Donald Trump a été banni de Twitter, de Facebook, de Twitch, de Snapchat et d'Instagram. Tandis que les extrémistes pro-Trump marchaient sur le Capitole des Etats-Unis, les grands réseaux sociaux ont franchi le Rubicon de l'exclusion du président sortant... Avec un retentissement loin d'être terminé, et une réactivation du débat sur la puissance de ces entreprises. Si nous croyons à davantage de régulation et d'harmonisation publique des plateformes dans les systèmes démocratiques, force est de constater que les réseaux sociaux ont, ici, fait fonctionner ce qu'on leur demande à longueur de temps : leur service de modération. Retour sur une constante du web social.
Tel un poisson-pilote, la modération n'a jamais cessé d'accompagner le développement des réseaux sociaux depuis leur avènement. Et si la métaphore invite à voir dans les plus grandes plateformes de redoutables requins, on peut la filer davantage encore pour rappeler l'utilité de ces animaux dans leurs écosystèmes et leur très faible létalité sur l'homme. Il en est de même en matière de web social où, si l'on peut déplorer de nombreux effets des réseaux sociaux tels que le cyberharcèlement, les bulles de filtre et toutes les manifestations de la haine en ligne, il ne faudrait pas oublier les effets, bien pires, d'une censure d'Etat sur ces mêmes réseaux sociaux lorsqu'elle opère et les incroyables progrès sociaux et sociétaux que les mobilisations en ligne ont permis au cours des dernières années.
Donald Trump banni des réseaux sociaux, une modération qui fait débat
Alors que les premiers Printemps Arabes fêtent leur dizième anniversaire cette année et que Julian Assange n'a pas été extradé, 2020 a prolongé autour de Black Lives Matter des revendications sociales rendues possibles par les réseaux sociaux. Twitter a certes servi de tribune à Donald Trump ces quatre dernières années : il a aussi vu naître #MeToo et sa déclinaison #BalanceTonPorc. Des groupes Facebook ont permis aux Gilets Jaunes de se fédérer et s'organiser aux débuts du mouvement. L'an dernier, le Recondustream sur Twitch a soutenu financièrement les efforts de grève lors des mobilisations de 2019... Et si l'on considère les fruits du travail de collecte en veille e-réputation, on peut aisément imaginer que les considérations plus vertueuses de nombreuses entreprises sur leur empreinte carbone, le sourcing de leurs ingrédients, la composition de leurs produits ou une plus large inclusion sont le fruit des mobilisations sur les réseaux sociaux.
Donald Trump a été banni de Twitter et consorts. Dont acte. Pourtant, une entreprise privée qui, symboliquement, destitue un président - encore - en exercice interpelle, questionne et inquiète. Beaucoup y voient un très mauvais présage pour la liberté d'expression et l'opposant russe Alexei Navalny y trouve des similitudes avec sa propre situation en Russie. Il ne faudrait, pourtant, pas faire l'économie d'une analyse plus fine. Twitter ne s'assimile pas à une censure d'Etat, auquel cas les opposants à Donald Trump auraient été muselés durant quatre ans, et les réseaux disposent de CGU que tout un chacun se doit d'approuver. Après les avoir lues, bien entendu...
Comment aborder le besoin de régulation ?
Non, ici Facebook, Twitter, Twitch et les autres ont fait respecter leurs CGU, ces conditions d'utilisation que nous vous avions présentées ici, jusqu'au premier des citoyens Etatsuniens, dans un cadre d'expression militant plus que présidentiel. Celui-ci dispose d'un statut particulier en tant que président, ce qu'Arrêt sur Images décrit d'ailleurs comme une "faute originelle". En fin de mandat et alors que son action lui vaut une procédure d'impeachment, il peut aussi s'entendre que la modération ait tout simplement fait son travail. Sans exception.
Peut-être que la meilleure analogie reste celle du patron de bar ou de restaurant. Si le gérant affiche "tenue correcte exigée", il s'octroie le droit de vous refuser l'accès en short et tongs. Et à plus forte raison, si vous violez la loi ou la Constitution, le responsable peut vous exclure, voire faire appel aux autorités. A-t-il pour autant outrepassé ses prérogatives ?
La meilleure analogie de la modération de réseau social, c'est celle du patron de bar PMU.
Il veut bien entendre des millions de conneries par jour mais faut pas venir foutre la merde.
— legrugru (@legrugru) January 10, 2021
Modération, loi et justice : des arbitrages qui lient Etats et GAFA
Que le Président des USA en exercice ait été banni des plus grandes plateformes d'expression en ligne privées du monde, qui plus est toutes Etats-uniennes, a quelque chose de profondément désolant, nul ne peut le nier. Mais en creusant un peu :
- Est-ce parce que la toute-puissance de compagnies privées, les GAFA, saute enfin aux yeux de tous ? Gageons que cette prise de conscience permettra, dans un dossier pas si éloigné, de mieux faire accepter le RGPD et les enjeux de protection des données. Ou, mieux encore, le déploiement du Digital Services Act dans l'Union Européenne.
- Est-ce parce que le comportement de Donald Trump, hors des CGU des réseaux sociaux mais aussi de la posture attendue d'un chef d'Etat, déborde tellement du cadre qu'elle conduit à ce triste spectacle ? Pour la première fois, un président américain fait ainsi l'objet d'une deuxième procédure d'impeachment.
- Est-ce parce que nous confondons, encore une fois, censure et modération ? Dès lors que nous évoluons dans un environnement aux règles claires, la condition sine qua non pour les faire accepter et respecter de tous est bien de ne pas céder aux passe-droits.
Cette mise au clair, à l'aide d'un cadre bien défini et surplombant les différentes plateformes pour donner de l'unité à l'ensemble, c'est bien le sens pris par les travaux sur le Digital Services Act, à suivre de près. La question de la modération de la haine en ligne, justement, y paraît actuellement centrale.
Vers une concertation publique sur les grandes lignes de modération ?
Que des entreprises privées appliquent leurs règles de modération n'est pas nouveau c'est même l'une des principales revendications formulées au cours des dernières années. Qu'une décision de modération soit si contestée reste, en revanche, un véritable événement.
On se souvient notamment de la censure d'oeuvres d'art présentant des nus sur Facebook ou, encore, de la grossophobie implicite des algorithmes d'Instagram. On doit aussi se souvenir de tous les moments de la lutte contre la haine en ligne où l'on a déploré le laxisme des plateformes face à des contenus révisionnistes, xénophobes ou néo-nazis... Ou encore du manque de réactivité face aux lives, de la diffusion en Facebook Live de l'attentat islamophobe de Christchurch ou sur Twitch de l'attentat antisémite de Halle. Dans le cas de l'invasion du Capitole, les plateformes ont pris leurs responsabilités. Trop tard, peut-être. Maladroitement, certainement. Hypocritement, cela reste à discuter. Mais auraient-elles pu soutenir de cautionner des contenus séditieux parmi les plus visibles du monde ?
Et après ?
Ce n'est certainement pas notre rôle de trancher cette question. Tout juste pouvons-nous trouver :
- Logique de voir une modération s'appliquer sans que l'influence ne serve de passe-droit, à une époque de forte contamination des influenceurs par les théories complotistes ;
- Constructif de voir tout le monde s'emparer d'un sujet de première importance et en débattre avec, parfois, de délicates contradictions entre considérations personnelles et enjeux collectifs.
Peut-être est-ce là le début d'une large prise de conscience et d'une harmonisation des règles, permettant enfin aux GAFA de ne pas disposer de pouvoirs régaliens tout en garantissant une protection contre la tentation d'une censure d'Etat. Nous, qui défendons la vision de commentaires au coeur de la vie citoyenne moderne pour le meilleur et pour le pire et de moyens en rapport avec les enjeux, ne pouvons que nous réjouir d'une prise de conscience à grande échelle.
Avec l'avènement de Tik Tok, l'ascension de Byte et la férocité moyennement loyale d'Instagram, nombreux sont ceux qui ne donneraient pas cher de la peau de Snapchat, devenu un "vieux jeune" parmi les réseaux sociaux. Ont-ils raison ? Si l'on se pose la question, vous vous doutez bien que ce n'est pas si simple 😉
Petit tour d'horizon des surprises de Snap du moment et à venir.
C'est vrai : nous, les premiers, regardons beaucoup plus ce qui se passe sur Byte, Twitch ou Tik Tok en ce moment que sur Snap... Mais notre veille secteur hebdomadaire regorge de signes qui ne trompent pas et, parmi ceux-ci, l'actualité en hausse de Snapchat qui, peut-être moins exposé que ses concurrents, n'en oublie pas moins d'innover.
En clair, on n'avait presque rien eu à se mettre sous la dent depuis l'annonce du lancement des dynamic product ads, publicités intégrées ayant pour but de prolonger l'expérience e-commerce. Mais déjà, dans ce projet, on sentait un revirement inattendu : pour une fois, Snapchat allait copier sur Instagram... Et non l'inverse, comme l'a si bien documenté Snap lui-même à travers le bien nommé "project Voldemort". Mieux : en testant le balayage vertical, l'application envoie un petit "même pas peur" à... Tik Tok.
En pleine crise sanitaire, Snapchat se prépare une deuxième jeunesse
En lançant la version bêta de Brand Profiles, Snapchat repart de l'avant et propose de créer une sorte de page de profil pour les marques, fonctionnalité inspirée des profils publics actuels de l'application. Malin et, là encore, légèrement inspiré de Facebook au lancement de ses "pages"... Sauf que l'on attendait pas Snapchat sur ce point et que le message adressé aux annonceurs, au premier rang desquels Dior, qui a testé la fonctionnalité, paraît très clair : "restez chez nous, vous y serez comme chez vous".
(N'hésitez pas à cliquer sur l'image ci-dessous pour avoir toute l'histoire).
Et forcément, après un premier semestre en demi-teinte économiquement parlant, du moins aux yeux des actionnaires, il était nécessaire pour Snapchat de donner à se projeter vers l'avenir. En d'autres termes, se projeter vers la rentabilité, cette épée de Damoclès si familière aux réseaux sociaux et longtemps restée au-dessus de Twitter. D'où l'annonce des "Snapchat Minis", avec l'objectif annoncé de devenir une "super-application" à l'instar de WeChat, très polyvalent et surtout populaire en Asie.
Avec "Mini", Snapchat fait le maximum
Dès lors, le changement de braquet opéré cette semaine n'est pas si étonnant. Copié jusqu'au ridicule par Instagram, distancé dans le côté "nouvelle appli qui cartonne" par Byte et Tik Tok, Snap.inc devait se réinventer... La deuxième jeunesse, si enviable, apparaissait surtout comme le seul moyen de rester en vie. Et si le réseau social tout jaune devenait un couteau suisse, une véritable plateforme sociale pratique ? Alors que Facebook envisageait de "remplacer Internet" en faisant en sorte que ses utilisateurs n'aient jamais à sortir du site ou de l'appli, Snapchat s'imagine déjà en compagnon idéal, en ami vers lequel tout le monde revient en cas de coup dur ou pour profiter de ses différentes fonctionnalités.
C'est ainsi qu'après Here For You en mars pour soutenir moralement ses utilisateurs, Snapchat lance quatre applications Mini comme annoncé en juin dans une relative discrétion. Et l'enjeu pratique ressort très clairement ! Au menu :
- Headspace : une expérience de... Méditation (ah oui oui, on est loin des filtres chat) ;
- Let's Do It : une aide à la décision de groupe ;
- Flashcards : des cartes-mémoire classées par thème, soit un outil de révision fun et pratique ;
- Prediction Master : des paris sportifs ? Des prédictions à faire connaître au monde ? C'est par ici que ça se passe.
On l'a clairement compris, Snapchat ne tient plus à rester l'appli rigolote remplie de filtres peu essentiels et de complexes potentiels. S'il s'agissait du deuxième album d'un groupe, on aurait parlé à coup sûr de "l'album de la maturité". Gageons que ces fonctionnalités de l'âge adulte ne stopperont pas pour autant la croissance de Snapchat et qu'il faudra continuer à compter avec lui dans le petit royaume du social media... Où Facebook reste roi.
Bonus : organiser sa veille sur Snapchat
Parce qu'on ne pouvait pas vous laisser partir sans rien, voici quelques pistes permettant de s'y retrouver un peu sur Snapchat et de suivre des tendances, un sujet, des personnalités... Et d'en tirer quelques données exploitables.
Bien sûr, utiliser l'application mobile et suivre des comptes constitue le premier niveau de veille, quasi-essentiel. Discover laisse la place - comme son nom l'indique, hein - à de belles découvertes et, surtout, à un suivi plus resserré des parutions médias sur la plateforme.
Mais là où la version bureau devient intéressante, c'est pour avoir une idée de l'activité :
- Des profils publics
- Par géolocalisation
C'est tout simple : story.snapchat.com affiche les stories publiques durant un mois. Pour accéder au contenu suivi, il suffit de faire une recherche sur cette page et de trouver le bon profil ou la localisation souhaitée ! Une fonctionnalité particulièrement intéressante pour les offices de tourisme, par exemple, surtout en cette période estivale.
Et pour aller plus loin : qui dit page publique sans identifiants de connexion dit traçage des modifications apportées à cette page grâce à des outils de veille adaptés. Selon votre préférence, vous pourrez utiliser ChangeTower, Visualping ou WebSite Watcher selon des modalités que nous avons déjà évoquées pour la veille sur Tik Tok et qui vous permettront, de la même façon, de parvenir à obtenir des statistiques, des graphiques etc.
On le sait, la veille Snapchat est une sorte de Graal du social listening que personne n'a jamais atteint... Bon, ce n'est pas le Graal mais c'est déjà un joli vase ancien que nous partageons là avec vous 😅
RETOUR AUX SOURCES. On vous parle souvent de la modération car elle soulève des points de débats importants aujourd’hui, entre censure et liberté de parole notamment. Mais concrètement, est-ce la même chose sur chaque réseau social ? (suite…)
Renforcement de la présence en ligne, augmentation du volume des conversations des médias sociaux : la crise sanitaire a nettement renforcé les tendances existantes. Pour accompagner ces mutations dans un contexte économique qui rend le numérique incontournable, les entreprises de toutes tailles doivent pouvoir s'appuyer sur des offres combinant différents métiers d'Internet.
La nécessité d'appréhender au mieux la présence en ligne passe par une gestion rigoureuse des contenus et des conversations pour faire la différence.
Pour répondre à ce besoin répondant à une demande croissante des acteurs économiques, Atchik a conçu quatre offres de services combinant modération, veille et community management conversationnel avec un objectif : permettre à chacun de libérer tout le potentiel du web social.
| LE CONTEXTE EN CHIFFRES |
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PROAKTIV
La solution à haute valeur ajoutée pour votre notoriété et votre développement
Que vous agissiez ou non sur les réseaux sociaux, soyez certains que les internautes, les médias mais aussi vos partenaires et concurrents parlent de vous et de votre secteur dans des conversations Twitter, des posts Instagram, des discussions sur Facebook ou sur des forums ou des articles de presse.Selon le mot devenu célèbre, "il faut 20 ans pour construire sa réputation et 5 minutes pour la détruire".
Si l’on tend l’oreille et que l’on prend la parole avec soin, cette présence en ligne peut révéler toute sa richesse : soyez-en acteurs et pleinement récompensés en faisant du web social une véritable force au service de votre notoriété et de votre performance économique.
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De trop nombreux acteurs consacrent toute leur énergie à poster et en oublient d'interagir avec leurs communautés et de soigner leurs espaces de conversations : fatale erreur. Au-delà du caractère négligé et détaché que les pages donnent à une marque qui ne prend pas soin de ses commentaires et autres sollicitations, un internaute sur deux est prêt à renoncer à son acte d'achat faute de réponse rapide à une demande.
La solution ? Un service de gestion des conversations des réseaux sociaux sur mesure, pour permettre aux marques de prendre le contrôle de leurs espaces et d'en tirer des informations-clés.
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Ne laissez pas la situation vous échapper. Commentaires à risque, articles, bad buzz : si vous devez réagir, il faut que vous en soyez informés au plus vite.
"Un avis négatif sur TripAdvisor, c'est 10 000 euros de perte de chiffres d'affaires" selon l'expérience rapportée par Rodolphe Roux, ex-directeur marketing de Pierre & Vacances. A l'inverse, une réputation bien maîtrisée peut rapporter énormément : Carrefour a augmenté son taux de clic de 24% grâce aux avis clients Google.
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Témoignages, signalements de coquilles, retours d’expérience, assistance aux abonnés... Il y a tellement à retirer des commentaires déposés sur les espaces des sites et réseaux sociaux de presse.</^p>
En parallèle, la haine en ligne reste une réalité qui gangrène les lieux de discussion et empêche, trop souvent, les meilleurs intervenants de s’exprimer sans crainte. Voilà pourquoi une modération efficace, proactive et doublée d’une détection continue des éléments de valeur vous permet de tirer tous les bénéfices d'une communauté participante !
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Partant souvent d’une bonne intention, les interactions entre les collaborateurs et leur entreprise sur les réseaux sociaux peuvent ne pas avoir les effets attendus vis-à-vis l’image de l’entreprise comme pour le salarié. Et si, en tant que salarié justement, on souhaite participer, on peut le faire sans aller jusqu’à publier soi-même ou, plus simplement, commenter.
Comment, alors, participer et donner de la visibilité à son profil employé ainsi qu’à son entreprise sans pour autant trop s’engager ?
On vous donne quelques astuces 😉
LinkedIn : Le réseau à privilégier
Si vous ne devez choisir qu’un réseau social - faute de temps ou tout simplement d’envie – ce sera celui-ci. Pour quelle raison ? Parce que c’est celui qui mettra le mieux en avant une marque employeur (pour les néophytes, je vous invite à aller en consulter la définition ici) et un « profil employable », c’est donc gagnant-gagnant !
Plusieurs moyens d’interagir avec son employeur sur LinkedIn :
Si vous choisissez l’option « commenter », attention au ton que vous emploierez : nous conseillons un ton professionnel et plutôt formel, ce qui n’empêche évidemment pas une petite touche d’humour. Professionnel ne veut pas dire soporifique !
Facebook : un espace de communication grand public
La plateforme, malgré des rumeurs persistantes concernant son inefficacité, reste un biais de diffusion indispensable lorsqu’il s’agit d’informations destinées au grand public. C’est d’ailleurs sur Facebook que nous retrouvons le plus grand nombre d’inscrits (2,5 milliards d'utilisateurs actifs chaque mois, quand même !).
Malheureusement pour les structures, son algorithme cherche à encourager les entités à budgétiser leurs posts en limitant leur portée organique. Il faudra donc redoubler d’efforts pour que la publication bénéficie d’une belle visibilité sans sponsorisation !
Petits conseils pour permettre à une publication de toucher une audience plus large :
Les réactions (like, wow, j’adore, …) ne sont pas vraiment conseillées sur Facebook contrairement aux autres réseaux sociaux puisque cet algorithme analyse et apprend à connaitre l’audience d’une page pour ensuite reproposer ces contenus aux publics qui y ont adhéré : si les publications ne génèrent de réactions qu’auprès des collaborateurs de l’entreprise, l’algorithme comprendra alors que c’est la cible à privilégier. Or, l’idée ici n’est pas de cibler les collaborateurs mais le grand public : mieux vaut donc partager ou commenter 😉
Twitter : ici, tout est permis
Commenter, retweeter, liker… c’est LE réseau sur lequel vous pouvez tout faire (dans les limites de la bienséance, bien entendu 😏).
Si vous souhaitez donner de la visibilité à votre structure sans trop vous engager, un like fera l’affaire. Si au contraire vous voulez compléter l’information, alors n’hésitez pas à commenter ou à retweeter avec commentaire : bref, faites-vous plaisir !
Vous l’aurez compris, il n’y a pas vraiment de règle du côté de l’oiseau bleu, mais intervenez tout de même de manière professionnelle, bien évidemment !
Instagram : les stories, véritables leviers
Longtemps laissé de côté par les annonceurs, Instagram est devenu le réseau social de l’engagement et donc the place to be pour les structures. En revanche, si vous êtes vous-même utilisateur-trice d’Instagram, vous savez que seules les publications des comptes que vous suivez apparaitront dans votre fil d’actualité, contrairement à LinkedIn, Facebook et Twitter qui y font également apparaitre ce que vos ami(e)s/abonné(e)s ont liké ou commenté. Ce n’est donc pas de cette manière que vous pourrez participer à la diffusion d’une publication de votre employeur. Pour cela, l’idéal est de partager la publication en story, qui reste le format le plus sûrement visible sur le réseau social !
Plusieurs possibilités :
- Le format d’origine est déjà une story et vous avez été mentionné(e) : la fonctionnalité « repost» vous sera proposée.
- Le format d’origine est une story mais vous n’avez pas été mentionné(e) / il s’agit d’une publication classique : il faudra prendre une capture d’écran de la publication initiale et la reposter comme votre propre story.
Bien entendu, rien ne vous empêche de réagir en likant et commentant la publication de votre employeur, cependant elle ne gagnera aucune visibilité supplémentaire, seulement de l’engagement !
Pour résumer :
Vous avez maintenant les fondamentaux, à vous de jouer !
... Quant à mes haineux, je m'en charge. Antigone II de Macédoine, s'il avait été community manager, aurait pu passer à la postérité avec cette phrase. (suite…)
