Aujourd’hui, il est indispensable pour toute entreprise d’accorder une véritable importance à son e-réputation. Il est très facile pour un consommateur de laisser un avis sur un produit ou une entreprise, que ce soit sur une page Google Business, une page Facebook ou bien sur un forum. La question qui se pose alors régulièrement est : quelles sont les bonnes pratiques pour répondre aux commentaires sur les réseaux sociaux ?
Répondre à tous les commentaires
Que les commentaires soient positifs ou négatifs, il est important d’y répondre, la réputation de votre entreprise peut être en jeu.
- Les commentaires négatifs
Souvent redoutés, ils peuvent parfois être justifiés et d’autres fois être complètement abusifs. Si les propos avancés dans le commentaire sont faux, vous pouvez tout à fait répondre en rectifiant les allégations avancées. S’il s’agit d’un client mécontent, vous pouvez lui proposer de résoudre son problème. Le tout est de rester transparent sur les informations que vous allez communiquer. Au niveau du ton, restez fidèle à votre entreprise et soyez, dans tous les cas, courtois et respectueux malgré la potentielle virulence du commentaire.
- Les commentaires positifs
Même les commentaires positifs méritent une réponse. Cela donnera une image de votre entreprise investie et proche de ses clients. En voyant vos réponses, d’autres clients pourraient également être tenté de vous laisser un petit message, ce qui aura le mérite d’accroître votre visibilité de manière positive sur internet.
Répondez bien, mais répondez vite
La vitesse de réponse est importante, être réactif est le meilleur moyen de calmer les éventuels clients mécontents. Pour d’autres personnes, voir qu’une entreprise répond vite montre que vous êtes à l’écoute de vos clients, ce qui inspire confiance.
Personnalisez votre réponse
Oubliez les réponses génériques et les copiés-collés. Vos clients ont besoin de se sentir uniques et considérés. Vous pouvez les appeler par leur prénom ou bien leur nom de famille, vous pouvez également leur montrer que vous vous êtes renseignés sur leur problématique au préalable. L’idée est de montrer à votre interlocuteur qu’il s’agit bien d’une conversation entre deux humains.
N’hésitez pas à admettre vos torts
Un client appréciera toujours une entreprise qui reconnaît ses torts. En adoptant cette posture, vous montrez ainsi la qualité et l’intégrité de votre service client. L’idée n’est pas de faire de fausses promesses à votre client mais bien de lui montrer que vous êtes prêts à faire le nécessaire pour réparer votre erreur.
Utilisez des outils spécifiques pour gagner du temps
Vous craignez de manquer de temps pour répondre à tous les commentaires ? Heureusement, il existe des logiciels vous permettant de centraliser tous vos réseaux sociaux au même endroit. Vous pourrez ainsi maitriser votre e-réputation et gagner du temps. Parmi les outils les plus connus nous retrouvons Hootsuite, AgoraPulse ou encore SproutSocial. Et si, malgré ces outils, vous n’avez pas le temps nécessaire pour être réactif sur vos réseaux sociaux, notre service de community management conversationnel pourrait vous venir en aide.
