Pages Facebook : la modération, coffre-fort de la valeur

Lorsqu’il s’agit d’évoquer l’intérêt de la modération sur les pages Facebook et de leur monétisation, certains acteurs du web avancent à la fois son caractère « indispensable » et sa « faible valeur ajoutée ». Un peu bancal, non ? Peut-être, justement, parce que ces termes génériques ne correspondent pas à la réalité de ce terrain. Admettons que vous disposiez d’objets de grande valeur : peut-on dire que le coffre-fort qui les abrite est à « faible valeur ajoutée » ? Il s’agirait bien plus d’un moyen de conservation, d’une forme de « valeur non soustraite ». dans notre cas, c’est identique : . Explications.

 

Il y a quelques temps, une étude répondait à une question mythique : combien vaut un fan Facebook ? 174,17 dollars, tel était le résultat de ce calcul qui donne une moyenne et, donc, ne correspond finalement à aucune réalité. Dans le cas d’une page mal entretenue, ce fan ne vaut même plus grand-chose. Et tous les modérateurs le savent, les utilisateurs qui « aiment » votre page ne sont pas tous pour autant des fans. Sinon, nul besoin de modération, CQFD. Bref, la valeur moyenne d’un « fan » est avant tout inhérente à l’environnement d’une page, qui repose tant sur le travail de réponse du gestionnaire de communauté que sur celui de cadrage du modérateur.

Bonjour l’ambiance

L’ambiance, en effet, dépend de la présentation : si tout est en désordre, le nouveau-venu comprendra que la règle en vigueur est ce même désordre. Si l’ambiance est bon enfant, il y a de bonnes chances que celle-ci se communique aux derniers fans arrivés. Et la modération, qui permet de ne pas laisser les messages à caractère illicites ou hors-charte, joue ce rôle essentiel de régulation. Mieux : elle facilite le travail des Community Managers en assurant une veille permanente. Lorsqu’un fan formule une demande, une critique ou une suggestion, le modérateur est à même d’en informer le CM qui pourra répondre plus vite et plus efficacement. Dans certains cas, le modérateur peut même répondre aux questions les plus élémentaires, facilitant ainsi le travail de fond des gestionnaires de communautés.

 

Même si le CM est un être exceptionnel (bises à tous), il a tout de même besoin de se reposer. Comme tout le monde. Et lorsque vient le week-end, il est agréable de savoir qu’une équipe de modération assure la veille sur la page et envoie un retour d’activité en fin de journée avec l’ensemble des éléments utiles. En cas d’urgence, un coup de téléphone permet d’alerter au plus vite pour ne rien laisser passer… Toutefois, en temps normal, le CM peut profiter de deux vraies nuits de sommeil… ou de fête intensive, selon les tempéraments. En clair, bénéficier d’un vrai week-end.

Allez, disons-le plus clairement : . Après un an d’efforts pour se refaire une image, parfois dans la douleur, Findus n’a manifestement pas pris conscience de l’impact des commentaires sur une page Facebook… Et forcément, l’ensemble donne au mieux de quoi rire, au pire une véritable impression de négligé :

 

Note : le post était encore visible en l’état dans la matinée du 25 juin.

Ne croyez pas que l’activité bienfaisante d’une organisation met sa page à l’abri d’une bourrasque de commentaires. Une exposition médiatique délicate, et votre page Facebook peut voler en éclats. Celle d’Action Contre la Faim, alors que Valérie Trierweiler accomplissait sa dernière action de « première dame », en a fait l’expérience :

 

En revanche, certains CM, bien conscients des enjeux de la modération, trouvent le temps de faire des miracles dans leur relation à la communauté. C’est le cas des bien-connus CM Facebook de Bouygues ou de la SNCF. D’autres, comme chez Audi France, pourraient réellement faire des merveilles en faisant un peu le ménage sur leur page, ne serait-ce qu’au niveau des spams. Quoi qu’il en soit, pour terminer sur une métaphore jardinière, un community management a besoin d’un terrain riche, aéré et bien entretenu pour donner des fruits. Et ce jardinage-là, sur un terrain exigeant et vivant comme Facebook, c’est la modération.

 

Steve


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