Lorsqu'il s'agit d'évoquer l'intérêt de la modération sur les pages Facebook et de leur monétisation, certains acteurs du web avancent à la fois son caractère "indispensable" et sa "faible valeur ajoutée". Un peu bancal, non ? Peut-être, justement, parce que ces termes génériques ne correspondent pas à la réalité de ce terrain. Admettons que vous disposiez d'objets de grande valeur : peut-on dire que le coffre-fort qui les abrite est à "faible valeur ajoutée" ? Il s'agirait bien plus d'un moyen de conservation, d'une forme de "valeur non soustraite". dans notre cas, c'est identique : le travail du CM d’une page Facebook va conserver toute sa valeur grâce à la modération. Explications.
Il y a quelques temps, une étude répondait à une question mythique : combien vaut un fan Facebook ? 174,17 dollars, tel était le résultat de ce calcul qui donne une moyenne et, donc, ne correspond finalement à aucune réalité. Dans le cas d'une page mal entretenue, ce fan ne vaut même plus grand-chose. Et tous les modérateurs le savent, les utilisateurs qui "aiment" votre page ne sont pas tous pour autant des fans. Sinon, nul besoin de modération, CQFD. Bref, la valeur moyenne d'un "fan" est avant tout inhérente à l'environnement d'une page, qui repose tant sur le travail de réponse du gestionnaire de communauté que sur celui de cadrage du modérateur.
Bonjour l'ambiance
L'ambiance, en effet, dépend de la présentation : si tout est en désordre, le nouveau-venu comprendra que la règle en vigueur est ce même désordre. Si l'ambiance est bon enfant, il y a de bonnes chances que celle-ci se communique aux derniers fans arrivés. Et la modération, qui permet de ne pas laisser les messages à caractère illicites ou hors-charte, joue ce rôle essentiel de régulation. Mieux : elle facilite le travail des Community Managers en assurant une veille permanente. Lorsqu'un fan formule une demande, une critique ou une suggestion, le modérateur est à même d'en informer le CM qui pourra répondre plus vite et plus efficacement. Dans certains cas, le modérateur peut même répondre aux questions les plus élémentaires, facilitant ainsi le travail de fond des gestionnaires de communautés.
Même si le CM est un être exceptionnel (bises à tous), il a tout de même besoin de se reposer. Comme tout le monde. Et lorsque vient le week-end, il est agréable de savoir qu'une équipe de modération assure la veille sur la page et envoie un retour d'activité en fin de journée avec l'ensemble des éléments utiles. En cas d'urgence, un coup de téléphone permet d'alerter au plus vite pour ne rien laisser passer... Toutefois, en temps normal, le CM peut profiter de deux vraies nuits de sommeil... ou de fête intensive, selon les tempéraments. En clair, bénéficier d'un vrai week-end.
Allez, disons-le plus clairement : sans un minimum de modération, une grosse page Facebook court à sa perte. Après un an d'efforts pour se refaire une image, parfois dans la douleur, Findus n'a manifestement pas pris conscience de l'impact des commentaires sur une page Facebook... Et forcément, l'ensemble donne au mieux de quoi rire, au pire une véritable impression de négligé :
Note : le post était encore visible en l'état dans la matinée du 25 juin.
Ne croyez pas que l'activité bienfaisante d'une organisation met sa page à l'abri d'une bourrasque de commentaires. Une exposition médiatique délicate, et votre page Facebook peut voler en éclats. Celle d'Action Contre la Faim, alors que Valérie Trierweiler accomplissait sa dernière action de "première dame", en a fait l'expérience :
En revanche, certains CM, bien conscients des enjeux de la modération, trouvent le temps de faire des miracles dans leur relation à la communauté. C'est le cas des bien-connus CM Facebook de Bouygues ou de la SNCF. D'autres, comme chez Audi France, pourraient réellement faire des merveilles en faisant un peu le ménage sur leur page, ne serait-ce qu'au niveau des spams. Quoi qu'il en soit, pour terminer sur une métaphore jardinière, un community management a besoin d'un terrain riche, aéré et bien entretenu pour donner des fruits. Et ce jardinage-là, sur un terrain exigeant et vivant comme Facebook, c'est la modération.
La France, on le sait, est un grand pays de débats : au café, à la fac, dans les réunions de famille, en entreprise ou sur le net, les conversations polémiques font partie de la vie de tous les jours. Dans d'autres pays, si cette propension à évoquer la politique ou la place de la religion en public se fait plus discrète, on n'hésite tout de même pas à alimenter les conversations avec cet amour immodéré du football qui confère aux supporters les plus fervents un pouvoir particulier, où le bon mot de soutien devient un dribble et l'injure un tacle par derrière. Or, en France, on aime à la fois le football et les débats ; forcément, cela se ressent dans les commentaires en ligne... Mais s'il est des mots que l'on ne peut tolérer sur des sujets sérieux comme la politique, comment adapter la modération des commentaires au contexte de la Coupe du Monde ?
La ferveur autour du football, d'abord, n'est pas anecdotique ; le ballon rond a beau être présent tout au long de l'année à travers diverses compétitions, de la Ligue des Champions à la coupe Gambardella en passant par le championnat de France de Ligue 1, cette période de Mondial concentre particulièrement les passions. Et si, sur la modération des sites de presse, le flux de messages a augmenté avec les articles en rapport avec le football, ce volume a littéralement quintuplé en un mois sur nos espaces dédiés au foot comme certaines pages Facebook.
Bien évidemment, les commentaires à chaud et l'envie de partager les moments-clés des rencontres avec une communauté de supporters représentent une part importante des réactions à modérer. Et entre les parties les sempiternelles analyses et autres discussions visant à refaire le match disputent la vedette aux chroniques de la vie des équipes et aux incontournables pronostics. Voici pour le côté quantitatif. Mais entre provocation et passion, entre coup de gueule et coup de sang, que peut-on laisser qualitativement publier en tenant compte du contexte ?
Muscle ton jeu de mots, Robert !
Entre succession de jeux de mots, métaphores filées et formules inventives, le verbe fleurit plutôt bien en cette saison en tribunes comme devant le poste. "On va les déchirer", "J'espere que vous aller Dégomer Le Honduras Se soirt " ou "Ptin dribble de ouf le batar" (sic, sic et re-sic) font partie des réactions plus ou moins à chaud qui nous arrivent régulièrement en cette période d'apogée footballistique. Violence ? Dans le contexte, pas vraiment : le vocabulaire du supporter a toujours intégré le champ lexical de la guerre et une outrance propre à refléter la passion.
A noter que, lorsque les modérateurs sont tenus de qualifier un message (positif, négatif, neutre), la grossièreté et l'injure ne sont pas incompatibles avec le caractère positif de la réaction. Une vidéo d'un joueur à l'entraînement peut ainsi recevoir des "ouah l'batard" ou des "l'enfoiré" qui seront des signes d'admiration dans la plupart des cas et seront donc indiqués comme positifs. Il va de soi que ces codes ne sauraient s'appliquer en-dehors du contexte sportif. Quant aux messages de soutien visant à étriller, étriper, dégommer, défoncer ou anéantir l'adversaire, il faut évidemment partir du principe qu'il s'agit de métaphores... Mais jusqu'où peut-on aller dans le champ lexical de l'humiliation ou de la destruction ?
Quelle limite ?
L'enthousiasme oui ; l'outrance pourquoi pas ? ; les menaces, la diffamation et les insultes gratuites, non. Alors que l'on comprendra le second degré de "Griezmann devant ? Deschamps a bien caché son jeu l'enfoiré", on ne tolèrera pas "Et cet enfoiré d'Evra joue toujours" ou "Mais quelle merde ce gars". A vocabulaire similaire, on doit pouvoir distinguer le coup de sang de l'injure : c'est précisément le travail du modérateur qui, comme l'illustre ce cas d'école, dispose de la formation et de la sensibilité requises pour séparer le bon grain de l'ivraie. Une nouvelle preuve, s'il en est, que des outils efficaces sont indispensables au bon travail des opérateurs mais que les modérateurs ne pourraient en aucun cas être exclusivement remplacés par des filtres et des machines. A mots égaux, la portée de deux commentaires dépend tant du contexte que du registre d'expression.
Une fois de plus, le plus grand réseau social du monde a opéré quelques changements : non pas, comme il y a quelques jours, sur l'interface des utilisateurs ou sur les paramètres de confidentialité mais, cette fois, sur l'administration des pages fan. Si les particuliers ne connaissent pas ce back office, il est pourtant essentiel aux CM et aux modérateurs qui voudraient brancher le flux de commentaires de leur(s) page(s) à un outil de gestion externe, ou gérer les rôles attribués à telle ou telle personne (administrateur, éditeur, etc. : à chaque rôle son niveau d'autorisation sur la page), par exemple. En clair, Facebook met à jour un outil professionnel dans la nuit et n’en avertit personne... Pas très agréable... Mais habituel.
L'alerte a été donnée ce matin par nos développeurs, toujours attentifs au bon fonctionnement des outils :
Facebook a fait une mise a jour dans ses "rôles" :
exit le rôle "createur de contenu" et bonjour "Editeur" par exemple
On savait déjà le réseau espiègle au point de mettre à jour des fonctionnalités sans prévenir quiconque. Cette fois, l'évolution porte sur les rôles, c'est-à-dire les niveaux d'autorisation attribués à chacun des gestionnaires d'une page. Auparavant, nous avions ceci (en anglais) :
Désormais, nous avons cela. Attention, quelques petites différences se sont glissées dans le tableau, saurez-vous les retrouver ?
En clair, les rôles ont changé de nom et gagné une ligne d'attributions... Que tout le monde a. C'était dans le forfait de base, en quelque sorte, mais Facebook a préféré le mentionner. Le résultat ? Les rôles déjà connus changent de nom... Et c'est tout. Enfin, en théorie.
En théorie seulement car, comme pour chaque mise à jour Facebook, il est nécessaire de faire le tour du service pour cerner les différentes évolutions. Il faut, en outre, bien vérifier que les attributions déjà distribuées n'ont pas bougé et que tout est conforme aux organigrammes déjà décidés par les entreprises, les associations et autres organismes gestionnaires pour chacune de leurs pages (qui est éditeur, qui est administrateur, modérateur, etc.). Il faut, enfin, faire avec les aléas du réseau : car comme par hasard, les commentaires et publications laissés par les internautes sur Facebook ont connu un problème de transmission jusqu'à ce matin.
En résumé, les commentaires des fanpages peuvent être modérés sur un outil externe, grâce à l'API Graph de Facebook et plus particulièrement à sa fonctionalité Real Time Updates : cela permet davantage de réactivité et une modération maison, plus adaptée aux besoins de chaque client. Or, en cas de panne de Facebook, il se peut que "le robinet de commentaires" soit temporairement fermé : aucune réaction n'est perdue mais son temps de transmission est différé. En l'occurrence, cette avarie s'est produite au moment même où Facebook procédait à une mise à jour. Le bon réflexe du géant du web eût été, au moins, d'informer les gestionnaires de pages d'une petite mise à jour pour qu'ils puissent surveiller et anticiper ce changement, ainsi qu'un quelconque problème en relation avec la maintenance sur le site.
Une transparence attendue par un million de développeurs
Entendons-nous bien : le problème ne vient pas du fait que le réseau social fasse des mises à jour. Celles-ci font partie de l'entretien nécessaire de la plateforme. Chez Facebook, le hic vient clairement du manque d'information. Le blog des développeurs, par exemple, n'a pas été mis à jour depuis le 2 avril dernier (capture d'écran du 25 avril) :
Facebook ne s'étend pas non plus sur les erreurs sur leurs API même si, depuis quelques heures (correspondant à la dernière mise à jour), on relève une augmentation des soucis signalés :
En outre, de nombreux témoignages laissés sur le groupe des développeurs sur Facebook font état de disparitions d'applications en onglets sur leurs pages. Tous ces indicateurs laissent à penser que la mise à jour de la nuit dernière a causé quelques effets indésirables sur lesquels Facebook n'a pas jugé bon de communiquer. Rappelons qu'en 2012, on comptait tout de même un million de développeurs sur les fanpages Facebook ; il y a fort à parier que toutes ces personnes et, derrière, tous les CM, modérateurs et autres entreprises directement concernées auraient pu tirer parti d'une information, même réduite, sur une mise à jour en cours.
Côté transparence, Facebook loge particuliers et professionnels à la même enseigne. Le plus grand réseau social a encore de sacrés progrès à faire.
Chez Atchik Services, nous nous sommes aussi réveillés ce matin avec cette belle surprise et une petite gueule de bois, nos développeurs ayant dû faire le tour de toutes les pages gérées pour vérifier que l'animation de communautés se déroulait bien. Au final, nous avons noté un problème de transmission de commentaires, de publications (et de tout ce qui touche à l'activité d'une page) et perdu du temps à tout vérifier. Nous avons également créé un ticket d'incident (Bug N° 738043236218053) ce matin, suivi par plus d'une trentaine de personnes à l'heure où nous publions ce billet. Et vous, avez-vous remarqué quelque chose sur votre page ? N'hésitez pas à nous laisser vos témoignages dans les commentaires !
