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Comment bien gérer ses avis clients ? Véritables thermomètres de la réputation de votre marque ou d'un produit, moteurs du SEO, ils constituent un pilier essentiel du web social. Mais pour en faire de vrais atouts, encore faut-il bien les aborder ! De Trip Advisor à Trustpilot en passant par Amazon et Google My Business, voici quelques incontournables de la valorisation des avis en ligne.

Miniature de l'article "Avis clients : 5 conseils pour les appréhe... by Steve Bonet Steve BonetYesterday 16:11 "Avis clients : 5 conseils pour les appréhender"

 

Commençons par une évidence :
Avoir des avis en ligne sur sa marque, ses produits ou ses services, c'est bien ; en avoir des bons, c'est mieux !

Pourtant, beaucoup d'erreurs peuvent venir de décisions trop peu réfléchies à partir de ce constat, justement... Et nous allons voir pourquoi, au fil des quelques conseils distillés ici.

 

#1 - Bien choisir ses plateformes d'avis en ligne 🛒

On l'a dit plus haut : les avis clients, c'est bien... Mais peut-être pas partout non plus ! Si chacun laisse des avis aux quatre coins du web, il vous sera difficile de les suivre et d'y répondre, d'où l'intérêt de bien choisir vos priorités selon vos capacités de suivi et vos ambitions.

Votre site doit-il obligatoirement héberger des avis en ligne ? Tout dépend de votre activité mais si vous vendez sur des plateformes comme Amazon ou CDiscount par exemple, cela peut faire double emploi. A l'inverse, si votre activité est directement liée à des prestations sur votre site, comme c'est le cas pour Engie, dont nous traitons les avis, mieux vaut disposer d'une plateforme intégrée à votre site web.

Par ailleurs, Google My Business, s'avère un bon point de départ pour son activité si celle-ci possède un ancrage géographique, comme dans les services ou le commerce.

 

#2 - Mettre en place une modération d'avis équilibrée ⚖

En d'autres termes : ne pas supprimer les critiques.

On peut être tenté, surtout sur son propre site, de ne laisser visibles que les avis positifs... C'est une erreur, car personne n'est vraiment dupe. Et au final, un espace qui laisse la place aux critiques s'avère bien plus rassurant et digne de confiance.

Il convient donc de mettre en place un système de modération à la fois réactif, bienveillant mais aussi objectif, qui énonce clairement dès l'entrée les conditions de publication d'un avis client. Parmi les règles élémentaires, nous conseillons notamment de refuser le hors-sujet, de limiter les insultes et le langage grossier et de ne pas permettre la diffamation. Cela implique que le consommateur doit pouvoir fournir une preuve d'achat à la demande... Sans quoi n'importe qui pourrait venir raconter n'importe quoi.

 

#3 - Remettre en question les avis Facebook 👁‍🗨

Certes, Facebook met à disposition un onglet "Avis" pour les pages, activé par défaut... Mais il est impossible d'y supprimer un avis. Et comme nous l'avons vu juste au-dessus, il faut éviter les contenus calomnieux voire diffamatoires.

Or, si l'on ne peut pas supprimer un avis laissé par une personne mal intentionnée, voire un concurrent déloyal, quel recours reste-t-il ? Répondre, bien entendu, mais Facebook ne permet pas suffisamment de maîtrise dans la gestion des avis pour en faire un point fort. Mieux vaut donc désactiver les avis Facebook et concentrer les retours d'expériences de vos clients là où il comptent vraiment.

 

#4 - Bien répondre aux avis qui le méritent 💬

Ne l'oublions pas, le community management conversationnel implique aussi les réponses aux avis clients ! Si un retour consommateur peut, à travers un avis, trouver une solution, vous devez pouvoir lui apporter. Si un avis en ligne montre une vraie satisfaction, vous devez aussi accueillir ce retour d'expérience client comme il se doit.

Dans tous les cas, la réactivité de votre relation client témoignera d'une vraie prise en compte et d'un vrai soin de vos services en matière d'expérience client et de qualité. C'est là un point important de votre présence en ligne. Et, donc, de votre e-réputation.

 

#5 - Ecouter ce que vos clients ont à vous dire 💌

Tous ces avis, tous ces retours d'expérience... méritent un soin particulier. Car ils sont autant d'enseignements précieux non seulement pour améliorer votre service client mais aussi pour répondre aux besoins naissants et imaginer vos offres de demain. Cette veille sur les avis clients, c'est déjà de la prospective pour votre marché.

Et pour aller encore plus loin, les comparaisons avec certains de vos concurrents dans les avis ou le champ lexical, le registre de langage employés et autres indicateurs fins vous ouvrent de nouvelles portes. Celles d'une connaissance très fine de vos clients, de leurs attentes et de la meilleure manière de s'adresser à eux. Cet effort de veille vous permet d'améliorer l'ensemble de votre community management, de la création de contenu au CM conversationnel.

 

Une fois ces points évoqués, encore faut-il disposer de moyens de suivi et de traitement à la hauteur des enjeux. N'hésitez pas à revenir vers nous, nos équipes se feront un plaisir de vous renseigner sur un dispositif de community management conversationnel adapté.

Steve

Bouton renvoyant vers le post LinkedIn d'Atchik sur les avis en ligne

mars 31, 2021

S'il y a bien un intitulé qui regroupe des réalités diverses, c'est celui de community manager. Et parmi les spécialisations, le community management conversationnel (ou CM conversationnel) fait appel à diverses compétences pour répondre et interagir avec les internautes... Mais se développe aussi selon les réseaux sociaux et leurs nouveautés ! Quoi de neuf chez Facebook, Twitter et consorts ? On fait le point sur tous ces petits éléments qui changent la gestion des conversations en ligne.

Si l'on parle beaucoup de Twitch ou de Clubhouse en ce début d'année, il ne faudrait pas oublier le flot impressionnant de nouveautés déployées par chaque réseau social historique... Qui tient à garder son avantage ou à récupérer rapidement les meilleures fonctionnalités des petits nouveaux. Twitter, Telegram ou Facebook se lancent ainsi à l'assaut de Clubhouse en annonçant leurs rooms audio.

Mais ce qui nous intéresse ici, c'est l'interaction avec les communautés, la gestion des réponses, la relation client en ligne, l'animation au plus près des commentaires : bref, tout ce qui compose le community management conversationnel. Moins spectaculaires, ces changements n'en sont pas moins cruciaux pour fidéliser des abonnés, rassurer des clients ou apporter les meilleures réponses possibles à son audience. Plongeon dans les dernières annonces.

 

Twitter

Les réactions avec emojis arrivent dans les tweets

On les avait vues arriver dans les messages privés Twitter, c'est désormais en public que les réactions "étendues" s'apprêtent à diversifier la palette d'interactions possibles.

Une révolution ? Pas tellement, puisque Facebook ou LinkedIn permettent une gamme d'émotions et de nuances pour étendre le simple like apporté à un post. Twitter, qui a popularisé le hashtag ou le like à ses débuts, rattrape ici une fonction devenue standard dans le web social.

Cela permet, en tout cas, d'imaginer de nouvelles manières d'appréhender une réponse à un tweet, et donc de pratiquer son community management conversationnel.

Annuler son tweet... Sera bientôt possible

Une petite erreur ? Un regret ? Une coquille ? Qui n'a jamais regretté l'envoi d'un tweet dans les secondes qui suivent ? Tourner 7 fois son tweet avant de le rendre public, c'est un peu ce que préparerait Twitter ici.

Quelle différence, alors, avec la fonction "supprimer ?"
Le tweet que vous "rappelez" n'a, officiellement, jamais existé... Contrairement à celui que vous supprimez dès sa parution. Un détail qui peut paraître anodin, certes, mais qui fait une énorme différence lorsque l'on gère un compte influent. Chaque chargé de veille ou analyste de données le sait également  : les outils de veille peuvent récolter tous les tweets, même avec quelques secondes d'existence. Pouvoir annuler son envoi de tweet permet donc de ne réellement laisser aucune trace.

Et ça... Le compte officiel de l'US Strategic Command en aurait bien eu besoin cette semaine 🙂

Evidemment, dans le cas d'une réponse à un client, cette fonctionnalité éviterait également que la personne reçoive une notification si l'on décide d'annuler l'envoi. De quoi, certainement, éviter certaines situations désagréables.

Besoin d'étoffer votre présence ? Découvrez nos solutions de community management conversationnel.

 

Facebook

On a vu Twitter rattraper Facebook sur les réactions en emojis... C'est désormais à Facebook d'emboîter le pas de Twitter sur une fonctionnalité de gestion d'audience. Depuis quelques temps en effet, Facebook permet de contrôler qui peut commenter ses publications publiques.

L'intérêt ? Eviter, par exemple, une trop grande charge de commentaires en modération pour certains posts sensibles ou, au contraire, promis à un grand succès. Et plus stratégiquement encore, ce contrôle pourrait permettre d'inciter à l'abonnement à une page pour pouvoir participer à un jeu-concours par exemple. Bref, derrière cette option, c'est une vraie mécanique de community management qui se dévoile.

 

 

TikTok

Quoi de neuf sur l'un des réseaux les plus jeunes ? Là encore, une variation de ce qui peut se faire ailleurs, comme sur Instagram par exemple. TikTok déploie ainsi une fonctionnalité de questions/réponses pour faciliter les conversations en ligne avec les abonnés à un compte.

Mais attention, il y a tout de même de vraies innovations ici. Par exemple, la possibilité pour les utilisateurs de manifester leurs interrogations dans les vidéos. En appuyant tout simplement sur une nouvelle icône en forme de message avec à l’intérieur un point d’interrogation, l'élément ressortira en tant que tel.

Pour l'administrateur de compte ou, plus largement, le community manager, cela s'avère très précieux pour repérer rapidement les véritables questions et, ainsi, donner la priorité à ces éléments. De quoi, au passage, en faciliter aussi le suivi et, pourquoi pas, l'intégration à divers outils de CRM.

 


En clair, chaque semaine ou presque apporte son lot de nouveautés et, si le coeur même de la mission de community management conversationnel reste le même, la manière de le pratiquer ou de le scénariser selon les espaces d'intervention varie considérablement... D'où l'intérêt de choisir la bonne intervention.

Steve

Bouton renvoyant vers le post LinkedIn d'Atchik sur le community management conversationnel

Depuis des années maintenant et plus encore depuis le confinement, les messageries telles que Whatsapp, Telegram et Signal (ou même Facebook Messenger) ont pleinement intégré nos vies et bousculent nos relations sociales. Nous avons eu l'occasion de nous étendre sur ce côté privé des médias sociaux, appelé parfois Dark social car non accessible à tous. A l'heure des hybrides comme Snapchat mais aussi du grand retour des newsletters, qui ne sont finalement qu'un accès sur abonnement à du contenu privé (par messagerie mail), les messageries sont-elles un peu devenues des réseaux sociaux comme les autres ? Petit tour d'horizon des cas d'usage.

Article messageries pour les marques Whatsapp Signal Telegram Messenger

Commençons par le commencement. Dans la gestion des conversations avec nos amis et divers contacts, les messageries sont devenues incontournables. Au point que Sophia Aram, dans sa chronique du 22 février sur France Inter, appréhende avec humour le retour à la normale... Et les conversations physiques :

"L’autre truc qui risque d’être compliqué, c’est que l’option mise en sourdine du groupe ne peut pas être appliquée dans un dîner à table… C’est regrettable, mais c’est comme ça."

Whatsapp, Telegram et la star du moment, Signal, ont ainsi de nombreux avantages et font partie de notre quotidien au même titre que le téléphone, les SMS ou les réseaux sociaux. Cet état de fait, évidemment, n'a pas échappé aux communicants et aux marketeux de tous poils. Avec quels résultats ?

Un nouveau terrain de jeu pour les médias

Ils ont investi les réseaux sociaux, repensé l'usage des groupes Facebook, remis les newsletters et les podcasts au goût du jour et lorgnent sur Clubhouse avec envie... Aujourd'hui, les médias et sites de presse ne négligent aucun débouché d'expression en ligne. Et forcément, des solutions comme Telegram ou Signal leur conviennent parfaitement. On ne vous fait pas un dessin, Barbara Chazelle de la formidable équipe de Méta-Médias, service de prospective de France Télévisions, le résume parfaitement.



 

Telegram, nouveau canal d'information

Le résultat ? De nombreux médias se lancent, des traditionnels aux alternatifs en passant, forcément, par les dérivés complotistes... On se souvient d'ailleurs d'une remarque sur les chaînes de mails et leur capacité à modeler une opinion. Par messagerie, la mécanique reste la même, l'information provenant d'une liste fermée et donc de confiance. La force de frappe des messageries en la matière est telle que l'élection de Jair Bolsonaro au Brésil a fortement été influencée par les fausses informations circulant sur Whatsapp, en 2018.

Aujourd'hui, Telegram a été largement adoptée par divers médias, qui poussent leurs interactions sur ce canal, à l'image de Streetpress dans ses newsletters :

Streetpress sur Telegram

Publication maîtrisée, sentiment de privilège dans la réception du contenu, absence de spam (contrairement aux boîtes mails...) et conversations en ligne accessibles grâce à un chat : la formule, pour l'instant, semble idéale pour les médias ! Et pour les entreprises ?

 

Whatsapp ou Signal, des canaux SAV plebiscités par les entreprises

Longtemps, les arbres SMS ont caché la forêt des messageries en France. Comme on vous l'expliquait déjà en 2015, de nombreux pays aux forfaits téléphoniques bien moins accessibles, à l'instar du Brésil, ont rapidement basculé sur Whatsapp pour leurs échanges familiaux, amicaux... Mais aussi pour les contacts professionnels et la relation client, à tous les niveaux. Aujourd'hui, en France, la stratégie de mix des solutions social media conduit forcément à considérer aussi ces applications comme de véritables canaux de service client et de service après-vente... Voire de publicité.

Et cela tombe bien : en ce moment, le magazine LSA Conso publie un dossier sur l'emploi de Whatsapp dans la relation client par diverses enseignes avec, notamment, les exemples largement documentés de Lidl en Irlande ou de l'un de nos clients, Carrefour, qui fait office de précurseur en Europe en important des pratiques généralisées dans sa branche... Brésilienne.

 
Pour aller plus loin ➡ Consommation : le grand virage de la qualité sur les réseaux sociaux

 

Un atout dans la relation client

En clair, la proximité renforcée des marques, notamment des distributeurs, avec les clients, permet une meilleure fluidité de service et un renforcement de la confiance. Le tout avec un sentiment de sécurité, encore accru par Telegram et surtout Signal, champion du chiffrage des conversations de bout en bout. Whatsapp devra-t-il, d'ailleurs, montrer patte blanche rapidement en termes de respect de la confidentialité pour ne pas se faire distancer ? Pour l'heure, de nombreux utilisateurs ont rejoint Signal en espérant y trouver un meilleur respect de leur privauté des données... A suivre de près.

Côté suivi client, nous pouvons en attester : ces messageries possèdent tout ce qu'il faut pour qu'une équipe comme la nôtre intervienne en community management conversationnel. Facilité de recherche et de suivi, connexion simple et, désormais, interfaces pour bureau... Il n'est pas plus difficile de mettre en place une gestion de la relation client solide sur ces messageries privées que sur les traditionnels réseaux sociaux !

Une question sur nos services ? Obtenez un devis rapidement

 

Et comme partout... Attention aux arnaques

Scam, arnaques... Comme sur tout moyen de contact privé, les fraudes font florès sur ces messageries alors si vous recevez un message de ce type ou l'apercevez sur les réseaux sociaux, dans les commentaires... Passez votre chemin ou mieux encore, n'hésitez pas à le signaler à la plateforme !

Exemple typique de scam qui circule sur les réseaux sociaux pour rediriger sur Whatsapp

Comment éviter que de tels messages envahissent vos propres espaces et n'empêchent vos communautés de se sentir en sécurité dans vos espaces de conversation ? En ayant recours, là encore, à une modération efficace.

Modaktiv : révélez le meilleur de vos conversations en ligne

 
Steve

Connaissez-vous Discord ? Depuis le confinement, plusieurs outils ont trouvé grâce auprès des entreprises et institutions pour organiser le télétravail : Slack, Microsoft Teams, Zoom… Et au-delà de ces solutions de visioconférence et de travail à distance très calibrées, quelques structures ont pensé à un outil qui regroupe l’ensemble des fonctionnalités des solutions existantes sur le marché : Discord.

 

Discord, qu’est-ce que c’est ?

Discord est un logiciel gratuit de VoIP (Voice over IP) et de messagerie instantanée pensé pour faciliter la communication des joueurs pendant leurs parties de jeux vidéos. Jason Citron est à l’origine de cette idée en 2015, avec comme ambition de vouloir fusionner tous les logiciels de communication qui existaient déjà à l’époque : Skype, TeamSpeak, Mumble. En effet, le principal défaut de ces logiciels concernait les ressources qu’ils puisent pour fonctionner correctement, que ce soit au niveau réseau ou graphique.

C’est en janvier 2016 que la start-up de Jason Citron lève 20 millions de dollars avec trois millions de comptes. En juillet 2019, Discord comptait plus de 250 millions d’utilisateurs.

 

 

Comment ça marche ?

Sur Discord, tout le monde peut rejoindre un groupe de discussion que l’on appelle “serveur”. La logique d’organisation des serveurs et de leur contenu est à peu près la même que sur Slack : les serveurs correspondent aux équipes, et intègrent tous deux des canaux de discussion.

 

Mais où réside la différence avec Slack ? Tout simplement dans les salons vocaux. Sur Discord, on peut aussi bien écrire que parler avec les membres d’un salon. Pas de limites en ce qui concerne le nombre de salons vocaux par canal.

 

 

Les nouveaux usages sur Discord

Historiquement utilisée par les gamers pour usage personnel, mais aussi par les développeurs, on remarque aujourd’hui que la plateforme attire de nouvelles audiences… Et le confinement du printemps 2020 a forcément accentué cette tendance !

 

Les streamers

Aujourd’hui, chaque streamer possède son propre serveur Discord attitré. Les membres (et non membres) de la communauté d’un streamer peuvent donc le rejoindre et échanger sur plusieurs canaux selon les préférences du streamer. On retrouve généralement un canal d’échanges, un canal pour trouver des joueurs pour jouer à un jeu, un canal d’entraide, et bien d’autres.

 

L’éducation

Période de confinement oblige, l’éducation a dû innover pour proposer des cours en ligne : Zoom, Google Hangouts, Blackboard Collaborate… Les plateformes de vidéo-conférence ont été très sollicitées par les écoles et universités pour maintenir les cours. Cependant, certains professeurs préféraient utiliser des outils maîtrisés par les étudiants pour leur permettre de s’adapter au mieux à ces nouveaux moyens : Discord en est l’exemple parfait.

 

 

Les langages de développement

Les professionnels de l’informatique et les apprenants privilégient également Discord pour créer des communautés et pour pouvoir échanger des conseils, demander de l’aide à la communauté sur un problème spécifique… On retrouve notamment des serveurs comme Python ou The Coding Den.

 

La politique

On pourrait presque croire que Jean-Luc Mélenchon s’apparente de plus en plus à un streamer en combinant Twitch et Discord, mais le “Discord Insoumis” n’est pas une de ses idées de communication décalée. Pourtant, il existe bel et bien un serveur Discord créé indépendamment de la France Insoumise qui rassemble des adhérents du mouvement politique.

Plus globalement, de nombreux groupes politiques du monde entier ont rejoint les serveurs de Discord pour faire entendre leurs voix et propager leurs idées et projets. Pour avoir une idée plus précise des forces en présence, il suffit de consulter la liste des serveurs Discord avec l’étiquette “politique” établie par Disboard ou l’annuaire des serveurs Discord Gilets Jaunes.

 

La communauté LGBT

D’autres communautés sont abritées ici, à l’image des LGBT dont le serveur Discord regroupe plus de 450 adhérents. Tout le monde peut rejoindre le serveur, à condition de se référer à la charte de modération.

 

Les organisations extrémistes

Discord représente une grande porte ouverte pour les organisations extrémistes de tous poils. Par exemple, un serveur sous le nom de “Canadian Super Players”, découvert il y a un peu plus d’un an, cachait une communauté extrémiste de 180 personnes échangeant des points de vue antisémites, organisant des tentatives d’infiltration des partis conservateurs canadiens, etc. Les suprémacistes blancs américains avaient également utilisé Discord pour organiser un rassemblement à Charlottesville, en Virginie, en août 2017. Pour couronner le tout, il semblerait que des groupes de cybercriminels partagent également des données volées, qui font l’objet d’enquêtes du FBI.

 

 

Un besoin de modération systématique

La plateforme Discord, qui connaît une croissance continue de ses communautés et de ses serveurs, voit aussi ses échanges s’intensifier. Elle s’apparente donc aujourd’hui à un véritable réseau social mainstream, sur lequel des débordements peuvent parfois faire surface. C’est dans l’optique de créer un lieu d’échange plaisant et sain que les besoins de modération sur Discord sont primordiaux. 

 

Nos préconisations de modération

A chaque espace communautaire sa propre charte de modération. Nous vous recommandons donc pour chaque serveur Discord créé d’appliquer une charte de modération. Cette dernière, consultable par tous et à tout moment, établit les règles du serveur et permet de justifier une sanction si une des règles n’est pas respectée. Attention, si vous souhaitez mettre à jour votre charte de modération, informez les membres de votre serveur dès son actualisation, ils doivent être tenus au courant de l’évolution de la charte de modération pour éviter tout litige.

De son côté, la charte de modération se compose de trois parties :

  • L’application de la législation française en vigueur en matière d’expression en ligne
  • Les contenus considérés comme illicites et qui seront supprimés
  • Les règles du serveur en question (par exemple : “pas de pseudos composés uniquement de chiffres”).

 

Valentin

Nombreuses ont été les occasions de mettre à l'honneur le secteur de la santé cette année, en pleine épidémie de Covid-19, et de souligner les forts enjeux de présence en ligne qui s'annonçaient dès le début de l'année. Moins nombreuses ont été les opportunités de mettre en lumière les défis d'un nouveau genre que doivent relever les enseignes, les marques et tout le secteur de l'agroalimentaire, face à un marché en pleine mutation et à de nouvelles exigences en matière de consommation. Et si la présence sur les réseaux sociaux reste indispensable, la nature de ces prises de parole et interpellations a nécessairement évolué ces derniers mois... Avec quels effets ?

 
consommation-agro-alimentaire-laitier-distribution-moderation-veille-cm-presence-en-ligne-web-social-insights

 

Confinement, achats en ligne, exigences de qualité et de traçabilité, risques de pénurie  personne ne fait mystère des grandes problématiques que rencontrent aussi bien le secteur laitier que les acteurs de l'agro-alimentaire et même les distributeurs. Comment nouer et maintenir le lien avec les consommateurs ? Leur apporter confiance et satisfaction ? Ou encore, comment répondre à leurs problématiques et faciliter leurs démarches ? Ces enjeux se posent clairement et, au-delà des défis à relever, le web social regorge d'opportunités qu'il faut savoir (et pouvoir) exploiter.

 

La satisfaction client au cœur de la présence en ligne

Sans satisfaction, point de salut. Dans un monde où un client sur deux pourrait renoncer à son achat faute de réponse rapide, il devient évident de soigner l'interface avec les consommateurs que représentent les réseaux sociaux... Mais aussi de s'appliquer à personnaliser la relation. Et si la pression sur le niveau de service à apporter effraie 38% des sociétés d'e-commerce, elle grimpe encore dans d'autres secteur : 58% chez les banques/assurances et 63% dans le tourisme, selon le Journal du Net.

Avec le confinement et, plus globalement, la crise sanitaire, il est d'ores et déjà certain que les profondes mutations à l’œuvre sont appelées à durer : dans l'usage du numérique tout d'abord, où la relation client en ligne est définitivement entrée dans les mœurs. Dans l'exigence de qualité ensuite, où les démarches en ligne, "augmentées" ou "phygitales" comme autour de l'application Yuka ou de la banque d'informations Open Food Facts ont permis dans le même temps d'augmenter le rapport entre le consommateur et le produit : contraints de vivre différemment le temps passé en magasin, les consommateurs ont développé de nouvelles habitudes conformes à leurs exigences.

Face à ces nouvelles données, l'exigence de satisfaction client et de soin dans les réponses aux commentaires des consommateurs n'en est que plus grande... Et c'est tant mieux ! Loin de constituer une embûche, il s'agit là de redonner ses lettres de noblesse aux mots "réseau" et "social" et d'engager de réelles conversations, de défendre l'identité et les efforts de sa marque et de nouer une intimité avec les consommateurs pour, au final, aboutir à une relation plus durable, plus chaleureuse et constamment nourrie des retours d'expérience des consommateurs.

 

De la marque de confiance à la marque d'affection

Car c'est là le véritable nœud de la présence en ligne : plutôt que d'accueillir avec frilosité des retours clients, les considérer comme autant de possibilités de dialogues, d'explications ou d'amélioration des produits et services proposés conduit à une vision différente. Alors que tout le monde recherche les sacro-saints insights aux quatre coins du web, pourquoi ne pas commencer par écouter ses clients ? La démarche, saine et logique, peine pourtant parfois à s'incarner si, au-delà de la réponse, apportée, aucun retour n'est fait pour prendre en compte ces doléances et retours d'expérience à un niveau plus élevé.

Répondre à un client, soigner les échanges et faire des espaces de discussions des lieux d'expression agréables et sains, c'est déjà une démarche qualité dans le prolongement des efforts consentis dans la production et la distribution des produits. Ces efforts permettent de faciliter les prises de parole apaisées et de qualité pour, en retour, en tirer davantage de valeur mais aussi de relation de confiance avec les internautes. Au-delà de la modération, nécessaire, et du service client, central, cette écoute pose la première pierre de la veille propriétaire.

Et si cette écoute se généralise à l'ensemble du web social, des retombées presse aux discussions des réseaux sociaux, cette veille e-réputation permettra non seulement de prévenir les crises et les anticiper mais aussi et, surtout, de prendre le pouls des attentes des consommateurs et des axes d'amélioration qui se dégagent de leurs retours d'expérience. Amélioration constante, proactivité, innovation : les graines du succès futur sont déjà là !

 

De l'importance d'une veille stratégique

Avec une démarche si avancée, la mise en place d'une veille stratégique pour pousser la logique au bout devient tout aussi évidente que simple. En couvrant l'e-réputation, la veille permet déjà d'installer les jalons d'une veille sectorielle complémentaire, aboutissant à une analyse stratégique complète. Et si les services ont peur, en interne, d'être débordés, des outils comme Sindup proposent, avec le soutien de nos équipes, des solutions intégrées pour permettre les meilleures synergies possibles.

Dans une année qui a vu la transition numérique s'effectuer à un rythme encore jamais connu, et alors que la corrélation entre les attentes des consommateurs et les moyens de les faire connaître n'a jamais paru si concrète, les actions, écoutes et analyses du web social apparaissent plus que jamais au cœur de l'avenir des acteurs de l'agro-alimentaire. Nécessité de soigner l'origine des ingrédients, impératifs éthiques, facilitation de l'e-commerce, image de marque... Tous les ingrédients d'un bon produit sont là !

 

Steve

Byte décolle. Crédité d'1,3 million d'utilisateurs en mars, le réseau social de vidéos courtes a dépassé les 600 000 téléchargements de son application en une journée, il y a quelques jours. Lancée par le créateur de Vine, l'appli Byte capitalise sur un TikTok mis à mal aux Etats-Unis pour récupérer des inscriptions... Mais peut-elle tenir la distance et s'imposer dans la durée là où Vine avait reculé ? On se penche sur la question.

 

byte analyse atchik vs tiktok boomerang roposo
 

C'est l'histoire de Byte, un nom qui emprunte aux bits à l'origine de l'informatique. Un nom qui évoque ByteDance, la maison-mère de TikTok... Qui a lui-même calqué son positionnement sur Vine, fondé par... Les créateurs de l'appli Byte.

Si le web social était une série Netflix, les formats vidéos courts pour réseaux sociaux camperaient des personnages revanchards et intrépides à la psychologie complexe. Dès les premiers épisodes de la saison 1, on apprendrait que la jeune appli Byte va marcher sur les traces de son oncle Vine, fier précurseur du fun en vidéo sur les réseaux sociaux. Celui-ci, en disparaissant, aurait préparé sa succession dans le monde du Social Media. Ajoutons Boomerang (le cousin sympa) et le gif animé (le grand-père qui ne vieillit jamais) pour faire monter la sauce et lancer la saison suivante.

La saison 2, en cours de diffusion, mettrait en scène Lasso (le personnage qui meurt à la fin de la 1ère saison), Reels (le second couteau appelé à venger Lasso et à devenir central vers la saison 3), Roposo (le rival indien prêt à se faire une place) pour mettre la pression sur les deux personnages principaux, TikTok et Byte.

Bref, présenter l'appli Byte et son environnement, c'est déjà montrer le niveau de concurrence sur ce créneau et sa position-clé dans le paysage actuel des réseaux sociaux.

 

Byte, appli culte en puissance ou succès d'une saison ?

Tout est parti d'un constat : en une journée, Byte a dépassé les 600 000 téléchargements alors même que l'appli n'est pas disponible en Inde, jusqu'ici premier marché mondial de TikTok. Une hausse fulgurante pour l'appli lancée en janvier et qui, selon nos observations régulières depuis, stagnait quelque peu.

En juillet, nouveau rebondissement dans le scénario : la pression sur TikTok aux USA aurait, selon Presse-Citron, incité les utilisateurs à se rabattre sur l'appli Byte. Les propos de Mike Pompeo visant à mettre la pression sur la Chine auraient en effet eu le même effet que l'interdiction de TikTok en Inde, qui a de son côté permis au concurrent Roposo de décoller... A hauteur de 500 000 téléchargement PAR HEURE.

Or une autre explication existe et, si elle ne remplace pas totalement cette raison, vient certainement la compléter. Ainsi, après le coup d'éclat de l'Alt TikTok ayant torpillé un meeting de Donald Trump, l'heure du repli à couvert pourrait avoir sonné... Avec un rendez-vous donné sur Byte. C'est en tout cas l'explication (étayée) avancée par Buzzfeed News pour commenter l'actuelle transhumance d'un réseau social à l'autre.

Quelle que soit la raison, la véritable question demeure : ce mouvement est-il appelé à durer ? A s'amplifier ? A créer une guerre de tranchées entre plateformes de vidéos courtes ?

 

distracted boyfriend byte tiktok zoomers atchik
 

L'enjeu de Byte : s'affranchir du destin de Vine

Byte part avec un avantage et un inconvénient qui, tous deux, tiennent dans la même donnée : l'historique de Vine.

En effet :précurseur en son temps, agitateur de fun sur Internet, Vine accompagna fidèlement les tweets du début des années 2010. A cette époque, le service de vidéos de six secondes- racheté par Twitter - a bel et bien possédé cette recette du succès... Puis Vine s'est arrêté en 2016. Pourquoi ? La raison n'a pas été clairement donnée, bien entendu, mais il semble assez clair que l'application, qui avait évolué en véritable réseau social, faisait face à des vents trop contraires :

  • La montée en puissance d'Instagram comme réseau social visuel,
  • L'ascension fulgurante de Snapchat, beaucoup plus fun,
  • La fin d'un effet de mode favorable, rendant Vine un peu désuet.

Byte peut-il s'affranchir de cette même logique ? Si le sort de Snapchat paraît en ce moment assez incertain, celui de Byte va devoir emprunter un nouveau chemin pour que l'appli s'installe pour de bon. Il serait intéressant de voir la plateforme prendre une revanche pour son aîné Vine mais concrètement, les utilisateurs attendent des fonctionnalités nouvelles, du fun... Bref, de l'intérêt. A l'heure des filtres et du play-back généralisé, il va falloir avancer de sérieux arguments. Pour MJ Widomska de YRS TRULY, TikTok offre déjà trop de fonctionnalités à une masse trop critique d'utilisateurs pour être rattrapé par ses concurrents. A moins que le réseau social chinois ne soit banni aux Etats-Unis, ce qui rebattrait considérablement les cartes.

La clé du succès de Byte ? L'écoute, comme d'habitude

Il n'y a pas de raison que les médias sociaux échappent à la règle, c'est par la veille régulière et l'écoute que l'on s'assure de la cohérence de son offre avec les réelles attentes de ses audiences. Il semblerait que Byte ait bien compris l'intérêt de cette écoute et, mieux encore, de la communication qui en découle :

Si le sort de Byte dépend en partie des bonnes ou mauvaises fortunes de TikTok dans les prochaines semaines, force est de constater que le petit réseau qui monte a tiré les leçons du passé et s'applique à satisfaire au maximum ses utilisateurs. A suivre et, surtout, à ne pas négliger pour s'adresser à la GenZ... Voire à la génération Y juste au-dessus. Si les Millenials adoptent Byte, il y a fort à parier que le destin basculera définitivement en sa faveur. Et que Vine tiendra sa revanche. Voilà une série qui pourrait se transformer en saga de plusieurs saisons 🎬

 

Steve

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