« Votre marque n’est pas ce que vous en dites, mais ce que Google en dit » Chris Anderson
Vous pensez connaître parfaitement l’image qu’ont les médias et les internautes de vous en ligne ? Méfiance, il peut y avoir des surprises ! Votre e-réputation ne s’arrête pas à ce qu’on dit de vous sur vos espaces propriétaires, mais englobe tous les espaces du web… Que vous soyez une entreprise, un organisme associatif, institutionnel ou toute autre forme de structure, l’audit e-réputation pourra donc vous être utile, on vous explique pourquoi.
Un audit de votre réputation en ligne : dans quel but ?
Un audit e-réputation consiste à cartographier, à un instant T grâce à des données aussi bien quantitatives que qualitatives, votre présence en ligne. Cette analyse permettra de mieux vous connaître, mais également de comprendre votre position par rapport à celle de votre secteur ou de vos concurrents. En gros, l’objectif est de réaliser un bilan complet de vos forces et faiblesses en matière de communication numérique et de l’utiliser pour construire votre plan de communication futur, et ainsi limiter les risques de crise potentiels.
Pour cela, vous aurez besoin :
- D’outils: sans pouvoir remplacer l’humain, ils vous feront gagner un temps précieux.
- D’analystes : l’analyse de données est un métier, il est donc conseillé de faire appel à des personnes expérimentées.
- De temps : c’est un travail de longue haleine, accrochez-vous !
Connaître le positionnement de votre organisation grâce aux moteurs de recherche
Première étape de l’état des lieux : le référencement. Est-il facile de vous trouver sur Google ? Grâce à quels mots-clés ? Existe-t-il d’autres structures du même nom apparaissant avant vous dans les résultats ? Quelle est la place de vos concurrents dans les contenus sponsorisés ? Autant de questions auxquelles un audit pourra répondre. Le référencement est une première entrée dans le monde de l’e-réputation et pourra en dire beaucoup sur l’efficacité de votre communication.
On ne saurait que trop vous conseiller de penser au référencement dès la création du site et des comptes sociaux, de nombreux outils pourront d’ailleurs vous y aider, mais ceci est une autre histoire 😉.
Pour réaliser cette étape, il faudra se mettre dans la peau d’un internaute afin d’imaginer ce qui pourrait l’amener jusqu’à vous. Pour ce faire, il sera nécessaire de multiplier les requêtes Google (en navigation privée, évidemment) afin d’en extraire une analyse pertinente.
Autres éléments d’analyse indispensable depuis les moteurs de recherches, les suggestions de recherche et recherches associées : ces derniers pourront en dire beaucoup sur vous.
Prenons un exemple parlant, celui de Nutella :
On voit que « nutella huile de palme » arrive très vite dans les suggestions… et ce n’est pas une bonne nouvelle pour Ferrero puisque cela signifie que même un consommateur non sensibilisé aux questions environnementales pourra finir par associer la marque à l’huile controversée. Ces suggestions et recherches associées pourront donc vous aiguiller sur les lacunes de votre marque et donc vous aider à les améliorer !
On ne va pas vous le cacher, c’est fastidieux et assez chronophage, les outils étant loin de tout faire, l’œil de l’expert reste donc incontournable pour fournir une véritable analyse. C’est un travail de fourmi, certes, mais qui vous fera gagner énormément de temps par la suite !
Comprendre la perception de votre organisation par les internautes
Pour une réputation en ligne soignée, les premiers à prendre en compte seront les internautes… un internaute conquis sera votre porte-parole le plus efficace : on l’appelle le customer advocacy. Que pensent-ils de vous ? Où s’expriment-ils ? Mais aussi, ont-ils reçu une réponse de votre part ? Un like ? L’idée est ici visualiser la qualité de votre communication vis-à-vis des consommateurs actuels et potentiels, et ce, évidemment, afin de l’améliorer… Une fois ce travail effectué, vous aurez une vision globale de l’avis des internautes à votre égard : la tonalité des commentaires identifiés, leur quantité. Tous ces points vous permettront d’identifier les espaces les plus pertinents pour diffuser vos messages, ceux à investir, et les axes d’amélioration de votre communication B2B/C pour transformer une critique en valeur ajoutée.
Cet exercice pourra également vous aider à identifier des influenceurs potentiels voire à construire vos personae si ce n’est pas déjà fait. En effet, définir les profils type des différentes personnes qui parlent de vous pourra grandement vous aider à déterminer votre cible privilégiée !
Dernier conseil : attention à ne pas négliger certains espaces. Les forums par exemple, bien que moins visibles qu’un compte Twitter avec 50k abonnés, pourront malgré tout impacter – parfois fortement - votre image de marque.
Vous l’aurez compris, la réalisation d’un audit e-réputation est donc un atout majeur pour votre stratégie de communication digitale et vous donnera une vision objective de ce que le web dit de vous. L’idéal toutefois, au-delà de votre propre positionnement, est d’avoir également une vision du secteur. On ne saurait donc que trop vous conseiller de compléter votre audit d’un benchmark qui vous donnera un réel avantage face à vos concurrents !
