mai 16, 2019
Valentin Grenier

Les réseaux sociaux sont des véritables mines d’or pour les entreprises, et les conversations en ligne le sont d’autant plus. Lorsqu’un internaute prend la parole sur Internet, il peut laisser place à une réaction pertinente, un témoignage sur un sujet ou fait d’actualité, ou bien même faire part d’un besoin spécifique. La proaction sociale permet d’identifier et de qualifier ces prises de parole dans le but de proposer un produit ou une offre à un public préalablement défini. Comment utiliser cette nouvelle technique marketing pour conquérir de nouveaux clients et fidéliser vos clients actuels ?

 

 

Une technique de marketing conversationnel 2.0 :

La proaction sociale est avant tout basée sur le requêtage et les échanges avec un lead. Cette solution se veut non-invasive car il s’agit d’engager ou de rebondir sur une discussion publique, mais également personnalisée car elle se base sur le contexte d’une discussion, qui oblige donc à personnaliser la démarche d’approche ainsi que la proposition et non l’offre. On parle alors de "Marketing one-to-one" Cet aspect de personnalisation rend donc cette technique bien différente de l’outbound marketing, basée sur la proposition d’un produit imaginé pour une cible définie.

Même s’il s’agit d’une technique marketing, il est nécessaire de maîtriser certains sous-domaines du marketing digital, notamment la définition d’une cible type en créant des personas, les différentes techniques de veille pour trouver les conversations à valeur ajoutée avec l’usage de requêtes booléennes, ou encore avoir des bases solides en community management pour l’aspect conversationnel de la proaction sociale.

Tout tourne donc autour de la conversation entre le lead et son interlocuteur, qui peut être un annonceur, un média, une organisation non-gouvernementale ou caritative. Le challenge est d’adapter son discours ou plaidoyer à la personne à qui on s’adresse, c’est là qu’entre en jeu l’analyse de la conversation pour identifier le réel besoin de la cible.

 

Les questions à se poser avant de faire appel à la proaction sociale :

Comme pour créer du contenu pour les réseaux sociaux, la mise en place d’une stratégie de proaction sociale nécessite de se poser les bonnes questions afin d’optimiser son potentiel.

Nous décidons et fixons avec vous le périmètre d’intervention en réalisant un audit de vos réseaux sociaux pour étudier la qualité de votre présence en ligne, mais aussi pour connaître davantage votre communauté.

Qui sont vos clients ?

Tout d’abord, il s’agit de savoir quelles personnes seraient le plus susceptible de répondre positivement à l’offre que nous leur proposerons. C’est grâce à des personnages fictifs créés en collaboration avec vous, dits “personas”, que nous pourrons nous adresser aux bonnes personnes et rentabiliser la stratégie. En effet, le fait de s’adresser à des personnes qui sont peu voire pas susceptibles d’acheter votre produit ou service ne permettra pas d’optimiser les résultats.

Sur quels canaux de communication échangent-ils ?

Même si Facebook est le géant des réseaux sociaux, tous vos clients et potentiels clients ne se trouvent peut être pas ici. On oublie trop souvent Twitter, qui est un réseau social où les internautes échangent beaucoup et en continu sur de très nombreuses thématiques. C’est d’ailleurs sur ce réseau social que des internautes font appel à une communauté pour obtenir des avis ou des témoignages sur un produit ou un service spécifique.

 

 

Par exemple, dans ce cas précis, une stratégie de proaction sociale pour le compte d’une banque aurait permis de répondre à cette étudiante à la recherche de la “meilleure banque pour étudiants”, et donc de récupérer ses coordonnées pour ainsi la contacter en se basant sur les informations fournies.

 

Quel est le ton à adopter dans les conversations ?

Ce paramètre dépend des personas préalablement créés. Une organisation non-gouvernementale aura plus intérêt à adopter un ton formel si elle s’adresse à des donateurs, tandis qu’un organisme de séjours linguistiques s’adressant à des adolescents et jeunes adultes pourra se permettre d’adopter un ton qui leur ressemble, c’est-à-dire un ton sympathique et “jeune”. Il est bien entendu important de mettre les choses dans leur contexte et d’adopter le ton à la tonalité dominante du message. Le fait de varier le ton justifie une nouvelle fois que la personnalisation du message est un des piliers de la proaction sociale.

 

Quels sont les résultats d’une stratégie de proaction sociale ?

La proaction sociale a comme but final la conversion d’un lead en prospect en passant par l’étape de qualification du lead. On distingue donc trois qualifications :

  • Le suspect, qui est une personne encore inconnue,
  • Le lead, qui désigne un contact commercial ayant le potentiel de devenir client,
  • Et le prospect, ou lead qualifié, qui est un potentiel client ayant déjà exprimé un intérêt pour une offre.

Il s’agira donc de mettre en place cette stratégie de proaction sociale pour atteindre l’étape du lead qualifié. A savoir qu’un lead est qualifié à partir du moment où une conversion est effectué :

  • Inscription à une newsletter,
  • Envoi d’un formulaire ou devis en ligne,
  • Demande de rappel, …

On peut aussi mettre en place une stratégie de proaction sociale pour fidéliser les clients actuels d’une entreprise. Encore une fois, le défi est de trouver les clients qui parlent d’une marque, d’une entreprise ou d’une organisation non-gouvernementale sans qu’ils mentionnent le compte ou la page associée.

D’autres objectifs finaux peuvent être atteints grâce à la proaction sociale, comme par exemple un boost de notoriété, une redirection vers une page Web spécifique, une collecte de dons, un achat d’un produit/service, du réseautage, et bien d’autres encore. On peut donc mettre en place une stratégie de proaction sociale en parallèle avec une campagne web-marketing existante, afin de pouvoir toucher une large audience sans avoir à sponsoriser des publications. En adoptant la proaction sociale, vous maîtrisez votre budget marketing.

 

Notre groupe "Proaction Sociale" :

Si vous souhaitez en savoir davantage, n'hésitez pas à rejoindre notre groupe LinkedIn dédié à la proaction sociale en cliquant ici, c'est gratuit !

 

Valentin

Ils sont parmi nous, ils sont dans les campagnes (de publicité), ils sont sur les réseaux sociaux... Ce sont les chatbots, ces "robots" immatériels prêts à interagir avec vous selon des scénarios définis à l'avance. Du jeu-concours par SMS aux réponses sur les réseaux sociaux, ils se sont imposés en une quinzaine d'années comme de précieux assistants. Fiables, prêts à assurer un premier niveau de service client, ils laissent la gestion des cas les plus complexes et les plus qualifiés aux agents humains, qui peuvent ainsi se concentrer sur l'essentiel. Mais tout en renforçant l'aspect qualitatif de l'humain, n'est-il pas temps de confier d'autres missions à ces bots ? Ne devons-nous pas, d'abord, sortir des scénarios que nous nous sommes imposés pour en proposer de plus gratifiants aux robots ? Petit tour d'horizon des évolutions de postes auxquelles prétendent nos agents numériques.

La génération Y le sait, la promesse d'un ami robot a longtemps tenu soit du rêve (Nono, c'était sympa de grandir avec toi), soit de l'objectif scientifique à plus ou moins long terme. Aujourd'hui, machine learning,  langage learning et autres révolutions associées au deep learning rebattent les cartes de l'intelligence artificielle, rendant possible une vraie évolution cognitive des machines et logiciels. Or, si la perspective est alléchante, les opportunités abordables qu'offrent les chatbots de nos jours restent déjà, en l'état, largement sous-évaluées. Sur la simple base d'un paramétrage adapté et de scénarios ingénieux, il y a beaucoup plus de profit à tirer des bots que la simple FAQ dépersonnalisée. Au-delà du guichet numérique, quel rôle conviendrait à merveille à votre chatbot préféré ?

- Le compagnon de jeu

chatbot gamer jeu

Les jeux-concours payants par SMS ont ouvert la voie ; à l'heure de la ludification (ou gamification), certaines agences de communication ont bien compris qu'un jeu adapté pouvait mettre en valeur un produit ou une marque de façon positive, en jouant sur l'expérience utilisateur. Comment ne pas penser à un chatbot pour interagir facilement ?
A l'image de ce que peut proposer Akinator le génie, les jeux de devinettes, les solutions "dont vous êtes le héros" et autres interactions construites en scénarios (charades, choix multiples) rentrent tout à fait dans le périmètre d'intervention d'un bot qui, bien pensé, pourra amuser petits et grands et créer un lien direct à une marque, une cause ou une communauté. A vous de jouer !

- Le communicant de crise

chatbot crise

Autant le chatbot excelle déjà dans la relation client au quotidien, autant on lui confierait moins facilement une communication de crise... Et pourquoi donc ? Au contraire : dans l'urgence d'une situation délicate, avec un gros volume de réponses à apporter à des interactions négatives ou pour éteindre au plus vite un départ de feu, mieux vaut imaginer un paramétrage rapide sur deux ou trois questions-clés, en prenant soin de varier les tournures pour ne pas lasser les internautes.  L'avantage? Eviter de submerger inutilement les chargés de veille et les Community Managers qui sont sur le pont : en délégant le premier niveau de réponse, on permet à l'organisation de gagner en qualité sur les interactions plus sensibles, évitant par là-même un risque d'embrasement. A condition, bien sûr, de laisser la bonne personne paramétrer le bot en fonction des informations à donner.

- L'expert en webmarketing

chatbot marketing

Les mots inbound  et outbound ne cessent de revenir sur vos lèvres ou celles de vos collaborateurs ? A vrai dire, des solutions existent pour ne plus réellement avoir à choisir dans votre recherche de nouveaux clients / prospects / leads / influenceurs / ambassadeurs (liste non exhaustive). Et elles impliquent un bot. Un chatbot ? Pas nécessairement... Car si celui-ci sait répondre sur Twitter par exemple, pourquoi ne pourrait-il pas simplement liker ? Et de là, pourquoi ne pas filtrer parmi les contenus likés pour n'interagir, humainement, qu'avec les twittos qui correspondent le plus à vos recherches ? Encore une fois, la qualité du paramétrage reste ici la donnée essentielle pour une véritable efficacité ; et de la collecte de leads à la curation de contenus, ce bot repensé pourrait bien vous faire gagner un temps précieux (et de nouveaux débouchés). Vous en doutez ? N'hésitez pas à nous contacter 😉

- Le meilleur ami du bureau

chatbot angel

Qui, en entreprise, n'a jamais peiné à retrouver une information que vos collègues ont vaguement retenue ? Si les réseaux sociaux d'entreprise fonctionnent aussi bien, c'est parce que la communication en interne - c'est une évidence - est essentielle... Dès lors, quoi de plus naturel que d'imaginer un chatbot qui répondrait, à l'aide d'une FAQ bien entretenue et mise à jour, aux questions inhérentes à la société et à son fonctionnement quotidien ? Votre collègue, à qui tout le monde pose 15 fois par semaine la même question, appréciera sûrement l'idée.
Des outils comme Slack, qui possèdent déjà une solution intégrée (coucou Slackbot) permettent aussi de développer une solution propre : chez nous, c'est Atchikbot qui répond aux questions de l'équipe en 24/7 et il le fait plutôt bien !

- Le sondeur chevronné

chatbot sondages

Choix multiples ? Collecte d'idées et de suggestions ? De nombreux instituts et entreprises spécialisés dans les questionnaires de satisfactions proposent ces services de manière efficace. Mais sur un sujet précis, isolé, et pour des retours plus immédiats, un chatbot peut, à son échelle, apporter satisfaction et vous faire part d'expériences clients précieuses dans l'ajustement de votre offre ? Là encore, tout est question de paramétrage !
Bien évidemment, ces cinq postes impliquent en eux-mêmes des évolutions mais, couplés à un travail de qualité de chargés de veille, de community managers ou de gestionnaires de contenu, ils offrent déjà de belles perspectives de développement dans une stratégie globale de présence en ligne. Si ça vous botte, il n'y a plus qu'à se lancer !
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