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mars 31, 2021

S'il y a bien un intitulé qui regroupe des réalités diverses, c'est celui de community manager. Et parmi les spécialisations, le community management conversationnel (ou CM conversationnel) fait appel à diverses compétences pour répondre et interagir avec les internautes... Mais se développe aussi selon les réseaux sociaux et leurs nouveautés ! Quoi de neuf chez Facebook, Twitter et consorts ? On fait le point sur tous ces petits éléments qui changent la gestion des conversations en ligne.

Si l'on parle beaucoup de Twitch ou de Clubhouse en ce début d'année, il ne faudrait pas oublier le flot impressionnant de nouveautés déployées par chaque réseau social historique... Qui tient à garder son avantage ou à récupérer rapidement les meilleures fonctionnalités des petits nouveaux. Twitter, Telegram ou Facebook se lancent ainsi à l'assaut de Clubhouse en annonçant leurs rooms audio.

Mais ce qui nous intéresse ici, c'est l'interaction avec les communautés, la gestion des réponses, la relation client en ligne, l'animation au plus près des commentaires : bref, tout ce qui compose le community management conversationnel. Moins spectaculaires, ces changements n'en sont pas moins cruciaux pour fidéliser des abonnés, rassurer des clients ou apporter les meilleures réponses possibles à son audience. Plongeon dans les dernières annonces.

 

Twitter

Les réactions avec emojis arrivent dans les tweets

On les avait vues arriver dans les messages privés Twitter, c'est désormais en public que les réactions "étendues" s'apprêtent à diversifier la palette d'interactions possibles.

Une révolution ? Pas tellement, puisque Facebook ou LinkedIn permettent une gamme d'émotions et de nuances pour étendre le simple like apporté à un post. Twitter, qui a popularisé le hashtag ou le like à ses débuts, rattrape ici une fonction devenue standard dans le web social.

Cela permet, en tout cas, d'imaginer de nouvelles manières d'appréhender une réponse à un tweet, et donc de pratiquer son community management conversationnel.

Annuler son tweet... Sera bientôt possible

Une petite erreur ? Un regret ? Une coquille ? Qui n'a jamais regretté l'envoi d'un tweet dans les secondes qui suivent ? Tourner 7 fois son tweet avant de le rendre public, c'est un peu ce que préparerait Twitter ici.

Quelle différence, alors, avec la fonction "supprimer ?"
Le tweet que vous "rappelez" n'a, officiellement, jamais existé... Contrairement à celui que vous supprimez dès sa parution. Un détail qui peut paraître anodin, certes, mais qui fait une énorme différence lorsque l'on gère un compte influent. Chaque chargé de veille ou analyste de données le sait également  : les outils de veille peuvent récolter tous les tweets, même avec quelques secondes d'existence. Pouvoir annuler son envoi de tweet permet donc de ne réellement laisser aucune trace.

Et ça... Le compte officiel de l'US Strategic Command en aurait bien eu besoin cette semaine 🙂

Evidemment, dans le cas d'une réponse à un client, cette fonctionnalité éviterait également que la personne reçoive une notification si l'on décide d'annuler l'envoi. De quoi, certainement, éviter certaines situations désagréables.

Besoin d'étoffer votre présence ? Découvrez nos solutions de community management conversationnel.

 

Facebook

On a vu Twitter rattraper Facebook sur les réactions en emojis... C'est désormais à Facebook d'emboîter le pas de Twitter sur une fonctionnalité de gestion d'audience. Depuis quelques temps en effet, Facebook permet de contrôler qui peut commenter ses publications publiques.

L'intérêt ? Eviter, par exemple, une trop grande charge de commentaires en modération pour certains posts sensibles ou, au contraire, promis à un grand succès. Et plus stratégiquement encore, ce contrôle pourrait permettre d'inciter à l'abonnement à une page pour pouvoir participer à un jeu-concours par exemple. Bref, derrière cette option, c'est une vraie mécanique de community management qui se dévoile.

 

 

TikTok

Quoi de neuf sur l'un des réseaux les plus jeunes ? Là encore, une variation de ce qui peut se faire ailleurs, comme sur Instagram par exemple. TikTok déploie ainsi une fonctionnalité de questions/réponses pour faciliter les conversations en ligne avec les abonnés à un compte.

Mais attention, il y a tout de même de vraies innovations ici. Par exemple, la possibilité pour les utilisateurs de manifester leurs interrogations dans les vidéos. En appuyant tout simplement sur une nouvelle icône en forme de message avec à l’intérieur un point d’interrogation, l'élément ressortira en tant que tel.

Pour l'administrateur de compte ou, plus largement, le community manager, cela s'avère très précieux pour repérer rapidement les véritables questions et, ainsi, donner la priorité à ces éléments. De quoi, au passage, en faciliter aussi le suivi et, pourquoi pas, l'intégration à divers outils de CRM.

 


En clair, chaque semaine ou presque apporte son lot de nouveautés et, si le coeur même de la mission de community management conversationnel reste le même, la manière de le pratiquer ou de le scénariser selon les espaces d'intervention varie considérablement... D'où l'intérêt de choisir la bonne intervention.

Steve

Bouton renvoyant vers le post LinkedIn d'Atchik sur le community management conversationnel

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