On sait que la modération garantit la liberté d'expression et qu'elle protège les espaces des attaques de pages, des incursions de trolls et de la haine en ligne... Mais en période électorale, d'autres enjeux liés à la politique se greffent aux tâches quotidiennes effectuées par les modérateurs dans les espaces de commentaires des comptes sociaux de médias, d'institutions... Et même des entreprises ! Plongez avec nous dans un week-end électoral sur les réseaux sociaux du point de vue des modérateurs.
C'est LE temps fort de la vie citoyenne... Et de l'expression sur les réseaux sociaux. A l'instar des Jeux Olympiques ou du Mondial de football pour les diffuseurs et fabricants de téléviseurs, l'élection présidentielle représente à la fois un enjeu très fort, un pic d'activité... Et l'occasion de mettre au point des nouveautés technologiques, comme notre plateforme Lokus lancée il y a six mois dans cette perspective. Mais ce n'est pas que ça et comme nous avions l'occasion de le rappeler lors d'une conférence au Social Media Club France en décembre, le chemin pour en arriver là fut long.
Des enjeux particuliers
Fake news et désinformation, manipulations, campagnes massives de déstabilisation... Les incursions désagréables pour le reste des internautes fleurissent en période de campagne électorale ; et bien évidemment, c'est encore pire dans le sprint final.
Ainsi, pour commencer, comment ne pas penser aux entreprises qui font l'actualité malgré elles et voient, jusqu'aux derniers instants avant le vote, leurs mésaventures récupérées ou mises au pilori par les candidats ? Les exemples ne manquent pas : un scandale sanitaire, un rappel massif de produits, une difficulté temporaire... Et c'est la double peine pour une compagnie déjà situation de gestion de crise. Ne parlons même pas des entreprises sous le feu des critiques pour leur présence en Russie en pleine guerre en Ukraine.
Et si nos services de veille ont l'habitude de gérer ces situations, il en est de même pour nos modérateurs, systématiquement en première ligne. A eux d'éponger les commentaires arrivant sur la page d'une marque. Et, souvent, d'y répondre et assurer le community management conversationnel.
Des obligations légales bien précises
Arrêter les trolls, d'accord. Eviter les attaques de page, très bien. Protéger nos clients annonceurs pris sous le feu de l'actualité politique, c'est noté. Mais du côté des médias et des pages institutionnelles sur les réseaux sociaux, y a-t-il des règles plus précises à observer juste avant les élections ?
La réponse ne va pas vous surprendre : oui.
A partir du vendredi soir, les modérateurs devront faire appliquer les règles en vigueur, en s'appuyant notamment sur :
- L'article L49 du code électoral pour la propagande électorale et les appels au vote ;
- L'article 11 alinéa 1 de la loi n° 77-808 du 19 juillet 1978 pour les sondages électoraux ;
- L'article L52-2 du code électoral pour l'interdiction de diffusion des résultats avant le dimanche 20h.
En résumé :
Et forcément... Une modération plus intense.
Qui dit élections dit réactions, commentaires, pronostics... Puis à nouveau réactions, commentaires et pronostics pour le mandat à venir, le tour suivant ou l'élection suivante à l'annonce des résultats. Pour être plus clair, il faut s'attendre à beaucoup de commentaires, partout, tout le temps. Et surtout en soirée.
Si la période de campagne électorale représente une hausse de près de 40% des conversations à modérer sur les différents espaces pour une entreprise comme la nôtre, la journée du vote peut encore doubler, voire tripler ce volume selon la nature des candidats, la possible surprise induite par les résultats ou encore les événements liés aux réactions des candidats eux-mêmes. Notre équipe ne risque pas de se coucher tôt dimanche soir.
Et puisque les médias sociaux permettent à chacun d'y trouver leur compte, on a un bon plan pour vous si vous voulez éviter la routine électorale :
👉 Venez suivre les résultats sur la chaîne Twitch de franceinfo avec Clément Viktorovitch, Olivia Leray, Manon Mella, Jules de Kiss... Et nos équipes à la modération du tchat 😉
