La France, on le sait, est un grand pays de débats : au café, à la fac, dans les réunions de famille, en entreprise ou sur le net, les conversations polémiques font partie de la vie de tous les jours. Dans d'autres pays, si cette propension à évoquer la politique ou la place de la religion en public se fait plus discrète, on n'hésite tout de même pas à alimenter les conversations avec cet amour immodéré du football qui confère aux supporters les plus fervents un pouvoir particulier, où le bon mot de soutien devient un dribble et l'injure un tacle par derrière. Or, en France, on aime à la fois le football et les débats ; forcément, cela se ressent dans les commentaires en ligne... Mais s'il est des mots que l'on ne peut tolérer sur des sujets sérieux comme la politique, comment adapter la modération des commentaires au contexte de la Coupe du Monde ?
La ferveur autour du football, d'abord, n'est pas anecdotique ; le ballon rond a beau être présent tout au long de l'année à travers diverses compétitions, de la Ligue des Champions à la coupe Gambardella en passant par le championnat de France de Ligue 1, cette période de Mondial concentre particulièrement les passions. Et si, sur la modération des sites de presse, le flux de messages a augmenté avec les articles en rapport avec le football, ce volume a littéralement quintuplé en un mois sur nos espaces dédiés au foot comme certaines pages Facebook.
Bien évidemment, les commentaires à chaud et l'envie de partager les moments-clés des rencontres avec une communauté de supporters représentent une part importante des réactions à modérer. Et entre les parties les sempiternelles analyses et autres discussions visant à refaire le match disputent la vedette aux chroniques de la vie des équipes et aux incontournables pronostics. Voici pour le côté quantitatif. Mais entre provocation et passion, entre coup de gueule et coup de sang, que peut-on laisser qualitativement publier en tenant compte du contexte ?
Muscle ton jeu de mots, Robert !
Entre succession de jeux de mots, métaphores filées et formules inventives, le verbe fleurit plutôt bien en cette saison en tribunes comme devant le poste. "On va les déchirer", "J'espere que vous aller Dégomer Le Honduras Se soirt " ou "Ptin dribble de ouf le batar" (sic, sic et re-sic) font partie des réactions plus ou moins à chaud qui nous arrivent régulièrement en cette période d'apogée footballistique. Violence ? Dans le contexte, pas vraiment : le vocabulaire du supporter a toujours intégré le champ lexical de la guerre et une outrance propre à refléter la passion.
A noter que, lorsque les modérateurs sont tenus de qualifier un message (positif, négatif, neutre), la grossièreté et l'injure ne sont pas incompatibles avec le caractère positif de la réaction. Une vidéo d'un joueur à l'entraînement peut ainsi recevoir des "ouah l'batard" ou des "l'enfoiré" qui seront des signes d'admiration dans la plupart des cas et seront donc indiqués comme positifs. Il va de soi que ces codes ne sauraient s'appliquer en-dehors du contexte sportif. Quant aux messages de soutien visant à étriller, étriper, dégommer, défoncer ou anéantir l'adversaire, il faut évidemment partir du principe qu'il s'agit de métaphores... Mais jusqu'où peut-on aller dans le champ lexical de l'humiliation ou de la destruction ?
Quelle limite ?
L'enthousiasme oui ; l'outrance pourquoi pas ? ; les menaces, la diffamation et les insultes gratuites, non. Alors que l'on comprendra le second degré de "Griezmann devant ? Deschamps a bien caché son jeu l'enfoiré", on ne tolèrera pas "Et cet enfoiré d'Evra joue toujours" ou "Mais quelle merde ce gars". A vocabulaire similaire, on doit pouvoir distinguer le coup de sang de l'injure : c'est précisément le travail du modérateur qui, comme l'illustre ce cas d'école, dispose de la formation et de la sensibilité requises pour séparer le bon grain de l'ivraie. Une nouvelle preuve, s'il en est, que des outils efficaces sont indispensables au bon travail des opérateurs mais que les modérateurs ne pourraient en aucun cas être exclusivement remplacés par des filtres et des machines. A mots égaux, la portée de deux commentaires dépend tant du contexte que du registre d'expression.
Une fois de plus, le plus grand réseau social du monde a opéré quelques changements : non pas, comme il y a quelques jours, sur l'interface des utilisateurs ou sur les paramètres de confidentialité mais, cette fois, sur l'administration des pages fan. Si les particuliers ne connaissent pas ce back office, il est pourtant essentiel aux CM et aux modérateurs qui voudraient brancher le flux de commentaires de leur(s) page(s) à un outil de gestion externe, ou gérer les rôles attribués à telle ou telle personne (administrateur, éditeur, etc. : à chaque rôle son niveau d'autorisation sur la page), par exemple. En clair, Facebook met à jour un outil professionnel dans la nuit et n’en avertit personne... Pas très agréable... Mais habituel.
L'alerte a été donnée ce matin par nos développeurs, toujours attentifs au bon fonctionnement des outils :
Facebook a fait une mise a jour dans ses "rôles" :
exit le rôle "createur de contenu" et bonjour "Editeur" par exemple
On savait déjà le réseau espiègle au point de mettre à jour des fonctionnalités sans prévenir quiconque. Cette fois, l'évolution porte sur les rôles, c'est-à-dire les niveaux d'autorisation attribués à chacun des gestionnaires d'une page. Auparavant, nous avions ceci (en anglais) :
Désormais, nous avons cela. Attention, quelques petites différences se sont glissées dans le tableau, saurez-vous les retrouver ?
En clair, les rôles ont changé de nom et gagné une ligne d'attributions... Que tout le monde a. C'était dans le forfait de base, en quelque sorte, mais Facebook a préféré le mentionner. Le résultat ? Les rôles déjà connus changent de nom... Et c'est tout. Enfin, en théorie.
En théorie seulement car, comme pour chaque mise à jour Facebook, il est nécessaire de faire le tour du service pour cerner les différentes évolutions. Il faut, en outre, bien vérifier que les attributions déjà distribuées n'ont pas bougé et que tout est conforme aux organigrammes déjà décidés par les entreprises, les associations et autres organismes gestionnaires pour chacune de leurs pages (qui est éditeur, qui est administrateur, modérateur, etc.). Il faut, enfin, faire avec les aléas du réseau : car comme par hasard, les commentaires et publications laissés par les internautes sur Facebook ont connu un problème de transmission jusqu'à ce matin.
En résumé, les commentaires des fanpages peuvent être modérés sur un outil externe, grâce à l'API Graph de Facebook et plus particulièrement à sa fonctionalité Real Time Updates : cela permet davantage de réactivité et une modération maison, plus adaptée aux besoins de chaque client. Or, en cas de panne de Facebook, il se peut que "le robinet de commentaires" soit temporairement fermé : aucune réaction n'est perdue mais son temps de transmission est différé. En l'occurrence, cette avarie s'est produite au moment même où Facebook procédait à une mise à jour. Le bon réflexe du géant du web eût été, au moins, d'informer les gestionnaires de pages d'une petite mise à jour pour qu'ils puissent surveiller et anticiper ce changement, ainsi qu'un quelconque problème en relation avec la maintenance sur le site.
Une transparence attendue par un million de développeurs
Entendons-nous bien : le problème ne vient pas du fait que le réseau social fasse des mises à jour. Celles-ci font partie de l'entretien nécessaire de la plateforme. Chez Facebook, le hic vient clairement du manque d'information. Le blog des développeurs, par exemple, n'a pas été mis à jour depuis le 2 avril dernier (capture d'écran du 25 avril) :
Facebook ne s'étend pas non plus sur les erreurs sur leurs API même si, depuis quelques heures (correspondant à la dernière mise à jour), on relève une augmentation des soucis signalés :
En outre, de nombreux témoignages laissés sur le groupe des développeurs sur Facebook font état de disparitions d'applications en onglets sur leurs pages. Tous ces indicateurs laissent à penser que la mise à jour de la nuit dernière a causé quelques effets indésirables sur lesquels Facebook n'a pas jugé bon de communiquer. Rappelons qu'en 2012, on comptait tout de même un million de développeurs sur les fanpages Facebook ; il y a fort à parier que toutes ces personnes et, derrière, tous les CM, modérateurs et autres entreprises directement concernées auraient pu tirer parti d'une information, même réduite, sur une mise à jour en cours.
Côté transparence, Facebook loge particuliers et professionnels à la même enseigne. Le plus grand réseau social a encore de sacrés progrès à faire.
Chez Atchik Services, nous nous sommes aussi réveillés ce matin avec cette belle surprise et une petite gueule de bois, nos développeurs ayant dû faire le tour de toutes les pages gérées pour vérifier que l'animation de communautés se déroulait bien. Au final, nous avons noté un problème de transmission de commentaires, de publications (et de tout ce qui touche à l'activité d'une page) et perdu du temps à tout vérifier. Nous avons également créé un ticket d'incident (Bug N° 738043236218053) ce matin, suivi par plus d'une trentaine de personnes à l'heure où nous publions ce billet. Et vous, avez-vous remarqué quelque chose sur votre page ? N'hésitez pas à nous laisser vos témoignages dans les commentaires !
On ne le rappelle que trop rarement : le travail de modérateur exige de nombreuses qualités humaines, de la culture générale au sens de l'ironie en passant par l'impartialité. Ce que l'on sait moins, généralement, c'est que la prestation optimale fournie par nos services est rendue possible par nos outils, spécialement créés pour les tâches à accomplir. Ainsi, notre interface de modération historique, appelée Safescreen, a offert dès le départ aux modérateurs les options nécessaires à la gestion des services. Explications.
"Accepter", "refuser" : on imagine souvent que le travail du modérateur se limite à ces commandes binaires... Raté. A côté de la décision de publication, de nombreuses commandes permettent la connaissance de la vie d'un service et son administration intelligente. Et lorsque les modérateurs, épaulés par les superviseurs de modération, décident d'exclure temporairement ou définitivement un utilisateur problématique, c'est en parfaite connaissance de cause, selon l'historique des conversations et des débordements. Ainsi, au-delà de la simple fonction Accepter/Refuser, notre interface permet de signaler un message aux superviseurs, de le mettre en attente, d'alerter si besoin le service juridique de nos clients ou de bannir, par exemple, un utilisateur, entre autres fonctionnalités.
Des outils au service des modérateurs
Chez Atchik, nos développeurs travaillent régulièrement à la création d'outils et à leur amélioration. Ils s'occupent notamment de l'outil Safescreen, qui bénéficie en permanence de mises à jour en fonction des besoins exprimés par les modérateurs et les responsables du plateau. Corrections de bugs, nouvelles fonctionnalités, amélioration des performances et de l'ergonomie : à chaque nouvelle version son lot de bonnes surprises ! Pour eux, le choix d'un outil maison s'impose autant que celui d'une modération 100% "made in France" en terme de qualité de prestation :
En développant notre propre interface de modération, nous permettons aux modérateurs de travailler avec un outil sur mesure, cohérent avec les besoins, évolutif et rapidement adaptable. Chaque retour d'un collègue sur des besoins spécifiques nous indique les évolutions à paraître sur la prochaine version de Safescreen.
Loin de la répétition, le métier de modérateur revêt plusieurs facettes qui nécessitent, entre autres, de suivre l'actualité ou d'évaluer les sujets à risque sur une communauté donnée. Cette expertise, facilitée par des outils adaptés, peut notamment conduire à modifier le choix de conduite de modération des commentaires d'un article - en a priori ou a posteriori - en fonction de la teneur des réactions, afin de coller au mieux aux besoins et aux risques de débordement. Lorsque l'on vous propose de vivre notre vie de modo, soyez-en sûr, on a vraiment des choses à partager !
Refuser un message, d'ailleurs, ne veut pas nécessairement dire que celui-ci a été supprimé : il peut tout aussi bien avoir été masqué, comme cela est possible sur des services comme Facebook, par exemple. Dès lors, le message n'est visible que par l'utilisateur et ses amis. Là encore, on sort du schéma binaire oui/non... A condition que l'outil le permette ! On ne peut donc pas se passer d'un outil performant, qui puisse permettre de rendre compte au mieux au client des actions menées sur son service.
La boîte à outils du modo
Safescreen, sans cesse pourvu d'améliorations techniques, a été pensé pour coller au mieux aux besoins des modérateurs et des superviseurs, en articulation avec d'autres outils. En effet, au-delà de l'interface sur laquelle arrivent les messages à modérer, nous pouvons également compter sur notre service de recherche de messages maison appelé Social Content Database permettant, entre autres, de retrouver tous les messages d'un même utilisateur sur une période donnée ou toutes les actions d'un modérateur sur une période voulue. pseudos/ID, messages et dates de publications permettent ainsi de mener à bien une investigation.
Mais ce n'est pas tout : sur des services extrêmement volumineux comme des t'chats, un modérateur ne peut passer son temps à surveiller un fil tout en ayant un œil sur d'autres plateformes ou sujets. Heureusement, des filtres ont été mis en place pour accepter par défaut les messages ne comportant aucun souci et ne garder que les cas litigieux. Cela permet une plus grande souplesse tout en gardant une modération absolument humaine... Car, vous l'aurez compris, une machine ne pourra jamais se substituer à l'arbitrage d'un modérateur en chair et en os, doté des qualités énoncées en début d'article.
Les années 90 nous avaient prophétisé "les autoroutes de l'information" ; les années 2010 nous servent sur un plateau les 4x4 voies de la rumeur. Fugaces, rapides, scandaleuses, elles ont tout pour se propager et plaire au plus grand nombre, aidées dans leur progression par des réseaux sociaux incontournables dans la distribution de l'information. Suite de notre volet inaugural de cet automne, voici les plus gros épouvantails du web de ce début d'année 2014... Avec le retour de quelques classiques. De quoi revoir ses copies avant la possible apparition d'ici 18 mois (quand même) d'un détecteur de fausses informations, selon le projet de chercheurs européens. A vos tablettes !
5 - Une mosquée sur la Tour Eiffel
Ca commence fort mais, finalement, il n'y a rien de nouveau sous la Tour Eiffel. Depuis notre dernière explication de cette folle rumeur, la ferveur n'est pas retombée, entretenue par d'infatigables trolls (toujours les mêmes). Non, il n'y aura pas de mosquée sur la Tour Eiffel, et encore moins sur son toit (sic) ! Il s'agit purement et simplement de la reprise d'un poisson d'avril, qui fonctionne encore mieux qu'un canular du Gorafi. Allez comprendre.
4 - La liaison Barack Obama - Beyoncé
Trop beau pour être vrai ? Quelques semaines après la dévastatrice révélation de la liaison François Hollande - Julie Gayet, voici que le locataire de la Maison Blanche aurait, lui aussi, une aventure avec une personnalité. Après avoir fait le tour des possibilités en France, comme le résume ce billet caractéristique (notez au passage la source : une copie d'un mail reçu...), pourquoi ne pas s'attaquer aux USA ? Une dose d'intox, un saupoudrage de glamour et la presse, notamment le Huffington Post Québec, se jettent la tête la première, quitte à relayer une rumeur absolument infondée. Après tout, un article suivi d'un démenti, c'est l'assurance de deux gros coups en matière de clics. Et vues les explications après-coup, une fois les déclarations du paparazzo Pascal Rostain démenties, on se dit que tout le monde a dû faire son plein de clics. La rumeur, elle, est retombée comme un soufflé.
3 - L'énième retour de la vignette
On n'ose y croire nous-mêmes... Après avoir fait trois fois le tour de l'Internet (ou des internets, il y a plusieurs écoles), la vignette revient une nouvelle fois en force dans le web social, des commentaires aux tweets. Nous avions déjà tout dit sur cette rumeur du retour de la taxe auto mais il faut croire que ceux qui veulent y croire sont nombreux. Répétons-le : rien à l'horizon en ce qui concerne une remise en place de la vignette.
RT @fractaleblog Le retour de la vignette dans le Top 10 des rumeurs sur le web via @atchikservices http://t.co/2SN2432ikp #vismaviedemodo
— Nichoax (@Nichoax) January 26, 2014
2 - Le mobilier de l’Élysée cassé par Valérie Trierweiler
Il était beau, il était gros, il sentait bon l'énorme show : notre hoax avait tout pour plaire. Comme d'habitude, un site lance une rumeur, se fait reprendre par d'autres jusqu'à ce que l'information soit relayée par un média reconnu et le reste du web suit, sans même chercher à prendre la mesure des chiffres avancés. Heureusement, le site Hoaxbuster veillait à la véracité des faits.
On avait laissé Valérie Trierweiler encore mariée lors de notre série précédente, on la retrouve ici au cœur d'une affaire montée de toutes pièces ; preuve, s'il en fallait une, que les rumeurs s'attaquent à peu près toujours aux mêmes personnes ou groupes de personnes.
1 - Le concept de "théorie du genre" et son application
Attention, sujet sensible. Non pas que les approches autour du genre n'existent pas ( les Gender Studies en anglais), là n'est pas le propos ; le pseudo complot qui, lui, viserait à nier les différences entre les sexes pour uniformiser les enfants, voire les éduquer à coups de sextoys (façon de parler) dès l'école primaire est, lui, tout à fait grotesque. Il faut dire que la récupération et le maintien de cette chimère du "djendeur" sont bien pratiques pour empêcher toute réforme, au nom du dérèglement de la société. Il n'en est rien, et malgré les nombreux efforts de dégonflement de la baudruche, nombreux sont ceux qui s'accrochent à cette idée reçue.
Du coup, tous les dérivés possibles et imaginables ont déjà été lancés et répétés sur la toile : sextoys en classe, démonstrations de pratiques sexuelles aux enfants en bas âge, négation des sexes (sic), voire promotion active de l'homosexualité (re-sic), comme s'il fallait convertir les enfants à un dogme. Bref, tout y est passé. Loin de calmer les esprits, ces rumeurs ont très probablement visé à mobiliser large dans le sillage des oppositions récentes aux réformes sociétales telles que le Mariage pour Tous. Et si l'opposition de principe est noble, la propagation de rumeurs s'avère scandaleuse, nivelant la réflexion par le bas.
N'oubliez pas :
Règle simple: si vous tombez sur une info non sourcée qui vous paraît énorme mais que vous n'avez vu nulle part, c'est 98% du temps un fake
— Samuel Laurent (@samuellaurent) February 21, 2014
Bon décryptage !
Le monde tourne, les GIF bougent et février reste quoi qu'il arrive un mois météorologiquement à part. Pas de doute, tout est en ordre ; c'est donc logiquement que notre revue de GIF revient, chargée, de trésors, dans son numéro mensuel. Attention les yeux !
On ne va pas tourner autour du pot, Stephen Colbert et son aigle ont bien raison de se réjouir. De l'actu à foison, du GIF en veux-tu en voilà, des cascades, de la marrade et de l'inattendu, voici comment les événements nous apportent leur petit lot de réjouissances, qu'il ne reste plus qu'à convertir en images animées... Non, pas sur Vine, vous avez bien compris le principe de la maison. Le format s'offre même un petit luxe avec cette innovation plus esthétique que technologique : le passage à la 3D ! Le secret ? Ben... Deux bandes blanches. Oui, c'est bête mais ça marche :
Pas mal, non ? Bon, il s'agit de tir à l'arc et pas de biathlon, mais le procédé devrait faire fureur parmi tous les GIF sportifs que génère Sotchi. En cette période de JO, on trouve de tout, du simple GIF anecdotique à la compilation des plus beaux ratés. On trouve même plein de commentaires, comme le suggère notre GIF à la une. Loin de nous l'idée de vous gâcher le plaisir de la découverte, on se contentera de vous mettre l'eau à la bouche avec ce petit échantillon offert par la maison :
Plus acrobatiques encore, les GIF qui mêlent sport et politique, avec de véritables réussites mettant en scène Vladimir Poutine, le dirigeant le plus GIFogénique de son temps (Kim Jong-Un n'est pas mal non plus, remarquez...) :
Et côté politique tout court, certains événements ressemblent parfois à de véritables olympiades. La visite d'Etat de François Hollande aux USA, par exemple, relève plus de l'épreuve d'endurance que du repos serein. La GIFosphère aura immortalisé, notamment, ce câlin ou hug du président à Carlos Diaz, entrepreneur du mouvement des Pigeons. Un grand moment d'amour :
Amour, amour... Tiens, mais oui : c'est le moment de se faire des bisous, Saint-Valentin oblige ! Comme d'habitude dans ce genre de célébrations, vous pouvez compter sur nous pour vous sortir des merveilles des tréfonds du kitch internet. Cette fois encore, on n'est pas mal du tout !
Prenez soin de vous et à très vite pour un nouvel épisode 😉
