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janvier 30, 2020

C'est LE sujet qui agite la planète ces derniers jours : le coronavirus est dans tous les JT, tous les débats et toutes les discussions en ligne, des réseaux sociaux aux forums spécialisés en passant par les mails. Et qui dit suremballement dit, forcément, rumeurs et exagération avec, aux premières loges, les modérateurs comme guichet d'accueil de ces urgences numériques... A un point que l'on n'imagine pas forcément !

évolutions commentaires coronavirus presse réseaux sociaux

Dire que le coronavirus est un sujet viral en ce moment relève d'abord du mauvais jeu de mots - et du SEO élémentaire pour un tel billet mais comme ça, au moins, c'est fait 😘 - mais témoigne d'un véritable emballement constaté partout : sur Twitter, plus de 10 millions de messages ont utilisé le dièse #coronavirus et le chiffre ne cesse de croître, au gré des annonces de découvertes de cas. En France, le mot a émergé un peu partout et, forcément, nous l'avons largement vu passer dans tous les commentaires modérés, sites de presse en particulier.

Sur le web social, la fièvre des commentaires fébriles

Premiers symptômes ? De plus en plus de commentaires évoquant, justement, ces symptômes qui seraient liés à la maladie dont tout le monde parle. Car l'angoisse se joue là aussi : la viralité d'un sujet aussi angoissant entraîne systématiquement l'apparition de nombreux inquiets et autres hypocondriaques avec lesquels il faut, en tant que modérateur, savoir composer. Exemple ici à la suite d'une vidéo Youtube du Parisien sur le Coronavirus :

dialogue discussion réseaux sociaux youtube coronavirus

Or tout l'enjeu est là pour les modérateurs :

  • Dans quelle mesure doit-on prendre ou non au sérieux des cas pour les signaler aux propriétaires de l'espace de commentaires ?
  • Où s'arrête la veille sanitaire élémentaire et où commence la sur-réaction, au risque de participer soi-même à l'emballement ?
  • Faut-il préserver la liberté de chacun de répandre la peur ou bien limiter les commentaires provocateurs, comportements de trolls et autres inquiétudes infondées ?

Ces questions se posent au cas par cas, bien évidemment ; et c'est là que le modérateur va puiser dans son expérience, d'une part en modération de trolls (forcément), d'autre part en détection de cas sensibles ou de crise et en pharmacovigilance.

Ici, par exemple, pas d'affolement :

santé discussions youtube pharmacovigilance fièvre coronavirus tousse contaminé

Dans d'autres cas que nous ne montrerons pas, la véracité des descriptions implique un tout autre type de réaction : évaluation du risque, prise de contact en privé, signalement... Certains cas relèvent de la santé publique.

Informations santé : vrai sujet + fausses alertes = vraies conséquences

Nous n'avons, pour l'instant, eu que ce type de cas : mais en toute connaissance de cause, lors d'une période critique comme celles suivant les attentats, deux phénomènes modifient drastiquement le travail du modérateur :

  • La hausse du volume de commentaires à traiter sur de nombreux espaces différents, avec un regain d'activité
  • Le besoin de paramétrer les outils de détection et de filtrage (chez nous, le système propriétaire de modération augmentée) pour assurer le traitement le plus fin et le plus pertinent sur le sujet
  • La hausse de la vigilance sur un sujet particulier, renforçant le besoin d'implication humaine sur les décisions de modération pour de nombreux articles et posts sur les réseaux sociaux de nos clients

D'où l'intérêt pour nous, bien évidemment, de suivre toutes les tendances afin d'anticiper au mieux les besoins et d'adapter les ressources :



Cette détection, nous l'assurons 24/7J pour nos clients afin de leur signaler et remonter tous les éléments de valeur issus des commentaires sur les réseaux sociaux et les espaces conversationnels, qu'il s'agisse de témoignages, de tendances d'opinion ou de consommation mais aussi de limitation ou de prévention des risques. Et dans des cas comme celui du coronavirus, tous ces indicateurs s'avèrent aussi bénéfiques à nos clients qu'à nos propres besoins organisationnels afin de garantir le meilleur service, même en cas de fièvre de la twittosphère ou du reste des réseaux sociaux !

Steve

Dernière mise à jour : juillet 2021

Les professionnels de santé sont souvent anxieux à l’idée de communiquer à travers les réseaux sociaux, le cadre légal dans ce domaine étant particulièrement exigeant. Pour autant, cela peut être un vrai atout pour les professionnels comme pour les patients, à condition de savoir où on met les pieds. Comment se servir de Facebook, Twitter ou LinkedIn lorsque l’on est un médecin, un centre médical ou encore un laboratoire pharmaceutique et surtout, quels peuvent en être les bénéfices ?

Pour répondre à toutes ces questions, nous vous avons concocté une ordonnance récapitulant les 7 prescriptions d’une communication en ligne réussie.

 

Illustration santé réseaux sociaux

 

Note du 17/07/2021 : dans ce contexte de course entre vaccins et variants et dans l'expectative d'une nouvelle vague liée à un variant, nous maintenons le contenu ci-dessous et en signalerons les éventuelles modifications au fil de l'évolution de la crise sanitaire.
A peine nous permettons-nous d'ajouter ces liens pour complément d'information. Bonne lecture !

 

• 0 gramme de publicité

Eh oui, communication ne veut pas dire publicité… La publicité est formellement proscrite et régie par l’article 19 du Code de la santé publique, qui dispose que « la médecine ne doit pas être pratiquée comme un commerce ». Bien que le Conseil d’Etat commence à s’interroger sur la validité de cette posture qui n’est pas réellement en adéquation avec la demande du public, cela reste pour l’instant interdit. Il faudra donc bien définir la ligne éditoriale avant de vous lancer, sous peine de surfer sur les limites de la légalité.

 

• 1 formule pour chaque réseau social à adapter selon vos besoins (après analyses)

Que vous souhaitiez vous adresser à votre patientèle ou à vos confrères, il y a forcément un réseau social adapté. S’il va de soi qu’Instagram implique une communication plus légère pour le domaine médical, Facebook, Twitter ou LinkedIn pourront en revanche se prêter facilement à la diffusion d’informations en matière de santé. Si votre contenu est orienté grand public, il faudra, sans grande surprise, privilégier Facebook qui reste le réseau le plus utilisé avec, en 2019, 2,234 milliards d’utilisateurs actifs par mois. Il permet en plus la création de groupes à accès restreints qui permettront d’aborder certains sujets en toute intimité.

En revanche, si votre communication est plutôt dédiée à des échanges avec d’autres professionnels de votre domaine, c’est LinkedIn qu’il faudra alors investir, soit par des groupes thématiques, soit via une communication institutionnelle à travers votre profil.

Enfin, il existe de nombreux espaces d’échanges plus spécialisés du type EsanumMedPicsRéseau Pro Santé ou encore Univadis, qui permettent la mise en relation des professionnels de santé via des outils de messagerie, mais permettent aussi la consultation de vos pairs sur des situations générales ou particulières, la participation à des enquêtes ou à des forums spécialisés.

 

• 1 espace de discussion sain

Si vous avez été ou êtes atteint de soucis de santé, vous savez alors qu’il est indispensable de pouvoir en parler, en public comme en privé ; et si votre interlocuteur est atteint du même trouble, alors c’est encore mieux puisqu’il aura conscience de ce que vous êtes en train de traverser. De plus, ces conversations deviendront une mine d’or pour les professionnels qui pourront en extraire des retours d’expérience autour de divers traitements, ces données pourront faire l'objet d'études afin d'optimiser les offres sur certains médicaments, traitements ou produits.

 

• Des informations fiables en quantité illimitée (aucun risque d’overdose)

A l’heure actuelle, lorsque des personnalités lambda ne s'accaparent pas la parole sur les sujets des vaccins, des variants ou de la protection face aux ondes, ce sont des sites « médicaux » type Doctissimo qui sont les lieux d’échanges privilégiés, espaces qui regorgent de fake news et autres informations anxiogènes. Alors quoi de mieux qu’un espace – évidemment modéré – sur lequel pouvoir témoigner et échanger en étant sûrs d’y trouver des informations fiables ?

 

• Une analyse des cas de pharmacovigilance menée par des laborantins formés

Il s’agit, là encore, d’un domaine très réglementé dont il faut prendre les mesures avant de se lancer dans une communication à travers les réseaux sociaux.

Mais avant tout, petite définition de ce qu’est la pharmacovigilance pour les néophytes : cela concerne la surveillance et la prévention des risques d’effets indésirables liés à un médicament, voire de son inefficacité.

La législation en la matière ne cesse d’évoluer, la gestion du risque face aux évolutions technologiques devant être anticipée. En effet, des patients peuvent venir faire état d‘un cas de pharmacovigilance sur l’un de vos espaces sociaux, il sera donc important d’avoir mis en place un plan de gestion de ces cas en amont.

 

• Une dose de réconfort

Dans le cas des professionnels de santé et notamment des laboratoires pharmaceutiques et CHU, il existe un réel enjeu de présence en ligne puisque la confiance vis-à-vis des patients est essentielle. Si l’on peut croire qu’occuper les réseaux sociaux risque au contraire d’ouvrir la porte à toute sorte d’attaques et de rumeurs en tout genre, c’est en fait tout le contraire si l’on en fait bon usage. En effet, votre absence des réseaux n’évitera pas que des mauvais avis circulent à votre encontre, votre présence vous permettra en revanche de maitriser ces avis, de les centraliser et surtout de pouvoir y répondre ! On ne le répètera jamais assez, un mauvais avis peut être un vrai atout s’il est traité de la bonne manière.

 

• Autant de professionnels de la santé de vos réseaux sociaux que nécessaire

Vous l’aurez compris, il y a beaucoup de bénéfices à tirer d’une présence en ligne propre et maitrisée, mais cela demande une réelle expertise tant en termes légaux que réputationnels. Il faudra donc bien définir en amont le but de la page/l’espace, sa charte ainsi qu’une modération – très – régulière. Si vous vous sentez dépassé, on ne saurait que trop vous conseiller de faire appel à des spécialistes qui pourront vous guider et vous accompagner dans la gestion de ces espaces, nécessaires mais qui pont besoin d’être soignés.

Barbara

 

Notre expérience en santé

Depuis 2013, Atchik a etoffé son implication dans le secteur de la santé par des prestations multiples :

  • Pharmacovigilance
  • Modération et réponse
  • Veille e-réputation
  • Veille social media et analyses de marchés

Pour divers acteurs du secteur :

Retrouvez ces acteurs parmi nos références.


En annonçant un déploiement en cours sur la modération des réponses à un tweet, le réseau social aux 240 caractères, défenseur historique de la liberté d’expression la plus poussée, fait non pas un mais deux grands pas en avant… Et engage de nombreux acteurs du web social sur son chemin. Explications de ce qui nous semble être une décision majeure et salutaire.

 

 

C’était il y a sept ans. En septembre 2012, contre vents et marées, Twitter maintenait son cap d’une liberté d’expression quasi-absolue et en faisait son étendard, dans un océan du web social en pleine concentration et dont les eaux les plus fréquentées se teintaient d’un profond bleu Facebook. Vente de données, rentabilisation des communautés, tels étaient les enjeux et les pressions devant lesquelles Twitter se refusait à tout abandonner, bien au contraire. Sa marque de fabrique et son modèle économique – sa monétisation qui a tant fait couler d’encre – devaient bientôt reposer sur cette ouverture, cette accessibilité et cette expression sans limites, pour le confort et la satisfaction de ses utilisateurs.

Oui mais voilà : les quelques années suivantes, les rumeurs et autres « fake news » ont pullulé, les dictionnaires Oxford ont fait de la « post-vérité » (post-truth) le mot de l’année 2016, les groupes politiques se sont organisés au point de démultiplier les zones de bombardement des éléments de langage et autres réponses aux accents pavloviens… Et même les vieux loups de mer du réseau bleu clair ont été tentés de changer de cap ou de déserter ses eaux, lassés par la stérilité croissante et, parfois, inexorable, des échanges. Et c’est dans cette nouvelle configuration, où l’expression désordonnée de tous génère du bruit pour tous, que Twitter monte au créneau.

 

Une expression faite de moins de bruit, plus de sens et autant de liberté ?

Voilà une équation délicate. C’est pourtant ce défi que Twitter se propose de relever avec sa fonctionnalité de masquage des tweets de réponse. En clair, lorsqu’un utilisateur tweete, des réponses peuvent s’agréger et générer un fil (thread) ; or ce fil peut être pris d’assaut par des utilisateurs vulgaires, critiques, polluants ou malveillants (si si, demandez à Samuel Laurent). 1% de trolls avérés et quelques messages d’interactions totalement dénuées d’intérêt doivent-ils pour autant gâcher toutes les conversations ?

La réponse formulée par Twitter, et à laquelle nous adhérons totalement en tant que modérateurs, est bien évidemment non. En permettant à un auteur de masquer les réponses à son propre tweet, le réseau offre la possibilité de mettre de l’ordre dans les commentaires… Sans pour autant censurer : en effet, les tweets masqués seront toujours accessibles à ceux qui voudraient les consulter. Mieux : ils prendront pour certains un peu de valeur en montrant le type de réponses écartées, en toute transparence.

 

Twitter et le pari de l’éditorialisation

Qu’est-ce qui fait de Twitter un endroit si particulier ? Son expression, sa rapidité, ses messages, ses répliques cultes… Bref, son contenu. Et pour garder son intérêt, le réseau sait bien qu’il doit remettre en avant ses talents et permettre de les pousser prioritairement : ce fut le choix d’introduire un algorithme de sélection en plus du simple classement chronologique, par exemple ; c’est aujourd’hui le choix de rendre à un auteur le contrôle de ses fils de discussion et, ainsi, de rendre plus apparents ses choix et sa couleur éditoriale. Non qu’il s’agisse d’une obligation à prendre parti mais plutôt, a minima, à faire place nette et juger de la valeur, pour les lecteurs, de toutes les réponses sur des questions de forme et, pourquoi pas, de fond. Le choix des critères de chacun sur Twitter s’avère d’ores et déjà passionnant !

La reconnaissance ultime de la modération

C’est là le deuxième pas fait par Twitter… Et peut-être le plus décisif. En introduisant ainsi la modération dans son dispositif sans céder un pouce à ses convictions de liberté d’expression, la firme à l’oiseau bleu officialise l’importance capitale des modérateurs dans la vie des réseaux sociaux et des espaces d’expression en ligne. Sans possibilité d’y voir une quelconque censure, laquelle serait rendue impossible par l’effet Streisand généré par les éventuels masquages abusifs, dans la mesure où les tweets écartés restent à tout moment consultables.

Pourra-t-on alors sérieusement y voir une atteinte à la liberté d’expression ? Non. Comme détaillé ci-dessus, seule la liberté de troller s’en trouvera affaiblie. Censure ? Pas vraiment : rien n’empêche de se plaindre d’un masquage et, d’ailleurs, il y a fort à parier que les interactions mécaniques de type « visiblement, mes propos dérangent / font mouche / disent la vérité (sélectionnez votre variante préférée), j’ai encore été censuré » ne tarderont pas à éclore. S'il est certain que de nombreuses marques et entreprises seront tentées de cacher les critiques, le fameux effet Streisand discuté plus haut ne tardera toutefois pas à dissuader les responsables de ces comptes.

 


Le choix des messages masqués en dira ainsi long sur le type de profil administrateur de ces échanges et sur l’intérêt des conversations qu’il génère et entretient, sur le long terme.
Les médias, les personnalités publiques et les grandes marques auraient donc tout intérêt, dès lors, à prendre très au sérieux cette fonctionnalité à venir et à investir dans une modération intelligente, pondérée et… Valorisante. Car plus leurs comptes seront entretenus, plus leur intérêt pour leurs communautés éclatera au grand jour !

Steve

juillet 29, 2019

Lecteurs d’articles de presse en ligne, contributeurs de forum, nous avons tous fait l’expérience de ce message d’alerte qui apparaît à côté des commentaires : « signaler un abus » ou de cet avertissement : « Les commentaires seront publiés dans leur intégralité ou supprimés s'ils sont jugés non conformes à la charte » mais qu’est-ce qui se passe derrière cela exactement, comment fonctionne la modération ? Quels en sont les enjeux à l’heure d’une société hyper connectée, hyper informée voire désinformée ? Souvent taxée de censure, elle est de plus en plus invoquée comme une nécessité. Nous allons voir qu’au-delà d’être un garde-fou nécessaire pour garantir la liberté d’expression dans de bonnes conditions, elle peut être un véritable outil de maîtrise de son contenu pour un média... Décryptage.

 

La modération : pas si simple

Concrètement, la modération est le fait de contrôler les commentaires laissés par les internautes sur les sites web, réseaux sociaux, blogs ou forums pour ne pas laisser les messages à caractère illicite (racistes, diffamatoires) ou hors-charte (une charte de bonne conduite établie par le propriétaire de la page pour préciser les règles de bienséance de son espace : exit insultes, vulgarité, usage abusif de majuscules par exemple). Tout média laissant un espace de discussion est confronté à des comportements abusifs, à l’existence de trolls aussi dont le but même est d’empêcher tout débat. La modération a pour but de rendre possible l’expression de toutes les opinions dans un espace serein. Par son rôle de régulation elle doit uniquement empêcher ce qui va à l’encontre de cette liberté, des lois et de la bienséance fixée par le responsable de l’espace de commentaires. Comment s’opère-t-elle ?

La modération est effectuée par une personne ou par une machine, i.e. un système de modération automatisé suivant un algorithme prenant en compte les règles préalablement formulées. Les modérateurs ne pourraient en aucun cas être exclusivement remplacés par des filtres et des machines. En effet, il est difficile pour une machine de saisir l’ironie, ou bien de saisir la portée d’une référence utilisée par l’internaute. Le filtre permet de saisir un mot ou expression mais le même mot dans deux contextes différents n’aura pas la même portée. De l’intérêt d’un modérateur cultivé et averti !

 

 

Rentrons désormais dans le vif du sujet : il existe trois types de modération et nous allons voir pourquoi. La modération peut être effectuée avant et/ou après que le message ait été posté par l’internaute : a priori, a posteriori et sur alertes :

  • A priori : les commentaires ne sont pas en ligne tant qu'une décision n'a pas été appliquée par le modérateur.
  • A posteriori : lorsqu'un utilisateur poste, il voit directement sa contribution en ligne. Le modérateur, après contrôle, peut cependant la masquer.
  • Sur alertes : les messages ont tous été publiés et acceptés par défaut mais si un utilisateur repère du contenu problématique, il peut le signaler au modérateur qui prendra une décision.

On voit aisément l’intérêt de ces différents modes opératoires : si toute la modération se faisait en a priori, il n’y aurait pas de fluidité du débat. Chacun devrait attendre la décision du modérateur avant de voir son message apparaître : de l’intérêt d’un filtrage le plus fin et rapide possible des contributions sur l’espace par un algorithme pour que la modération a priori soit consacrée aux seuls messages qui après filtrage auront été jugés sensibles. Par exemple, un terme comme le burkini aujourd’hui devra être automatiquement repéré pour réserver le message à la main experte du modérateur pour traiter du sens du message entier. Le modérateur humain devrait se consacrer à l’essentiel et pas ne perdre son temps sur des messages anodins. Le live d’une personne célèbre sur Facebook peut générer des milliers de messages du type : bonjour !... On mesure la perte de temps…

Si votre commentaire est en attente de modération, nous l’avons vu, il s’agit d’un traitement  en a priori. La particularité d’Atchik est d’avoir panaché ce type de modération pour proposer un filtrage plus fin et performant aux intérêts multiples : c’est ce qu’on appelle la modération augmentée.

 

La modération augmentée : la prise en compte des commentaires

Sur un même article, on l’a vu, il peut y avoir de l’a priori et de l’a posteriori pour permettre la fluidité du débat. Mais un filtrage classique permettra seulement de filtrer des expressions ou des mots-clés et va se contenter de proposer le refus simple du mot ou de l’expression incriminés.

La modération augmentée repose sur la création de plusieurs types de filtres constamment mis à jour grâce à la l’analyse en direct des messages opérée par le modérateur. Seule une bonne connaissance des communautés géographiques, culturelles, ou spécialisée sur un sujet permettra d’élaborer des dictionnaires lexicaux difficilement appréhendés par un robot ou un non-initié. Le modérateur est ici aussi un veilleur. Les filtres prennent en compte chaque client pour suivre leur spécificité, par exemple les mots ou expressions relatives à un domaine spécialisé, tel que la course hippique ou le football… mais aussi les coutumes langagières renouvelées. Et sur le fond, une réactivité sans faille sur tout sujet porteur de risque. La modération augmentée fait donc appel à l'intelligence humaine et à une mise à jour quotidienne des filtres et dictionnaires.

Imaginez une cascade de commentaires, notre système les fait passer par différents tamis successifs. A chaque niveau, différents filtres et dictionnaires sont mobilisés par l’algorithme pour déterminer le type de modération le plus adapté à chacun, ainsi que ce qui peut être accepté ou refusé automatiquement sans souci. Le message est ainsi décortiqué au maximum mobilisant une multitude de dictionnaires et filtres généraux mais aussi spécifiques qui permettent de définir une politique de routage des objets de A à Z : déterminer ainsi à quel type de modération on a à faire et permettre au modérateur de se concentrer sur les seuls messages à risques ou dignes d’intérêt pour le client. Grâce à ce processus, on aboutit à 2 catégories de messages : les refusés ou acceptés automatiquement (par exemple : salaud ou bonjour) et de l’autre côté le contenu soumis au traitement humain classé en prioritaire ou non. Le travail du modérateur n’est plus seulement de refuser un message mais le temps libéré lui permet d’analyser sur le fond tous les messages dignes d’intérêt (nous avons d'ailleurs édité un livre blanc à ce sujet). Le modérateur-veilleur, libéré du bruit non pertinent, peut se concentrer sur les tendances des contributions.

 

 

Chaque propriétaire de page est responsable de son contenu et il n’est plus possible de passer à côté de cette question de conscience ou de responsabilité des médias dans un monde hyper-connecté où la maîtrise de l’information est un réel pouvoir, cf. les scandales des élections présidentielles américaines. La modération augmentée permet de prendre en compte le contenu des contributions pour saisir les tendances des réactions utiles pour un CM pour interagir plus rapidement et efficacement avec sa communauté, voire le relayer ; mais aussi pour un journaliste pour aller plus loin sur un sujet, et pour un média pour maîtriser son espace et valoriser sa communauté comme l’a fait le New York Times.

Magali

Bouton renvoyant vers la page LinkedIn d'Atchik


Ca y est : après des mois de tests, Twitter lance sa fonction de masquage des réponses dans le fil d'un tweet par son auteur. On en sait désormais un peu plus sur le déploiement mais aussi sur la portée, l'ergonomie et les possibles applications de la fonctionnalité de modération dont on vous parlait en mars. Et franchement, il semblerait que Twitter ait vraiment cherché à faire les choses bien... Pas étonnant car sur ces questions, le réseau est attendu au tournant. Comment appréhender ce qui s'apparente à une révolution majeure sur les réseaux sociaux ?

 

 

Depuis son origine, Twitter se pose en garant de la liberté d'expression la plus totale, flirtant parfois avec l'illégalité selon les pays ; en France, par exemple, le négationnisme est répréhensible dans le cadre de la loi Gayssot. Malgré ces impératifs juridiques imposés par certains états, Twitter a toujours revendiqué la liberté d'expression et n'a cédé pour la première fois qu'en 2012, pour fermer des comptes néo-nazis jugés illégaux en Allemagne.

Et si les systèmes de modération ont largement fait florès du côté de Facebook, Youtube, Twitter ou Instagram, permettant au propriétaire d'un compte de supprimer ou masquer des contenus inappropriés, Twitter avait jusqu'ici limité l'intervention aux signalements de comptes, c'est-à-dire que le réseau social seul gardait la main sur les contenus visibles ou non. Aujourd'hui, c'est donc une petite révolution que connaît l'Oiseau Bleu en donnant la possibilité de masquer les réponses à un tweet... Mais Twitter a-t-il pour autant renié sa philosophie ?

 

Du terrain en friches au paysagisme

Visiblement, tout a été pensé pour ne jamais risquer de tomber dans la censure car, chose assez inédite dans le monde des réseaux sociaux, les messages masqués resteront tout de même accessibles ! Il suffira pour cela de cliquer sur "afficher les messages masqués" pour en prendre connaissance. Mais alors, quel intérêt ? Si ce n'est pas évident à première vue, nous voyons déjà trois conséquences nettement positives :

  • Donner de l'intérêt aux messages masqués, c'est-à-dire du relief aux discussions en affichant des choix éditoriaux. Si par exemple une personnalité politique décide d'exclure des réponses pour la simple raison qu'elles ne lui conviennent pas, cela en dira long sur sa capacité à dialoguer et se remettre en question ;
  • Donner plus d'intérêt à certaines discussions : si la modération opérée est de qualité, les Twittos verront vite que les critères de masquage retenus sont vérifiables objectivement (insultes, diffamation, vulgarité, spam...). Cela rendra toute sa valeur à la conversation et attirera les profils les plus pertinents ;
  • Eviter la victimisation classique des trolls : "la vérité dérange, j'ai encore été censuré". Ici, le contenu sera toujours vérifiable.

 

De la modération en transparence ?

En isolant ainsi les commentaires problématiques et en laissant à chacun le soin de signaler les contenus illicites, Twitter semble composer entre l'impératif de nettoyage - demandez à Samuel Laurent - pour garder des conversations utiles et agréables et la nécessité de laisser l'expression la plus libre possible. Cela change complètement l'éditorialisation des tweets et, de fait, ouvre de nouvelles perspectives.

 

Et en veille, quelles conséquences ?

Si l'impact sur les discussions peut s'imaginer aisément, celui sur la veille est plus délicat car techniquement, il n'est pas dit que tous les outils récupèrent ces nouveaux types d'éléments. Ainsi Visibrain, Talkwalker ou Sysomos afficheront-ils ces messages dans leurs résultats de recherche ? Si oui, sous quelle forme ? Un libellé particulier serait une idée intéressante pour juger de la portée d'un contenu masqué ou de la décision sous-jacente à son exclusion par exemple.

Reste, enfin, la question du confort pour les utilisateurs et de l'intérêt à long terme de cette option : est-ce que l'introduction de cette fonctionnalité rendra Twitter moins captivant, à l'image de l'algorithme qui ne permet plus de voir tous les tweets par défaut ? Nous ne le pensons pas car, ici, la plateforme laisse clairement le choix de tout voir ou non. Une ergonomie au service du sens mais aussi du débat et, plus largement, de la valeur de tous ces échanges en ligne !

 

Steve

mai 22, 2019

... Quant à mes haineux, je m'en charge. Antigone II de Macédoine, s'il avait été community manager, aurait pu passer à la postérité avec cette phrase. (suite…)

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