La veille e-réputation, passe, nécessairement, par un balayage large du web social, des articles de presse aux occurrences sur les réseaux sociaux en passant par les blogs et les avis en ligne. Et si le dark social est appelé à - enfin - émerger comme une tendance de fond pour 2019, nous sommes persuadés qu'il faut penser en termes de "web propriétaire" au moment de positionner sa veille e-réputation. Ce n'est pas très clair ? Pas de panique, c'est le moment de faire un peu de lumière !
On le sait, les opinions, les visions, les revendications... Et les satisfactions peuvent emprunter, chacune, un chemin qui leur est propre, de la fanpage à la tribune incendiaire en article ou en story. Mais à l'heure de l'avènement des messageries et de la généralisation des pratiques SAV/CRM sur les réseaux sociaux, que se dit-il sur vos espaces ? Sur vos messages privés et, au-delà, vos correspondances e-mail avec les internautes ?
On ne les fait pas (merci) mais Atchik a presque l'âge de Google... Autant dire qu'on en a vu passer, des conversations et des communautés. Ainsi que des crises, des changements de ligne éditoriale, des signaux faibles... Bref, tout ce qui rythme, ponctue et façonne le web social tel qu'il nous arrive en 2019. Aujourd'hui, de grandes tendances émergent ou se font enfin reconnaître à leur juste valeur, portées par une recherche effrénée de solutions de présence en ligne : micro-influenceurs et, comme nous l'avons écrit, dark social.
La veille propriétaire, c'est élémentaire
Si les micro-influenceurs permettent de mettre en valeur des micro-communautés d'influence et de reproduire au mieux le bon vieux bouche-à-oreille, le terme de dark social se veut refléter un web social qui ne serait visible que des administrateurs et affiliés : en clair, le dark social représente les correspondances privées, entre utilisateurs ou des internautes vers les pages, en DM. Messages privés bien sûr, mais aussi e-mails et autres correspondances numériques inaccessibles aux pratiques de veille concurrentielle, par exemple.
Ce "social sombre", précisément, matérialise enfin auprès d'un groupe plus large de professionnels du webmarketing, de la veille et du social media une vision actée depuis longtemps chez nous : vos internautes vous en disent beaucoup et ce serait une erreur que de ne pas les écouter. Cette valeur intrinsèque aux échanges avec vos communautés doit bénéficier de la meilleure expertise pour en tirer la valeur idoine ; les Community Managers, loin de ne faire que répondre à ces messages privés, voient passer une foule d'informations sur les profils des internautes qui interagissent, leurs thèmes de prédilection, leurs attentes, leurs sentiments...
Et au-delà, c'est toute la modération qui, loin du simple oui/non sur des messages, permet de détecter les tendances de fond tout comme les profils individuels dignes d'intérêt. Vous avez compris "espaces privés" ? Logiquement, on en arrive aux "espaces propriétaires", soit tout ce qui se dit chez vous en privé... Mais aussi en public ou sur accès, comme dans les groupes Facebook.
Le "vous êtes ici" sur votre carte e-réputation
Comment juger de la santé de votre présence en ligne ? En analysant ce qui ce dit sur vous, bien sûr... Mais aussi ce qui se dit CHEZ vous. Ainsi, la veille propriétaire doit constituer une boussole pour témoigner de la notoriété chez les publics visés et, plus largement, de la réputation dans le web social.
Les citoyens, les consommateurs, les membres et autres groupes d'intérêt majeur font-ils les mêmes remarques sur tous les réseaux ? Des thématiques émergent-elles plus spécifiquement en privé ? Le mail est-il réservé à un discours plus formel alors que les insultes pleuvent après certains types de posts ? Faut-il éviter un canal de communication trop éloigné des pratiques du cœur de cible ?
Allons même plus loin : les taux de refus sur certains posts Facebook justifient-ils d'abandonner certains formats ou certains thèmes ? Loin d'une veille un peu statique répertoriant les occurrences sans perspective, cette veille e-réputation enrichie d'une solide veille propriétaire (qui se situe dans la droite lignée d'une modération de qualité) permet de mettre en lumière un maximum d'informations essentielles à l'optimisation de la présence en ligne.
C'est ainsi que l'on dégage tout naturellement des micro-influenceurs, des micro-ambassadeurs, des contributeurs fiables mais aussi, peut-être, un langage propre à votre communauté, des témoignages d'une richesse rare et des opportunités de communication et de développement à la pelle !
Une véritable source de valeur
On l'a souvent dit et expliqué : marques en tous genres, médias, institutions et organisations ont longtemps peiné à voir dans la gestion de leurs commentaires autre chose qu'un mal nécessaire. Aujourd'hui, plus que jamais, nous affirmons preuves à l'appui, chaque jour, qu'elle constitue le point névralgique de la valeur de la présence en ligne.
Et c'est cette analyse de qualité qui met en rapport les échanges propriétaires, publics et privés, avec le reste du web social, de la presse aux forums et réseaux ouverts, qui permet d'en tirer le meilleur profit en termes d'e-réputation.
Les community managers le savent bien : gérer un ou plusieurs comptes sur les réseaux sociaux nécessite du temps et une certaine assiduité.
Heureusement, il existe des outils qui permettent d'optimiser sa présence en ligne. Mais, ces derniers étant nombreux sur le marché, on a souvent du mal à faire le tri. Alors, lequel choisir ? Il n’est pas si facile de trouver un outil proposant des métriques fiables, une ergonomie et un aspect pratique qui le rendent accessible, une bonne couverture des plateformes existantes... Et tout ça à un prix abordable !
Nous on a choisi Nonli, un outil made in Marseille, et on vous explique pourquoi.
Nonli, qu’est-ce que c’est ?
Particulièrement orienté éditeurs, l’outil permet de publier du contenu, aussi bien déjà existant que créatif, sur les différents réseaux sociaux reliés (Facebook, Twitter et LinkedIn à ce jour). Chez Atchik on utilise essentiellement cet outil pour mettre en ligne les articles de nos clients sur leurs différents réseaux sociaux, et, sincèrement, on aurait aujourd’hui du mal à s’en passer.
Premier point fort : sa facilité d’utilisation. Très instinctif, il permettra aux personnes les moins à l’aise de l’apprivoiser rapidement et donc de gagner énormément de temps. D’autant plus qu’il est également possible de publier le même contenu sur différents espaces simultanément. Plus besoin de jongler entre différents outils, et ça, c’est quand même bien pratique.
Dans le cas de la presse, les contenus rédigés par les journalistes, dédiés aux sites web voire à la version print, ne sont pas toujours adaptés à une diffusion sur les réseaux sociaux. Or, on le sait, l’important pour un community manager média, c’est le clic ! Seulement, l’aperçu d’un article généré automatiquement aura souvent tendance à trop en dire. Grâce à Nonli, on pourra modifier le titre et supprimer le chapô pour inciter les lecteurs à vouloir en savoir plus… sans faire de putaclic (ou « clickbait »), évidemment 😉
Engagement, quand tu nous tiens
Etre présent sur les réseaux sociaux, c’est bien, mais fidéliser une communauté et impliquer les internautes, c’est mieux ! Publications organiques ou sponsorisées, tous les moyens sont bons pour optimiser sa présence en ligne, à condition de savoir ensuite analyser ses performances. Plusieurs variables peuvent être ajustées en conséquence : l’heure de publication, le sujet, la forme… il est important de « tester » sa communauté afin de la connaitre sur le bout des doigts et, de fait, communiquer efficacement.
Grâce à son tracker intégré, Nonli permet d’accéder en un seul coup d’œil au nombre total de clics, aux détails sur leur origine (Facebook, Twitter, desktop, mobile, tablette) et à la performance en temps réel des publications, avec des statistiques plus fidèles et lisibles que les plateformes sociales qui sont souvent quelque peu mystérieuses.
Autre atout, il est possible d’organiser ses dashboards par marque, un gros plus pour les CM devant gérer les réseaux sociaux de multiples clients. Cela évitera certaines maladresses de publication (allez, on sait que ça vous est déjà arrivé !).
Et les concurrents, dans tout ça ?
Pour une stratégie social media efficace, il faut évidemment connaitre sa communauté (on ne le répètera jamais assez) mais également celles de ses concurrents ! Si l’idée n’est pas de les imiter, il va de soi que connaitre le secteur dans lequel on évolue est indispensable pour affiner sa propre stratégie. Pour cela, Nonli propose, par exemple, de déterminer quels articles obtiennent les meilleurs résultats à un instant T parmi les organes de presse proches des nôtres : un bon indice pour adapter son propre contenu !
Vous l’aurez compris, on est assez admiratifs quant aux vastes options qu’offre Nonli à ses utilisateurs ! Seul petit bémol cependant, Instagram n’est pour l’instant pas proposé (comme la grande majorité des outils sur le marché, on vous le concède). Mais attention, on a entendu dire que des changements étaient en préparation, alors wait and see !
Barbara
