Service client, pub, webmarketing : les bots sont tendance !

Ils sont parmi nous, ils sont dans les campagnes (de publicité), ils sont sur les réseaux sociaux... Ce sont les chatbots, ces "robots" immatériels prêts à interagir avec vous selon des scénarios définis à l'avance. Du jeu-concours par SMS aux réponses sur les réseaux sociaux, ils se sont imposés en une quinzaine d'années comme de précieux assistants. Fiables, prêts à assurer un premier niveau de service client, ils laissent la gestion des cas les plus complexes et les plus qualifiés aux agents humains, qui peuvent ainsi se concentrer sur l'essentiel. Mais tout en renforçant l'aspect qualitatif de l'humain, n'est-il pas temps de confier d'autres missions à ces bots ? Ne devons-nous pas, d'abord, sortir des scénarios que nous nous sommes imposés pour en proposer de plus gratifiants aux robots ? Petit tour d'horizon des évolutions de postes auxquelles prétendent nos agents numériques.

La génération Y le sait, la promesse d'un ami robot a longtemps tenu soit du rêve (Nono, c'était sympa de grandir avec toi), soit de l'objectif scientifique à plus ou moins long terme. Aujourd'hui, machine learning,  langage learning et autres révolutions associées au deep learning rebattent les cartes de l'intelligence artificielle, rendant possible une vraie évolution cognitive des machines et logiciels. Or, si la perspective est alléchante, les opportunités abordables qu'offrent les chatbots de nos jours restent déjà, en l'état, largement sous-évaluées. Sur la simple base d'un paramétrage adapté et de scénarios ingénieux, il y a beaucoup plus de profit à tirer des bots que la simple FAQ dépersonnalisée. Au-delà du guichet numérique, quel rôle conviendrait à merveille à votre chatbot préféré ?

Les jeux-concours payants par SMS ont ouvert la voie ; à l'heure de la ludification (ou gamification), certaines agences de communication ont bien compris qu'un jeu adapté pouvait mettre en valeur un produit ou une marque de façon positive, en jouant sur l'expérience utilisateur. Comment ne pas penser à un chatbot pour interagir facilement ?

A l'image de ce que peut proposer Akinator le génie, les jeux de devinettes, les solutions "dont vous êtes le héros" et autres interactions construites en scénarios (charades, choix multiples) rentrent tout à fait dans le périmètre d'intervention d'un bot qui, bien pensé, pourra amuser petits et grands et créer un lien direct à une marque, une cause ou une communauté. A vous de jouer !

Autant le chatbot excelle déjà dans la relation client au quotidien, autant on lui confierait moins facilement une communication de crise... Et pourquoi donc ? Au contraire : dans l'urgence d'une situation délicate, avec un gros volume de réponses à apporter à des interactions négatives ou pour éteindre au plus vite un départ de feu, mieux vaut imaginer un paramétrage rapide sur deux ou trois questions-clés, en prenant soin de varier les tournures pour ne pas lasser les internautes.  L'avantage? Eviter de submerger inutilement les chargés de veille et les Community Managers qui sont sur le pont : en délégant le premier niveau de réponse, on permet à l'organisation de gagner en qualité sur les interactions plus sensibles, évitant par là-même un risque d'embrasement. A condition, bien sûr, de laisser la bonne personne paramétrer le bot en fonction des informations à donner.

Les mots inbound  et outbound ne cessent de revenir sur vos lèvres ou celles de vos collaborateurs ? A vrai dire, des solutions existent pour ne plus réellement avoir à choisir dans votre recherche de nouveaux clients / prospects / leads / influenceurs / ambassadeurs (liste non exhaustive). Et elles impliquent un bot. Un chatbot ? Pas nécessairement... Car si celui-ci sait répondre sur Twitter par exemple, pourquoi ne pourrait-il pas simplement liker ? Et de là, pourquoi ne pas filtrer parmi les contenus likés pour n'interagir, humainement, qu'avec les twittos qui correspondent le plus à vos recherches ? Encore une fois, la qualité du paramétrage reste ici la donnée essentielle pour une véritable efficacité ; et de la collecte de leads à la curation de contenus, ce bot repensé pourrait bien vous faire gagner un temps précieux (et de nouveaux débouchés). Vous en doutez ? N'hésitez pas à nous contacter 😉

Qui, en entreprise, n'a jamais peiné à retrouver une information que vos collègues ont vaguement retenue ? Si les réseaux sociaux d'entreprise fonctionnent aussi bien, c'est parce que la communication en interne - c'est une évidence - est essentielle... Dès lors, quoi de plus naturel que d'imaginer un chatbot qui répondrait, à l'aide d'une FAQ bien entretenue et mise à jour, aux questions inhérentes à la société et à son fonctionnement quotidien ? Votre collègue, à qui tout le monde pose 15 fois par semaine la même question, appréciera sûrement l'idée.

Des outils comme Slack, qui possèdent déjà une solution intégrée (coucou Slackbot) permettent aussi de développer une solution propre : chez nous, c'est Atchikbot qui répond aux questions de l'équipe en 24/7 et il le fait plutôt bien !

Choix multiples ? Collecte d'idées et de suggestions ? De nombreux instituts et entreprises spécialisés dans les questionnaires de satisfactions proposent ces services de manière efficace. Mais sur un sujet précis, isolé, et pour des retours plus immédiats, un chatbot peut, à son échelle, apporter satisfaction et vous faire part d'expériences clients précieuses dans l'ajustement de votre offre ? Là encore, tout est question de paramétrage !

Bien évidemment, ces cinq postes impliquent en eux-mêmes des évolutions mais, couplés à un travail de qualité de chargés de veille, de community managers ou de gestionnaires de contenu, ils offrent déjà de belles perspectives de développement dans une stratégie globale de présence en ligne. Si ça vous botte, il n'y a plus qu'à se lancer !