Comment bien gérer ses avis clients ? Véritables thermomètres de la réputation de votre marque ou d'un produit, moteurs du SEO, ils constituent un pilier essentiel du web social. Mais pour en faire de vrais atouts, encore faut-il bien les aborder ! De Trip Advisor à Trustpilot en passant par Amazon et Google My Business, voici quelques incontournables de la valorisation des avis en ligne.
Commençons par une évidence :
Avoir des avis en ligne sur sa marque, ses produits ou ses services, c'est bien ; en avoir des bons, c'est mieux !
Pourtant, beaucoup d'erreurs peuvent venir de décisions trop peu réfléchies à partir de ce constat, justement... Et nous allons voir pourquoi, au fil des quelques conseils distillés ici.
#1 - Bien choisir ses plateformes d'avis en ligne 🛒
On l'a dit plus haut : les avis clients, c'est bien... Mais peut-être pas partout non plus ! Si chacun laisse des avis aux quatre coins du web, il vous sera difficile de les suivre et d'y répondre, d'où l'intérêt de bien choisir vos priorités selon vos capacités de suivi et vos ambitions.
Votre site doit-il obligatoirement héberger des avis en ligne ? Tout dépend de votre activité mais si vous vendez sur des plateformes comme Amazon ou CDiscount par exemple, cela peut faire double emploi. A l'inverse, si votre activité est directement liée à des prestations sur votre site, comme c'est le cas pour Engie, dont nous traitons les avis, mieux vaut disposer d'une plateforme intégrée à votre site web.
Par ailleurs, Google My Business, s'avère un bon point de départ pour son activité si celle-ci possède un ancrage géographique, comme dans les services ou le commerce.
#2 - Mettre en place une modération d'avis équilibrée ⚖
En d'autres termes : ne pas supprimer les critiques.
On peut être tenté, surtout sur son propre site, de ne laisser visibles que les avis positifs... C'est une erreur, car personne n'est vraiment dupe. Et au final, un espace qui laisse la place aux critiques s'avère bien plus rassurant et digne de confiance.
Il convient donc de mettre en place un système de modération à la fois réactif, bienveillant mais aussi objectif, qui énonce clairement dès l'entrée les conditions de publication d'un avis client. Parmi les règles élémentaires, nous conseillons notamment de refuser le hors-sujet, de limiter les insultes et le langage grossier et de ne pas permettre la diffamation. Cela implique que le consommateur doit pouvoir fournir une preuve d'achat à la demande... Sans quoi n'importe qui pourrait venir raconter n'importe quoi.
#3 - Remettre en question les avis Facebook 👁🗨
Certes, Facebook met à disposition un onglet "Avis" pour les pages, activé par défaut... Mais il est impossible d'y supprimer un avis. Et comme nous l'avons vu juste au-dessus, il faut éviter les contenus calomnieux voire diffamatoires.
Or, si l'on ne peut pas supprimer un avis laissé par une personne mal intentionnée, voire un concurrent déloyal, quel recours reste-t-il ? Répondre, bien entendu, mais Facebook ne permet pas suffisamment de maîtrise dans la gestion des avis pour en faire un point fort. Mieux vaut donc désactiver les avis Facebook et concentrer les retours d'expériences de vos clients là où il comptent vraiment.
#4 - Bien répondre aux avis qui le méritent 💬
Ne l'oublions pas, le community management conversationnel implique aussi les réponses aux avis clients ! Si un retour consommateur peut, à travers un avis, trouver une solution, vous devez pouvoir lui apporter. Si un avis en ligne montre une vraie satisfaction, vous devez aussi accueillir ce retour d'expérience client comme il se doit.
Dans tous les cas, la réactivité de votre relation client témoignera d'une vraie prise en compte et d'un vrai soin de vos services en matière d'expérience client et de qualité. C'est là un point important de votre présence en ligne. Et, donc, de votre e-réputation.
#5 - Ecouter ce que vos clients ont à vous dire 💌
Tous ces avis, tous ces retours d'expérience... méritent un soin particulier. Car ils sont autant d'enseignements précieux non seulement pour améliorer votre service client mais aussi pour répondre aux besoins naissants et imaginer vos offres de demain. Cette veille sur les avis clients, c'est déjà de la prospective pour votre marché.
Et pour aller encore plus loin, les comparaisons avec certains de vos concurrents dans les avis ou le champ lexical, le registre de langage employés et autres indicateurs fins vous ouvrent de nouvelles portes. Celles d'une connaissance très fine de vos clients, de leurs attentes et de la meilleure manière de s'adresser à eux. Cet effort de veille vous permet d'améliorer l'ensemble de votre community management, de la création de contenu au CM conversationnel.
Une fois ces points évoqués, encore faut-il disposer de moyens de suivi et de traitement à la hauteur des enjeux. N'hésitez pas à revenir vers nous, nos équipes se feront un plaisir de vous renseigner sur un dispositif de community management conversationnel adapté.
S'il y a bien un intitulé qui regroupe des réalités diverses, c'est celui de community manager. Et parmi les spécialisations, le community management conversationnel (ou CM conversationnel) fait appel à diverses compétences pour répondre et interagir avec les internautes... Mais se développe aussi selon les réseaux sociaux et leurs nouveautés ! Quoi de neuf chez Facebook, Twitter et consorts ? On fait le point sur tous ces petits éléments qui changent la gestion des conversations en ligne.
Si l'on parle beaucoup de Twitch ou de Clubhouse en ce début d'année, il ne faudrait pas oublier le flot impressionnant de nouveautés déployées par chaque réseau social historique... Qui tient à garder son avantage ou à récupérer rapidement les meilleures fonctionnalités des petits nouveaux. Twitter, Telegram ou Facebook se lancent ainsi à l'assaut de Clubhouse en annonçant leurs rooms audio.
Mais ce qui nous intéresse ici, c'est l'interaction avec les communautés, la gestion des réponses, la relation client en ligne, l'animation au plus près des commentaires : bref, tout ce qui compose le community management conversationnel. Moins spectaculaires, ces changements n'en sont pas moins cruciaux pour fidéliser des abonnés, rassurer des clients ou apporter les meilleures réponses possibles à son audience. Plongeon dans les dernières annonces.
Les réactions avec emojis arrivent dans les tweets
On les avait vues arriver dans les messages privés Twitter, c'est désormais en public que les réactions "étendues" s'apprêtent à diversifier la palette d'interactions possibles.
Une révolution ? Pas tellement, puisque Facebook ou LinkedIn permettent une gamme d'émotions et de nuances pour étendre le simple like apporté à un post. Twitter, qui a popularisé le hashtag ou le like à ses débuts, rattrape ici une fonction devenue standard dans le web social.
Cela permet, en tout cas, d'imaginer de nouvelles manières d'appréhender une réponse à un tweet, et donc de pratiquer son community management conversationnel.
Annuler son tweet... Sera bientôt possible
Une petite erreur ? Un regret ? Une coquille ? Qui n'a jamais regretté l'envoi d'un tweet dans les secondes qui suivent ? Tourner 7 fois son tweet avant de le rendre public, c'est un peu ce que préparerait Twitter ici.
Quelle différence, alors, avec la fonction "supprimer ?"
Le tweet que vous "rappelez" n'a, officiellement, jamais existé... Contrairement à celui que vous supprimez dès sa parution. Un détail qui peut paraître anodin, certes, mais qui fait une énorme différence lorsque l'on gère un compte influent. Chaque chargé de veille ou analyste de données le sait également : les outils de veille peuvent récolter tous les tweets, même avec quelques secondes d'existence. Pouvoir annuler son envoi de tweet permet donc de ne réellement laisser aucune trace.
Et ça... Le compte officiel de l'US Strategic Command en aurait bien eu besoin cette semaine 🙂
🇺🇸 [FLASH] Un enfant s'est emparé du compte #Twitter du commandement américain des armes nucléaires. (médias US) #EtatsUnis #Stratcom #Pentagon pic.twitter.com/uMAgchLQuQ
— La Plume Libre (@LPLdirect) March 30, 2021
Evidemment, dans le cas d'une réponse à un client, cette fonctionnalité éviterait également que la personne reçoive une notification si l'on décide d'annuler l'envoi. De quoi, certainement, éviter certaines situations désagréables.
Besoin d'étoffer votre présence ? Découvrez nos solutions de community management conversationnel.
On a vu Twitter rattraper Facebook sur les réactions en emojis... C'est désormais à Facebook d'emboîter le pas de Twitter sur une fonctionnalité de gestion d'audience. Depuis quelques temps en effet, Facebook permet de contrôler qui peut commenter ses publications publiques.
L'intérêt ? Eviter, par exemple, une trop grande charge de commentaires en modération pour certains posts sensibles ou, au contraire, promis à un grand succès. Et plus stratégiquement encore, ce contrôle pourrait permettre d'inciter à l'abonnement à une page pour pouvoir participer à un jeu-concours par exemple. Bref, derrière cette option, c'est une vraie mécanique de community management qui se dévoile.
TikTok
Quoi de neuf sur l'un des réseaux les plus jeunes ? Là encore, une variation de ce qui peut se faire ailleurs, comme sur Instagram par exemple. TikTok déploie ainsi une fonctionnalité de questions/réponses pour faciliter les conversations en ligne avec les abonnés à un compte.
Mais attention, il y a tout de même de vraies innovations ici. Par exemple, la possibilité pour les utilisateurs de manifester leurs interrogations dans les vidéos. En appuyant tout simplement sur une nouvelle icône en forme de message avec à l’intérieur un point d’interrogation, l'élément ressortira en tant que tel.
Pour l'administrateur de compte ou, plus largement, le community manager, cela s'avère très précieux pour repérer rapidement les véritables questions et, ainsi, donner la priorité à ces éléments. De quoi, au passage, en faciliter aussi le suivi et, pourquoi pas, l'intégration à divers outils de CRM.
En clair, chaque semaine ou presque apporte son lot de nouveautés et, si le coeur même de la mission de community management conversationnel reste le même, la manière de le pratiquer ou de le scénariser selon les espaces d'intervention varie considérablement... D'où l'intérêt de choisir la bonne intervention.
