Comment tirer le meilleur des conversations en ligne ? Pour les médias, l'enjeu est de taille, notamment pour exploiter les nombreux témoignages qui parviennent en commentaires. Notre retour chiffré sur la modération opérée au premier trimestre 2021 pour France Médias Monde éclaire sur les possibilités.

Les conversations en ligne prennent une part toujours plus importante dans l'animation du web social. En 2020, l'activité d'Atchik a ainsi augmenté de 40%. Dans leur étude auprès de mille professionnels de la communication et du marketing, Talkwalker et Trustpilot rapportent également que "82% des participants estiment que la pandémie a bouleversé leur perception des conversations des consommateurs". Avant même d'engager la conversation dans les commentaires sur les réseaux sociaux, ce qui s'avère déterminant, la qualité de l'activité de modération va permettre de rendre toute leur valeur, tout leur intérêt aux espaces de discussion... Mais aussi de détecter tous les contenus de valeur.

La modération de France Médias Monde : 7/7J et en quatre langues

Prenons le cas de France Médias Monde, groupe chargé de l'audiovisuel international français, pour qui nous assurons la modération sur les réseaux sociaux. RFI et France 24 par exemple font partie de France Médias Monde. Ces canaux, en plusieurs langues et sur divers réseaux sociaux, représentent des volumes considérables de messages qui parviennent de toute la francophonie et, au-delà, du monde entier.

Comment, dès lors, faire face tout en assurant une qualité de service à tout instant ? Nos équipes, en s'appuyant sur une solution logicielle propriétaire :

🟢 Ecoutent, analysent et traitent chaque jour des milliers de contenus...
🟢 En tirent de précieuses informations, restituées aux rédactions de FRANCE 24 et RFI - Radio France Internationale.

Découvrez ci-dessous notre rapport chiffré portant sur l'activité des trois premiers mois de l'année 2021 :

Et pour aller plus loin : retrouvez notre livre blanc consacré à la valorisation des espaces de discussion des médias.

Qui a dit que les jeunes ne s'intéressaient plus à la politique ? Que les réseaux sociaux ne permettaient pas de développer des conversations sereines et construites ? Si 2020 a vu naître la crise sanitaire, elle a aussi accouché de mouvements politiques sans précédent sur TikTok (Demandez à Donald Trump) ou de nouvelles formes de mobilisation. Et Twitch dans tout ça ? Vidéos en streaming, conversations et audiences de choix... Le réseau dont tout le monde parle en ce moment n'a pas attendu ces dernières semaines pour héberger de la politique. Chronologie d'une histoire passionnée.

Ces derniers jours, on a beaucoup entendu sur Twitch, Twitter ou dans les médias traditionnels que la politique faisait irruption sur la plateforme. Après les deux épisodes de Samuel Etienne avec François Hollande puis Jean Castex, beaucoup de viewers (spectateurs) ont regretté cette invasion de politique sur un réseau social résolument tourné vers le gaming et plutôt épargné par ces sujets. Twitch, aux yeux de certains, serait resté un "refuge" vierge de toute récupération ou discussion politique... On peut le saluer ou le déplorer mais, de toute évidence, Twitch a développé depuis longtemps un côté très politique. Et très intéressant en la matière, avec des approches tantôt classiques, tantôt inédites.

Ça fait beaucoup parler en ce moment : Veut-on voir la politique débarquer sur Twitch ? C’est la question qui se pose depuis la venue de François #Hollande, et bientôt Jean #Castex chez Samuel Étienne ⬇️⬇️⬇️https://t.co/7VPkQ7N7fL

— Popcorn 🍿 (@PopcornTalkshow) March 10, 2021

Des streamers historiquement mobilisés

Tout commence par là : les streamers sont-ils de "simples" observateurs d'e-sport et de gaming neutres dans leurs opinions politiques ? De toute évidence, non. Et la section Discussion / Just Chatting n'a rien non plus d'une sorte de ghetto des conversations, avec des thématiques exotiques relayées au second plan. Non, l'ensemble est complètement intégré. Parmi les stars du Twitch français (et même francophone), on retrouve des figures relativement neutres, abordant quelques sujets de société ou d'actualité. C'est le cas de Domingo, dont l'émission Popcorn cartonne tous les mardis soirs, ou de Sardoche. Et à côté, on trouve aussi des streamers reconnus comme Usul qui, avant même son arrivée sur Twitch, mêlait jeu vidéo et politique de manière totalement naturelle.

Usul, d'ailleurs, a fait partie des fondateurs du "recondustream", ce stream reconductible lancé en soutien au mouvement de grève contre la réforme des retraites entre décembre 2019 et janvier 2020. La cagnotte associée avait permis de lever 110 000€ destinés à renflouer les caisses de grèves. Utiliser du streaming de jeu vidéo pour servir une cause politique ? C'était clairement l'idée... Et c'est bien Twitch qui l'a rendue possible.

Ce qui, actuellement, bouleverse davantage les communautés sur Twitch, c'est peut-être l'irruption des personnalités politiques en représentation. Là encore, est-ce si nouveau ?

Des personnalités politiques de plus en plus nombreuses

Directement ou par l'intermédiaire d'un streamer, on a vu les politiques se succéder sur Twitch ces trois dernières années... Déjà. parfois sans aucun égard particulier pour la communauté Twitch, comme Donald Trump, ou en essayant de mimer certains codes comme Jean-Luc Mélenchon, beaucoup se sont prêtés au jeu... Sans passer par le jeu vidéo.

Vous vous souvenez du Grand Débat National consécutif au pic de mobilisation des Gilets Jaunes, en 2019 ? L'exécutif avait déjà investi la plateforme pour faciliter les interactions avec les jeunes et le journal 20 Minutes se demandait déjà "Qu'est-ce que c'est, Twitch ?". Les Gilets Jaunes, en parallèle, avaient reçu du soutien directement depuis la plateforme, souvent timidement, en quelques commentaires de jeux en ligne... ou étaient suivis par les premiers médias sur le réseau, à l'instar du Figaro.

Et depuis ?

Depuis, beaucoup d'initiatives ont vu le jour bien évidemment. Comment ne pas revenir sur l'épisode de "La Rencontre est Tienne" de Samuel Etienne avec Jean Castex, qui a déchaîné les passions et déclenché en partie ce billet ? Plus confidentiel mais beaucoup plus annonciateur, revenons sur le format clairement innovant mis en place par l'équipe de Châteauroux Citoyen pour la campagne des Municipales 2020. Jeu sérieux, commentaires de fond : il ne manquait plus que les... Conversations en ligne, en tout cas un chat consultable a posteriori et qui aurait pu contribuer à une transparence et un échange citoyen dans le temps. Nous y voyons, tout de même, un signal annonciateur de ce qui animera les élections présidentielles et, avant cela, les élections régionales.

Car oui, après une année 2019 très engagée politiquement et une année 2020 marquée par la crise sanitaire et le numérique comme unique lien social stable, en 2021 :

• • Il n'est plus possible de ne pas respecter les mots "réseau" et "social" en tenant les communautés à l'écart du débat et de la contribution aux échanges ;

• Les conversations s'avèrent réellement centrales dans les formats et les partages d'informations. Sur Twitch, le chat intégralement partie de la vidéo, transformant la communauté en un flux d'éditorialistes en temps réel.

Avec de forts enjeux d'e-réputation ?

Comment, quand on est politique, ne pas céder aux sirènes d'un nouveau média permettant de rafraîchir son image tout en s'adressant à un public jeune et pas nécessairement ancré politiquement ? Difficile mais, ici, risqué... Car pour ne pas laisser des plumes sur Twitch, il faut être prêt à laisser de côté les éléments de langage policés, au risque de perdre durablement en crédibilité... Et en e-réputation. Pour autant, le jeu en vaut certainement la chandelle pour qui appréhendera correctement le format. Et le contenu.

D'ici au prochain scrutin, il y aura donc de nombreuses nouvelles formules sur Twitch de la part d'équipes plus ou moins à l'aise avec cet exercice de transparence. Et on aura même de plus petits partis potentiellement financés par les cagnottes de chaînes Twitch en ligne. On ouvre les paris ?

Et toujours plus de commentateurs politiques

C'est simple : si la politique n'intéressait personne sur Twitch, on n'aurait pas Usul, Matheusz en Belgique ou, surtout, Jean Massiet à ce niveau de popularité. taulier d'Accropolis, chaîne pionnière du genre et seul canal apte à recevoir les questions du "débathlon" de 2019 évoqué plus haut, il représente bien le véritable tournant instauré par Twitch, à savoir la discussion commune autour de sujets politiques, où le streamer se veut médiateur entre le fait politique et les réactions ou interrogations de la communauté.

Les politiques sur Twitch et sur YouTube ? Pour en parler je serai demain sur
- France Inter dans la matinale (de 6h à 9h)
- Europe 1 à 9h20
- France Info à 13h40

(mais tjrs pas sur Twitch, officiellement je suis en vacances 😘)

— Jean Massiet (@JeanMassiet) February 23, 2021

C'est dans ce créneau, également, que Samuel Etienne évolue lorsqu'il invite François Hollande ou Jean Castex, avec les succès (et parfois les frustrations) que l'on connaît. Dès lors, le Premier ministre en exercice peut-il se sortir indemne de l'exercice ? "FC Langue de bois", répondra quasi-unanimement le chat. En direct. Au vu de tous les modérateurs, puis des spectateurs.

Un régal de mise en abîme s'installe donc ici pour les observateurs politiques sur Twitch, qui peuvent tout à la fois :

• Commenter les interventions politiques sur Twitch ;
• Analyser les réactions en direct du chat de l'intervention politique ;
• S'appuyer sur les réactions de leur propre chat.

Ca va loin. Mais au final, n'est-ce pas plus transparent et démocratique que de laisser des éditorialistes commenter des sondages issus du même matraquage médiatique auquel ils ont préalablement participé ? Chacun pourra se faire son idée. Et ça tombe bien car se faire son idée, c'est bien ce que l'on attend du rôle politique de Twitch en plein essor 🙂

Steve, avec l'aide précieuse de Valentin

Que peuvent bien avoir en commun les réseaux sociaux et l'actualité ? C'est simple, ils ne s'arrêtent jamais. Mieux (ou pire, selon les points de vue) : ils s'alimentent mutuellement, l'un devenant le sujet de l'autre en permanence. Des médias aux médias sociaux, il existe une cohérence évidente que l'actualité du moment vient nous rappeler brutalement. Car après l'attentat, bien réel, contre Samuel Paty, puis avec le débat sur la haine en ligne, les équipes d'Atchik ont fait face à un afflux rarement vu de commentaires au cœur de l'actualité. Commentaires qui ont constitué, en eux-mêmes, un sujet d'actualité dans la foulée. Forts d'une position rare d'acteurs et d'observateurs privilégiés des phénomènes en ligne, nous avons voulu revenir sur cet épisode d'octobre 2020 si intense... Et loin d'être terminé.

Dans un mois d'octobre 2020 déjà marqué par la reprise de l'épidémie de Covid-19, la vraie séquence d'actualité a commencé avec l'attentat terroriste ayant coûté la vie à l'enseignant Samuel Paty. Comme lors des précédentes attaques, une vague d'indignations s'est rapidement répandue sur le web social, suivie, très rapidement, d'une récupération par les extrêmes. Et si, en politique, l'union nationale après de tels drames dure de moins en moins longtemps, la relative trève sur les réseaux sociaux avant la déferlante de haine en ligne s'amenuise elle aussi au fil des attentats.

De l'emotion collective à la haine en ligne, les réseaux sociaux surexposés

Cette haine en ligne, en quelques jours, s'est même retrouvée au coeur du débat public. Avec une volonté affichée de réagir rapidement aux événements, l'exécutif et les responsables politiques ont porté le débat sur la question de la régulation des réseaux sociaux et des propos qui y étaient tenus. Lutte contre l'anonymat, nouvelles lois... Tout y est passé. Deux termes ont ainsi capté l'attention : les réseaux sociaux et leur modération.

Besoin de visualiser l'impact des dernières actualités sur l'activité de modération d'Atchik ? D'abord, le volume de commentaires à analyser a triplé depuis l'attentat de Conflans-Sainte-Honorine. Ensuite, les conséquences directes ou indirectes avec, notamment, le débat sur la haine en ligne et surtout les appels au boycott des produits français, ont fait voler en éclat les standards habituels. Jugez plutôt :

La modération, un arbitrage humain

Forts d'un rôle crucial dans l'exercice de la liberté d'expression et dans l'articulation du débat démocratique, les métiers techniques de la modération ou de la veille d'opinion méritent un éclairage, que l'actualité a ici permis. Nous avons par exemple ouvert nos portes à France 3 pour mettre en avant nos métiers et l'importance d'un arbitrage humain dans les tâches de modération, qui ne sauraient souffir d'une automatisation complète ou d'un service négligé. Cela nous a permis de rappeler le besoin de vigilance de tout un chacun contre la haine en ligne et l'importance de la plateforme Pharos dans le gestion des signalements, comme le rapporte franceinfo dans son reportage sur le travail de modération d'Atchik :

Veille, modération :de grands pouvoirs et de grandes responsabilités

Après un début de semaine annonçant la couleur, une montée soudaine (voir ci-dessus) des contributions en ligne a mobilisé encore davantage nos équipes. Et si les modérateurs ont eu fort à faire, des nombreuses entreprises françaises ont dû évaluer les risques liés aux appels au boycott après les déclarations d'Emmanuel Macron quant aux caricatures et à la liberté d'Expression en France. Illustration parfaite d'une actualité très évolutive, les propos rapportés par la radio RTL le samedi 24 octobre anticipaient cette hausse sans toutefois en saisir pleinement la portée. Il a ainsi a été question d'islamophobie, de racisme et de xénophobie parmi les principaux messages constituant la haine en ligne à cet instant. Pourtant, indéniablement, les proportions et la teneur ont évolué dans la même journée.

C'est cette hausse soudaine qui explique, notamment, l'intervention de Brice Le Louvetel le samedi 24 au soir en direct sur CNEWS. Et si l'extrait diffusé sur les réseaux sociaux ne laisse entrevoir qu'un volet que l'on peut imaginer sécuritaire, le propos dans son intégralité porte sur la nature de la haine en ligne à cet instant et sur la surcharge de travail que ces réactions durant la semaine ont pu constituer pour une équipe de modération.

Haine en ligne, menaces, fake news : quelles solutions ?

Le sujet du contrôle des contenus et de la participation accrue des réseaux sociaux à la modération de leurs contenus est revenu sur la table durant la semaine. Il a même été question d'un éventuel retour d'une loi Avia pour lutter contre les propos haineux. Pourtant, l'arsenal juridique existe déjà et des entreprises comme la nôtre agissent pour le compte de leurs clients afin de modérer leurs comptes sociaux. Chaque propriétaire de page Facebook, de compte Instagram ou encore LinkedIn reste en effet responsable des commentaires abrités sous ses posts. Or le problème se pose ailleurs, dans la responsabilité, voire la responsabilisation des réseaux sociaux entiers - Facebook, Twitter, TikTok et consorts.

Nous estimons néanmoins que pointer du doigt les réseaux sociaux et leurs commentaires dans leur globalité ne résout pas le problème, vue la diversité d'opinions qui s'y expriment. Donner davantage de pouvoir, notamment juridique, aux GAFAM ne ferait qu'accentuer l'effet pervers de la privatisation des pouvoirs régaliens, comme le rapporte l'article du Journal Toulousain sur la modération des contenus haineux. En revanche, il convient de s'attarder sur le véritable moteur de la haine en ligne : les bulles de filtre. C'est ce que nous avons exprimé au micro de France Bleu Occitanie dès le 20 octobre :

Cette période médiatique et social media si intense, qui est appelée à se prolonger avec l'annonce d'un nouveau confinement en France pour raisons sanitaires, a eu deux vertus. D'une part, la question de l'omnipotence des GAFAM a pu mener à une prise de conscience collective de la place des commentaires en ligne dans le débat démocratique. D'autre part, ces événements ont permis de faire la lumière sur le travail de modération qui, loin de se conformer à un exercice de censure, permet au contraire de laisser chacun s'exprimer en posant des règles qui protègent, justement, cette même pluralité d'opinions.

Et après ?

Si le modérateur est encore, trop souvent, caricaturé et décrié, nous n'en restons pas moins persuadés de son caractère indispensable. Par ses fonctions de détection, de compréhension des phénomènes et de régulation, la modération reste l'un des métiers les plus essentiels du web social. La modération opérée par les réseaux sociaux eux-mêmes reste une autre spécialité, toute aussi indispensable et plus difficile à appréhender, tant les enjeux sont importants. Et puisqu'il faut nommer les choses, rappelons-le pour conclure :"Les bulles de filtre sont le coeur du problème de la haine en ligne."

Steve

Byte décolle. Crédité d'1,3 million d'utilisateurs en mars, le réseau social de vidéos courtes a dépassé les 600 000 téléchargements de son application en une journée, il y a quelques jours. Lancée par le créateur de Vine, l'appli Byte capitalise sur un TikTok mis à mal aux Etats-Unis pour récupérer des inscriptions... Mais peut-elle tenir la distance et s'imposer dans la durée là où Vine avait reculé ? On se penche sur la question.

C'est l'histoire de Byte, un nom qui emprunte aux bits à l'origine de l'informatique. Un nom qui évoque ByteDance, la maison-mère de TikTok... Qui a lui-même calqué son positionnement sur Vine, fondé par... Les créateurs de l'appli Byte.

Si le web social était une série Netflix, les formats vidéos courts pour réseaux sociaux camperaient des personnages revanchards et intrépides à la psychologie complexe. Dès les premiers épisodes de la saison 1, on apprendrait que la jeune appli Byte va marcher sur les traces de son oncle Vine, fier précurseur du fun en vidéo sur les réseaux sociaux. Celui-ci, en disparaissant, aurait préparé sa succession dans le monde du Social Media. Ajoutons Boomerang (le cousin sympa) et le gif animé (le grand-père qui ne vieillit jamais) pour faire monter la sauce et lancer la saison suivante.

La saison 2, en cours de diffusion, mettrait en scène Lasso (le personnage qui meurt à la fin de la 1ère saison), Reels (le second couteau appelé à venger Lasso et à devenir central vers la saison 3), Roposo (le rival indien prêt à se faire une place) pour mettre la pression sur les deux personnages principaux, TikTok et Byte.

Bref, présenter l'appli Byte et son environnement, c'est déjà montrer le niveau de concurrence sur ce créneau et sa position-clé dans le paysage actuel des réseaux sociaux.

Byte, appli culte en puissance ou succès d'une saison ?

Tout est parti d'un constat : en une journée, Byte a dépassé les 600 000 téléchargements alors même que l'appli n'est pas disponible en Inde, jusqu'ici premier marché mondial de TikTok. Une hausse fulgurante pour l'appli lancée en janvier et qui, selon nos observations régulières depuis, stagnait quelque peu.

En juillet, nouveau rebondissement dans le scénario : la pression sur TikTok aux USA aurait, selon Presse-Citron, incité les utilisateurs à se rabattre sur l'appli Byte. Les propos de Mike Pompeo visant à mettre la pression sur la Chine auraient en effet eu le même effet que l'interdiction de TikTok en Inde, qui a de son côté permis au concurrent Roposo de décoller... A hauteur de 500 000 téléchargement PAR HEURE.

Or une autre explication existe et, si elle ne remplace pas totalement cette raison, vient certainement la compléter. Ainsi, après le coup d'éclat de l'Alt TikTok ayant torpillé un meeting de Donald Trump, l'heure du repli à couvert pourrait avoir sonné... Avec un rendez-vous donné sur Byte. C'est en tout cas l'explication (étayée) avancée par Buzzfeed News pour commenter l'actuelle transhumance d'un réseau social à l'autre.

Quelle que soit la raison, la véritable question demeure : ce mouvement est-il appelé à durer ? A s'amplifier ? A créer une guerre de tranchées entre plateformes de vidéos courtes ?

L'enjeu de Byte : s'affranchir du destin de Vine

Byte part avec un avantage et un inconvénient qui, tous deux, tiennent dans la même donnée : l'historique de Vine.

En effet :précurseur en son temps, agitateur de fun sur Internet, Vine accompagna fidèlement les tweets du début des années 2010. A cette époque, le service de vidéos de six secondes- racheté par Twitter - a bel et bien possédé cette recette du succès... Puis Vine s'est arrêté en 2016. Pourquoi ? La raison n'a pas été clairement donnée, bien entendu, mais il semble assez clair que l'application, qui avait évolué en véritable réseau social, faisait face à des vents trop contraires :

• La montée en puissance d'Instagram comme réseau social visuel,
• L'ascension fulgurante de Snapchat, beaucoup plus fun,
• La fin d'un effet de mode favorable, rendant Vine un peu désuet.

Byte peut-il s'affranchir de cette même logique ? Si le sort de Snapchat paraît en ce moment assez incertain, celui de Byte va devoir emprunter un nouveau chemin pour que l'appli s'installe pour de bon. Il serait intéressant de voir la plateforme prendre une revanche pour son aîné Vine mais concrètement, les utilisateurs attendent des fonctionnalités nouvelles, du fun... Bref, de l'intérêt. A l'heure des filtres et du play-back généralisé, il va falloir avancer de sérieux arguments. Pour MJ Widomska de YRS TRULY, TikTok offre déjà trop de fonctionnalités à une masse trop critique d'utilisateurs pour être rattrapé par ses concurrents. A moins que le réseau social chinois ne soit banni aux Etats-Unis, ce qui rebattrait considérablement les cartes.

La clé du succès de Byte ? L'écoute, comme d'habitude

Il n'y a pas de raison que les médias sociaux échappent à la règle, c'est par la veille régulière et l'écoute que l'on s'assure de la cohérence de son offre avec les réelles attentes de ses audiences. Il semblerait que Byte ait bien compris l'intérêt de cette écoute et, mieux encore, de la communication qui en découle :

you'll see some of these features very soon, and all of them will come out in the next few weeks.

thank you for all the feedback on what you want in byte. if you have more ideas, drop em in the replies 👇

— byte (@byte_app) July 9, 2020

Si le sort de Byte dépend en partie des bonnes ou mauvaises fortunes de TikTok dans les prochaines semaines, force est de constater que le petit réseau qui monte a tiré les leçons du passé et s'applique à satisfaire au maximum ses utilisateurs. A suivre et, surtout, à ne pas négliger pour s'adresser à la GenZ... Voire à la génération Y juste au-dessus. Si les Millenials adoptent Byte, il y a fort à parier que le destin basculera définitivement en sa faveur. Et que Vine tiendra sa revanche. Voilà une série qui pourrait se transformer en saga de plusieurs saisons 🎬

 

Steve

TikTok n'en finit pas de monter et de diversifier ses usages. Après les vidéos de danse des origines, qui marquent l'identité du réseau social, c'est au tour des institutions, des marques, des médias et même des politiques de se mettre au média social à la sauce ByteDance. Et qui dit popularisation dit... Intérêt à assurer une veille dessus, forcément. Possible, pas possible ? On a testé pour vous et... On vous dit tout !

Edit 16/07 : Ajout de la solution offerte par Visibrain, qui propose dès aujourd'hui un module Tik Tok.

De Jean-Luc Mélenchon à n'importe quelle figure de la télé-réalité en passant par Le Monde, de plus en plus de comptes éloignés du mini-clip de danse se lancent sur TikTok. Et même lorsque le compte n'existe pas, le sujet, lui, est spontanément porté par les utilisateurs. C'est le cas pour une marque comme Bjorg, pour un bar comme "Chez Tonton" à Toulouse ou pour des partis, des représentants politiques... En clair, Tik Tok revêt désormais de forts enjeux d'e-réputation.

TikTok, une plateforme engagée et influente en e-réputation

Plus aucun doute, cela fait bien longtemps que TikTok abrite bien plus que des contenus tout à fait neutres et uniquement tournés vers le divertissement. Si la censure chinoise a tout de suite marqué les orientations politiques du réseau, force est de constater que les mouvements sociaux, les mobilisations et les opinions politiques peuvent circuler. Sinon, nous n'aurions pas pu évoquer Jean-Luc Mélenchon en début d'article, par exemple.

Mais ce n'est pas tout : si un meme comme "la question elle est vite répondue" ou n'importe quel challenge à la mode trouvent leur place sur Tik Tok, les chants de ralliements lors des manifestations des Gilets Jaunes avaient su donner une teinte particulière, fin 2018 déjà, au réseau social.

@emiliemrn_____ ♬ Gilet jaune - Tik Toker

De Black Lives Matter à divers combats alternatifs, il y a largement de quoi faire sur TikTok. Et si l'on ajoute les plaintes de consommateurs, les avis clients ou les commentaires sociétaux en tout genre, il y a là un véritable terrain d'exploration pour y mener... de la veille. Mais comment assurer ces fameuses tâches de "social media monitoring" ou "social listening" sur un terrain si neuf et a priori pas conçu pour le web au départ ? Instagram s'est ouvert, Snapchat reste délicat mais pour TikTok... Il y a une petite ouverture 😏

Comment réussir une veille sur Tik Tok ?

Regardons tout d'abord ce qu'il est possible de faire et, finalement, nous verrons que quelques possibilités, même fragiles, existent !

Commençons avec la recherche la plus simple et intuitive qui fait tourner les médias sociaux... Le dièse, mot-dièse ou hashtag selon votre sensibilité aux recommandations de l'Académie Française.

1 - Suivre un hashtag, avec ou sans inscription

Pour cela, rien de plus simple. En partant de la bonne structure d'URL, il suffit de chercher le bon mot-dièse pour votre requête. Par exemple :

https://www.tiktok.com/tag/Nomduhashtagrecherché

Cela vous donne la bonne structure. Nous avons truffé cet article d'exemples en liens hypertexte donc n'hésitez pas à vérifier.

Alternative intéressante : passer par cette bonne vieille recherche Google, comme ici pour #BlackLivesMatter et chercher directement les résultats du site Tik Tok. L'avantage ? On le verra après 😉

2 - Suivre l'activité d'un compte

C'est un peu le point de départ... Mais rappelons-le : comme sur Facebook, LinkedIn, Snapchat ou n'importe quel autre réseau social, le meilleur moyen de se tenir au courant de l'actualité d'un compte, ça reste de le suivre ! Pour en dégager des données exploitables par un data scientist, recueillir des chiffres et partager des graphiques, ce n'est pas l'idéal mais au-delà du quantitatif, il y a tout de même la matière... Et dans l'ordre chronologique, ce n'est déjà pas mal. Il suffit donc de se créer un compte (de préférence avec des identifiants qui ne vous compromettent pas en termes de sécurité, inutile de prendre des risques inutiles) et de suivre les profils qui vous intéressent. Grâce à sa version web, TikTok vous permet encore d'échapper à l'installation de l'appli mobile pour cette étape.

3- Utiliser Discover

Pour avoir une idée des tendances très globales, Discover reste un bon point de départ. Plus une vidéo fonctionne, plus elle est mise en avant par la plateforme donc les contenus très sollicités ont forcément une chance de vous parvenir... Même si cela, parfois, dégénère totalement.

Ce que l'on peut faire avec un peu plus d'efforts

1 - Automatiser sa veille

Visibrain propose dès aujourd'hui un module Tik Tok ainsi qu'un guide consacré aux usages du réseau social tels qu'on les trouve aujourd'hui. Une véritable solution viable proposée par un outil déjà reconnu pour sa fiabilité sur Twitter, Facebook et Instagram.

Pour le reste, si vous préférez tenter une solution maison... N'essayez même pas de convertir vos URL de recherches par hashtags en flux RSS, cela ne donne rien malheureusement... Et même pas en passant par des outils spécialisés comme Visualping ou ChangeTower. Si vous avez l'intention d'essayer avec WebSite Watcher, n'hésitez pas à nous le faire savoir, nous ne sommes pas allés jusque là mais qui sait, cela pourrait peut-être permettre de contourner la limite imposée par TikTok !

Ceci dit, il vous est encore permis de rêver à une automatisation par deux biais différents :

• Par ce bon vieux Google : vous vous souvenez de notre exemple de recherche de tout à l'heure, circonscrite avec "site:tiktok.com" ? Il est temps de la convertir en alerte Google et de bien la paramétrer pour obtenir les résultats escomptés, en RSS ou par e-mail.
• Grâce au seul outil qui revendique la possibilité de suivre un mot-clé sur TikTok actuellement : Brand24. Un test gratuit est disponible, n'hésitez pas à éprouver votre besoin au préalable !

Grâce à ces deux options, la ligne d'horizon des données quantitatives pour une veille Tik Tok commence - enfin - à poindre.

2 - Centraliser tout le contenu

A l'heure où sont écrites ces lignes, il s'agit principalement de bidouillage pour cette étape mais si la version web vous permet de mieux travailler pour une veille, ce qui est possible, vous pouvez opter pour une solution radicale. A savoir : consacrer un terminal (une veille tablette par exemple) au sujet que vous souhaitez suivre sur TikTok, puis paramétrer toutes les notifications de l'application sur ce que vous souhaitez après vous être créé un compte à cet effet. Ensuite, vous pouvez faire en sorte de recevoir toutes ces notifications Android sur PC et de les traiter comme de la donnée.

Oui, c'est artisanal... Mais oui, pour un gros projet, cela peut valoir le coup.

Ce qui reste hors de portée

J'ai l'impression que tout le monde fatigue alors allons à l'essentiel. En l'état, difficile de compter sur  :

• Des requêtes booléennes sur les hashtags (autrement que par Google) ;
• Des recherches sur éléments d'images ou de vidéos ;
• Un filtrage avancé par langue ou localisation des utilisateurs par exemple ;
• Une intégration "propre" du contenu, sans passer par les bidouillages décrits ci-dessus.

Compte-tenu de l'enjeu, il y a tout de même fort à parier qu'au-delà du module proposé par Visibrain, d'autres outils de veille parmi les plus réactifs sont actuellement en train d'étudier le sujet. Pour l'instant, et avant que la situation de TikTok ne change, entre montée du concurrent indien Roposo ou menace de fermeture aux Etats-Unis, voici de quoi jeter un œil sans prendre trop de risque sur la plateforme.

"Celui qui doit combattre des monstres doit prendre garde de ne pas devenir monstre lui-même. Et si tu regardes dans un abîme, l'abîme regarde aussi en toi". A l'observation du monstre social que devient ce réseau et connaissant les polémiques sur la surveillance et la récupération des données par TikTok, ce mot de Friedrich Nietzsche semble tout à fait adapté aux réalités d'une telle veille, aussi nécessaire que délicate.

Steve

Chacun pourra le constater, la période inaugurée en mars avec le confinement généralisé face au Coronavirus donne lieu à de profonds bouleversements. Au-delà de la crise sanitaire, l’ensemble de l’économie et des mécanismes de communication a dû muter, accélérant à marche forcée la transition numérique. L’importance des conversations en ligne, de la présence des marques sur les médias sociaux et le digital en général et, de fait, le besoin de maîtriser sa réputation en ligne ou « e-réputation » s'est révélée à tous, y compris aux plus réfractaires. Dans ce grand mouvement, le Covid-19 a-t-il joué sur la définition de l'e-réputation, de ses enjeux et des terrains de son expression ?

Comment se définit habituellement l’e-réputation ? Chacun l’aura compris, il s’agit de la réputation en ligne, autrement dit de la notoriété de l’objet étudié : marque, personnalité, produit, service, association, institution ou autre qui aurait des enjeux d’image. L’image, justement, constitue la part qualitative de cette e-réputation ; pour la quantité de mentions, d’allusions et de références sur le web social et le reste des internets qui comptent, on étudiera la visibilité.

L’e-réputation reste une affaire de qualité et de quantité

Avant de voir ce qui évolue, commençons par rappeler les fondamentaux. Car ces notions d’image (qualité) et de visibilité ou volume (quantité) orientent considérablement la gestion de l’e-réputation et le travail de veille et d’analyse indispensable pour aller plus en profondeur.

Par exemple :

• On peut avoir une bonne image mais une faible visibilité, auquel cas on attribuera le diagnostic d’un déficit de visibilité qui impliquera de mener des actions en conséquence pour augmenter l’exposition (campagnes de publication sur les réseaux sociaux, actions SEO, ouverture de nouveaux comptes sociaux, sponsorisation etc.).
• On peut avoir une très forte visibilité mais une mauvaise image. Si cela est lié à une actualité ou une action particulière, on parlera de bad buzz ; si le déficit d’appréciation positive est chronique, il s’agira plus globalement d’un problème d’image qui impliquera une transformation en profondeur, certainement bien au-delà de la communication.

Ce n’est pas clair ? En combinant image et visibilité, nous obtenons les quatre scénarios élémentaires pour évaluer la réputation en ligne et esquisser les premières actions à mener sur les réseaux sociaux, les sites, le référencement et les relations presse :

Si ces conclusions émanent en général d’un audit d’e-réputation, travail d’analyse appelé également état des lieux de la présence en ligne, l’alerting et la veille e-réputation en continu mis en place pour surveiller au jour le jour les retombées presse, les avis en ligne ou encore les retours d’expérience et plaintes de clients sur les réseaux sociaux vont découler de cet état des lieux. La performance de ce dispositif dépendra de la pertinence du postulat de départ. Voici pourquoi, au passage, nous avons mis en place la solution Visuaktiv, qui permet d'adapter le dispositif aux besoins, au secteur et à l'échelle de chaque entreprise.

E-réputation et veille réputationnelle dans "le monde d’après"

Une fois ce cadre posé, comment appréhender les récentes évolutions forcées menant à un besoin accru de présence en ligne ? Au sortir d’une période forcément plus numérique, qui a fait du digital notre lien unique avec l’extérieur et le seul débouché commercial de secteurs économiques entiers, que retenir dans l’évolution de l’e-réputation ? Si de nombreuses conclusions ne peuvent pas encore être tirées, de grands axes se dégagent tout de même :

Un renforcement du besoin de soigner son SAV en ligne

A l'issue de plusieurs semaines durant lesquelles personne n’a pu se déplacer, inutile de rappeler que les réseaux sociaux et les services en ligne ont constitué le seul moyen pour les consommateurs et clients des marques de faire entendre leur voix. Or que se passe-t-il lorsqu’un client mécontent ne trouve pas non plus satisfaction ou même écoute à l’énoncé de son problème ? La relation client constitue la première pierre de l’e-réputation et avant même le confinement, une entreprise sur deux avait peur de se faire submerger sur les réseaux sociaux.

Une présence plus forte sur les réseaux sociaux

… Et sur les internets en général : Selon les opérateurs, le flux sur la bande passante d'internet a augmenté de 10 à 30 % en France. L'usage des réseaux sociaux comme Facebook, Twitter, Instagram ou Tik Tok s'est fortement accentué durant la période : à lui seul, Whatsapp a progressé de 40%. Et si les conversations audio ou vidéo ont forcément porté la hausse, comme en témoignent les succès de Zoom, Hangouts ou Teams pour le contexte professionnel, le dark social que représente ici Whatsapp ne doit pas être pris à la légère car de nombreuses informations y circulent avant de devenir visibles au plus grand nombre. Nous avions consacré un billet au dark social plus pertinent encore aujourd’hui, dans ce nouveau contexte.

Par ailleurs, les réseaux sociaux constituent aujourd’hui une caisse de résonance plus forte encore qu’avant le confinement. Là encore, de nouvelles habitudes ont été prises : entre la transition numérique et la transition écologique, il y a fort à parier que l’ère des prospectus papier soit révolue et que les réseaux sociaux permettront de pousser la bonne information aux bonnes personnes. Avec, évidemment, le souci de ne pas reporter la pollution, fût-elle visuelle ou énergétique, sur ces espaces en ligne.

Un enjeu fort autour de la communication sanitaire et santé

Là aussi, nous avions consacré un article à la communication en ligne dans le secteur de la santé en janvier dernier et aujourd’hui, après des semaines d’informations contradictoires et de revirements, le secteur aura fort à faire pour naviguer entre fiabilité, visibilité et évitements de l’effet big pharma. Un défi conséquent.

Et au-delà des professionnels de santé, l’hygiène et la sécurité sanitaire concernent désormais tout le monde de près. Comment faire revenir physiquement les clients si la communication digitale ne rassure pas sur les conditions d’accueil ? Il s’agit là d’une véritable mutation, appelée à durer et à se régénérer d’elle-même. gageons que nous aurons pérennisé les gestes barrières à la prochaine grippe cet hiver, si nous ne sommes pas reconfinés d’ici-là...

Une nouvelle dimension de la marque employeur

Une entreprise ne protège pas bien ses collaborateurs ? L’exposition des employés au mépris de leur santé ne passe plus auprès de l’opinion et des consommateurs. Si, auparavant, les règles de santé et de protection restaient floues, y compris parfois pour les employés eux-mêmes, la sanction est aujourd’hui immédiate et le besoin d’identifier les dysfonctionnements rapidement très fort. Voici pourquoi une veille e-réputation, au-delà de la simple surveillance de l’image, contribue efficacement et très concrètement à l’amélioration de l’organisation d’une entreprise dans son ensemble, la poussant vers plus de réactivité et, in fine, plus de bienveillance.

La fin du bullshit ?

Rien n’est moins sûr car la bête est coriace 😃 Toutefois, l’exercice d’esprit critique a été récemment stimulé par les débats sur les règles sanitaires, les masques, la chloroquine… Si l'on ajoute un besoin permanent de fact-checking, rentré dans les mœurs de beaucoup d'internautes, et des réactions de plus en plus prudentes face à la communication d’entreprise, tout laisse à penser que le vent tourne. Le mouvement Black Lives Matter a ainsi permis une analyse au peigne fin des prises de parole de chaque acteur économique sur la question, de la grande distribution au luxe en passant par les services, et de déceler les contradictions entre paroles et actes.

Dans un monde où chacun connaît le sens du mot greenwashing, où la santé de tous a été mise à l’épreuve des rumeurs et où les combats sociétaux ne savent plus se satisfaire de déclarations, il y a fort à parier que l’e-réputation ne retrouve de la vigueur que par le respect du logos au sens grec du terme. La force du discours, ainsi, trouve ses racines dans l’ancrage dans les faits et le réel, la parole est manifestation de la volonté de faire. C’est l’art de la pensée verbale juste.

Face à l’émotion construite, ce retour de la logique et des faits dans la communication, impliquant davantage de sincérité, pourrait favoriser la réputation des entreprises transparentes, prêtes à assumer leurs faiblesses pour faire amende honorable et donner à suivre l’évolution à leurs publics. Et si c’était ça aussi "le monde d’après" ?

Steve
 

PS : parce qu’une bonne "def" de l’e-réputation ne saurait se passer de linguistique, parlons de « l’e-réputation » plutôt que de « la e-réputation » si tout le monde en est d’accord : le terme n’étant déjà pas des plus gracieux au départ, essayons de préserver nos yeux et oreilles du capital restant en lui accordant au moins le respect dû à une voyelle en début de mot. Les contre-exemples sont légion mais sérieusement, qui voudrait continuer à se tordre la langue pour défendre « sa e-réputation » alors que « son e-réputation » demande moins d’efforts ? Bref, merci pour votre attention 😅