Renforcement de la présence en ligne, augmentation du volume des conversations des médias sociaux : la crise sanitaire a nettement renforcé les tendances existantes. Pour accompagner ces mutations dans un contexte économique qui rend le numérique incontournable, les entreprises de toutes tailles doivent pouvoir s'appuyer sur des offres combinant différents métiers d'Internet.

La nécessité d'appréhender au mieux la présence en ligne passe par une gestion rigoureuse des contenus et des conversations pour faire la différence.

Pour répondre à ce besoin répondant à une demande croissante des acteurs économiques, Atchik a conçu quatre offres de services combinant modération, veille et community management conversationnel avec un objectif : permettre à chacun de libérer tout le potentiel du web social.

PROAKTIV

La solution à haute valeur ajoutée pour votre notoriété et votre développement

Que vous agissiez ou non sur les réseaux sociaux, soyez certains que les internautes, les médias mais aussi vos partenaires et concurrents parlent de vous et de votre secteur dans des conversations Twitter, des posts Instagram, des discussions sur Facebook ou sur des forums ou des articles de presse.Selon le mot devenu célèbre, "il faut 20 ans pour construire sa réputation et 5 minutes pour la détruire".

Si l’on tend l’oreille et que l’on prend la parole avec soin, cette présence en ligne peut révéler toute sa richesse : soyez-en acteurs et pleinement récompensés en faisant du web social une véritable force au service de votre notoriété et de votre performance économique.

De vos messages privés sur les différents réseaux sociaux (Whatsapp, Facebook Messenger, DM Twitter, Instagram, LinkedIn...) à vos mentions dans la presse en ligne en passant par la surveillance en continu des informations du secteur, Proaktiv vous permet de garder le contrôle de vos espaces et de partir à la conquête de nouveaux marchés en bénéficiant d'un maximum d'informations de valeur.

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MODAKTIV

Le lien optimal avec vos communautés

De trop nombreux acteurs consacrent toute leur énergie à poster et en oublient d'interagir avec leurs communautés et de soigner leurs espaces de conversations : fatale erreur. Au-delà du caractère négligé et détaché que les pages donnent à une marque qui ne prend pas soin de ses commentaires et autres sollicitations, un internaute sur deux est prêt à renoncer à son acte d'achat faute de réponse rapide à une demande.

La solution ? Un service de gestion des conversations des réseaux sociaux sur mesure, pour permettre aux marques de prendre le contrôle de leurs espaces et d'en tirer des informations-clés.

Dans un monde toujours plus connecté et concurrentiel, la rapidité de satisfaction d'un client est la clé de sa fidélisation comme de la réputation de votre marque.

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VISUAKTIV

Votre solution d'alerte et de gestion de crise

Ne laissez pas la situation vous échapper. Commentaires à risque, articles, bad buzz : si vous devez réagir, il faut que vous en soyez informés au plus vite.

"Un avis négatif sur TripAdvisor, c'est 10 000 euros de perte de chiffres d'affaires" selon l'expérience rapportée par Rodolphe Roux, ex-directeur marketing de Pierre & Vacances. A l'inverse, une réputation bien maîtrisée peut rapporter énormément : Carrefour a augmenté son taux de clic de 24% grâce aux avis clients Google.

Visuaktiv, c'est l'offre de veille avec alertes et gestion de crise qui permet à toutes les structures, quelle que soit leur taille, de bénéficier d’une assurance e-réputation en continu et d'un soutien en cas de crise ou bad buzz sur Internet.

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MEDIAKTIV

La modération pensée spécialement pour les médias

Témoignages, signalements de coquilles, retours d’expérience, assistance aux abonnés... Il y a tellement à retirer des commentaires déposés sur les espaces des sites et réseaux sociaux de presse.</^p>

En parallèle, la haine en ligne reste une réalité qui gangrène les lieux de discussion et empêche, trop souvent, les meilleurs intervenants de s’exprimer sans crainte. Voilà pourquoi une modération efficace, proactive et doublée d’une détection continue des éléments de valeur vous permet de tirer tous les bénéfices d'une communauté participante !

Mediaktiv, c'est une modération optimisée pour les médias, qui garantit une valorisation des meilleures contributions d'internautes et une amélioration de la présence en ligne et des redirections.

Découvrir Mediaktiv </>
Modération, veille, community management conversationnel : au-delà de nos activités, les offres Atchik répondent à vos besoins d'intervention faisant appel à plusieurs métiers des réseaux sociaux. Car notre expérience montre une chose : la valeur ajoutée des conversations se révèle par la synergie des actions.

Pour en savoir plus, n'hésitez pas à consulter la page consacrée à nos offres ou à nous contacter.

Alors que les conversations en ligne n'ont cessé d'augmenter en période de confinement, certains outils classés en social listening, social media monitoring et plus largement en veille ont su rapidement réagir pour mettre à disposition un maximum de ressources et faire connaître leurs services. Dans une période de besoin accru d'information, ce positionnement leur a permis de faire connaître leurs offres. Comment les outils de veille se sont-ils positionnés ? Petit tour d'horizon des mouvements et des initiatives du secteur.


 

Visibrain

Fort de son aptitude naturelle à suivre les situations de crise et de mouvements d'ampleur sur les réseaux sociaux, l'outil de veille français Visibrain relate les grandes orientations des réseaux sociaux et notamment de Twitter. Ce sont ainsi les données de Visibrain qui ont soutenu l'étude de Guillaume Sylvestre sur la polémique #StopCovid fin avril. A l'instar de notre conversatiomètre, le compte Twitter de Visibrain livre régulièrement son suivi de l'évolution des phénomènes en ligne :

Depuis que #Trump a annoncé prendre de l'#hydroxychloroquine, Twitter s'est enflammé avec 476899 messages publiés en 24h pic.twitter.com/O5fcLdFDxq

— Visibrain (@visibrain) May 19, 2020

Sindup

L'outil de veille stratégique français Sindup a réagi dès la première semaine de confinement pour offrir en accès libre une veille de crise quotidienne liée au Covid-19. Sous forme de newsletter, cette veille est complétée par des notes de tendances et rapports d'analyse mensuels "pour aider les dirigeants dans leurs choix stratégiques vis-à-vis des transformations majeures : managériales, environnementales, technologiques et sociétales".

Une initiative d'autant plus précieuse en période de déconfinement et d'incertitudes quant à la réelle teneur de la sortie de crise sanitaire dans la durée.

Talkwalker

Si vous ne connaissez pas Talkwalker, il y a de très grandes chances que nous n'ayez jamais fait de veille e-réputation en agence tant l'outil est devenu incontournable. La plateforme de veille basée au Luxembourg a mis à disposition de tous une page de "Ressources Covid-19", accessible en français et en anglais.

Ce rapport actualisé en permanence synthétise la volumétrie des conversations sociales autour du Coronavirus, leur provenance dans le monde, les grandes tendances ou encore les articles les plus partagés. Enfin, Talkwalker propose un webinar hebdomadaire sur les conversations autour du Covid-19.

Linkfluence

L'éditeur de Radarly a mis à disposition un espace consacré aux ressources de compréhension et d'analyse autour du Covid-19. Accessible uniquement en anglais, le Covid-19 Resource Hub regroupe le replay d'un webinar thématique, un accès au tableau de bord consacré (Advanced dashboard and structured data) et diverses ressources d'analyse. Il se termine par un bilan des actions engagées par la société dans ce contexte si particulier.

Digimind

L'un des acteurs historiques du domaine, Digimind, permet de télécharger un rapport sectoriel consacré à l'impact du Covid-19 sur l'industrie alimentaire et les biens de consommation.

Mais ce n'est pas tout ! Durant la crise sanitaire, Digimind offre un accès gratuit à sa solution pour aider les ONG et les gouvernements à gérer la crise Covid-19, comme indiqué dès sa page d'accueil. Une initiative louable et profitable à tous.

Et du côté des services ?

Tout naturellement, les spécialistes de la veille ont couvert le sujet pour leurs différents clients et ont restitué une bonne partie de leur vécu, à l'instar de l'agence Human to Human. Chez Atchik, il nous a semblé important de donner à sentir la teneur des conversations dès le départ, dans un article consacré à l'arrivée du Coronavirus en France, puis régulièrement à travers notre conversatiomètre.

Si autant de ressources ont été mises à disposition par les différentes solutions outils du secteur de la veille , c'est bien parce que chacun a pu constater, à sa manière, à quel point le besoin de visibilité s'est avéré prépondérant. Cela est vrai en temps normal et le contexte de crise sanitaire n'a fait qu'exacerber le caractère indispensable d'une telle sécurité.

Cela anime également l'offre Visuaktiv, lancée ce mois-ci par Atchik. Conçue pour répondre à un besoin exprimé ces derniers mois, cette solution d'alertes et de gestion de crise sur mesure garantit une assurance e-réputation en continu pour ne rien rater des informations importantes et réagir rapidement.

Au final, si personne ne sait exactement de quoi sera fait "le monde d'après" qui anime tant les réseaux sociaux et toutes les conversations de cette période de déconfinement, les moyens de l'anticiper et de s'y préparer au mieux, dans un contexte largement renouvelé, apparaissent clairement et passent par une meilleure compréhension des phénomènes en ligne.

 

Steve

C'est LE sujet qui agite la planète ces derniers jours : le coronavirus est dans tous les JT, tous les débats et toutes les discussions en ligne, des réseaux sociaux aux forums spécialisés en passant par les mails. Et qui dit suremballement dit, forcément, rumeurs et exagération avec, aux premières loges, les modérateurs comme guichet d'accueil de ces urgences numériques... A un point que l'on n'imagine pas forcément !

Dire que le coronavirus est un sujet viral en ce moment relève d'abord du mauvais jeu de mots - et du SEO élémentaire pour un tel billet mais comme ça, au moins, c'est fait 😘 - mais témoigne d'un véritable emballement constaté partout : sur Twitter, plus de 10 millions de messages ont utilisé le dièse #coronavirus et le chiffre ne cesse de croître, au gré des annonces de découvertes de cas. En France, le mot a émergé un peu partout et, forcément, nous l'avons largement vu passer dans tous les commentaires modérés, sites de presse en particulier.

Sur le web social, la fièvre des commentaires fébriles

Premiers symptômes ? De plus en plus de commentaires évoquant, justement, ces symptômes qui seraient liés à la maladie dont tout le monde parle. Car l'angoisse se joue là aussi : la viralité d'un sujet aussi angoissant entraîne systématiquement l'apparition de nombreux inquiets et autres hypocondriaques avec lesquels il faut, en tant que modérateur, savoir composer. Exemple ici à la suite d'une vidéo Youtube du Parisien sur le Coronavirus :

Or tout l'enjeu est là pour les modérateurs :

• Dans quelle mesure doit-on prendre ou non au sérieux des cas pour les signaler aux propriétaires de l'espace de commentaires ?
• Où s'arrête la veille sanitaire élémentaire et où commence la sur-réaction, au risque de participer soi-même à l'emballement ?
• Faut-il préserver la liberté de chacun de répandre la peur ou bien limiter les commentaires provocateurs, comportements de trolls et autres inquiétudes infondées ?

Ces questions se posent au cas par cas, bien évidemment ; et c'est là que le modérateur va puiser dans son expérience, d'une part en modération de trolls (forcément), d'autre part en détection de cas sensibles ou de crise et en pharmacovigilance.

Ici, par exemple, pas d'affolement :



Dans d'autres cas que nous ne montrerons pas, la véracité des descriptions implique un tout autre type de réaction : évaluation du risque, prise de contact en privé, signalement... Certains cas relèvent de la santé publique.

Informations santé : vrai sujet + fausses alertes = vraies conséquences

Nous n'avons, pour l'instant, eu que ce type de cas : mais en toute connaissance de cause, lors d'une période critique comme celles suivant les attentats, deux phénomènes modifient drastiquement le travail du modérateur :

• La hausse du volume de commentaires à traiter sur de nombreux espaces différents, avec un regain d'activité
• Le besoin de paramétrer les outils de détection et de filtrage (chez nous, le système propriétaire de modération augmentée) pour assurer le traitement le plus fin et le plus pertinent sur le sujet
• La hausse de la vigilance sur un sujet particulier, renforçant le besoin d'implication humaine sur les décisions de modération pour de nombreux articles et posts sur les réseaux sociaux de nos clients

D'où l'intérêt pour nous, bien évidemment, de suivre toutes les tendances afin d'anticiper au mieux les besoins et d'adapter les ressources :

Cette détection, nous l'assurons 24/7J pour nos clients afin de leur signaler et remonter tous les éléments de valeur issus des commentaires sur les réseaux sociaux et les espaces conversationnels, qu'il s'agisse de témoignages, de tendances d'opinion ou de consommation mais aussi de limitation ou de prévention des risques. Et dans des cas comme celui du coronavirus, tous ces indicateurs s'avèrent aussi bénéfiques à nos clients qu'à nos propres besoins organisationnels afin de garantir le meilleur service, même en cas de fièvre de la twittosphère ou du reste des réseaux sociaux !

Steve

Whatsapp, Messenger, Line, Telegram... Sont autant de canaux à ne pas négliger, à tous les niveaux. Si l'on sait que 63% des échanges sociaux se font sur ce dark social, on sait aussi que ces échanges privés, tout aussi viraux qu'impossibles à tracer de l'extérieur, peuvent avoir de lourdes conséquences dans la diffusion de l'information, comme au Brésil lors de la dernière élection présidentielle. Et si, avant d'établir une stratégie socialmedia pour 2020, on commençait par mettre au clair notre définition des réseaux sociaux et de leurs enjeux ?

Twitter, Facebook, LinkedIn et Instagram restent bien évidemment incontournables mais la pratique sociale doit-elle se considérer uniquement en public, de manière ouverte, ou bien auprès d'une communauté ou d'un groupe définis ? Si la deuxième option est généralement adoptée par tous, elle implique alors toutes les messageries et tous les échanges privés : c'est le dark social. Un anglicisme, certes, mais suffisamment clair pour évoquer ces échanges qui ne prennent pas la lumière, à l'abri de messages privés et de groupes d'utilisateurs fermés.

Le dark social, un puissant accélérateur d'informations

On l'a dit, Whatsapp a joué un rôle prépondérant dans la présidentielle brésilienne de 2018 mais aussi en Inde ou lors des élections européennes en 2019. A l'instar des chaînes de courriels, les messageries privées ont la capacité de faire circuler rapidement des informations dont la véracité n'interroge pas la plupart des destinataires. Un groupe privé représente, en effet, un lieu d'échange privilégié entre personnes de confiance. Ce phénomène sert de caisse de résonance aux infox (les fake news) et, plus largement, à la propagande politique... Comme l'énonce le rapport du CAPS et de l'IRSEM "Les manipulations de l'information, un défi pour notre démocratie" :

Les applications de messagerie de type WhatsApp et Telegram sont également un des vecteurs utilisés pour les campagnes de manipulation de l’information : à quelques reprises, les fausses informations ont en effet été diffusées via des groupes de discussion rassemblant un nombre très important d’abonnés. Le taux d’équipement mobile étant croissant et élevé, les barrières d’entrée très faibles (inscription et acquisition de l’application gratuites), les applications sont en mesure d’atteindre un fort seuil d’exposition tout en bénéficiant d’une absence totale de modération.

Pas réjouissant tout ça... Mais faut-il pour autant jeter la pierre aux messageries privées ? Tout est question d'usage et, au-delà de ces détournements, ces pratiques moins visibles recèlent bien des richesses pour les utilisateurs... Comme pour les entreprises.

Et lorsque l'on déplore l'absence totale de modération, cela ne veut pas dire absence de modérateurs : certes, les messages ne se refusent pas mais, en contact avec ces communautés, il est envisageable d'y répondre, de leur donner suite... Notamment pour le travail de gestion de la relation client (connue sous les acronymes GRC, SAV ou encore CRM).

Réputation et dark social, une filiation claire

Beaucoup d'observateurs de cette deuxième moitié de décennie étaient tentés d'isoler ces phénomènes en statuant que les échanges privés n'avaient que peu d'incidence sur la réputation, par essence publique. C'est, clairement, l'opposé de notre vision car toute information circulant entre personnes à propos d'une tierce partie, en public comme en privé, joue sur la réputation de celle-ci... D'ailleurs, le bouche-à-oreille n'est-il pas le graal des canaux commerciaux ?

Or, un cas client mal résolu dans la messagerie privée du compte social de l'entreprise et le risque de voir la personne se répandre en public augmente considérablement ; d'où la nécessité de ne pas négliger ce premier niveau privé de correspondance. Voici, chez Atchik, comment nous nous représentons ces espaces, leurs interactions et nos services associés :

Le principe de déversoir en e-réputation montre cette porosité entre privé et public :

• Un cas en privé non résolu ou non identifié est amené à se déverser sur le versant public des réseaux sociaux ;
• En public, ce cas doit être traité au mieux pour éviter de générer un bad buzz ou, tout au mieux, d'attirer l'attention ;
• Un mouvement de forte amplitude sur les réseaux sociaux peut se répandre ailleurs, notamment dans la presse... Et se terminer en crise e-réputation.

Il convient donc de traiter les problèmes potentiels à la racine. Et outre ce soin nécessaire à apporter aux internautes en demande, le dark social apporte aussi une somme d'informations de premier ordre pour assurer au mieux votre réputation, suivre les évolutions du secteur et, par-dessus tout, rester à l'écoute des internautes et des aspirations des publics.

Steve

« Votre marque n’est pas ce que vous en dites, mais ce que Google en dit » Chris Anderson

Vous pensez connaître parfaitement l’image qu’ont les médias et les internautes de vous en ligne ? Méfiance, il peut y avoir des surprises ! Votre e-réputation ne s’arrête pas à ce qu’on dit de vous sur vos espaces propriétaires, mais englobe tous les espaces du web… Que vous soyez une entreprise, un organisme associatif, institutionnel ou toute autre forme de structure, l’audit e-réputation pourra donc vous être utile, on vous explique pourquoi.

Un audit de votre réputation en ligne : dans quel but ?

Un audit e-réputation consiste à cartographier, à un instant T grâce à des données aussi bien quantitatives que qualitatives, votre présence en ligne. Cette analyse permettra de mieux vous connaître, mais également de comprendre votre position par rapport à celle de votre secteur ou de vos concurrents. En gros, l’objectif est de réaliser un bilan complet de vos forces et faiblesses en matière de communication numérique et de l’utiliser pour construire votre plan de communication futur, et ainsi limiter les risques de crise potentiels.

Pour cela, vous aurez besoin :

• D’outils: sans pouvoir remplacer l’humain, ils vous feront gagner un temps précieux.
• D’analystes : l’analyse de données est un métier, il est donc conseillé de faire appel à des personnes expérimentées.
• De temps : c’est un travail de longue haleine, accrochez-vous !

Connaître le positionnement de votre organisation grâce aux moteurs de recherche

Première étape de l’état des lieux : le référencement. Est-il facile de vous trouver sur Google ? Grâce à quels mots-clés ? Existe-t-il d’autres structures du même nom apparaissant avant vous dans les résultats ? Quelle est la place de vos concurrents dans les contenus sponsorisés ? Autant de questions auxquelles un audit pourra répondre. Le référencement est une première entrée dans le monde de l’e-réputation et pourra en dire beaucoup sur l’efficacité de votre communication.

On ne saurait que trop vous conseiller de penser au référencement dès la création du site et des comptes sociaux, de nombreux outils pourront d’ailleurs vous y aider, mais ceci est une autre histoire 😉.

Pour réaliser cette étape, il faudra se mettre dans la peau d’un internaute afin d’imaginer ce qui pourrait l’amener jusqu’à vous. Pour ce faire, il sera nécessaire de multiplier les requêtes Google (en navigation privée, évidemment) afin d’en extraire une analyse pertinente.

Autres éléments d’analyse indispensable depuis les moteurs de recherches, les suggestions de recherche et recherches associées : ces derniers pourront en dire beaucoup sur vous.

Prenons un exemple parlant, celui de Nutella :

On voit que « nutella huile de palme » arrive très vite dans les suggestions… et ce n’est pas une bonne nouvelle pour Ferrero puisque cela signifie que même un consommateur non sensibilisé aux questions environnementales pourra finir par associer la marque à l’huile controversée. Ces suggestions et recherches associées pourront donc vous aiguiller sur les lacunes de votre marque et donc vous aider à les améliorer !

On ne va pas vous le cacher, c’est fastidieux et assez chronophage, les outils étant loin de tout faire, l’œil de l’expert reste donc incontournable pour fournir une véritable analyse. C’est un travail de fourmi, certes, mais qui vous fera gagner énormément de temps par la suite !

Comprendre la perception de votre organisation par les internautes

Pour une réputation en ligne soignée, les premiers à prendre en compte seront les internautes… un internaute conquis sera votre porte-parole le plus efficace : on l’appelle le customer advocacy. Que pensent-ils de vous ? Où s’expriment-ils ? Mais aussi, ont-ils reçu une réponse de votre part ? Un like ? L’idée est ici visualiser la qualité de votre communication vis-à-vis des consommateurs actuels et potentiels, et ce, évidemment, afin de l’améliorer… Une fois ce travail effectué, vous aurez une vision globale de l’avis des internautes à votre égard : la tonalité des commentaires identifiés, leur quantité. Tous ces points vous permettront d’identifier les espaces les plus pertinents pour diffuser vos messages, ceux à investir, et les axes d’amélioration de votre communication B2B/C pour transformer une critique en valeur ajoutée.

Cet exercice pourra également vous aider à identifier des influenceurs potentiels voire à construire vos personae si ce n’est pas déjà fait. En effet, définir les profils type des différentes personnes qui parlent de vous pourra grandement vous aider à déterminer votre cible privilégiée !

Dernier conseil : attention à ne pas négliger certains espaces. Les forums par exemple, bien que moins visibles qu’un compte Twitter avec 50k abonnés, pourront malgré tout impacter – parfois fortement - votre image de marque.

Vous l’aurez compris, la réalisation d’un audit e-réputation est donc un atout majeur pour votre stratégie de communication digitale et vous donnera une vision objective de ce que le web dit de vous. L’idéal toutefois, au-delà de votre propre positionnement, est d’avoir également une vision du secteur. On ne saurait donc que trop vous conseiller de compléter votre audit d’un benchmark qui vous donnera un réel avantage face à vos concurrents !

Barbara

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