Vous ne vous attendiez pas à trouver des points communs entre les Miss France et nos équipes de modération ? Si aucune des deux fonctions ne fait l'objet d'une formation académique ou d'un diplôme officiel, les deux exigent pourtant d'emblée de réussir un test de culture générale... Mais pas forcément du même niveau, ni sur les mêmes aspects. Alors, avez-vous plus de chances pour une carrière de Miss France ou dans la modération ? Passez en revue les questions du QCM de Miss France et du test de modération d'Atchik.

C'est indéniable, le test de culture générale de Miss France connaît chaque année un certain succès. Véritable outil de communication, il montre à chacun le niveau attendu et permet à tout le monde de se mesurer et de saisir l'exigence du concours. Or, on l'ignore peut-être mais pour devenir modératrice ou modérateur, il est indispensable de faire appel à de nombreuses notions. Culture générale, références historiques et communautaires, connaissance des youtubeurs ou des mèmes du moment... Il faut pouvoir interpréter tout type de message et de sous-entendu.

Alors, quel sera selon vous le test le plus difficile ? Avez-vous plutôt l'étoffe d'une Miss France ou d'une pointure de la modération made in France ? Relevez le défi !

Test 1 : Culture générale, Miss France 2022

Vous l'avez certainement vu passer dans la presse sans avoir oser le tenter... Voici le test comprenant les questions de culture générale réellement posées aux prétendantes de Miss France 2022.

Parmi les questions du test, présenté en QCM dans la version disponible :

• Dans quelles villes peut-on trouver un Panthéon ?
• En quelle année a eu lieu la chute du mur de Berlin ?
• Dans quelle ville le Parlement Européen se trouve-t-il ?
• Quel est le nom de l'actuel ministre de l'Intérieur ?
• Quel roi de France fut guillotiné le 21 janvier 1793 ?

Prêts ? Testez-vous au QCM de culture générale de Miss France et revenez nous en parler 😉

Test 2 : culture générale, questionnaire de recrutement d'un modérateur chez Atchik, 2022

Outre le CV, la lettre de motivation et l'entretien, un test de modération mais aussi de culture générale permettent d'évaluer la capacité d'un(e) candidate(e) à interpréter les messages et commentaires éménant de diverses communautés, sur divers espaces. Cela s'avère indispensable, en particulier pour modérer les commentaires des comptes sociaux des médias.

Petit échantillon de questions, histoire de vous mouiller la nuque avant de vous lancer dans le test :

• • Qui est Renaud Camus ?
  • Complétez ce mème populaire : "Téma la taille..."
  • A quoi se réfère "732" dans certains messages ?
  • "C'est à ça qu'on les reconnaît". De quoi/qui parle-t-on ?
  • Qu'est-ce que l'ASMR ?
  • Que signifie l'acronyme "LGBT" ?

Prêts à répondre ? Testez-vous avec ce quiz et revenez nous partager le résultat 😉

Alors, de qui avez-vous l'étoffe ? Partagez-nous vos scores !

Et si vous souhaitez aller encore plus loin, vous pouvez remonter à notre précédent comparatif entre les deux tests de culture générale, en 2014...

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La relation client en ligne et, plus largement, le community management conversationnel sur les différentes plateformes, c'est avant tout une question de communication. Et d'organisation, bien sûr, pour répondre avec les bons éléments au bon moment. Mais une fois ce décor posé, il n'est pas toujours facile de mobiliser les bonnes pratiques, tirer de véritables enseignements de ces conversations en ligne et bien faire progresser ses services, qu'ils soient commercial, marketing ou communication (ou digital sur les réseaux sociaux et avis en ligne. En clair, même les rois de la FAQ ont besoin... D'une FAQ de la relation client, que nous vous proposons aussi efficacement que possible ici pour répondre à vos questions... Et à vos communautés 😉

Sommaire

Comment construire une relation client qui vous ressemble ?

Comment suivre la satisfaction de vos clients qui s'expriment en ligne ?

Quels enseignements tirer des échanges avec vos clients ?

Où et quand être présent pour vos clients ?

Comment mutualiser les efforts de vos services sur les réseaux sociaux ?

Comment prolonger cette FAQ de la relation client en ligne ?

Comment construire une relation client qui vous ressemble ?

On connaît tous le poids des avis en ligne dans l'acte d'achat (n'est-ce pas ?) 💬

La relation client en ligne va au-delà du SAV (Service Après-Vente) : c'est une composante importante de votre e-réputation. 96 % des internautes sont ainsi influencés par l’e-réputation de la marque ou de l’entreprise lors d’un achat. Il faut donc que ces interactions donnent à voir le meilleur de votre enseigne.

Quelques points à respecter :

📍 Être en capacité technique et humaine de traiter tous les messages ;
📍 Mettre en place une FAQ et un arbre de décision pour structurer la relation client ;
📍 Personnaliser les interactions ;
📍 Aller au devant des besoins et des attentes pour tisser un lien particulier ;
📍 Faire preuve de répartie, d'esprit... Et d'empathie !

C'est bien pour cela que nous avons développé Lokus, notre plateforme de gestion et de valorisation des conversations en ligne. Robuste, adaptée, elle permet de tirer toute la richesse des avis, commentaires et contenus déposés par vos communautés.

Comment suivre la satisfaction de vos clients qui s'expriment en ligne ?

C'est peu de le dire : les commentaires et avis que publient vos clients sont une précieuse source d'information.

Pour les écouter, les analyser mais aussi agir et interagir efficacement derrière, encore faut-il bien les appréhender !

Parmi les incontournables :

📍 Bien centraliser tous les avis laissés sur vos espaces sociaux, pour assurer la modération et la relation client ;
📍 Se munir d'un dispositif de veille, avec une équipe performante, pour repérer les commentaires et avis laissés sur des espaces tiers et intervenir en conséquence ;
📍 S'assurer d'un conseil fiable qui, à partir des données recueillies ci-dessus, va pouvoir restituer les informations-clés pour améliorer l'offre de service et le CRM / GRC.

Quels enseignements tirer des échanges avec vos clients ?

La relation client en ligne, c'est aussi une formidable source d'informations-clés 🗃️

En plus de soigner votre SAV/CRM, l'intervention d'une équipe rompue à la détection de ces informations vous permettra de révéler toute la valeur de ces conversations 🏺

Au fil des avis, des questions, des commentaires et des réponses de vos clients et prospects se dessinent :

📍 Des tendances d'évolution des attentes consommateurs ;
📍 Des retours d'expérience ;
📍 Des personae en constante évolution ;
📍 Des idées neuves, en prise avec des besoins concrets ;
📍 Des informations sur votre secteur et vos concurrents ;
📍 Une image précise de vos forces et faiblesses en e-réputation.

Où et quand être présent pour vos clients ?

C'est une question parmi les plus importantes... Et les plus stratégiques.
Ca n'a échappé à personne, Internet ne ferme jamais (même si Facebook prend parfois des pauses de 6 heures). Vos clients, eux, peuvent donc vous solliciter à tout moment.

Mais faut-il pour autant leur répondre en continu ?

Même s'il faut prendre en compte votre secteur d'activité, les internautes ne conçoivent plus de rencontrer les mêmes limites horaires sur le web social que devant un guichet physique.

Cela demande un peu d'adaptation pour :

📍 Etre présent 7/7J, aux heures principales d'activité de vos internautes. Ne serait-ce que pour accuser réception ;
📍 Répondre en public et en privé sur les réseaux sociaux sur lesquels vous communiquez ;
📍 Identifier rapidement ceux sur lesquels vous n'êtes pas présent... Mais vos clients, si. Et pour y parler de vous.

Une marque comme Le Creuset aurait-elle pu manquer la déferlante TikTok ?

Rester à l'écoute de vos clients, soigner votre SAV et votre e-réputation : c'est tout l'enjeu de la relation client en ligne.

Comment mutualiser les efforts de vos services sur les réseaux sociaux ?

🥽‍ Mettons-nous en situation... Et regardons les conversations en ligne avec les yeux du commercial, du responsable marketing et du directeur de la communication.

N'avez-vous pas constaté un manque de porosité entre différents services voulant chacun récupérer un maximum d'informations-clés (insights) sans mutualiser ces recherches ?

Avec un bon community management conversationnel, soutenu par une modération de qualité, on peut faire émerger :

📍 Toutes les tendances ;
📍 Toutes les données précieuses de la relation client ;
📍 Tous les micro-ambassadeurs et influenceurs potentiels ;
📍 Toutes les personae ;
📍 Toutes les données d'UX, suggestions d'amélioration et anticipations du marché ;
📍 Tous les élements de langage des communautés et sujets de prédilection.

De quoi faciliter aussi bien la tenue du planning éditorial que l'amélioration de l'expérience client... Ou la prospection ! Sans oublier d'assurer votre Service Après-Vente bien entendu.

C'est aussi ça, un CM de qualité !

Comment prolonger cette FAQ de la relation client en ligne ?

Vous souhaitez en savoir davantage sur nos solutions ? Contactez-nous également pour prolonger la discussion 😉

Vous avez encore quelques questions restées sans réponse ? N'hésitez pas à nous les partager en commentaire, nous les ajouterons au contenu.

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Les modérateurs en ont fait leur meilleure alliée. C'est en presque devenu leur bible. Oui, nous parlons bien de la charte de modération, ce document qui édicte les règles relatives aux conversations en ligne sur un lieu d’échanges comme les forums, les blogs et les réseaux sociaux. Mais concrètement, c’est quoi une charte de modération ? On vous explique ⬇️

Définition de la charte de modération

En tant que document de référence, la charte de modération cadre les discussions d’un espace d’échanges en ligne. Elle justifie aussi bien l’acceptation de certains contenus que leur suppression, par exemple en cas d’avis en ligne injurieux ou de commentaires contraires à vos règles d’utilisation. 

Elle permet aux utilisateurs d’un forum, d’une page Facebook ou d’un compte Instagram de prendre connaissance des termes et propos tolérés. Si un contenu (message, vidéo, image…) ne rentre pas dans les critères d’une charte de bonne conduite préalablement établie, ce dernier sera donc filtré par le modérateur du lieu d’échanges, forum ou réseau social.

Dans quelle mesure utilise-t-on une charte de modération ?

Créer une charte de modération revient à cadrer les contenus publiés sur son forum, son blog ou sur son réseau social. Sans cette dernière, toute suppression de commentaires qui ne rentrerait pas dans le cadre d’une charte de modération clairement éditée serait injustifiée et pourrait surprendre les contributeurs… Pas forcément un bon moyen de fidéliser les lecteurs de son blog ou de son média en ligne par exemple.

Éditer une charte de modération revient également à protéger son image. Cela permet de pouvoir supprimer tout commentaire qui viendrait nuire à sa propre image, à l’image de son entreprise et même à l’image d’autrui. Il s'agit des CGU, ou Conditions Générales d'Utilisation.

La charte de modération permet aussi et surtout aux modérateurs de savoir ce qui peut être publié et ce qui peut être refusé. À savoir que, selon les préférences, un commentaire peut être publié a priori ou a posteriori, ce qui permet aux modérateurs de pouvoir prendre le temps de vérifier la conformité du fond et de la forme d’un commentaire. Nous en avions d’ailleurs parlé dans un précédent billet de blog.

De quoi est composée une charte de modération ?

La charte de modération est composée de plusieurs rubriques : les règles de publication d’un commentaire, les contenus non tolérés par l’espace d’échanges et les contenus illicites au vu de la loi.

Les règles de publication

Ces premières lignes ont pour but d’indiquer à ses utilisateurs comment publier un commentaire conforme à la charte de modération. Parmi ces règles, on peut notamment retrouver les conditions suivantes :

• Relire son commentaire avant de le publier,
• S’exprimer clairement et de manière objective,
• Ne pas écrire l’intégralité de son commentaire en majuscules,
• Ne pas rédiger un commentaire sous l’emprise de la colère.

D’autres règles peuvent venir s’ajouter à cette liste non exhaustive. Tout dépend de l’objectif de votre charte de modération. Souhaitez-vous que votre lieu d’échanges soit ouvert à tous ou souhaitez-vous avoir un minimum d’autorité sur les contenus publiés ? Si oui, quels sont les types de commentaires que vous souhaitez laisser en public ? C’est en répondant à ces questions que vous pourrez établir une liste de règles et d’indications pour vos utilisateurs.

Pour en savoir plus, n’hésitez pas à consulter notre propre charte de modération juste ici 😉

Les contenus non tolérés

Pour réguler les échanges et garantir un lieu de discussion sain, des propos et thématiques peuvent ne pas être publiés s’ils ne s’inscrivent pas dans la charte de modération. Cela peut concerner par exemple la publicité, la publication de liens, les scams, les attaques directes envers un contributeur, la vulgarité, les insultes… La liste peut être plus ou moins longue selon le but de votre charte de modération. Par exemple voici la liste des contenus non tolérés sur notre blog :

• Les messages publicitaires,
• Les petites annonces,
• Les messages contenant des coordonnées téléphoniques, une adresse e-mail ou une adresse postale personnelles : seules les coordonnées professionnelles pourront être laissées en ligne,
• Les liens vers des sites externes sans rapport avec l’objet du contenu ayant suscité le commentaire.

Les contenus illicites

Un contenu illicite est bien différent d’un contenu non toléré. La subtilité réside dans la légalité d’un propos. Voyons ça sous un autre angle : des propos ne peuvent être tenus aussi bien dans l’espace public que sur le web. Certains internautes ont malheureusement souvent tendance à l’oublier, mais on ne peut pas tout dire sur Internet. Voici une liste non-exhaustive des contenus illicites :

• La diffusion de fausses informations et rumeurs non avérées (fake news, infox),
• Le racisme,
• La xénophobie,
• La diffamation,
• L’homophobie,
• Le sexisme,
• La pédophilie,
• L'incitation à la consommation de drogues, alcool, tabac,
• L'apologie du terrorisme,
• La négation des crimes contre l'humanité...

À savoir que certains de ces propos illicites sont supprimés par les modérateurs et signalés sur la plateforme du ministère de l’Intérieur Pharos.

Source : interieur.gouv.fr

Comment créer une charte de modération ?

Vous ne pourrez pas créer une bonne charte de modération si vous ne définissez pas un objectif à cette dernière. Souhaitez-vous protéger votre image ou l’image de votre entreprise ? Souhaitez-vous faire de votre espace d’échanges un lieu ouvert à tous types de propos légaux ou souhaitez-vous filtrer certains contenus ?

 

Nous pouvons vous aider à répondre à ces questions pour créer une charte de modération claire et explicite. En tant qu’acteur historique de la modération de contenus en ligne, nous avons eu l’occasion d’en pratiquer ou d’en créer plus d’une ! N’hésitez pas à prendre contact avec nous pour que nous puissions vous accompagner dans votre stratégie de modération 😉

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Atchik

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S'il y a bien une notion qui compte pour prétendre à une modération de qualité, c'est l'expertise. Celles des modérateurs bien entendu mais, plus globalement, celle d'une équipe qui sait s'appuyer sur les bonnes pratiques et les bons outils pour entretenir au mieux les conversations en ligne. Car il ne suffit pas de saupoudrer de technologie un espace pour prétendre assurer la modération : entre respect de la liberté d'expression et respect de la charte de modération, tout est question de dosage... Et d'expérience. Suivez le guide !

"Science sans conscience n'est que ruine de l'âme". Il en va de même pour des algorithmes aveugles ou des filtres mal maîtrisés. Alors que les outils, entre de bonnes mains, peuvent faire des miracles, on pourrait difficilement concevoir que la liberté d'expression soit entièrement confiée à une machine, sans quoi le risque de censure ou de faille deviendrait trop important. C'est, d'ailleurs, la mésaventure que connaît Facebook, entre autres, face aux enjeux de modération, dès qu'un algorithme est modifié.

Alors, comment trouver le bon dosage ? Revenons en quelques points sur les fondamentaux.

La modération automatique : un premier niveau

Comme vous le savez, certains réseaux sociaux disposent de filtres automatiques intégrés. A l'image de Facebook, qui met à disposition une liste de termes à bloquer, les champs lexicaux et sémantiques donnent un premier niveau d'intervention.

A une échelle professionnelle, ces filtres peuvent contenir davantage de nuance. On retrouve notamment une granularité plus fine dans la modération sur Twitch ou dans quelques solutions du marché. Mais concrètement, aussi belle soit la promesse, la solution 100% automatique ne peut s'avérer 100% satisfaisante.

En effet, comment permettre à une machine de détecter l'ambiguité dans un message tout en lui laissant la capacité de décider de son sort derrière ? Voici pourquoi, chez Atchik, tout notre travail de développement a conduit à une solution de modération boostée à l'intelligence artificielle... Et aux retours humains.

Contenus critiques : une intervention humaine indispensable

Plutôt que de substituer l'outil à l'homme, considérons la modération automatique pour ce qu'elle est : un outil.

Au minimum, il est donc possible de :

• faire reposer l'essentiel du travail de filtrage sur un système performant de modération automatique ;
• Permettre à des modérateurs ou responsables des espaces d'expression de recevoir et passer en revue des alertes sur des éléments susceptibles de contenir une menace ou un péril imminent.

Nous proposons ce type de formule. Simple, fluide, léger, le système permet de protéger un espace efficacement... Sans risquer de passer à côté d'un élément très sensible tel qu'une menace envers une personne, des propos suicidaires ou toute autre revendication critique.

Toutefois, l'intérêt de la modération de contenu reste, au-delà du filtrage pur et simple, de pouvoir intervenir efficacement dans les conversations, d'engager les bonnes actions et de dégager toute la valeur des interactions. Et c'est là que se rejoignent, précisément, l'expérience d'une équipe et la performance des outils à disposition.

La modération mixte, le meilleur de l'outil et du savoir-faire

A l'image du système d'alerte évoqué plus haut, la modération automatique doit de toute façon s'appuyer sur une relecture humaine, ne serait-ce que pour les cas les plus graves. C'est, ici, un minimum.

Mais qu'en est-il de la richesse des conversations ? Comment dégager des informations-clés des espaces de commentaires pour améliorer la relation client, les offres ou la communication ? Comment interagir au mieux avec les communautés ?

C'est là que l'automatisation doit servir, avant tout, d'aiguillage. Et que la modération mixte apporte le meilleur de toutes les solutions.

En pensant notre outil de modération comme un système d'aiguillage, nous permettons à nos équipes de :

• Laisser l'outil accepter ou refuser automatiquement les messages sans valeur ajoutée ou sans ambiguité ("Bonjour à tous", "Merci pour votre réponse", "Va te #### espèce de ****"...) ;
• Recevoir, avec un pré-filtrage précis et une politique de modération adaptée, les commentaires à réviser ou analyser ;
• Appliquer la bonne action : modérer mais aussi répondre, interagir, liker, partager, transmettre à un service déterminé, analyser pour en dégager une tendance particulière, signaler pour usage par un service, une rédaction ou un community manager...

En clair, il en va de la modération et, plus globalement, de la gestion des conversations en ligne comme du reste : avec les bons outils, on peut réellement laisser le savoir-faire s'exprimer. Et, en l'occurrence, révéler toute la richesse des contenus de vos espaces.

Cependant, dans la configuration actuelle du web social, les outils ne parviennent pas, aussi bons soient-ils, à couvrir la totalité des espaces à modérer ou sur lesquels interagir... C'est là que le savoir-faire de la modération manuelle reste indispensable !

La modération 100% manuelle : nécessaire là où les outils ne vont pas

Quoi ? Nous sommes en 2021 et les outils ne sont pas capables d'aller partout ?

Plus exactement, les outils ne sont pas autorisés à aller partout. Si certains réseaux sociaux sont bien balisés, à l'instar de Facebook, Instagram, Twitter ou LinkedIn, d'autres restent plus difficile à appréhender depuis un outil externe.

Prenons le cas de TikTok : difficile de proposer une intégration à un outil de modération alors même que le réseau ne dispose pas d'API... Il convient donc de modérer en natif, directement sur la plateforme. D'ailleurs, l'appli star de ByteDance a bien saisi les enjeux de cette modération puisque, comme on vous le disait récemment, TikTok a rendu possible la modération par paquets... Afin de faciliter le travail des modérateurs sur TikTok.

Idem pour la modération des groupes Facebook : l'architecture rend l'automatisation difficile... Et pour le coup, compte-tenu de la particularité de ces espaces, c'est probablement une bonne nouvelle&nbsp!

Enfin, si l'on cherche à vous vendre une modération automatique coûteuse sur Twitch, sachez que pour l'heure, l'interface offerte en natif reste bien plus intéressante (y compris pour installer des filtres automatiques) et... Gratuite. Autant faire appel à de vrais modérateurs pour ajuster ces filtres et animer les échanges, non ?

Et quoi qu'il arrive, quelle que soit votre problématique de gestion des commentaires et avis en ligne, quel que soit votre volume de conversations à traiter, animer ou analyser... Le mieux reste de nous contacter 📳😉

Steve

Dans l'imaginaire collectif en matière de réseaux sociaux, on a le bon, la brute et le truand avec, respectivement, Instagram, Twitter et Facebook. Or, pour assurer la modération sur Instagram et tous les autres réseaux... C'est loin d'être si net. Car si beaucoup d'internautes voient en Twitter un déversoir de haine et en Facebook un ramassis de rumeurs et fake news, beaucoup d'éléments de valeur, à tous niveaux, y transitent... A l'inverse, "Insta" n'est pas exactement l'oie blanche que l'on imagine.

Et la modération sur Instagram, par le réseau lui-même comme par des modérateurs traitant les commentaires et mentions de comptes, s'avère indispensable, à plus forte raison en période de crise sanitaire.

Instagram, ses influenceurs, ses photos mises en scène, ses retouches Photoshop... Les critiques du réseau photo pourraient s'arrêter là. Or, avec la campagne vaccinale et le déploiement du passe sanitaire se dévoilent, plus encore que d'habitude, des travers bien plus regrettables.

Vaccin : du new age au... complotisme

Photos de yoga, hashtag bien-être, hashtag développement personnel, énergies, ésotérisme, non à la vaccination... Vous aussi, vous trouvez que le glissement s'est fait assez vite ?

Essayez quelques mots-dièses ci-dessus, vous verrez 😅

Il suffit de parcourir les habituels mots-dièses opposés à la vaccination ou mettant en avant les idées complotistes autour de la gestion de la crise sanitaire pour s'en rendre compte : les contenus relayant des idées dangereuses en matière de santé publique dans des posts Instagram sont légion. Pire : certains comptes en tirent, manifestement, des bénéfices commerciaux en proposant toutes sortes de services farfelus comme, ci-dessous, une "classe de processus corporel" pour "élimination des effets du vaccin".

exemple de contenu Instagram faisant le lien (commercial) entre ésotérisme et antivax en proposant d'éliminer "les effets du vaccin" (cliquez pour agrandir).

Plus fort encore : à partir de ce compte persuadé de mettre en évidence à travers la géologie l'existence passée d'arbres géants (en résumé : "les montagnes d'aujourd'hui = les arbres d'hier"), nous ne sommes qu'à un clic d'un site de "réinformation". En effet, on y retrouve un discours explicitement complotiste, relayant des contenus vérifiés maintes et maintes fois (Les Décodeurs, Factuel ou encore Désintox...) :

Exemple de site de "réinformation" avec compte Instagram (cliquez pour agrandir).

Pourtant, ces contenus n'ont a priori pas leur place sur Instagram, alors même que Facebook a annoncé y renforcer ses mesures de lutte contre les infox. Or, malgré les signalements, la modération sur Instagram exercée par le réseau lui-même tarde à réagir... Quand elle réagit.

Et bien sûr, l'aubaine commerciale ne s'arrête pas là, Instagram dévoilant ses charmes publicitaires à qui sait bien les utiliser.

Un outil promotionnel efficace... même pour les activités illicites

Si Twitter a, notoirement, servi de relais aux dealers pour vendre de la drogue et faire leur commerce sur Snapchat et Whatsapp, à l'abri des poursuites, on assiste à la même mise en scène marketing avec les faux passes sanitaires... Sauf que cette fois, Instagram est en première ligne.

Avec les mêmes ingrédients que pour n'importe quel trafic : publicité en public, usage de tous les hashtags possibles, contact sur Snapchat ou Whatsapp pour les transactions :

Cliquez pour agrandir

Alors bien sûr, il semble logique de penser que sans chercher particulièrement ces contenus ou être abonné à ces comptes, on risque peu de tomber dessus... Sauf que ces annonces prolifèrent désormais dans les commentaires de comptes à grande audience, comme ici sous un post d'E. Macron :

Cliquez pour agrandir

Si le premier implique une réaction de la part des modérateurs d'Instagram, le second exige de sociétés de modération comme la nôtre une réactivité impeccable pour éviter que ce type de commentaires ne viennent polluer les conversations en ligne.

Modérer Instagram : quelles solutions ?

On l'a déjà dit, la modération assurée par Instagram à travers ses posts laisse passer de nombreux éléments. Toutefois, même si les retraits ne se font pas toujours, il est recommandé de signaler ces contenus pour éviter leur propagation...

Et c'est bien là la seule crainte de certains comptes, organisés en conséquence :

Remarque : le passage en privé n'évite pas le signalement...

Or, si l'on peut signaler un compte, notamment pour "arnaque ou fraude", cette option n'est pas disponible en commentaire. Cela, forcément, complique la tâche de signalement et de bannissement d'Instagram de ces comptes. Pour des modérateurs qui, comme nous, prennent en charge les commentaires sous les posts de leurs clients, cela implique une vigilance accrue en la matière, qui passe par :

• Une sensibilisation efficace des équipes de modération,
• Une information régulière de nos clients sur ce type d'activités transitant par leurs espaces,
• Un paramétrage de nos outils régulièrement ajusté pour parfaire la détection.

En l'état, et alors que ce type de contenus et de désinformation contribue à de graves dysfonctionnements sanitaires, la modération sur Instagram repose plus que jamais sur trois niveaux d'actions :

• Le signalement des contenus problématiques par les internautes,
• Le travail de modération assuré par des équipes comme les nôtres sur les comptes sociaux de nos clients,
• La modération globale des comptes assurée par Instagram.

Certains commentaires vous choquent sur les réseaux sociaux ? S'ils ne proviennent pas de discussions privées ou entre amis, peut-être émanent-ils de pages qui manquent de modérateurs... Car sous les articles de médias ou dans les espaces de commentaires de comptes sociaux bien administrés, les équipes de modération assurent la qualité des échanges... Et leur caractère licite. Il y a donc des commentaires que, sous certains espaces, vous ne devriez (presque) jamais voir : on en fait le tour ici.

 


 
Pour vous, les internets forment une jungle où le danger rôde partout ? Si c'est l'impression que beaucoup d'échanges peuvent donner, la haine en ligne ne représente que 10% des contenus des conversations du web social... Et sur tous les comptes sociaux bien administrés, des équipes de modérateurs assurent la pertinence des commentaires. Car oui, en-dehors du travail "global" effectué par Facebook, Twitter, Instagram et consorts, des sociétés de modération comme la nôtre garantissent la conformité des commentaires à la loi et à la charte de modération. Mais alors, quels commentaires, lorsqu'un espace bénéficie d'une modération de qualité, ne se retrouvent jamais en ligne ? On vous a retenu les dix cas les plus emblématiques.

 

Les insultes

Cela peut paraître évident, non ? Qu'il s'agisse de propos insultants ou injurieux envers la personne citée dans un post ou article, envers l'auteur / la rédaction ou envers un autre internaute, l'agression verbale constitue déjà en soi... Une agression.

Donc, c'est non.

Bien sûr, dans des cas de chambrage ou d'ironie, dans des contextes bien particuliers, "modération" va rimer avec "pondération" pour garder de la vie dans les contributions : et c'est bien pour cela que l'arbitrage humain reste indispensable. Mais les commentaires ayant pour seul but une agression, seule ou avec effet cumulatif, ne sauraient rester en ligne.

Les sobriquets

Même chose : si une personne pense que l'ajout de "Méchancon", "le président Macrotte" ou "Jean Casse-Tête" sert son propos... Il se trompe. Le sobriquet, qui vise à ridiculiser la personne en déformant son nom, relève de l'injure.

Très souvent, le sobriquet vient en renfort lorsque les arguments viennent à manquer... En clair, une contribution qui parle des "merdias", des "journalopes" ou des "politichiens" manque, la plupart du temps, de fond. Si vous tombez dessus, c'est assez facile à vérifier 😅

Les gens qui disent "BFMerde TV" sont-ils les mêmes qui parlent de "Face de bouc" ?

— Mickaël Frison (@mkfrison) June 18, 2019

Les propos racistes, xénophobes, sexistes, antisémites

Faut-il vraiment préciser pourquoi ? Toute discimination d'une personne ou d'un groupe de personnes sur la base de son origine, de son orientation sexuelle, de ses croyances... Constitue un délit au regard de la loi.

Les coordonnées et données personnelles

Plutôt logique, non ? Ici, le modérateur protège l'identité et les données personnelles de tout un chacun, qu'il s'agisse d'une personne dont les coordonnées sont rendues publiques ou... De l'internaute en personne. Il n'est pas rare, en effet, de trouver encore des gens laissant leur numéro de téléphone, leur adresse e-mail voire... Leur numéro de carte bancaire (sic) dans les commentaires en ligne.

Le multipostage (flood)

Lire 50 fois le même message ? Ce n'est agréable pour personne. Pour éviter cet engorgement, qui ressemble à du tapage, les modérateurs et outils paramétrés en conséquence vont filtrer les doublons, triplons, centuplons...

Les menaces et mises en danger de personnes

Là encore, la modération joue un rôle de protection. Confrontée à un message sensible, elle se doit moralement et légalement de réagir, pour ne pas laisser de situation de non-assistance à personne en danger.

Si les menaces interpersonnelles avec mise en danger de la vie d'autrui existent, les pensées suicidaires font malheureusement partie, elles aussi, des contributions appréhendées par les modérateurs... Sauf que dans ce cas précis, mieux vaut parfois laisser le message en ligne afin que la personne en détresse puisse recevoir du soutien de la communauté. Tout en procédant, bien sûr, aux signalements nécessaires à la prise en charge de la personne.

Les activités illicites

Là encore, il paraît assez évident de ne pas permettre aux trafics en tous genres et aux réseaux criminels de prospérer, à quelque niveau que ce soit. Et si, de plus en plus, nous constatons une visibilité des trafics de drogue sur les réseaux sociaux, les sociétés de modération comme la nôtre n'y peuvent rien puisque ces messages ne sont pas laissés en commentaires de posts ou d'articles de comptes sur lesquels nous intervenons.

Les spams / scams / marabouts

Toutes les arnaques contenues dans les commentaires connaissent le même sort : dehors. Si l'on vous propose le "retour de l'être aimé", le "gain d'argent facile" ou la "réparation à distance de votre ordinateur par la pensée"... C'est que vous ne vous trouvez pas sur un espace (bien) modéré 😅

Les imitations de pages /comptes officiels

Imaginons : en parcourant tranquillement les commentaires sous le dernier post Instagram de Lacoste, un obscur compte Lacoste_ooficiel propose des polos à moitié prix... Douteux, non ? On peut imaginer que la marque n'aura pas tellement envie de laisser faire.

Variante : un titre de presse, qui vit de ses abonnements, impose une limite d'accès gratuit, au-delà de laquelle il faudra payer pour consulter les articles. On imagine facilement que le commentaire qui explique comment contourner le paywall n'aura pas sa place, n'est-ce pas...
Idem pour le lien de téléchargement pirate d'un film sur un compte de VOD etc.

La diffamation et la calomnie

Là encore, la loi s'applique. Dans l'espace public, la diffamation n'a pas sa place, portant atteinte à l'honneur. Autant dire qu'un été comme celui-ci, cumulant Euro de football, Tour de France et Jeux Olympiques ne laisse pas trop respirer les modérateurs entre deux affirmations de dopage sans fondement juridique, par exemple... Et on ne vous raconte pas ce qu'on trouve dans les propos complotistes (enfin si, on vous raconte).

La #modération, avec quelques épreuves de spécialité :

🔵 en temps de crise sanitaire
🔵 en période électorale
🔵 en période électorale durant une crise sanitaire
Etc. https://t.co/7N2G7uqHTb

— atchik (@atchik) July 29, 2021

Bonus : les messages en majuscules

Bon, il arrive que certaines chartes de modération les autorisent mais comme chacun sait, PARLER EN MAJUSCULES REVIENT A CRIER ET C'EST TRES DESAGREABLE. En général... Un message a plus de chances de passer quand son auteur déverrouille le capslock 😉

Steve