Aujourd’hui, il est indispensable pour toute entreprise d’accorder une véritable importance à son e-réputation. Il est très facile pour un consommateur de laisser un avis sur un produit ou une entreprise, que ce soit sur une page Google Business, une page Facebook ou bien sur un forum. La question qui se pose alors régulièrement est : quelles sont les bonnes pratiques pour répondre aux commentaires sur les réseaux sociaux ?

Répondre à tous les commentaires

Que les commentaires soient positifs ou négatifs, il est important d’y répondre, la réputation de votre entreprise peut être en jeu.

  • Les commentaires négatifs

Souvent redoutés, ils peuvent parfois être justifiés et d’autres fois être complètement abusifs. Si les propos avancés dans le commentaire sont faux, vous pouvez tout à fait répondre en rectifiant les allégations avancées. S’il s’agit d’un client mécontent, vous pouvez lui proposer de résoudre son problème. Le tout est de rester transparent sur les informations que vous allez communiquer. Au niveau du ton, restez fidèle à votre entreprise et soyez, dans tous les cas, courtois et respectueux malgré la potentielle virulence du commentaire.

  • Les commentaires positifs

Même les commentaires positifs méritent une réponse. Cela donnera une image de votre entreprise investie et proche de ses clients. En voyant vos réponses, d’autres clients pourraient également être tenté de vous laisser un petit message, ce qui aura le mérite d’accroître votre visibilité de manière positive sur internet.

Répondez bien, mais répondez vite

La vitesse de réponse est importante, être réactif est le meilleur moyen de calmer les éventuels clients mécontents. Pour d’autres personnes, voir qu’une entreprise répond vite montre que vous êtes à l’écoute de vos clients, ce qui inspire confiance.

Personnalisez votre réponse

Oubliez les réponses génériques et les copiés-collés. Vos clients ont besoin de se sentir uniques et considérés. Vous pouvez les appeler par leur prénom ou bien leur nom de famille, vous pouvez également leur montrer que vous vous êtes renseignés sur leur problématique au préalable. L’idée est de montrer à votre interlocuteur qu’il s’agit bien d’une conversation entre deux humains.

N’hésitez pas à admettre vos torts

Un client appréciera toujours une entreprise qui reconnaît ses torts. En adoptant cette posture, vous montrez ainsi la qualité et l’intégrité de votre service client. L’idée n’est pas de faire de fausses promesses à votre client mais bien de lui montrer que vous êtes prêts à faire le nécessaire pour réparer votre erreur.

Utilisez des outils spécifiques pour gagner du temps

Vous craignez de manquer de temps pour répondre à tous les commentaires ? Heureusement, il existe des logiciels vous permettant de centraliser tous vos réseaux sociaux au même endroit. Vous pourrez ainsi maitriser votre e-réputation et gagner du temps. Parmi les outils les plus connus nous retrouvons Hootsuite, AgoraPulse ou encore SproutSocial. Et si, malgré ces outils, vous n’avez pas le temps nécessaire pour être réactif sur vos réseaux sociaux, notre service de veille e-réputation pourrait vous venir en aide.

Peut-on vraiment identifier des tendances ou, mieux encore, les concevoir à partir de l'écoute des conversations en ligne ? La réponse est oui. Des commentaires laissés sur les comptes sociaux des entreprises aux manifestations spontanées, des comparatifs entre marques aux stories moqueuses ou aux nouvelles attentes des consommateurs, toute la matière est là. Découvrez une piste purement issue du travail de veille sectorielle de nos équipes.
 

Comment détecter les tendances de demain dans l'agroalimentaire ?

Par l'écoute des médias sociaux, et notamment par l'analyse des commentaires laissés par les internautes. Qu'ils soient laissés sur vos comptes sociaux ou en-dehors, ils révéleront de précieux retours d'expérience et les plaintes les plus récurrentes mais aussi de vraies idées ou, encore, les tendances émergentes de consommation et les changements d'habitudes.
 
Et si cela vaut pour tous les secteurs, c'est notamment valable dans l'agroalimentaire, où les enjeux sont aussi forts que variés. Pour illustrer le propos, nous revenons cette semaine sur l'intérêt du "vrac" pour les boissons végétales, identifié ces dernières semaines... Et qui donne une piste purement issue du travail de veille sectorielle de nos équipes.
 

Quelques constats de veille stratégique

Quelques tours de veille stratégique permettent de consolider quelques notions avant d'étudier de plus près les signaux faibles. Ainsi, le vrac symbolise à lui seul :
 

🥜 le zéro gaspillage
🥜 la lutte contre le suremballage
🥜 une consommation plus éthique, scénarisée en magasin.
 

Les boissons végétales, bio ou non, sont de plus en plus plébiscitées mais se confrontent quant à elles à deux reproches récurrents :

 
🥛La quantité d'eau Vs produit (sic)
🥛L'emballage.
 

En recoupant les données, en étudiant les réactions dans les commentaires et les interactions, la mise en relief des informations permet à nos équipes de veille de faire ressortir des enseignements précieux comme, ici, l'émergence d'opportunités autour des boissons "en vrac".
 

D'Instagram à Reddit en passant par Twitter, TikTok et Facebook, consommateurs, influenceurs et producteurs délivrent, chacun à leur manière, une foule de messages... D'une valeur inestimable !
 

Et si, d'ici un an, vous voyez fleurir ce genre de solutions... C'est que certaines entreprises auront saisi la balle au bond 😉

 

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