d'une communauté participante !

Mediaktiv, c'est une modération optimisée pour les médias, qui garantit une valorisation des meilleures contributions d'internautes et une amélioration de la présence en ligne et des redirections.

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Modération, veille, community management conversationnel : au-delà de nos activités, les offres Atchik répondent à vos besoins d'intervention faisant appel à plusieurs métiers des réseaux sociaux. Car notre expérience montre une chose : la valeur ajoutée des conversations se révèle par la synergie des actions.

Pour en savoir plus, n'hésitez pas à consulter la page consacrée à nos offres ou à nous contacter.

Twitter serait en train de tester sur des groupes d’utilisateurs une nouvelle fonctionnalité qui donnerait plus de contrôle sur les conversations des membres de la plateforme.

Nous en parlions il y a quelques semaines, Twitter semblerait vouloir “réinventer” la manière dont les internautes tweetent. C’est en tout cas ce qu’a remarqué Jane Manchun Wong, que nous suivons depuis des années (et nous vous invitons à en faire de même). Connue pour identifier des fonctionnalités cachées et des vulnérabilités de sécurité sur les réseaux sociaux et applications, elle a mis à jour ces tests sur la plateforme :

Twitter is working on implementing Conversation Controls in the web app pic.twitter.com/DHQfHbxJt1

— Jane Manchun Wong (@wongmjane) February 29, 2020

Choisir qui peut répondre à un tweet

Twitter testerait donc trois fonctionnalités en une pour permettre d’ouvrir à une discussion :

• “Ouvert” : tous les internautes pourront répondre au tweet.
• “Communauté” : seuls les comptes suivis par l'auteur auront la possibilité de répondre au tweet.
• “Par invitation” : seuls les comptes mentionnés dans un tweet y répondre.

Ces trois choix seront proposés lors de la création d’un tweet, un peu comme lorsqu’on publie sur Facebook où il est possible de choisir qui peut voir sa publication.

Et les comptes privés alors ?

Rien n’a été annoncé côté Twitter concernant les comptes privés. Pour rappel, un compte privé sur Twitter restreint la visibilité de tous les tweets, retweets et réponses aux personnes qui suivent un compte. La nouvelle fonctionnalité serait, ainsi, plutôt destinée aux comptes publics et permettrait donc de tweeter un jour pour la terre entière, et l’autre pour une poignée de personnes. Plutôt avantageux pour les indécis.

Des échanges revalorisés

Twitter l’a bien compris, les conversations sur sa plateforme ne sont pas sans valeur. C’est LE réseau social par excellence pour donner son opinion et débattre sur un sujet, les marques intègrent aussi Twitter dans leur stratégie de communication notamment pour la gestion de la relation client. Mauvaise nouvelle donc pour les trolls, qui ne pourront plus intervenir n’importe où ! 😉

Valentin Grenier

Chef de projet "Présence en ligne"

Partant souvent d’une bonne intention, les interactions entre les collaborateurs et leur entreprise sur les réseaux sociaux peuvent ne pas avoir les effets attendus vis-à-vis l’image de l’entreprise comme pour le salarié. Et si, en tant que salarié justement, on souhaite participer, on peut le faire sans aller jusqu’à publier soi-même ou, plus simplement, commenter.

Comment, alors, participer et donner de la visibilité à son profil employé ainsi qu’à son entreprise sans pour autant trop s’engager ?

On vous donne quelques astuces 😉

LinkedIn : Le réseau à privilégier

Si vous ne devez choisir qu’un réseau social - faute de temps ou tout simplement d’envie – ce sera celui-ci. Pour quelle raison ? Parce que c’est celui qui mettra le mieux en avant une marque employeur (pour les néophytes, je vous invite à aller en consulter la définition ici) et un « profil employable », c’est donc gagnant-gagnant !

Plusieurs moyens d’interagir avec son employeur sur LinkedIn :

Si vous choisissez l’option « commenter », attention au ton que vous emploierez : nous conseillons un ton professionnel et plutôt formel, ce qui n’empêche évidemment pas une petite touche d’humour. Professionnel ne veut pas dire soporifique !

Facebook : un espace de communication grand public

La plateforme, malgré des rumeurs persistantes concernant son inefficacité, reste un biais de diffusion indispensable lorsqu’il s’agit d’informations destinées au grand public. C’est d’ailleurs sur Facebook que nous retrouvons le plus grand nombre d’inscrits (2,5 milliards d'utilisateurs actifs chaque mois, quand même !).

Malheureusement pour les structures, son algorithme cherche à encourager les entités à budgétiser leurs posts en limitant leur portée organique. Il faudra donc redoubler d’efforts pour que la publication bénéficie d’une belle visibilité sans sponsorisation !

Petits conseils pour permettre à une publication de toucher une audience plus large :

Les réactions (like, wow, j’adore, …) ne sont pas vraiment conseillées sur Facebook contrairement aux autres réseaux sociaux puisque cet algorithme analyse et apprend à connaitre l’audience d’une page pour ensuite reproposer ces contenus aux publics qui y ont adhéré : si les publications ne génèrent de réactions qu’auprès des collaborateurs de l’entreprise, l’algorithme comprendra alors que c’est la cible à privilégier. Or, l’idée ici n’est pas de cibler les collaborateurs mais le grand public : mieux vaut donc partager ou commenter 😉

Twitter : ici, tout est permis

Commenter, retweeter, liker… c’est LE réseau sur lequel vous pouvez tout faire (dans les limites de la bienséance, bien entendu 😏).

Si vous souhaitez donner de la visibilité à votre structure sans trop vous engager, un like fera l’affaire. Si au contraire vous voulez compléter l’information, alors n’hésitez pas à commenter ou à retweeter avec commentaire : bref, faites-vous plaisir !

Vous l’aurez compris, il n’y a pas vraiment de règle du côté de l’oiseau bleu, mais intervenez tout de même de manière professionnelle, bien évidemment !

Instagram : les stories, véritables leviers

Longtemps laissé de côté par les annonceurs, Instagram est devenu le réseau social de l’engagement et donc the place to be pour les structures. En revanche, si vous êtes vous-même utilisateur-trice d’Instagram, vous savez que seules les publications des comptes que vous suivez apparaitront dans votre fil d’actualité, contrairement à LinkedIn, Facebook et Twitter qui y font également apparaitre ce que vos ami(e)s/abonné(e)s ont liké ou commenté. Ce n’est donc pas de cette manière que vous pourrez participer à la diffusion d’une publication de votre employeur. Pour cela, l’idéal est de partager la publication en story, qui reste le format le plus sûrement visible sur le réseau social !

Plusieurs possibilités :

• Le format d’origine est déjà une story et vous avez été mentionné(e) : la fonctionnalité « repost» vous sera proposée.
• Le format d’origine est une story mais vous n’avez pas été mentionné(e) / il s’agit d’une publication classique : il faudra prendre une capture d’écran de la publication initiale et la reposter comme votre propre story.

Bien entendu, rien ne vous empêche de réagir en likant et commentant la publication de votre employeur, cependant elle ne gagnera aucune visibilité supplémentaire, seulement de l’engagement !

Pour résumer :

Vous avez maintenant les fondamentaux, à vous de jouer !

Barbara

Dernière mise à jour : juillet 2021

Les professionnels de santé sont souvent anxieux à l’idée de communiquer à travers les réseaux sociaux, le cadre légal dans ce domaine étant particulièrement exigeant. Pour autant, cela peut être un vrai atout pour les professionnels comme pour les patients, à condition de savoir où on met les pieds. Comment se servir de Facebook, Twitter ou LinkedIn lorsque l’on est un médecin, un centre médical ou encore un laboratoire pharmaceutique et surtout, quels peuvent en être les bénéfices ?

Pour répondre à toutes ces questions, nous vous avons concocté une ordonnance récapitulant les 7 prescriptions d’une communication en ligne réussie.

Note du 17/07/2021 : dans ce contexte de course entre vaccins et variants et dans l'expectative d'une nouvelle vague liée à un variant, nous maintenons le contenu ci-dessous et en signalerons les éventuelles modifications au fil de l'évolution de la crise sanitaire.
A peine nous permettons-nous d'ajouter ces liens pour complément d'information. Bonne lecture !

• 0 gramme de publicité

Eh oui, communication ne veut pas dire publicité… La publicité est formellement proscrite et régie par l’article 19 du Code de la santé publique, qui dispose que « la médecine ne doit pas être pratiquée comme un commerce ». Bien que le Conseil d’Etat commence à s’interroger sur la validité de cette posture qui n’est pas réellement en adéquation avec la demande du public, cela reste pour l’instant interdit. Il faudra donc bien définir la ligne éditoriale avant de vous lancer, sous peine de surfer sur les limites de la légalité.

• 1 formule pour chaque réseau social à adapter selon vos besoins (après analyses)

Que vous souhaitiez vous adresser à votre patientèle ou à vos confrères, il y a forcément un réseau social adapté. S’il va de soi qu’Instagram implique une communication plus légère pour le domaine médical, Facebook, Twitter ou LinkedIn pourront en revanche se prêter facilement à la diffusion d’informations en matière de santé. Si votre contenu est orienté grand public, il faudra, sans grande surprise, privilégier Facebook qui reste le réseau le plus utilisé avec, en 2019, 2,234 milliards d’utilisateurs actifs par mois. Il permet en plus la création de groupes à accès restreints qui permettront d’aborder certains sujets en toute intimité.

En revanche, si votre communication est plutôt dédiée à des échanges avec d’autres professionnels de votre domaine, c’est LinkedIn qu’il faudra alors investir, soit par des groupes thématiques, soit via une communication institutionnelle à travers votre profil.

Enfin, il existe de nombreux espaces d’échanges plus spécialisés du type Esanum, MedPics, Réseau Pro Santé ou encore Univadis, qui permettent la mise en relation des professionnels de santé via des outils de messagerie, mais permettent aussi la consultation de vos pairs sur des situations générales ou particulières, la participation à des enquêtes ou à des forums spécialisés.

• 1 espace de discussion sain

Si vous avez été ou êtes atteint de soucis de santé, vous savez alors qu’il est indispensable de pouvoir en parler, en public comme en privé ; et si votre interlocuteur est atteint du même trouble, alors c’est encore mieux puisqu’il aura conscience de ce que vous êtes en train de traverser. De plus, ces conversations deviendront une mine d’or pour les professionnels qui pourront en extraire des retours d’expérience autour de divers traitements, ces données pourront faire l'objet d'études afin d'optimiser les offres sur certains médicaments, traitements ou produits.

• Des informations fiables en quantité illimitée (aucun risque d’overdose)

A l’heure actuelle, lorsque des personnalités lambda ne s'accaparent pas la parole sur les sujets des vaccins, des variants ou de la protection face aux ondes, ce sont des sites « médicaux » type Doctissimo qui sont les lieux d’échanges privilégiés, espaces qui regorgent de fake news et autres informations anxiogènes. Alors quoi de mieux qu’un espace – évidemment modéré – sur lequel pouvoir témoigner et échanger en étant sûrs d’y trouver des informations fiables ?

• Une analyse des cas de pharmacovigilance menée par des laborantins formés

Il s’agit, là encore, d’un domaine très réglementé dont il faut prendre les mesures avant de se lancer dans une communication à travers les réseaux sociaux.

Mais avant tout, petite définition de ce qu’est la pharmacovigilance pour les néophytes : cela concerne la surveillance et la prévention des risques d’effets indésirables liés à un médicament, voire de son inefficacité.

La législation en la matière ne cesse d’évoluer, la gestion du risque face aux évolutions technologiques devant être anticipée. En effet, des patients peuvent venir faire état d‘un cas de pharmacovigilance sur l’un de vos espaces sociaux, il sera donc important d’avoir mis en place un plan de gestion de ces cas en amont.

• Une dose de réconfort

Dans le cas des professionnels de santé et notamment des laboratoires pharmaceutiques et CHU, il existe un réel enjeu de présence en ligne puisque la confiance vis-à-vis des patients est essentielle. Si l’on peut croire qu’occuper les réseaux sociaux risque au contraire d’ouvrir la porte à toute sorte d’attaques et de rumeurs en tout genre, c’est en fait tout le contraire si l’on en fait bon usage. En effet, votre absence des réseaux n’évitera pas que des mauvais avis circulent à votre encontre, votre présence vous permettra en revanche de maitriser ces avis, de les centraliser et surtout de pouvoir y répondre ! On ne le répètera jamais assez, un mauvais avis peut être un vrai atout s’il est traité de la bonne manière.

• Autant de professionnels de la santé de vos réseaux sociaux que nécessaire

Vous l’aurez compris, il y a beaucoup de bénéfices à tirer d’une présence en ligne propre et maitrisée, mais cela demande une réelle expertise tant en termes légaux que réputationnels. Il faudra donc bien définir en amont le but de la page/l’espace, sa charte ainsi qu’une modération – très – régulière. Si vous vous sentez dépassé, on ne saurait que trop vous conseiller de faire appel à des spécialistes qui pourront vous guider et vous accompagner dans la gestion de ces espaces, nécessaires mais qui pont besoin d’être soignés.

Barbara

Whatsapp, Messenger, Line, Telegram... Sont autant de canaux à ne pas négliger, à tous les niveaux. Si l'on sait que 63% des échanges sociaux se font sur ce dark social, on sait aussi que ces échanges privés, tout aussi viraux qu'impossibles à tracer de l'extérieur, peuvent avoir de lourdes conséquences dans la diffusion de l'information, comme au Brésil lors de la dernière élection présidentielle. Et si, avant d'établir une stratégie socialmedia pour 2020, on commençait par mettre au clair notre définition des réseaux sociaux et de leurs enjeux ?

Twitter, Facebook, LinkedIn et Instagram restent bien évidemment incontournables mais la pratique sociale doit-elle se considérer uniquement en public, de manière ouverte, ou bien auprès d'une communauté ou d'un groupe définis ? Si la deuxième option est généralement adoptée par tous, elle implique alors toutes les messageries et tous les échanges privés : c'est le dark social. Un anglicisme, certes, mais suffisamment clair pour évoquer ces échanges qui ne prennent pas la lumière, à l'abri de messages privés et de groupes d'utilisateurs fermés.

Le dark social, un puissant accélérateur d'informations

On l'a dit, Whatsapp a joué un rôle prépondérant dans la présidentielle brésilienne de 2018 mais aussi en Inde ou lors des élections européennes en 2019. A l'instar des chaînes de courriels, les messageries privées ont la capacité de faire circuler rapidement des informations dont la véracité n'interroge pas la plupart des destinataires. Un groupe privé représente, en effet, un lieu d'échange privilégié entre personnes de confiance. Ce phénomène sert de caisse de résonance aux infox (les fake news) et, plus largement, à la propagande politique... Comme l'énonce le rapport du CAPS et de l'IRSEM "Les manipulations de l'information, un défi pour notre démocratie" :

Les applications de messagerie de type WhatsApp et Telegram sont également un des vecteurs utilisés pour les campagnes de manipulation de l’information : à quelques reprises, les fausses informations ont en effet été diffusées via des groupes de discussion rassemblant un nombre très important d’abonnés. Le taux d’équipement mobile étant croissant et élevé, les barrières d’entrée très faibles (inscription et acquisition de l’application gratuites), les applications sont en mesure d’atteindre un fort seuil d’exposition tout en bénéficiant d’une absence totale de modération.

Pas réjouissant tout ça... Mais faut-il pour autant jeter la pierre aux messageries privées ? Tout est question d'usage et, au-delà de ces détournements, ces pratiques moins visibles recèlent bien des richesses pour les utilisateurs... Comme pour les entreprises.

Et lorsque l'on déplore l'absence totale de modération, cela ne veut pas dire absence de modérateurs : certes, les messages ne se refusent pas mais, en contact avec ces communautés, il est envisageable d'y répondre, de leur donner suite... Notamment pour le travail de gestion de la relation client (connue sous les acronymes GRC, SAV ou encore CRM).

Réputation et dark social, une filiation claire

Beaucoup d'observateurs de cette deuxième moitié de décennie étaient tentés d'isoler ces phénomènes en statuant que les échanges privés n'avaient que peu d'incidence sur la réputation, par essence publique. C'est, clairement, l'opposé de notre vision car toute information circulant entre personnes à propos d'une tierce partie, en public comme en privé, joue sur la réputation de celle-ci... D'ailleurs, le bouche-à-oreille n'est-il pas le graal des canaux commerciaux ?

Or, un cas client mal résolu dans la messagerie privée du compte social de l'entreprise et le risque de voir la personne se répandre en public augmente considérablement ; d'où la nécessité de ne pas négliger ce premier niveau privé de correspondance. Voici, chez Atchik, comment nous nous représentons ces espaces, leurs interactions et nos services associés :

Le principe de déversoir en e-réputation montre cette porosité entre privé et public :

• Un cas en privé non résolu ou non identifié est amené à se déverser sur le versant public des réseaux sociaux ;
• En public, ce cas doit être traité au mieux pour éviter de générer un bad buzz ou, tout au mieux, d'attirer l'attention ;
• Un mouvement de forte amplitude sur les réseaux sociaux peut se répandre ailleurs, notamment dans la presse... Et se terminer en crise e-réputation.

Il convient donc de traiter les problèmes potentiels à la racine. Et outre ce soin nécessaire à apporter aux internautes en demande, le dark social apporte aussi une somme d'informations de premier ordre pour assurer au mieux votre réputation, suivre les évolutions du secteur et, par-dessus tout, rester à l'écoute des internautes et des aspirations des publics.

Steve