Modération : des outils et des hommes

On ne le rappelle que trop rarement : le travail de modérateur exige de nombreuses qualités humaines, de la culture générale au sens de l’ironie en passant par l’impartialité. Ce que l’on sait moins, généralement, c’est que la prestation optimale fournie par nos services est rendue possible par nos outils, spécialement créés pour les tâches à accomplir. Ainsi, notre interface de modération, appelée Safescreen, offre aux modérateurs les options nécessaires à la gestion des services. Explications.

 

 

« Accepter », « refuser » : on imagine souvent que le travail du modérateur se limite à ces commandes binaires… Raté. A côté de la décision de publication, de nombreuses commandes sont nécessaires à la connaissance de la vie d’un service et à son administration intelligente. Et lorsque les modérateurs, épaulés par les superviseurs de modération, décident d’exclure temporairement ou définitivement un utilisateur problématique, c’est en parfaite connaissance de cause, selon l’historique des conversations et des débordements. Ainsi, au-delà de la simple fonction Accepter/Refuser, notre interface permet de signaler un message aux superviseurs, de le mettre en attente, d’alerter si besoin le service juridique de nos clients ou de bannir, par exemple, un utilisateur, entre autres fonctionnalités.

 

Chez Atchik Services, nos développeurs travaillent régulièrement à la création d’outils (comme le GeneraTweet) et à leur amélioration ; ils s’occupent notamment de l’outil Safescreen, qui bénéficie en permanence de mises à jour en fonction des besoins exprimés par les modérateurs et les responsables du plateau. Corrections de bugs, nouvelles fonctionnalités, amélioration des performances et de l’ergonomie : à chaque nouvelle version son lot de bonnes surprises ! Pour eux, le choix d’un outil maison est aussi évident que celui d’une modération 100% « made in France » en terme de qualité de prestation :

 

En développant notre propre interface de modération, nous permettons aux modérateurs de travailler avec un outil sur mesure, cohérent avec les besoins, évolutif et rapidement adaptable. Chaque retour d’un collègue sur des besoins spécifiques nous indique les évolutions à paraître sur la prochaine version de Safescreen.

 

Loin de la répétition, le métier de modérateur revêt plusieurs facettes qui nécessitent, entre autres, de suivre l’actualité ou d’évaluer les sujets à risque sur une communauté donnée. Cette expertise, facilitée par des outils adaptés, peut notamment conduire à modifier le choix de conduite de modération des commentaires d’un article – en a priori ou a posteriori – en fonction de la teneur des réactions, afin de coller au mieux aux besoins et aux risques de débordement. Lorsque l’on vous propose de vivre notre vie de modo, soyez-en sûr, on a vraiment des choses à partager !

 

Refuser un message, d’ailleurs, ne veut pas nécessairement dire que celui-ci a été supprimé : il peut tout aussi bien avoir été masqué, comme cela est possible sur des services comme Facebook, par exemple. Dès lors, le message n’est visible que par l’utilisateur et ses amis. Là encore, on sort du schéma binaire oui/non… A condition que l’outil le permette ! Il est donc indispensable de disposer d’un outil performant, qui puisse permettre de rendre compte au mieux au client des actions menées sur son service.

 

La boîte à outils du modo

Safescreen, sans cesse pourvu d’améliorations techniques, a été pensé pour coller au mieux aux besoins des modérateurs et des superviseurs, en articulation avec d’autres outils. En effet, au-delà de l’interface sur laquelle arrivent les messages à modérer, nous pouvons également compter sur notre service de recherche de messages maison appelé Social Content Database permettant, entre autres, de retrouver tous les messages d’un même utilisateur sur une période donnée ou toutes les actions d’un modérateur sur une période voulue : pseudos/ID, messages et dates de publications sont les éléments permettant de mener à bien une investigation.

 

 

Mais ce n’est pas tout : sur des services extrêmement volumineux comme des t’chats, un modérateur ne peut passer son temps à surveiller un fil tout en ayant un œil sur d’autres plateformes ou sujets. Heureusement, des filtres ont été mis en place pour accepter par défaut les messages ne comportant aucun souci et ne garder que les cas litigieux. Cela permet une plus grande souplesse tout en gardant une modération absolument humaine… Car, vous l’aurez compris, , doté des qualités énoncées en début d’article.

 

Steve

 

9 thoughts on “Modération : des outils et des hommes

  1. Article intéressant qui nous fait entrevoir la partie back-office de la modération (j’aurais bien aimé voir une copie d’écran de votre interface de travail mais il y a là peut-être un secret technologique à préserver ?).
    Je vois aussi un autre intérêt à la surveillance automatique des fils de discussions via des filtres (votre dernier chapitre) c’est celle de pouvoir lutter face à la concurrence des pays à bas coûts (type Madagascar par exemple) puisque, une fois amorti sa création (temps de développement), un robot-lecteur-analyseur ne coûte plus rien. Et pour les modérateurs, j’imagine qu’il est aussi plus intéressant pour eux de filtrer les messages « problématiques », ceux qui demandent une analyse plus poussée, de la réflexion.
    DJ

  2. Bonjour

    C’est plutôt au commentaire de M. Janer que je réagis.
    Se fier aux outils d’aide à la décision du modérateur jusqu’à les robotiser, au stade actuel de la robotique, c’est comme laisser une salle des marchés livrée à l »intelligence’ des ordinateurs qui tournent à plein régime dans la salle blanche du 2e sous-sol.
    Les outils que développent Atchick me semblent devoir rester ce qu’ils sont : des outils très utiles d’aide à la décision. En effet, dire « non » à la publication d’un article ou un commentaire n’est pas anodin ; quand cela n’est pas pleinement justifié, peut donner lieu au pire à une réaction en chaine sur les réseaux sociaux qui détruisent l’e-reputation de l’entreprise ; au mieux, s’inventer un troll dont on se passerait bien. Donc comme précisé dans l’article en gros et gras, une machine ne pourra jamais se substituer à l’arbitrage d’un modérateur en chair et en os ; de préférence bien formé.

    Bien cordialement,

    1. Les filtres ont pour vocation de séparer -grossièrement -le bon grain de l’ivraie ; pas de se substituer à une prise de décision. Avec par exemple (je ne sais pas quelles méthodes Atchik utilisent) l’introduction de l’indexation sémantique latente (lsi) dans les algorithmes des moteurs, le web sémantique est devenu plus « intelligent » et « autonome. Heureusement qu’une entreprise devant traiter de fortes quantités de données utilisent ce type d’outils (Prism de la NSA aussi, dans une certaine mesure et à une autre échelle ; idem quand gmail scanne votre courrier) sans quoi elle ne pourrait faire face au volume à traiter et/ou cela reviendrait trop cher en masse salariale (productivité oblige). Donc, il y a bien sûr une automatisation de la tâche dans la modération. Ensuite, effectivement, pour les cas litigieux, à double sens, ambigus, l’humain -pour le moment (Google travaille par exemple sur de la vraie Intelligence Artificielle) est le dernier validateur.

  3. Merci Régis pour cette réaction.

    Effectivement, le modérateur, doté d’une bonne culture générale et d’une formation adaptée, a besoin des meilleurs outils pour intervenir, non d’une machine pour le remplacer. Il manquerait indubitablement à cette dernière la finesse d’analyse nécessaire à la détection de l’antiphrase, de l’ironie ou de la périphrase, par exemple… Et beaucoup de commentaires du web ne sont faits que de ces fines (ou moins fines) allusions. A bientôt sur notre blog !

  4. Tout ce que j’ai pu lire concernant le modérateur « humain » m’interpelle.Compte tenu des rejets systématiques de mes interventions non virulentes,non racistes,non insultantes mais malheureusement vraies j’ai droit au statut refusé,terme que j’utilise comme titre de mes interventions.Exemple de refus .Intervention au sujet d’une menace du PRG de quitter le gouvernement. »Excellente nouvelle Christiane Taubira devra partir car son parti le walwari est apparenté au PRG.Trouvez moi une insulte,une erreur,du racisme ou autre qui soit en dehors de la déontologie demandée à tous les intervenants.J’ai beaucoup d’autres exemples .De plus ily a un manque de connaissance évidente sur des événements passés ou présents dont je fus acteur sur lesquels je suis interveu et qui ont été refusés alors que reconnus par les historiens.Je me motive de plus en plus pour une action en justice pour prouver une certaine incompétence et un parti flagrant de la part du modérateur.Je ne demanderai rien une publication nationale car vous régissez des millions de personnes et c’est intolèrable.

    1. Bonjour Philippe, nous comprenons votre désarroi et votre sentiment d’injustice face au refus de certaines de vos contributions sur Internet. Néanmoins, nous tenons à vous assurer que, sur les espaces que nous modérons, tous les utilisateurs sont soumis aux mêmes règles d’utilisation et que nous ne saurions prendre parti pour tel ou tel utilisateur ou courant de pensée. Les propos laissés sur un site se doivent de respecter les Conditions Générales d’Utilisation (CGU) de cet espace d’échange, définis par l’éditeur du site ; il se peut tout à fait que dans certaines chartes de réactions, un titre tel que « Statut refusé » ne soit pas accepté. Notre mission est d’assurer le respect de ces mêmes conditions.

      En outre, nos modérateurs se distinguent notamment par leur culture générale et leur vérification des faits énoncés afin de ne laisser place ni à la rumeur, ni à la diffamation en ligne. Il se peut, bien évidemment, que nous ne soyons pas au courant d’une information. Dans la majorité des cas, nous prenons justement le temps de la vérifier dès que cela est possible.

      Enfin, nous ne sommes pas la seule société de modération du web francophone. Nous ne saurions être tenus responsables de propos tenus sur des espaces que nous ne modérons pas.

      Bien cordialement,

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