Comment bien gérer ses avis clients ? Véritables thermomètres de la réputation de votre marque ou d'un produit, moteurs du SEO, ils constituent un pilier essentiel du web social. Mais pour en faire de vrais atouts, encore faut-il bien les aborder ! De Trip Advisor à Trustpilot en passant par Amazon et Google My Business, voici quelques incontournables de la valorisation des avis en ligne.
Commençons par une évidence :
Avoir des avis en ligne sur sa marque, ses produits ou ses services, c'est bien ; en avoir des bons, c'est mieux !
Pourtant, beaucoup d'erreurs peuvent venir de décisions trop peu réfléchies à partir de ce constat, justement... Et nous allons voir pourquoi, au fil des quelques conseils distillés ici.
#1 - Bien choisir ses plateformes d'avis en ligne 🛒
On l'a dit plus haut : les avis clients, c'est bien... Mais peut-être pas partout non plus ! Si chacun laisse des avis aux quatre coins du web, il vous sera difficile de les suivre et d'y répondre, d'où l'intérêt de bien choisir vos priorités selon vos capacités de suivi et vos ambitions.
Votre site doit-il obligatoirement héberger des avis en ligne ? Tout dépend de votre activité mais si vous vendez sur des plateformes comme Amazon ou CDiscount par exemple, cela peut faire double emploi. A l'inverse, si votre activité est directement liée à des prestations sur votre site, comme c'est le cas pour Engie, dont nous traitons les avis, mieux vaut disposer d'une plateforme intégrée à votre site web.
Par ailleurs, Google My Business, s'avère un bon point de départ pour son activité si celle-ci possède un ancrage géographique, comme dans les services ou le commerce.
#2 - Mettre en place une modération d'avis équilibrée ⚖
En d'autres termes : ne pas supprimer les critiques.
On peut être tenté, surtout sur son propre site, de ne laisser visibles que les avis positifs... C'est une erreur, car personne n'est vraiment dupe. Et au final, un espace qui laisse la place aux critiques s'avère bien plus rassurant et digne de confiance.
Il convient donc de mettre en place un système de modération à la fois réactif, bienveillant mais aussi objectif, qui énonce clairement dès l'entrée les conditions de publication d'un avis client. Parmi les règles élémentaires, nous conseillons notamment de refuser le hors-sujet, de limiter les insultes et le langage grossier et de ne pas permettre la diffamation. Cela implique que le consommateur doit pouvoir fournir une preuve d'achat à la demande... Sans quoi n'importe qui pourrait venir raconter n'importe quoi.
#3 - Remettre en question les avis Facebook 👁🗨
Certes, Facebook met à disposition un onglet "Avis" pour les pages, activé par défaut... Mais il est impossible d'y supprimer un avis. Et comme nous l'avons vu juste au-dessus, il faut éviter les contenus calomnieux voire diffamatoires.
Or, si l'on ne peut pas supprimer un avis laissé par une personne mal intentionnée, voire un concurrent déloyal, quel recours reste-t-il ? Répondre, bien entendu, mais Facebook ne permet pas suffisamment de maîtrise dans la gestion des avis pour en faire un point fort. Mieux vaut donc désactiver les avis Facebook et concentrer les retours d'expériences de vos clients là où il comptent vraiment.
#4 - Bien répondre aux avis qui le méritent 💬
Ne l'oublions pas, le community management conversationnel implique aussi les réponses aux avis clients ! Si un retour consommateur peut, à travers un avis, trouver une solution, vous devez pouvoir lui apporter. Si un avis en ligne montre une vraie satisfaction, vous devez aussi accueillir ce retour d'expérience client comme il se doit.
Dans tous les cas, la réactivité de votre relation client témoignera d'une vraie prise en compte et d'un vrai soin de vos services en matière d'expérience client et de qualité. C'est là un point important de votre présence en ligne. Et, donc, de votre e-réputation.
#5 - Ecouter ce que vos clients ont à vous dire 💌
Tous ces avis, tous ces retours d'expérience... méritent un soin particulier. Car ils sont autant d'enseignements précieux non seulement pour améliorer votre service client mais aussi pour répondre aux besoins naissants et imaginer vos offres de demain. Cette veille sur les avis clients, c'est déjà de la prospective pour votre marché.
Et pour aller encore plus loin, les comparaisons avec certains de vos concurrents dans les avis ou le champ lexical, le registre de langage employés et autres indicateurs fins vous ouvrent de nouvelles portes. Celles d'une connaissance très fine de vos clients, de leurs attentes et de la meilleure manière de s'adresser à eux. Cet effort de veille vous permet d'améliorer l'ensemble de votre community management, de la création de contenu au CM conversationnel.
Une fois ces points évoqués, encore faut-il disposer de moyens de suivi et de traitement à la hauteur des enjeux. N'hésitez pas à revenir vers nous, nos équipes se feront un plaisir de vous renseigner sur un dispositif de community management conversationnel adapté.
