L'activité de modération des commentaires sur les réseaux sociaux et autres espaces du web social paraît simple : traiter les conversations en ligne pour retirer les contenus à risque et mettre en valeur ceux qui le méritent. Pourtant, ce service en apparence si limpide englobe diverses réalités. Et parmi celles-ci, le secteur, le type d'activité de l'espace à modérer, changent la donne. Ainsi, une entreprise de modération comme Atchik, spécialiste des conversations en ligne, intervient-elle de la même manière dans les espaces de commentaires d'un média, d'une entreprise, d'une ONG ou d'une institution ? La réponse est bien évidemment non : reste à voir, ensemble, quelles différences conduisent à penser sur mesure ces interventions.

Derrière l'activité de modération se cache une grande diversité de situations. Un "modérateur Facebook" par exemple, tel que décrit par le sociologue Antonio Casilli, ne fera pas la même chose, et encore moins dans les mêmes conditions, que l'un de nos modérateurs. Ce dernier intervient bien sur Facebook mais uniquement sur les pages de nos clients, selon la charte de modération en vigueur sur la page et non les conditions propres à Facebook. Et il en va de même pour Instagram, Twitch, Youtube, LinkedIn, Twitter et tous les espaces de discussion administrés par ce client, des réseaux sociaux aux commentaires et avis en ligne sur son propre site web.

Il s'agit donc, pour une société de modération comme la nôtre, d'intervenir au nom de nos clients, sur leurs espaces sociaux. Jusqu'ici, tout est clair. Or, modérer les commentaires d'une page institutionnelle ne revêt pas les mêmes enjeux que la modération pour les médias, par exemple. Et c'est précisément là que l'expertise de nos spécialistes des conversations en ligne s'avère décisive, afin de valoriser au mieux les différentes contributions.

Modérer pour des annonceurs : en première ligne de la relation client

La réalité des "annonceurs" dépend très fortement du secteur, de la taille de l'entreprise, du modèle économique ou encore de la cible d'audience. Dans le domaine de la santé ou de l'agro-alimentaire, par exemple, les formes de discussions, la nature des commentaires sont nécessairement appelées à différer.

Toutefois, par rapport à des médias, des personnalités ou des institutions, certaines distinctions opèrent, à commencer par le type d'interaction.

Dans la très grande majorité des cas, les contenus portés par des annonceurs sur les réseaux sociaux possèdent une dimension publicitaire ou, plus largement encore, promotionnelle. Les interactions à traiter proviennent ainsi en grande majorité de consommateurs, potentiels ou avérés. C'est là une première distinction qui, nécessairement, induit de devoir appréhender des avis clients, des retours d'expérience et des commentaires à traiter dans une logique de SAV.

Des enjeux forts de community management conversationnel

Dès lors, la modération ne peut pas simplement jouer un rôle de filtre pour écarter les commentaires indésirables. Elle doit, pour être profitable :

• Ecouter les différentes communautés, quel que soit le volume de conversations, pour en comprendre les mécanismes et agir efficacement ;
• Analyser et détecter les contenus dignes d'intérêt tels que des retours d'expérience pour les valoriser et en tirer des enseignements stratégiques ;
• Traiter (community management conversationnel) en y répondant ou rediriger les cas clients vers le bon service.

La modération, pour les annonceurs, reste ainsi très solidaire du reste de l'activité de community management conversationnel. C'est, en l'état actuel, un élément différenciant d'une intervention pour les médias par exemple.

La modération pour les médias : un service en trois dimensions

Bien sûr, un média a tout intérêt à interagir avec ses communautés, c'est-à-dire ses lecteurs. Toutefois, avec des volumes de conversations souvent très importants, il est impossible de prendre part à toutes les discussions. La part de la modération reste ainsi bien plus importante que les autres activités de CM conversationnel, de la gestion de la relation client (les abonnés) à l'animation de communautés, par des réponses comme des likes ou mentions d'internautes.

Retrouvez ici notre livre blanc consacré à la valorisation des commentaires pour les médias.

Le volume de commentaires distingue donc, déjà, la modération pour les médias. Aujourd'hui, le rythme de publication de posts par un média sur les réseaux sociaux (souvent toutes les 15mn sur Facebook, encore plus sur Twitter) induit forcément de hauts volumes de commentaires, sur différents sujets.

Ce point dévoile une différence fondamentale : contrairement à un annonceur qui, lui, témoigne quasi-uniquement de son secteur d'activité, un média va partager tous ses articles. Et à chaque rubrique son thème, sa communauté de lecteurs, son langage... Et son degré de haine en ligne.

Dans les commentaires, cinquante nuances de presse

Le média, dans la modération de ses commentaires, est en proie à une triple réalité :

• Les retours d'expérience de ses propres clients : les lecteurs ;
• Les retours sur le sujet abordé dans chaque article (qu'il soit lu ou non - c'est une autre histoire) ;
• Sa propre action de caisse de résonance, qui va attirer de nombreux groupes d'action ou personnes voulant de faire entendre.

La modération va donc s'avérer incontournable pour démêler les lignes de force à l'oeuvre dans les espaces de commentaires, véritables terrains stratégiques... Surtout à l'approche d'échéances électorales.

➡ Retrouvez notre article consacré à la modération de commentaires pour les médias.

Dans un deuxième temps, elle va aussi impliquer de vrais retours d'expérience sur la réception des sujets, les attentes des lecteurs ou les besoins d'éclaircissement. Elle va jouer un rôle de médiation avec la rédaction, impliquant de signaler divers contenus. Les témoignages dignes d'intérêt ou les signalements de "coquilles" disposent dès lors d'une grande valeur.

Enfin, la modération se doit de signaler tout problème de type "SAV" sur des questions d'abonnement, de réception de fréquence ou autre accès au service, afin de garantir la meilleure "expérience client".

➡ Retrouvez ici un cas concret de modération à forte valeur ajoutée avec notre intervention pour France Médias Monde.

Les institutions, une dimension citoyenne inévitable

Si les médias agissent comme une caisse de rénonance pour faire entendre certaines causes ou idées politiques, que dire des pages d'intitutions ? Du rôle de la fonction publique aux grands mouvements de société, de nombreuses pages institutionnelles se font en permanence le réceptacle de revendications.

Or, le rôle premier de ces pages est d'informer le grand public sur les grandes actions menées. Il est aussi d'aiguiller les citoyens dans leurs démarches et de les tenir au courant de la vie institutionnelle et sociétale. Justement, n'y aurait-il pas plusieurs types de pages institutionnelles ?

On peut en distinguer deux, qui vont conduire à des pratiques différentes :

• Les institutions avec une logique de "guichet" telles que la CNAM et les CPAM ou des services préfectoraux, avec cette dimension de réponse à des cas concrets ;
• Les institutions plus régaliennes, devant permettre à la fois d'informer sur l'action publique mais également de recueillir des doléances sans nécessairement interagir ou répondre à chaque message.

Dans certains cas, comme celui d'un ministère, les deux aspects se trouveront indissociables. Cette réalité ressort parfaitement des expériences décrites par le responsable de la communication numérique du ministère des Sports par exemple.

Un besoin constant de réactivité

Ensuite, selon l'actualité, ces pages peuvent connaître de très fortes variations de volumes. Il s'agit d'un point à ne pas négliger pour appréhender au mieux la modération de ces espaces et la sécurité des internautes.

Enfin, pour ne citer qu'un dernier point parmi tant d'autres, la vigilance vis-à-vis de contenus haineux reste de mise. Tout message représentant une menace ou un péril imminent se doit ainsi de faire l'objet d'une procédure adaptée.

En clair, diverses notions s'imbriquent pour donner lieu à des réalités d'intervention en modération bien distinctes. Un même individu peut être à la fois lecteur, spectateur, citoyen et consommateur... Et ces différentes facettes immpliquent un service de modération à la hauteur. Car au-delà des outils de modération ou des systèmes permettant une automatisation des tâches, c'est bien l'expertise humaine qui permet de tirer intelligemment et durablement toute la valeur des interactions du web social.

Comment tirer le meilleur des conversations en ligne ? Pour les médias, l'enjeu est de taille, notamment pour exploiter les nombreux témoignages qui parviennent en commentaires. Notre retour chiffré sur la modération opérée au premier trimestre 2021 pour France Médias Monde éclaire sur les possibilités.

Les conversations en ligne prennent une part toujours plus importante dans l'animation du web social. En 2020, l'activité d'Atchik a ainsi augmenté de 40%. Dans leur étude auprès de mille professionnels de la communication et du marketing, Talkwalker et Trustpilot rapportent également que "82% des participants estiment que la pandémie a bouleversé leur perception des conversations des consommateurs". Avant même d'engager la conversation dans les commentaires sur les réseaux sociaux, ce qui s'avère déterminant, la qualité de l'activité de modération va permettre de rendre toute leur valeur, tout leur intérêt aux espaces de discussion... Mais aussi de détecter tous les contenus de valeur.

La modération de France Médias Monde : 7/7J et en quatre langues

Prenons le cas de France Médias Monde, groupe chargé de l'audiovisuel international français, pour qui nous assurons la modération sur les réseaux sociaux. RFI et France 24 par exemple font partie de France Médias Monde. Ces canaux, en plusieurs langues et sur divers réseaux sociaux, représentent des volumes considérables de messages qui parviennent de toute la francophonie et, au-delà, du monde entier.

Comment, dès lors, faire face tout en assurant une qualité de service à tout instant ? Nos équipes, en s'appuyant sur une solution logicielle propriétaire :

🟢 Ecoutent, analysent et traitent chaque jour des milliers de contenus...
🟢 En tirent de précieuses informations, restituées aux rédactions de FRANCE 24 et RFI - Radio France Internationale.

Découvrez ci-dessous notre rapport chiffré portant sur l'activité des trois premiers mois de l'année 2021 :

Et pour aller plus loin : retrouvez notre livre blanc consacré à la valorisation des espaces de discussion des médias.

Comment bien gérer ses avis clients ? Véritables thermomètres de la réputation de votre marque ou d'un produit, moteurs du SEO, ils constituent un pilier essentiel du web social. Mais pour en faire de vrais atouts, encore faut-il bien les aborder ! De Trip Advisor à Trustpilot en passant par Amazon et Google My Business, voici quelques incontournables de la valorisation des avis en ligne.

Commençons par une évidence :
Avoir des avis en ligne sur sa marque, ses produits ou ses services, c'est bien ; en avoir des bons, c'est mieux !

Pourtant, beaucoup d'erreurs peuvent venir de décisions trop peu réfléchies à partir de ce constat, justement... Et nous allons voir pourquoi, au fil des quelques conseils distillés ici.

#1 - Bien choisir ses plateformes d'avis en ligne 🛒

On l'a dit plus haut : les avis clients, c'est bien... Mais peut-être pas partout non plus ! Si chacun laisse des avis aux quatre coins du web, il vous sera difficile de les suivre et d'y répondre, d'où l'intérêt de bien choisir vos priorités selon vos capacités de suivi et vos ambitions.

Votre site doit-il obligatoirement héberger des avis en ligne ? Tout dépend de votre activité mais si vous vendez sur des plateformes comme Amazon ou CDiscount par exemple, cela peut faire double emploi. A l'inverse, si votre activité est directement liée à des prestations sur votre site, comme c'est le cas pour Engie, dont nous traitons les avis, mieux vaut disposer d'une plateforme intégrée à votre site web.

Par ailleurs, Google My Business, s'avère un bon point de départ pour son activité si celle-ci possède un ancrage géographique, comme dans les services ou le commerce.

#2 - Mettre en place une modération d'avis équilibrée ⚖

En d'autres termes : ne pas supprimer les critiques.

On peut être tenté, surtout sur son propre site, de ne laisser visibles que les avis positifs... C'est une erreur, car personne n'est vraiment dupe. Et au final, un espace qui laisse la place aux critiques s'avère bien plus rassurant et digne de confiance.

Il convient donc de mettre en place un système de modération à la fois réactif, bienveillant mais aussi objectif, qui énonce clairement dès l'entrée les conditions de publication d'un avis client. Parmi les règles élémentaires, nous conseillons notamment de refuser le hors-sujet, de limiter les insultes et le langage grossier et de ne pas permettre la diffamation. Cela implique que le consommateur doit pouvoir fournir une preuve d'achat à la demande... Sans quoi n'importe qui pourrait venir raconter n'importe quoi.

#3 - Remettre en question les avis Facebook 👁‍🗨

Certes, Facebook met à disposition un onglet "Avis" pour les pages, activé par défaut... Mais il est impossible d'y supprimer un avis. Et comme nous l'avons vu juste au-dessus, il faut éviter les contenus calomnieux voire diffamatoires.

Or, si l'on ne peut pas supprimer un avis laissé par une personne mal intentionnée, voire un concurrent déloyal, quel recours reste-t-il ? Répondre, bien entendu, mais Facebook ne permet pas suffisamment de maîtrise dans la gestion des avis pour en faire un point fort. Mieux vaut donc désactiver les avis Facebook et concentrer les retours d'expériences de vos clients là où il comptent vraiment.

#4 - Bien répondre aux avis qui le méritent 💬

Ne l'oublions pas, le community management conversationnel implique aussi les réponses aux avis clients ! Si un retour consommateur peut, à travers un avis, trouver une solution, vous devez pouvoir lui apporter. Si un avis en ligne montre une vraie satisfaction, vous devez aussi accueillir ce retour d'expérience client comme il se doit.

Dans tous les cas, la réactivité de votre relation client témoignera d'une vraie prise en compte et d'un vrai soin de vos services en matière d'expérience client et de qualité. C'est là un point important de votre présence en ligne. Et, donc, de votre e-réputation.

#5 - Ecouter ce que vos clients ont à vous dire 💌

Tous ces avis, tous ces retours d'expérience... méritent un soin particulier. Car ils sont autant d'enseignements précieux non seulement pour améliorer votre service client mais aussi pour répondre aux besoins naissants et imaginer vos offres de demain. Cette veille sur les avis clients, c'est déjà de la prospective pour votre marché.

Et pour aller encore plus loin, les comparaisons avec certains de vos concurrents dans les avis ou le champ lexical, le registre de langage employés et autres indicateurs fins vous ouvrent de nouvelles portes. Celles d'une connaissance très fine de vos clients, de leurs attentes et de la meilleure manière de s'adresser à eux. Cet effort de veille vous permet d'améliorer l'ensemble de votre community management, de la création de contenu au CM conversationnel.

Une fois ces points évoqués, encore faut-il disposer de moyens de suivi et de traitement à la hauteur des enjeux. N'hésitez pas à revenir vers nous, nos équipes se feront un plaisir de vous renseigner sur un dispositif de community management conversationnel adapté.

Steve

Le vendredi 22 janvier marque un tournant de l’histoire de la plateforme de streaming Twitch en France. Après les premières apparitions de diffuseurs inhabituels comme l’Olympique de Marseille, Jean-Luc Mélenchon ou encore Donald Trump, c’est au tour de France Télévisions d’investir la plateforme tendance. Au programme : une session de questions et réponses sur la vaccination animée par Samuel Étienne et Damien Mascret.

Une session de questions / réponses sur la vaccination

Le concept est simple : une heure et demie de questions posées par la communauté sur Twitch (les viewers) qui seront répondues par le médecin et journaliste Damien Mascret, accompagné par le journaliste Samuel Étienne. 

“Nous sommes venus pour vous répondre car nous n’avons pas beaucoup de temps en plateau pour répondre à vos questions. Là, nous avons tout le temps pour vous répondre” - Samuel Etienne

Dès le lancement du stream, les échanges commencent avec 6 000 viewers. Preuve du souci d'interactivité, le chat, où l'on pose les questions, apparaît à l’écran aux côtés des deux animateurs. On y retrouve avant tout une communauté bienveillante, principalement composée de personnes qui suivent le jeune streamer Samuel Etienne. Les toutes premières questions donnent le ton et, déjà, beaucoup de matière aux intervenants : vaccins ARN, passeport vaccinal, nouveaux variants britannique et sud-africain…

Il est de plus en plus difficile de pouvoir lire les questions une par une car le flux ne fait que croître.

Au bout de 30 minutes, le stream accueille plus de 13 500 spectateurs et passe premier stream français : il se hisse même à la huitième place des streams les plus regardés dans le monde.

L’importance des interactions

Les partages d’articles dans le chat

Régulièrement, les modérateurs de la chaîne partagent des articles en lien avec la discussion du moment présent. C’est notamment le cas pour accompagner plusieurs questions sur le déploiement du vaccin dans les territoires d’Outre-Mer.

Les modérateurs n’hésitent également pas à répondre personnellement à des internautes en les mentionnant directement dans le chat.

Les sondages

L’interaction se fait aussi par l’intermédiaire de sondages proposés directement dans le chat. Samuel Etienne, qui utilise souvent cette fonctionnalité proposée par Twitch lors de son sa revue de presse  quotidienne “La Matinée est Tienne”, a ainsi pris cette initiative à plusieurs reprises.

Au total, quatre questions ont accompagné le stream :

• “Êtes-vous pour un passeport vaccinal ?”
• “Allez-vous vous faire vacciner ?”
• “Quel âge avez-vous ?”
• “Est-ce que Damien doit créer sa chaîne Twitch ?”

Avec une moyenne de 14 000 spectateurs sur une heure et demie, une bonne moitié d’entre eux prend part et répond aux différentes questions posées. On apprend donc que 40% des viewers sont âgés de 18 à 25 ans, suivis de près par les 25 - 35 ans. Parmi eux, trois quarts accepteraient de se faire vacciner. Lorsque vient la question du passeport vaccinal, les avis divergent avec une majorité d’avis favorables.

Les réponses aux spectateurs sur la vaccination

Le point différenciant d’une chaîne d’information réside dans l’interaction directe avec la communauté. Les modérateurs essaient de remonter les questions les plus pertinentes aux journalistes, y compris des questions dites “complotistes” avec sans doute une pincée de second degré.

Les modérateurs ne passent pas inaperçus dans le chat et n’hésitent pas à utiliser les codes de Twitch pour interagir avec la communauté. On a remarqué l’utilisation récurrente de l’expression “FC”, signifiant à la base “Football Club”, mais qui a été détournée par Samuel Etienne qui se dit lui-même appartenir au “FC Humble”.

On les retrouve se prendre au jeu assez rapidement avec la communauté, engendrant donc plus de commentaires et de réactions de la part des internautes, toujours dans la bienveillance.

L’utilisation de cette expression peut paraître anecdotique, mais elle est un véritable gage d’appartenance à une communauté, entre autres à celle de Samuel Etienne.

Un atterrissage réussi sur la planète Twitch

Au total, le stream s’est clos avec plus de 18 000 spectateurs en direct. Plus de 136 000 vues cumulées sont comptabilisées quelques heures après la fin du stream. Les retours sont quant à eux très positifs, l’arrivée d’une marque emblématique de l’information sur une plateforme fréquentée par une population jeune s’est effectuée sous le signe de la bienveillance et du respect pour les animateurs.

Mais la réussite ne réside pas uniquement dans la qualité de la diffusion et des échanges. Les interactions avec la communauté de FranceTV ont grandement contribué à en faire un succès incontestable. Que ce soit en mettant les questions des internautes en lumière ou en évaluant l’opinion par le biais de sondages, le stream a beaucoup reposé sur la mise à l'honneur de la communauté présente en direct.

Atchik partage ces valeurs en considérant depuis toujours qu’il faut mettre les communautés au cœur de toute stratégie digitale.

Twitch, un média de plus en plus sollicité

Valentin Grenier

Donald Trump a été banni de Twitter, de Facebook, de Twitch, de Snapchat et d'Instagram. Tandis que les extrémistes pro-Trump marchaient sur le Capitole des Etats-Unis, les grands réseaux sociaux ont franchi le Rubicon de l'exclusion du président sortant... Avec un retentissement loin d'être terminé, et une réactivation du débat sur la puissance de ces entreprises. Si nous croyons à davantage de régulation et d'harmonisation publique des plateformes dans les systèmes démocratiques, force est de constater que les réseaux sociaux ont, ici, fait fonctionner ce qu'on leur demande à longueur de temps : leur service de modération. Retour sur une constante du web social.

Tel un poisson-pilote, la modération n'a jamais cessé d'accompagner le développement des réseaux sociaux depuis leur avènement. Et si la métaphore invite à voir dans les plus grandes plateformes de redoutables requins, on peut la filer davantage encore pour rappeler l'utilité de ces animaux dans leurs écosystèmes et leur très faible létalité sur l'homme. Il en est de même en matière de web social où, si l'on peut déplorer de nombreux effets des réseaux sociaux tels que le cyberharcèlement, les bulles de filtre et toutes les manifestations de la haine en ligne, il ne faudrait pas oublier les effets, bien pires, d'une censure d'Etat sur ces mêmes réseaux sociaux lorsqu'elle opère et les incroyables progrès sociaux et sociétaux que les mobilisations en ligne ont permis au cours des dernières années.

Donald Trump banni des réseaux sociaux, une modération qui fait débat

Alors que les premiers Printemps Arabes fêtent leur dizième anniversaire cette année et que Julian Assange n'a pas été extradé, 2020 a prolongé autour de Black Lives Matter des revendications sociales rendues possibles par les réseaux sociaux. Twitter a certes servi de tribune à Donald Trump ces quatre dernières années : il a aussi vu naître #MeToo et sa déclinaison #BalanceTonPorc. Des groupes Facebook ont permis aux Gilets Jaunes de se fédérer et s'organiser aux débuts du mouvement. L'an dernier, le Recondustream sur Twitch a soutenu financièrement les efforts de grève lors des mobilisations de 2019... Et si l'on considère les fruits du travail de collecte en veille e-réputation, on peut aisément imaginer que les considérations plus vertueuses de nombreuses entreprises sur leur empreinte carbone, le sourcing de leurs ingrédients, la composition de leurs produits ou une plus large inclusion sont le fruit des mobilisations sur les réseaux sociaux.

Donald Trump a été banni de Twitter et consorts. Dont acte. Pourtant, une entreprise privée qui, symboliquement, destitue un président - encore - en exercice interpelle, questionne et inquiète. Beaucoup y voient un très mauvais présage pour la liberté d'expression et l'opposant russe Alexei Navalny y trouve des similitudes avec sa propre situation en Russie. Il ne faudrait, pourtant, pas faire l'économie d'une analyse plus fine. Twitter ne s'assimile pas à une censure d'Etat, auquel cas les opposants à Donald Trump auraient été muselés durant quatre ans, et les réseaux disposent de CGU que tout un chacun se doit d'approuver. Après les avoir lues, bien entendu...

Comment aborder le besoin de régulation ?

Non, ici Facebook, Twitter, Twitch et les autres ont fait respecter leurs CGU, ces conditions d'utilisation que nous vous avions présentées ici, jusqu'au premier des citoyens Etatsuniens, dans un cadre d'expression militant plus que présidentiel. Celui-ci dispose d'un statut particulier en tant que président, ce qu'Arrêt sur Images décrit d'ailleurs comme une "faute originelle". En fin de mandat et alors que son action lui vaut une procédure d'impeachment, il peut aussi s'entendre que la modération ait tout simplement fait son travail. Sans exception.

Peut-être que la meilleure analogie reste celle du patron de bar ou de restaurant. Si le gérant affiche "tenue correcte exigée", il s'octroie le droit de vous refuser l'accès en short et tongs. Et à plus forte raison, si vous violez la loi ou la Constitution, le responsable peut vous exclure, voire faire appel aux autorités. A-t-il pour autant outrepassé ses prérogatives ?

La meilleure analogie de la modération de réseau social, c'est celle du patron de bar PMU.

Il veut bien entendre des millions de conneries par jour mais faut pas venir foutre la merde.

— legrugru (@legrugru) January 10, 2021

Modération, loi et justice : des arbitrages qui lient Etats et GAFA

Que le Président des USA en exercice ait été banni des plus grandes plateformes d'expression en ligne privées du monde, qui plus est toutes Etats-uniennes, a quelque chose de profondément désolant, nul ne peut le nier. Mais en creusant un peu :

• Est-ce parce que la toute-puissance de compagnies privées, les GAFA, saute enfin aux yeux de tous ? Gageons que cette prise de conscience permettra, dans un dossier pas si éloigné, de mieux faire accepter le RGPD et les enjeux de protection des données. Ou, mieux encore, le déploiement du Digital Services Act dans l'Union Européenne.
• Est-ce parce que le comportement de Donald Trump, hors des CGU des réseaux sociaux mais aussi de la posture attendue d'un chef d'Etat, déborde tellement du cadre qu'elle conduit à ce triste spectacle ? Pour la première fois, un président américain fait ainsi l'objet d'une deuxième procédure d'impeachment.
• Est-ce parce que nous confondons, encore une fois, censure et modération ? Dès lors que nous évoluons dans un environnement aux règles claires, la condition sine qua non pour les faire accepter et respecter de tous est bien de ne pas céder aux passe-droits.

Cette mise au clair, à l'aide d'un cadre bien défini et surplombant les différentes plateformes pour donner de l'unité à l'ensemble, c'est bien le sens pris par les travaux sur le Digital Services Act, à suivre de près. La question de la modération de la haine en ligne, justement, y paraît actuellement centrale.

Vers une concertation publique sur les grandes lignes de modération ?

Que des entreprises privées appliquent leurs règles de modération n'est pas nouveau  c'est même l'une des principales revendications formulées au cours des dernières années. Qu'une décision de modération soit si contestée reste, en revanche, un véritable événement.

On se souvient notamment de la censure d'oeuvres d'art présentant des nus sur Facebook ou, encore, de la grossophobie implicite des algorithmes d'Instagram. On doit aussi se souvenir de tous les moments de la lutte contre la haine en ligne où l'on a déploré le laxisme des plateformes face à des contenus révisionnistes, xénophobes ou néo-nazis... Ou encore du manque de réactivité face aux lives, de la diffusion en Facebook Live de l'attentat islamophobe de Christchurch ou sur Twitch de l'attentat antisémite de Halle. Dans le cas de l'invasion du Capitole, les plateformes ont pris leurs responsabilités. Trop tard, peut-être. Maladroitement, certainement. Hypocritement, cela reste à discuter. Mais auraient-elles pu soutenir de cautionner des contenus séditieux parmi les plus visibles du monde ?

Et après ?

Ce n'est certainement pas notre rôle de trancher cette question. Tout juste pouvons-nous trouver :

1. Logique de voir une modération s'appliquer sans que l'influence ne serve de passe-droit, à une époque de forte contamination des influenceurs par les théories complotistes ;
2. Constructif de voir tout le monde s'emparer d'un sujet de première importance et en débattre avec, parfois, de délicates contradictions entre considérations personnelles et enjeux collectifs.

Peut-être est-ce là le début d'une large prise de conscience et d'une harmonisation des règles, permettant enfin aux GAFA de ne pas disposer de pouvoirs régaliens tout en garantissant une protection contre la tentation d'une censure d'Etat. Nous, qui défendons la vision de commentaires au coeur de la vie citoyenne moderne pour le meilleur et pour le pire et de moyens en rapport avec les enjeux, ne pouvons que nous réjouir d'une prise de conscience à grande échelle.

Que peuvent bien avoir en commun les réseaux sociaux et l'actualité ? C'est simple, ils ne s'arrêtent jamais. Mieux (ou pire, selon les points de vue) : ils s'alimentent mutuellement, l'un devenant le sujet de l'autre en permanence. Des médias aux médias sociaux, il existe une cohérence évidente que l'actualité du moment vient nous rappeler brutalement. Car après l'attentat, bien réel, contre Samuel Paty, puis avec le débat sur la haine en ligne, les équipes d'Atchik ont fait face à un afflux rarement vu de commentaires au cœur de l'actualité. Commentaires qui ont constitué, en eux-mêmes, un sujet d'actualité dans la foulée. Forts d'une position rare d'acteurs et d'observateurs privilégiés des phénomènes en ligne, nous avons voulu revenir sur cet épisode d'octobre 2020 si intense... Et loin d'être terminé.

Dans un mois d'octobre 2020 déjà marqué par la reprise de l'épidémie de Covid-19, la vraie séquence d'actualité a commencé avec l'attentat terroriste ayant coûté la vie à l'enseignant Samuel Paty. Comme lors des précédentes attaques, une vague d'indignations s'est rapidement répandue sur le web social, suivie, très rapidement, d'une récupération par les extrêmes. Et si, en politique, l'union nationale après de tels drames dure de moins en moins longtemps, la relative trève sur les réseaux sociaux avant la déferlante de haine en ligne s'amenuise elle aussi au fil des attentats.

De l'emotion collective à la haine en ligne, les réseaux sociaux surexposés

Cette haine en ligne, en quelques jours, s'est même retrouvée au coeur du débat public. Avec une volonté affichée de réagir rapidement aux événements, l'exécutif et les responsables politiques ont porté le débat sur la question de la régulation des réseaux sociaux et des propos qui y étaient tenus. Lutte contre l'anonymat, nouvelles lois... Tout y est passé. Deux termes ont ainsi capté l'attention : les réseaux sociaux et leur modération.

Besoin de visualiser l'impact des dernières actualités sur l'activité de modération d'Atchik ? D'abord, le volume de commentaires à analyser a triplé depuis l'attentat de Conflans-Sainte-Honorine. Ensuite, les conséquences directes ou indirectes avec, notamment, le débat sur la haine en ligne et surtout les appels au boycott des produits français, ont fait voler en éclat les standards habituels. Jugez plutôt :

La modération, un arbitrage humain

Forts d'un rôle crucial dans l'exercice de la liberté d'expression et dans l'articulation du débat démocratique, les métiers techniques de la modération ou de la veille d'opinion méritent un éclairage, que l'actualité a ici permis. Nous avons par exemple ouvert nos portes à France 3 pour mettre en avant nos métiers et l'importance d'un arbitrage humain dans les tâches de modération, qui ne sauraient souffir d'une automatisation complète ou d'un service négligé. Cela nous a permis de rappeler le besoin de vigilance de tout un chacun contre la haine en ligne et l'importance de la plateforme Pharos dans le gestion des signalements, comme le rapporte franceinfo dans son reportage sur le travail de modération d'Atchik :

Veille, modération :de grands pouvoirs et de grandes responsabilités

Après un début de semaine annonçant la couleur, une montée soudaine (voir ci-dessus) des contributions en ligne a mobilisé encore davantage nos équipes. Et si les modérateurs ont eu fort à faire, des nombreuses entreprises françaises ont dû évaluer les risques liés aux appels au boycott après les déclarations d'Emmanuel Macron quant aux caricatures et à la liberté d'Expression en France. Illustration parfaite d'une actualité très évolutive, les propos rapportés par la radio RTL le samedi 24 octobre anticipaient cette hausse sans toutefois en saisir pleinement la portée. Il a ainsi a été question d'islamophobie, de racisme et de xénophobie parmi les principaux messages constituant la haine en ligne à cet instant. Pourtant, indéniablement, les proportions et la teneur ont évolué dans la même journée.

C'est cette hausse soudaine qui explique, notamment, l'intervention de Brice Le Louvetel le samedi 24 au soir en direct sur CNEWS. Et si l'extrait diffusé sur les réseaux sociaux ne laisse entrevoir qu'un volet que l'on peut imaginer sécuritaire, le propos dans son intégralité porte sur la nature de la haine en ligne à cet instant et sur la surcharge de travail que ces réactions durant la semaine ont pu constituer pour une équipe de modération.

Haine en ligne, menaces, fake news : quelles solutions ?

Le sujet du contrôle des contenus et de la participation accrue des réseaux sociaux à la modération de leurs contenus est revenu sur la table durant la semaine. Il a même été question d'un éventuel retour d'une loi Avia pour lutter contre les propos haineux. Pourtant, l'arsenal juridique existe déjà et des entreprises comme la nôtre agissent pour le compte de leurs clients afin de modérer leurs comptes sociaux. Chaque propriétaire de page Facebook, de compte Instagram ou encore LinkedIn reste en effet responsable des commentaires abrités sous ses posts. Or le problème se pose ailleurs, dans la responsabilité, voire la responsabilisation des réseaux sociaux entiers - Facebook, Twitter, TikTok et consorts.

Nous estimons néanmoins que pointer du doigt les réseaux sociaux et leurs commentaires dans leur globalité ne résout pas le problème, vue la diversité d'opinions qui s'y expriment. Donner davantage de pouvoir, notamment juridique, aux GAFAM ne ferait qu'accentuer l'effet pervers de la privatisation des pouvoirs régaliens, comme le rapporte l'article du Journal Toulousain sur la modération des contenus haineux. En revanche, il convient de s'attarder sur le véritable moteur de la haine en ligne : les bulles de filtre. C'est ce que nous avons exprimé au micro de France Bleu Occitanie dès le 20 octobre :

Cette période médiatique et social media si intense, qui est appelée à se prolonger avec l'annonce d'un nouveau confinement en France pour raisons sanitaires, a eu deux vertus. D'une part, la question de l'omnipotence des GAFAM a pu mener à une prise de conscience collective de la place des commentaires en ligne dans le débat démocratique. D'autre part, ces événements ont permis de faire la lumière sur le travail de modération qui, loin de se conformer à un exercice de censure, permet au contraire de laisser chacun s'exprimer en posant des règles qui protègent, justement, cette même pluralité d'opinions.

Et après ?

Si le modérateur est encore, trop souvent, caricaturé et décrié, nous n'en restons pas moins persuadés de son caractère indispensable. Par ses fonctions de détection, de compréhension des phénomènes et de régulation, la modération reste l'un des métiers les plus essentiels du web social. La modération opérée par les réseaux sociaux eux-mêmes reste une autre spécialité, toute aussi indispensable et plus difficile à appréhender, tant les enjeux sont importants. Et puisqu'il faut nommer les choses, rappelons-le pour conclure :"Les bulles de filtre sont le coeur du problème de la haine en ligne."

Steve